中小饭店中层管理人员胜任素质模型初探

[摘要]目前，中小饭店的人力资源管理已经成为其快速发展的瓶颈。文章尝试用限定选项法和演绎法来建立其中层管理人员的胜任素质模型，以期对中小饭店人力资源管理产生一定的促进作用。

[关键词]中小饭店；中层管理人员；胜任素质模型

[作者简介]乔建荣。广西师范大学经济管理学院研究生，研究方向：旅游企业管理，广西桂林，541004

[中图分类号]F272 9

[文献标识码]A

[文章编号]1007-7723(2009)02-0065-0004

旅游业作为2l世纪的朝阳产业，其在中国新兴的30年间显示出其巨大的发展潜力，在国民经济中所起的作用也越来越明显。而作为旅游业中的重头戏，饭店业更是起着举足轻重的作用，其发展也直接影响和制约着整个旅游业甚至整个国民经济的快速发展。在改革开放的30年内，我国饭店业取得了较大发展，但随着饭店业竞争的加剧，我国饭店业人力资源的现状已远远不能满足其快速发展的要求。国内外众多企业的实践证明，基于胜任素质模型的人力资源管理已经成为现代饭店业人力资源管理的必然趋势。

目前，国内外很多的优秀饭店都已经意识到这一点，积极地将胜任素质模型应用到人力资源管理当中，取得了非常明显的作用。而中小饭店受资金、时间、人员等成本的制约，在胜任素质的应用方面一直都望洋兴叹，这也成为其快速发展的瓶颈。考虑到中小饭店的实际情况，本文以A饭店为例，尝试用一种折中的方法建立其中层管理人员的胜任素质模型(中层管理人员是饭店业发展中的中流砥柱，其素质的高低直接影响饭店业的长远快速发展)，以期对中小饭店的发展起到一定的积极作用。

本文用限定选项法结合演绎法来建立中小饭店中层管理人员的胜任素质模型。首先通过限定选项法建立其中层管理人员的初步胜任素质模型；然后再利用演绎法，结合公司的企业文化、组织战略、价值观等，对初步构建的胜任素质模型进行修改和补充，最终形成中小饭店中层管理人员的胜任素质模型。

一、选择问卷反馈对象

本次参加问卷反馈的研究对象共包括19名中层管理人员，占A饭店总体中层管理人员的绝大多数，可以代表饭店中层管理人员的整体管理水平。通过饭店相关领导和研究小组共同讨论，确定了区分绩效优秀和绩效一般的标准，并对19名中层管理人员进行了分组，其中绩效优秀的共10名，绩效一般的共9名。被选择参加问卷反馈的中层管理人员并不知道绩效优秀组和绩效一般组的区分，同样，参加问卷反馈的人员事先也不知道自己访谈的对象是绩效优秀组还是绩效一般组的成员。这样做的目的是为了保证整个过程的真实性和客观性，避免掺入反馈人员的个人主观因素。

二、胜任素质备选项的选择

在限定的胜任素质选项方面做如下安排：

(一)管理人员通用胜任素质

Spencer总结了多年胜任素质研究成果，提出了管理人员通用胜任素质模型，包括：冲击与影响力；成就倾向；团队合作精神；分析式思考；主动积极性；培训他人；自信心；果断性；信息收集；团队领导力；概念式思考；专门知识，专门技术，共12个特征。

王垒等提出了中国管理者胜任素质模型，由四个因子组成：能力因子(有影响力)、社交因子(人际技巧)、动机一人格因子(勤勉而有个人魅力)、情绪因子(淡漠，达观)。凌文铨教授也提出了类似的模型，包括：目标有效性(组织能力、管理能力、训人用人、应变能力、责任心、问题解决能力)；多面性(多才多艺、喜爱艺术、有冒险精神、兴趣广泛)；个人品德(能接受新事物、言行一致、善于授权、以身作则)；人际能力(作风民主、体察民情、表里如一、友善)。

(二)中层管理人员胜任素质

IBM评定中层管理人员胜任素质模型包括：口头沟通能力、计划和组织能力、书面沟通能力、自信心、风险承受能力、决策能力和行政管理能力。

Vickie Siu采用问卷法对香港各大酒店中层管理者胜任素质进行实证研究，最终得出领导、沟通、团队建设、团队成员精神、结果定向、个人驱动、计划、效率、商业意识、决策和客户意识共11个中层管理者胜任素质因素。

研究小组在分析以上研究成果的基础上，结合A饭店自身的实际情况，设计相关的调查问卷，在饭店内进行360度全方位的调查，最终确定了A饭店中层管理人员胜任素质模型的18个胜任素质备选项，在问卷反馈之前对各个备选项进行了详细的说明，以使参加问卷反馈的相关人员明晰其具体内涵。这18个胜任素质备选项如下：自信心；成就导向；团队合作；员工管理；信息搜集；影响力；执行力；决策能力；口头沟通能力；处理突发事件；顾客导向；积极主动；战略思维；创新能力；组织能力；应变能力；知识技能；企业归属。

三、数据分析

首先按照前期的分组方法，将反馈者分为绩效优秀组与绩效一般组。其中绩效优秀组8名，绩效一般组8名，然后对其反馈数据进行分析。本文所采取的分析方法是利用SPSS16，0中“两个独立样本的t检验”，对各胜任素质备选项在绩效优秀与绩效一般组中的打分进行分析，然后从中抽取具有明显差异的胜任素质，也就是在绩效优秀组中的打分明显高于绩效一般组中的打分。

通过数据分析，发现在以下七项胜任素质上，绩效优秀组和绩效一般组的打分具有明显的差异，而在其他胜任素质备选项上并没有明显差异。

这七项胜任素质在绩效优秀组和绩效一般组中都有所体现，差别在于两组中的打分不同。这说明这七项胜任素质的确是该饭店中层管理人员做好工作所必备的素质要项，而且要做好中层管理工作，必须在这七项素质上更加突出。

至此，得出A饭店中层管理人员的初步胜任素质模型，包括：顾客导向、团队合作、员工管理、影响力、执行力、处理突发事件和信息搜集。

四、胜任素质模型的确立

通过限定选项法建立了初步的胜任素质模型，为了保证胜任素质模型的相对完整性，我们利用演绎法对初步胜任素质模型进行修改和补充。演绎法是一种通过从企业使命、愿景、战略以及价值观中推导特定员工群体所需的核心胜任素质的方法。其基本假设是：胜任素质模型作为对任职者的一套个人特质的要求，其最终目的是为了有益于愿景、战略等组织根本性目标的实现，并体现组织的核心价值观。演绎法强调胜任素质与组织根本目标的关联，其推导逻辑明确而完整，特别有利于发掘组织对未来的胜任素质需求。

我们将初步的胜任素质模型交给公司领导、相关人员以及研究小组进行讨论，最终从公司战略和价值观的角度出发，认为“自我控制”和“责任感”也是该饭店中层管理人员必须具备的胜任素质要项。

因此，我们最终确定A饭店中层管理人员的

胜任素质模型包括：顾客导向、团队合作、员工管理、影响力、执行力、处理突发事件、信息搜集、自我控制以及责任感。

五、胜任素质模型要素诠释

顾客导向：深刻理解顾客利益与饭店利益的关系，利用多种渠道不断了解顾客感受，预测顾客需求，以此作为改进工作的行动指南；以赢得顾客满意为使命，致力于开发符合顾客需求的产品，并持续努力为顾客提供快捷、周到和便利的服务；从顾客角度出发，与顾客建立并保持稳固、信任能力的伙伴关系，在顾客中树立良好的企业形象与口碑，以提高顾客忠诚度。

团队合作：能够与上级、同级、下级以及不同部门成员之间进行沟通，协调处理企业的内外部关系，妥善解决和处理各种矛盾和冲突，创造良好的团队文化氛围和环境，调动各方力量共同解决问题或完成任务的能力。团队合作能力强的中层管理人员在处理冲突时，通常并不一定表现出权威性以及领导的地位。相反，他们会经常征求团队中其他成员的想法和意见，让团队中所有成员参与和分享团队中的所有信息，对成员表达一种积极的预期，公开表扬他的工作成绩，鼓励团队成员承担任务，擅长解决下属成员之间的矛盾冲突，营造和谐的合作性的团队气氛，依靠团队共同的力量来有效地达到组织的目标。

员工管理：明晰管理者的责任和任务，能够根据员工的不同特性对其进行有效的管理和领导，能够指导员工，并且发展和培养下属员工。中层管理者不仅需要给下属安排任务，下达或传递目标，同时需要培养和发展下属。培养和发展下属更有助于将个人的价值观和组织或团队的愿景目标相融合，建立下属员工对于组织或者组织愿景目标的承诺或者是心理契约，有助于提高管理的有效性。同时还需要考虑工作分配的适当与否，要检测下属与工作的对应关系，也要考虑指挥的方式，语气不好或是目标不明确，都是不好的指挥。好的指挥不仅可以激发下属的激情，而且能够提升员工的责任感与使命感。

影响力：指为了使他人认同和遵循自己的行为、想法、观点而去说服他人、影响他人以及给他人留下深刻印象的能力特征。影响力较强的中层管理人员通常都具有明确的个人观点、思想或者行为标准，对他人的反应也有明确的预期。当他人的反应与预期不同时，则会采取各种有效的策略来说服他人朝着自己预想的方向反应。这些复杂的策略可能包括逻辑推理、数据、事实、洞察力、实例以及经验，甚至可能采用对信息的有效控制等方式来把握整体局面或者成立联合体来获得对目标达成的支持。简言之，影响力是指个人在工作行为过程中，个人力图获得、巩固和利用权力的内在需要，运用发展他人、强化组织意识、明确组织成员职责、注意上下级相容性等方法，试图影响和控制他人、控制环境、控制全局的能力。

执行力：体现在个人服从组织，将组织目标和安排置于个人之上，具有组织目标责任感，明确支持组织目标，并且根据组织需要调整自己的行动，为了组织的长远利益牺牲个人或部门的短期利益。

处理突发事件的能力：具备冲突管理和危机管理的基本知识，能够准确把握事件的形成原因，并能够采取适当的措施避免事件的发生；当事件发生时能够保持镇定，并采取适当的措施和手段将损失降低到最低程度。表现：当意外事件发生时，立即根据自己的判断采取措施，同时向主管汇报情况及采取的措施；能预测到意外事件的发生。及时采取措施将事件消灭在萌芽中，即使事件已经发生也能够有所准备，采取最好的措施将损失降到最低。

信息搜集的能力：能够在工作或非工作情况下从广泛的消息或者数据来源中发现与工作相关的信息。不但具有随时获取信息的意识与理念，还应该掌握迅速、准确搜集信息的先进方法。管理者的信息搜集能力主要表现在了解情况、洞察局势，并判断未来潜在的某些机会，具体体现为系统的信息汇总、多渠道的信息搜集和亲自搜集外部信息。

自我控制：具备控制住负面的、消极的、不利于完成工作的情绪，调节自身心理使其适应客观环境和要求，保持良好的精神状态，在承受压力的情况下高效地工作，并能适当缓解和宣泄压力的能力。

责任感：对工作内容、权利和职责有清晰深刻的认识，了解自己和所从事工作对实现组织目标的重要性；工作中寻求自身的价值和满足，享受完成工作给自己带来的巨大满足感与优越感；把工作当成事业，愿意把公司作为自我发展的舞台。

六、胜任素质模型的应用

胜任素质模型可以有效地支持各种人力资源管理工作。它提供了一种新的人力资源管理方法，这一方法不仅改变了传统测验在职业选拔中的应用方式，也影响了传统的工作分析，特别是管理者任职资格分析。传统的工作分析仅仅关注工作的组成要素，而基于胜任素质的工作分析则研究工作职位上绩效优异的员工，突出与优异相关联的特征以及行为，结合这些人的特征行为等级，来定义这一工作职位的职责，并确定该工作职位所需的胜任素质，因此具有很强的工作绩效预测性。

胜任素质模型明确定义既定方面各个层次的行为表现，并提供了一个统一的衡量标准。通过胜任素质模型，可以有效地支持饭店员工的发展，广泛运用于人力资源管理的各项业务中。如：员工招聘、员工培训与发展、工作调配、绩效评估以及员工晋升等，从而实现人力资源的集成化管理，更好地满足中小饭店长期、快速发展在人力资源方面的需求。