神州畅行:车管家来了

胡宇萌

车务比家务更让人费心。自称为“车管家”的神州畅行如何与UAA、1039等汽车后市场里的先行者一较高下

陈峰买车不久，各种税费、保险、保养让他焦头烂额。这些刚刚理顺，车子又和别人“接吻”了。买车于他像是给自己找了个大麻烦。这大概是新手们的普遍感受。

陈峰的麻烦属于汽车后服务的范畴。所谓汽车后服务是指汽车售出到消费者手中后，消费者所需要的一切服务。据相关机构估算，汽车后市场所产生的利润与前市场比较，比例大约是7：3。即在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。2004年这一市场的利润为800亿元，2010年将达到5000亿元。一年前，神州畅行的创始人齐岳偶然进入了这一市场。

2008年的一天，齐岳的车子出了问题，费了好大工夫才修好。他向朋友抱怨：“要是有人能帮忙做这些事情就好了。”话一出口，随即一个想法闪出——为什么我不去做这件事呢?这一年，神州畅行公司挂牌成立。齐岳给神州畅行的定位很简单，做一站式的汽车服务提供商，为有车族提供车险销售、理赔维修、救援以及其他汽车后市场服务。

近年来，汽车后市场存在的主要问题是服务分散，品牌缺乏集中度。比如救援会想到UAA、保养去4S店、路况查询找1039等，没有一家汽车服务商能提供全系列的服务产品。齐岳看准了这个市场盲点，自主研发出一套集呼叫中心、互联网、短信平台、连锁服务门店、车友俱乐部五大功能于一体的IT系统，即CIMSC汽车综合服务平台。神州畅行的会员可以利用网站、手机、呼叫中心获得汽车服务和资讯，也可以通过这个平台24小时随时解决行车中的各种问题。“除了零部件和二手车我们不做，其他跟汽车相关的服务在神州畅行都能找到。”齐岳说。

在提供车主必须的汽车售后服务的同时，齐岳希望他的团队尽可能设计差异化产品。一次，神州畅行的一名员工喝酒后没办法把车开回家，焦急万分时想到，为什么不开通这项服务。第二天，神州畅行就为这一服务配备人员、定制出服务细则。产品一上线很快接到会员的预订。齐岳和团队进一步把自己买车以后遇到的所有问题列出清单，归类整理，它们成为神州畅行最初上线的产品雏形。

相比于大陆救援、UAA等企业，神州畅行是行内的后起者，如何赢得会员，黏住客户，让车主遇到问题时第一个想到自己是神州畅行面临的一个挑战。齐岳曾经想过不少办法，效果都不好。直到他的一个朋友把神州畅行推荐给新浪。新浪行政部门经过评测，决定向员工推荐，随后新浪的800多位员工成为神州畅行的会员。

齐岳由此茅塞顿开——与其让销售人员漫无目的地发展会员。不如专政大客户，走集团销售的路线。集团销售不仅签约率高、人数多，而且这些人的消费能力比较高，对汽车服务的需求很强烈，与神州畅行的目标客户群相匹配。齐岳为找到市场突破口兴奋。如法炮制，神州畅行陆续与IBM、EMC、EPSON、HP、ORACLE等外资企业取得合作。

成立至今不足一年，神州畅行积累了近万名会员，并于2009年3月实现盈亏平衡。这个速度超过了齐岳的预想，他本已经做好了一二年之内不赢利的打算。现在他每天与团队潜心研究产品组合，大量寻访用户，了解用户需求。除了前文提到的酒后代驾服务，他们还开发了应急送油、异地验车服务。