服务学及其特征

[摘要]文章简述服务学简史并强调我国政府十分重视服务学学科建设，认为可以从学种陛质和职能的视角认识服务学。也可以从服务系统的角度理解服务学，并提出服务学的七大特征。

[关键词]服务学；服务科学；服务学特征；服务创新；SSME

[作者简介]香赵政，广西大学数学与信息科学学院讲师，研究方向：服务学，广西南宁，530004

[中图分类号]F719

[文献标识码]A

[文章编号]1007-7723(2009)09-0022-0004

进入21世纪，人类社会正从农业、工业逐步迈向以服务业为主的服务经济时代，随着全球化、信息化、产业结构调整等不断地深入，作为经济社会现代化水平重要标志的现代服务业应运而生。现代服务业领域的竞争已成为世界经济发展和国际竞争的新焦点，由此也带来了一系列在技术、管理、工程、人文等方面的新课题，从而引发了对具有综合能力的现代服务业跨学科人才的大量需求。发达国家的服务业已成为经济活动的核心和支柱：经济合作与发展组织(OECD)中的30个国家经济总值的70％来自服务业，美国已达80％。发展中国家也呈现出同样的趋势。美国一权威机构的调查资料表明，发展中国家服务业占据国民收入的45％左右，而且这一比例还在随着经济社会的发展不断攀升。然而，规模巨大的服务业背后隐藏的却是服务型人才匮乏、创新能力不强、服务生产率和产品质量偏低、服务供应远不能满足人们日益增长的服务需求。人们对服务缺乏科学的认识和理解、缺乏对服务的科学研究，造成了相对较低的服务生产率和顾客满意度。服务业占据着世界上大部分的经济活动，但却是经济中最少研究的部分，并且还没有培养服务型创新人才的专门学科。科班出身的服务型人才匮乏严重制约了服务业的发展，特别是现代服务业的发展。面对此景，以提高服务生产率、改善服务质量、保持可持续的服务创新、培养具有自主创新能力的服务型人才为己任的“服务学”应运而生。“服务学”是现代服务业的基础，有利于支撑、规范、提升和推动服务经济和产业，将成为世界经济发展的核心推动力。

一、“服务学”简史及我国十分重视服务学

“服务科学(Services Science)”概念由IBM于2004年在美国首次正式提出。2005年在英国牛津大学“服务科学”研讨会上，IBM的代表吸纳了牛津大学、沃里克大学代表的想法，使“服务科学”演变到“服务科学、管理与工程(Service Science，Manage-ment and Engineering，缩写成SSME)”，用“服务科学”作为其简称。2005年，IBM正式把“服务科学(SSME)”引入我国，经过三年多的发展，于2009年初我国学界才正式把“关于服务的科学、管理与工程(Servlce Science，Management and Engineering)"统称为“服务学(ssME，或Service Sciences)”。“服务科学(SSME)”名称通用于国内外，“服务学(SSME)”更符合中文的传统和习惯。

杨芙清院士说，服务科学和服务创新人才的培养已经成为制约现代服务业发展的瓶颈，服务创新和服务科学的学科建设已经成为各个大学的共同使命。“服务学”既是现代服务经济增长的主要驱动者，亦是发展服务经济的关键要素，我国政府和学术界非常重视“服务学学科”的建设。教育部从2005年就开始与IBM和各高校携手展开了服务学的学科建设。2006年11月14日，教育部部长周济院士和IBM总裁兼首席执行官彭明盛正式签署《开展“现代服务科学方向”研究合作项目备忘录》，“现代服务科学方向”的研究和建设在我国高等院校全面启动。2007年4月21日～22日，“2007年教育部-IBM高校合作项目年会”在昆明召开，教育部国家留学基金委秘书长张秀琴代表教育部致辞，展望了这样一幅美景：将来我国经济转型成功、服务业蓬勃发展时，由于高校早有准备，造就了一大批服务科学人才，极好地满足了经济发展的需求。教育部和IBM合作，在“服务学学科建设”和人才培养方面进行超前部署，这对我国整个国民经济的调整是非常具有前瞻性的措施。2008、2009年已经在我国成功召开了第一、第二届“服务学国际会议(ICSS)”，第三届“服务学国际会议”也将于2010年5月13～14日在杭州的浙江大学举行。

二、从学科性质和职能的视角认识“服务学”

学科的基本职能是人才培养、科技创新和服务社会，我们可以从学科性质和职能的视角来深入了解“服务学”内涵。2004年“美国国家创新峰会”上，IBM在《创新美国》报告中首次规范地提出了“服务科学(sendces science)”的概念：“服务科学——将已有的计算机科学、运筹学、产业工程、数学、管理科学、决策科学、社会科学和法学等领域融合在一起，在商务和技术的交叉点上促成整个企业的转型、推动创新。服务科学能够处理21世纪创新的核心问题：组织再造、技术创新管理、复杂行为系统仿真等……。把服务科学作为一门新学科，鼓励大学、社区学院和产业合作开发课程、培养专注于服务和企业转型的劳动力。”此处的定义把这个新学科的目标、任务、所采用的研究路线、人才培养要求和经济社会功能作了基本规约，但还只是个框架，需要完善。通过阅读有关IBM对服务学概念阐述的文献，基本可以界定为：“服务学”是一门新兴的复合交叉型学科，将计算机、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会认知行为学和法学等领域综合在一起推动创新，发展以服务为主导的经济中现代服务业所必须的相应技能，将人力和科技进行有效结合，帮助企业、政府等解决根本业务转型中各类复杂问题，同时为服务提供者、客户及所有利益相关方创造价值。服务学的创新理念旨在应用计算机科学技术，应用科学、管理、工程学科的知识，研究以服务为导向的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式，并鼓励创新。

从此定义看，服务学具有明显的学科整合性和交叉性。需要综合自然科学、工程技术科学、社会科学和人文科学的知识推动创新；需要在具体实践时运用学科交叉的方法开发和培养特定服务领域人才的专门技能，解决具体实践和服务创新所面临的现实问题。服务学是技术与社会共同演进的科学，是一门应用性和实用性很强的学科，需要理解人的行为及人类行为相互影响的模式，厘清人、技术与商务的关系和价值等。服务学通过培养具有自主创新能力的服务型人才推动服务创新，改进服务生产率和质量，从而提高企业和国家的竞争力及企业的赢利能力。服务创新为服务经济的发展提供了最直接的动力，服务学通过人才培养和服务创新完成自己发展服务经济的使命。服务学能为政府提供适用的概念、理论、方法和工具，提升政府“公共服务”的能力和水平，促进政府

服务工作的科学化，成为构建和谐社会最有力的理论工具之一。

学界对服务学三大主要领域(服务科学、服务管理、服务工程)的关系已形成共识：服务科学通过对数据和信息等的分析、探索，找出规律，创造新知识；服务工程则运用知识，结合实际的条件和客户的需求，使用工程的方法、工具等创造新价值；服务管理的目标是改进知识和价值的创造过程和价值获得的途径。简而言之，服务科学是创造知识的方法；服务工程是应用知识、创造新价值的途径；服务管理是改进创造和获得价值的过程(Spohrer,2005)。三者联系可用图1表示：

三、从“服务系统”的角度理解“服务学”

通俗地讲，“服务科学”是把服务行业的方法理论化(叶天正，2005)。“服务学”研究的领域非常广泛，除了农业、工业外，其他都可以归于“服务”的范围。需要建立怎样的核心概念才能把服务业这样的大杂烩提升、升华、萃取出普遍适用的核心理论呢?服务学的最终目标是通过服务创新，提高服务生产率和服务质量，满足人们和社会日益增长的服务需求，改善全人类的生活质量和工作待遇，要做到这些，需要考虑人口、资源、环境、经济增长、产业结构调整、人类行为、生活环境、生态环境等各种因素，传统的农业和工业已经无法适应，需要准确地把握服务和服务创新的本质，找到一种新的产业来改变旧有的增长模式。为了更好地洞察服务和服务创新的本质，需要建立“服务系统”这样的核心概念来帮助整合分散在不同学科的服务概念和知识，帮助利用各门学科的知识及理论来探索服务和服务创新的本质及规律，从而有利于创建基于“服务系统”的通用的方法、工具和理论。服务源自于服务系统间的交互作用，基于“服务系统”的抽象层次，我们可以把“服务学”的科学研究看作是对“服务系统”的科学研究，即“服务系统的科学”事实上就代表了“服务学”。

“服务系统的科学”是近两年才兴起，目前正处于发展的初级阶段。此处仅简单介绍一种权威的“服务系统”概念，帮助理解服务学的内涵，需要了解更多信息，可以参考有关文献。简单而言，“服务系统”包含复杂价值链和网络中协同工作共同创造价值的“服务提供者”与“客户”，服务提供者与客户可以是个体、公司、政府机构、任何人与技术组成的组织，要点是能经由服务活动在服务提供者和客户之间创造和交付价值。更精确地把“服务系统”定义为人、技术、组织和共享信息的动态配置，能创建和交付价值，并能在价值交付与所承担风险之间找到平衡、拥有解决争端的机制，动态的部分原因是涉及人持续的谈判和调整，人是服务系统中价值和风险的最终决定者。“服务系统的科学”可以为服务创新提供理论和实践，而服务创新则是服务系统进化的源动力，通过改变人、技术、组织和信息的工作与通信方式就可以改进我们每天工作生活都会遇到的大量服务系统。

四、服务学的特征

准确理解和把握服务学的特征有利于指导制订科学的学科发展战略，选择特色鲜明的、适合自身条件的研究方向，组合可行的实施路线和策略，组建高水平的学科团队，培养和储备结构合理的师资队伍，有针对性地进行合作与交流，有利于指导我们的科研和人才培养真正建立在技术与商务的交叉点上。

从以上内容可以归纳出服务学的7大特征：全球性；战略性；通用语言性；整合性；交叉性；应用性；创新性。(1)全球性(或国际性)：经济全球化、分工国际化，国际服务贸易日益增长、国际化的服务外包日益频繁，不同国家的文化和当地居民价值观等成为服务学的重要研究内容，学者间的国际合作与交流、协同研究，共同面对全球性的服务难题也日益增多。按照国际化要求、遵循全球化的规律，全球性地整合世界各国的学者及其成果乃大势所趋。培养具有国际文化素质的高级服务型人才更需要一个全球性的教学与实践环境。(2)战略性，服务学就是一种战略性要素，一种战略性资源，一种战略性的眼光、意识、理念和思维。在规划服务学学科时，要注意当前的国际环境，要与所在区域的发展战略对齐，要为地方服务。服务学将是各国经济可持续发展的关键因素。(3)通用语言性：单凭政府、企业等一己之力是难以保证服务经济较好的发展的。政府、企业、研究机构和大学必须携手合作，共同推动服务创新。四者之间的社会角色和职责各有其重点，对同一问题也有各自范围的术语、理论、方法和工具来处理。服务学应当成为一种共同的语言，能被它们用来描述问题，沟通交流，进行决策。(4)整合性(或综合性)：综合了自然科学、工程技术科学、社会科学和人文科学的知识推动创新。(5)交叉性：鼓励采用学科交叉的方法桥接不同学科专业，发展以服务为主导的经济中现代服务业所必须的相应技能，应对商业和技术融合创新的挑战。(6)应用性：服务学诞生的背景就是为经济和社会转型服务，创生的直接动因就是为解决企业转型的创新问题。(7)创新性：服务学诞生本身就是一个创新的过程，服务学自身的特性(战略性、综合性、交叉性等)决定服务学发展就是一个不断创新的过程。服务经济时代也必将是一个创新经济的时代，作为核心推动力，服务学自身必将通过持续地创新适应创新经济社会的需要。以创新性为中心线，其他6种特性可分成两组：外向组(全球性、战略性、通用语言性)，内向组(综合性、交叉性、应用性)。

五、结语

服务业，尤其现代服务业是我国经济社会发展的新引擎、新动力，是调整产业结构、转变经济发展模式的新途径、新方法，是造就中心城市聚集力的新手段、新工具，是降低能耗、节能减排、生态发展的新思维、新思路，是提升公共服务、推出新业态和新职业、增加就业机会的一场产业革命。如何把“服务学”大规模地引向服务产业(特别是现代服务业)、服务经济和规范化教育是值得好好思考、亟须探讨的事情。“服务学”已经成为21世纪决定国家核心竞争力的关键因素，大力发展“服务学”势在必行。条件下，知识产权已成为企业甚至国家之间竞争的重要手段。我国的电力科技型企业尤其如此。要参与国际、国内的电力市场竞争，企业要有系统的鼓励和保护员工发明创造、促进电力科技进步的综合战略。

1、必须迅速改变电力企业技术实力和知识产权方面基础薄弱的状况，加强对企业员工特别中高层管理者在专利基础知识、专利信息检索、专利信息利用、企业专有技术、专利管理的知识与实务性培训，并转变为企业经营管理的重要内容，转变为企业知识产权的战略管理，搭建管理机制。

2、在内部的评价、考核、激励指标中，应把企业核心自主知识产权、科技成果转化、研发的组织与管理、总资产、成长性指标和项目的管理与效益作为主要的指标，形成有利于自主创新，特别是鼓励具有新颖性、创造性和实用性的电力行业职务发明的机制。

3、电力企业要积极参与国家技术标准、行业标准的编制，参加电力行业协会和其他电力专业学术机构的活动，收集信息，规范企业行为。

4、加强知识产权战略的研究，提高电力企业专利申请的质量，并更好地运用到生产经营中，注重电力企业专利、专有技术的产业化。

总之，只有加强自主知识产权的管理，做好企业科技发展规划，才能增强电力科技型企业的进步和核心竞争力，保持在行业中的技术领先地位，在电力市场的竞争中生存、发展。