学校危机信息公开策略

朱科蓉

[摘要]信息公开是学校危机应对的一项重要措施。学校危机信息公开应采取以下策略：由发言人统一对外发布信息，采取全方位公开与重点公开相结合的策略，公开的内容以事实信息与行动信息为主，信息表达要口径统一、简明扼要，在时间上要求第一时间公开与实时公开相结合，在公开的途径上要求多渠道公开。

[关键词]学校危机；信息公开；策略

[中图分类号]G63

[文献标识码]B

[文章编号]1002-2384(2009)04-0031-03

急剧的社会变迁使中小学校所处的内外环境日益复杂，各种危机事件层出不穷。学校危机具有爆发的突然性、情境的不确定性、时间的紧迫性、破坏的强烈性、社会的敏感性等特点。信息公开是学校危机应对的一项非常重要的措施，通过公开相关的事实信息，可以满足公众了解事实真相的需要，稳定公众的情绪，引导公众乃至整个社会积极参与危机应对。学校危机信息公开应采取以下策略。

一、公开的主体：由发言人统一对外发布信息

学校危机事件发生后，由于各种信息还处于不确定状态中，不同的人所掌握的信息也是不一样的，因此有必要指定专人负责对外公开信息，统一对外公开信息的口径。要让每个员工都知道由谁来担当发言人，告知员工把记者的问题转给发言人处理。对外发言人可以是校长，也可以是学校指定的其他人。例如：台湾《校园自我伤害防治手册》要求学校成立危机管理小组，小组成员由召集人、总干事、发言人、法律顾问等人组成，其中，发言人由校长任命，负责收集完整的资料，统一对外公开信息。发言人的工作重点包括：(1)与召集人或总干事讨论，结合每天的伤害事件处理工作报告与各小组的危机处置工作状况，统整相关信息，撰写发言稿。(2)接受媒体采访，接受采访时要以礼相待。(3)不刻意隐瞒负面消息，要把事件背景与处理策略主动说明清楚。这要求发言人对学校的各项事务比较熟悉，对所发生的危机事件比较了解，同时有很好的表达能力和应变能力，能够把危机信息客观、准确地向公众公开，并能够随时应对学生、家长、媒体等提出的不同问题。

二、公开的策略：全方位公开与重点公开相结合

不同的人群在危机事件中所处的境况不同，心理状态不同，信息需求也不同，因此，在公开信息时，应该根据人们卷入危机的不同程度确定先后次序，选择全方位公开与重点公开相结合的方式，或是将危机信息向有关人群全部公开，把相关信息优先提供给那些与危机关系较为密切的人群；或者根据不同人群对危机事件的关注点来重点公开信息。

学校一定要处理好与媒体的关系。香港教育局学校行政支援分部教育心理服务组编写的《学校危机处理》，对学校如何处理与媒体的关系提出如下建议：(1)将学校委任的发言人的姓名及联系方式及时告知媒体。(2)将媒体采访的时间和地点及时告知媒体。地点要远离学生和危机范围，并安排人员接待。(3)预测记者的提问。在采访前，学校可以向记者索取问题及采访焦点，并做好相应的准备。(4)给自己留时间。发言人在会见媒体前，需给自己留出足够的时间思考如何应对记者可能提出的问题。学校在回应媒体时，应该避免以下情况：(1)要求媒体保密。向媒体透露不便公开的资料，然后要求其保密。(2)因受压而披露详情。当事件尚在调查中，不能因记者施压而提供事件的大量细节。有时候简略的回应比详情的回应更为恰当，例如：“我们正在与警方紧密合作，为事件所涉及的证人录取口供。”(3)说“无可奉告”。这样的说法会给公众一个不好的印象。发言人可以这样表示：“事件正在调查中，现阶段不宜作出评论。”

三、公开的内容：以事实信息与行动信息为主

事实信息主要包括学校危机事件发生的背景、过程和结果。在公开事实信息时要注意两点：(1)公开的信息必须是真实的，而不是虚假的。只有真实的信息，才能正确引导人们在危机事件中保持理性，采取合适的自救行动，不产生过激反应和行为。由于学校危机事件一般都是负面事件，因此一些学校和相关部门往往从自身的利益出发，否认危机的存在，或者编造、歪曲事实。比如：在四川达县发生的“中国校园系列强奸第一案”，罪犯杨传山自2001年4月起，在四川达县的一些中小学校园内疯狂作案19宗，强奸女生15人，直到2002年5月9日才被抓获。在这一系列案件中，学校瞒报和缓报案件的现象普遍存在，导致破案的最佳时机被延误，也导致更多的学生受害。(2)公开的信息必须是已经证实的，而不是还需要调查和正在研究的信息。在公开信息时，要坚持以已知事实为依据，只公开确切的信息。对于还在调查和研究的问题，绝不能主观臆断，提前下结论，否则会使当事部门陷于被动，损害其公信力。对于一些还不确定，但又是人们极为关心的问题，要坦陈自己与公众在情感上的共鸣：“这个问题目前还没有答案，大家心里很着急，我们也一样。因此，我们会加紧工作，一旦有新的进展，会及时向各位通报。”

行动信息主要包括学校危机事件发生后，学校和相关部门已经采取和将要采取的应对行为，以及建议学生、家长等利益相关者采取的应对行为。从心理学的角度来说，身处危机中心的学生及其家长一般会表现出恐慌的情绪，抑制恐慌的最好办法就是提供具有可操作性的行动信息。对那些远离危机中心的公众也应该提供一些简单的行动建议，让他们有防范危机发生的心理准备。这些行动信息应该是简单的、易操作的。比如：2008年3月上旬在我国一些地区流行手足口病后，一些学校给学生及其家长提供“饭前便后洗手、多开窗户通风、用开水消毒、带口罩”等建议，这些建议既简单，又容易操作。

四、公开的表达方式：口径统一、简明扼要

学校公开的信息要求做到口径统一、简明扼要。所谓口径统一，是指学校及相关部门公开的信息应该是上下一致、内外一致、前后一致的。信息的不一致会增加公众的焦虑情绪，并且降低他们对政府和学校的信任度。我国在长期的计划经济体制下，形成了依靠自上而下的行政命令来对社会事务进行控制的制度，遇到危机时多采用“内外有别、内紧外松”的策略，认为危机信息会引起社会恐慌，不利于局面的控制，因此，危机事件的真实情况在部门内部是非常明朗的，但在向社会公布时，却完全变了样。事实上，这样反而会造成人们更大的恐慌和猜疑。

公开的信息要简明扼要。因为在危机期间，大多数人没有耐心听取长篇大论的报告或者进行理性思考，所以学校及相关部门公开危机信息时应当多用通俗易懂的语言，尽量避免使用术语，应将一些专业信息简化为直观的文字、图表，同时不能遗漏重要的信

息，以保证民众能够准确地理解和接受信息，避免由于对信息接受的偏差而导致对危机作出不适当的反应。过于专业化和繁杂的语言不仅会妨碍人们对信息的理解与接受，而且会增加公众的焦虑情绪，使他们变得更加不知所措。美国传播学者认为，公开的信息应是“六年级水平的信息”，即小学文化程度的人都能听懂的信息。比如：学校流行手足口病后，只需告诉学生及家长“手足口病是由多种肠道病毒引起的传染病，以婴幼儿发病为主，主要症状有发热和手、足、口腔等部位出现皮疹或疱疹”，而不需要告知“引起手足口病的肠道病毒包括肠道病毒71型(EV71)和A组柯萨奇病毒(CoxA)、埃可病毒(Echo)的某些血清型”等过于专业的术语，这些专业信息对于引导学生及其家长预防和救治手足口病并无益处，反而会加深人们对这种传染病的恐惧感和神秘感。

五、公开的时间：第一时间公开与实时公开相结合

平时在传递信息时一般要求做到“5W1H”6要素俱全，即何时、何地、是什么、为什么、谁以及如何做，而且要表示清楚。但在危机事件中，应该采取第一时间公开信息的策略，即危机事件发生后，即使上述6要素不能完全正确说清楚，也要在最短的时间内主动向相关人员公开信息，使学校和相关部门成为权威信息源。新闻传播学揭示过一个规律：没有你的声音，就会有别人的声音。你主动提供信息，你就成了信息的主渠道，公众就会把你作为主要的信息源，别人的声音就无足轻重了；你在第一时间提供了信息，就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地辟谣。从心理学的角度看，在日常生活中，我们常常强调“第一印象”的重要性。同样道理，危机公开也应遵循第一时间的规则。调查表明，大多数人在接受信息时有“先入为主”的趋向，即人们更愿意接受第一时间得到的消息。

学校向有关人员传递信息的速度其实是学校对危机的反应速度的一种象征，它说明学校已经意识到危机的发生，学校应急的预案已经启动，事态正在逐步得到控制。学校不能等到问题全部搞清楚以后才发布信息，重要的是向有关人员表明学校已经启动了相应的机制来处理危机。如果人们无法从学校得到任何消息，那么就会认为学校未能对危机作出及时的反应，从而对学校失去信心。任何未能及时发布的信息——无论它怎样的天衣无缝——都会成为所谓的“零信息”。2003年2月25日中午，清华、北大餐厅发生爆炸，两所学校都在第一时间将事情真相向相关人员公开，从而稳定了师生和家长的情绪，杜绝了小道消息的滋生与流传，使学校迅速恢复了正常的教学秩序。而在2003年3月19日上午发生的辽宁海城学生豆奶中毒事件中，危机事件发生20多天后，当地政府才召开新闻发布会正式对外公布信息。这种迟到的信息公布行为引起了家长及社会的极度恐慌与极大愤慨，不仅延误了学生的救治时间，而且彻底损害了当地政府的形象。

实时公开信息，是指学校及相关部门对危机信息的随时披露、跟踪披露、全程披露。危机的发生发展以及处置活动都是动态的、变化的，需要相关部门进行持续的信息披露。实时公开信息一方面为相关部门的决策提供了支撑，另一方面也使民众能够随时了解到危机的发展情况以及救援的进展情况。学校及相关部门对危机信息的实时公开，反映了其对危机的动态管理意识。

危机信息的实时公开，要求学校及相关部门建立比较完备的危机信息管理系统和流程，能够对危机状况进行及时的收集、沟通与分析。例如：台湾学校危机管理小组中的资料组就是专门负责危机事件之数据记录与汇总、呈报事件处理报告、处理相关各项通报事宜的组织。另外，学校还建立了24小时通报系统，成为危机处理小组的紧急联络网。联络网必须24小时畅通，应对紧急状况。联络网以类似联络树的方式，由上而下或由下而上彼此传递信息。香港也要求学校建立电话联络网，目的是让教职工即使是在非上课的时间，也能尽快掌握初步得知的重要资料，为应付危机做初步的准备。电话联络网应包括校内所有教职工的联络电话号码，如日间及夜间联络号码、家中及工作地点联络号码、固网及移动电话号码等。电话联络网应列明有哪几种联络方式、联络谁、何时联络、联络不上时的做法等。电话联络网每次使用后都要重新核对、修正，务求运作简单而顺利。

实时公开信息的一个比较成功的案例是台北西松国小发生的校园SARS疑案。危机发生的当天(5月8日中午)，学校就向全校师生及家长公开了此事；5月9日举行SARS汇报会，详细讨论已处理措施、后续待处理及需加强处理的事项；5月10日、11日，虽是假日，但对隔离师生的关怀及相关数据的收集依然持续不断；5月12日中午再度举行汇报会，再度给全校学生家长发出一封公开信，同时干学校网站中再度发布事件发生时、中、后的处理情形；5月13日从传真来的诊断书上得知该生并没有患上SARS后，立刻告知相关人员，并通知全校师生。在这件危机事件中，西松国小的全体师生几乎每天都能了解到最新的情况，而且每时每刻都能感受到学校的关心。

六、公开的途径：多渠道公开信息

学校及相关部门要充分利用每种信息公开渠道的优点和相关人群可利用的信息沟通渠道，尽量通过多种渠道向社会有关人员公开信息。随着传播媒介的发展，信息公开的渠道越来越多，包括电话、电视、网络、邮件、短信、书信、手册等，每种渠道都有其优点。使用多种渠道能将危机信息更快、更全面地传达给有关人员。

当然，学校危机信息、公开不仅仅指危机发生前后的相关信息公开，更应该将其扩展到整个学校危机管理过程当中去，如加强危机教育、编制各种实用的危机应对小册子等，都是危机信息公开的不同形式。

(编辑林飞)