认识沟通中的迷障

陈　飔　陈逍扬

如今的学校教育中，关于沟通的课程比过去以往任何时候都要多。各类企业、组织对员工的沟通培训也大大超过以往。说起来，职场中的大部分人士都具备了相当高的沟通技能。但是，实际沟通的效果却不容乐观。沟通行为比以往频繁了，但沟通的有效性却下降了。

可以说，沟通状况正在恶化，无论是在家庭，还是在职场。原因不是因为人们不重视沟通，或者没有在沟通上下功夫。事实上，沟通存在误区、迷障，这才导致了沟通努力的无效。此外，在信息化时代，人们被各类信息淹没，这也是沟通有效性下降的原因之一。

对几十名来自大型跨国公司的高级经理们展开的调查访谈表明，管理沟通正在恶化。其实，不用调查我们都能感觉到，在这个信息技术高度发达的时代，人与人之间的沟通正在恶化。不信的话，你可以问问广大的家长，看看他们和孩子的沟通情况如何。很多人的答案会令你吃惊——“简直没有办法沟通”。同样的问题拿来问孩子的话，答案也差不多——“他们根本就不理解我”。

同样，在职场中，沟通变成了一种程式，而沟通的效果却被弃之一旁。

举一个很平常的例子：某公司经理发现，销售团队在与客户沟通的过程中，过分强调私人关系，并且把公司的产品质量和技术专业化作为可有可无的因素，这对公司来说，是很不妥的，因为终有一天，随着人事变迁，客户也会离你而去。公司经理决定改变销售团队的这种客户关系导向。于是，他形成一份文件，里面写明本公司销售人员与客户沟通时，应该讲什么，不应该讲什么，应该强调什么，不得主动引导客户建立“特殊”的私人关系等等。一份通知下去，让大家参照执行——他以为这就能解决存在的问题。

再举一个极端的例子：市场总监吩咐大学刚毕业分配到单位的一名员工，与几家合作单位的联系人沟通一下，发封邮件把公司最近的新闻稿传送过去，征求一下意见，同时，联络一下感情。这位员工就依据邮件地址，拟了一封邮件发了过去，说这是公司的最新进展状况，发给各位，请提意见。几天后，总监问这位员工沟通的结果如何，得到的答案非常简单，“都把邮件发过去了”。似乎这样做就已经完成了任务，至于对方回不回答，那我可控制不了。实际上，这一轮沟通的效果几乎等于零。

其实，沟通没有效果，或者沟通效果低下，是沟通存在迷障，或者说是误区。

沟通等于对话吗？

不错，沟通主要是通过语言进行的。但是，并不是通过语言就能够将沟通的效果完全实现。

我们通常在理解沟通的时候，不自觉地把沟通等同于对话。这实在是一种误解。虽然人们都明白大量的对话并没有达到沟通的目的，甚至相反，可能会造成误解酿成灾祸，但人们依然认为沟通的主要手段就是互相“说话”。因为只有说话才能向对方表达“含义”，这是沟通的基本手段。

这样理解似乎并无大错，但细微之处的差别，会导致巨大的结果差异。首先，沟通不等同于对话，互相“说话”不等于能互相传达含义。其次，对话不是沟通的唯一手段。况且，在人们的对话过程中，其实不仅仅是对着另一方说话，同时还在传递表情、肢体语言、音高、声调、音质、上下文关联、话语环境等信息，所有这些信息的变化，都使得说者所使用的语词发生含义的变迁。

“词不达意”是沟通中常常遇到的问题。通常，我们假定词语包含着固定的意义。其实，这个想法迷惑了很多人，使人们不会去思考它到底对不对。事实是，词语的意义是人赋予的，而非词语本身固有的。

在沟通中，一个词语的意义不完全取决于说话者，还取决于听话者。即便是假定人们能够熟练地掌握语言技巧，人在不同的情境下对同一个语词还是会赋予不同的含义。更不要说在一般情况下，人们对于语词的运用只能达到一般的掌握程度。

对于语词的理解还在很大程度上取决于听话者的心境和心态。因此，语词的含义是很易变的东西。语词只是触发了意义和感官的联系，至于那个意义是什么却不是固定不变的。一个语词的固定不变的意义是不存在的。

一个词语和它的含义可能是两回事。我们听到政客说谁是“狗”的时候，大脑中就会出现一只恶狗的形象，会认为他所指为“狗”的对手是一个“坏”人。当我们听到一个母亲称自己的小儿子为“狗”（北京人可能会将其儿化，或者叠字为“狗狗”）时，仿佛看到的是一只非常可爱的小宠物狗。对于“管理”“战略”之类的抽象名词则仅仅是作为理念而存在，不会引起简单的感官印象，对于不同的人，它们可能具有极其不同的意义。

一项研究表明，80%的经理人表示，他们努力使自己传达的信息精准无误。但是，精确的技术语言却常常加大了误解的风险。这是为什么呢？因为除了业内人士知道他们所使用的词语的通常意义，外行人和一般的人都不知道，正所谓隔行如隔山。沟通中，永远存在着你用一个词所希望表达的意义，它可能代表的意义，以及听者理解的意义之间的纠缠互动。

当然，我们不是说语言、语词不能表达你的意思，但是语词、语言依赖的确是沟通的重要迷障之一，而互动正是移除这一迷障的有效方法。通过互动，我们可以调节、校准听者对你所表达的意义的理解程度。

沟通就是提供信息吗？

沟通会借助信息作为媒介，但并不是提供信息。沟通的目的是传递、分享、协同、协调认知、观点、态度、情感。为达到此目的，我们需要互相提供信息。是信息所表达的被我们理解和意会的事实、知识、态度、观点、情感，让双方（或者多方）通过交互可以共享、交流、协调并产生行动或决策，其中包括认知的变化、态度、情感、观点的变化。

在现实生活中，很多人认为沟通就是提供信息。这实际上是将“信息”和“沟通”混为一谈。信息是事实、数据及其表示，通常是人们对事实、事件、过程、状态等的一种表述。沟通则是将信息、理念或感觉传递给另一个人或一组人并与之交互，以达到协同、协作、协调、愉悦和趋同的目的。

沟通有三个基本组成部分，发送者、用于传达信息的符号（通常是词语）、接收者，这三者在沟通中相对成环状结构，即发送者相对于另一方则是接收者。沟通中的信息方式有听觉方式（讲话及语调）、非口头方式（身体语言、手语、超语言、触摸、眼睛接触），以及书面方式。而通常我们所说的信息，则主要是指口头语言和书面文字，口头语言中还把声调、音色、音质等信息排除掉了。

科学研究证实，在人际沟通中，语言沟通只占7%，非语言沟通占到了93%，其中，表情、体态、手势占55%，音调占38%。我们也看到管理学研究中得出的结论，强烈推荐人际沟通以取代数字时代盛行的信息沟通。比如，“开会不如一对一”，沟通面对面。沟通不仅仅是提供信息，而且也不仅仅是有选择有目的地提供信息，沟通是通过提供信息达到互相传递、分享、协同和协调认知、观点、态度、情感。

提供信息而没有含义——认知、观点、态度、情感的交互、交融，所形成的结果往往是：你所讲的与听者所听到的常常是风马牛不相及。生理的、环境的，以及心理的干扰会阻碍并扭曲信息的含义。

对此，有人可能会提出一个相反的论点，那就是最好的说服就是不说服。这观点的含义是，我并不改变你的观点，只是有选择地提供信息，你自己会根据信息作出判断，从而改变了观点。其实，所谓的有选择，就是根据背景、情景、对象、情感、态度来提供信息，这就是沟通——如果剖析其本意，实际上就是充分考虑对方的兴趣和利益及我们的目的来选择信息，这是需要情景、含义交互的。这和我们的观点实际上是一致的。

雄辩就是沟通能力强吗？

常言道，会说的不如会听的。能言善辩者未必长于沟通。因为沟通看的是效果。有一幕想必大家都熟知，街头叫卖者中有极其善辩能言者，推销起来就像相声、小品一样，非常引人注目，引来大群的围观者，但是一上午也卖不出几件东西。为什么呢？

沟通不是辩论。作为接受者的一方，我可以“说不过你”，但我可以不接受你的观点。许多初入职场的人经常感到迷茫，我和他沟通了，该说的我都说了，已经说得他没有什么话说了，可为什么他还是要“那样决定（做）”？

很多人非常不喜欢能言善辩者的“表现”，在和能言善辩者的沟通互动中，很快就得出结论：我说不过他。于是决定不和他说了，你就“忽悠吧”，你再好的说辞，我就是不信。此时，建立在真实含义和态度上的互动实际上已经停止了，成了单向的表现。

雄辩者经常不愿倾听，对别人的话是“左耳进右耳出”。他们关注的是自己的表演，是以自我为中心的口若悬河、巧舌如簧，在听众的接受度上，实际已经加入了不可信的成份，也加入了对信息不确定性和可理解性较差的判断。这就违背了有效沟通“真诚可信”的原则。

有的人下意识地把沟通看成是语言征服，大谬也。初入职场者，特别是大学毕业生中比较优秀的一批人，常常容易陷入此误区。语言能力强，表现欲强，努力以雄辩试图说服他人，往往适得其反。

沟通的前提是信任，是信息交换、感情交流、情景交融，只有这样才能保证沟通目的的达成。实际上沟通效果从来就不是一方可以掌控的。

在社会生活和职场中，人们对于沟通的认知中还存在着其他一些误区，例如，认为职场沟通就应该公事公办，不讲感情，其实这也是误解。实现有效沟通，提高沟通效果就是提高工作效率，就是提高组织的协同力和执行力。提高沟通有效性，就需要从日常生活和工作的点点滴滴做起，移除关于沟通的错误认知和迷障。