企业裁员中的危机沟通管理

林景新

近日，一份“大裁员第一波”企业名单通过各大公司的企业邮箱在京沪等地的白领中传播，内中包括22家跨国企业和40家国企。网络上流传的还有20个金融海啸期间“不景气行业”名单，并排列出各大行业景气指数。对于中国的白领阶层来说，全球金融危机已经不只是一则新闻，而演变成关乎自己生计的切身“威胁”。

裁员是企业为了减轻成本应对收入减少的无奈之举，但企业应该注意的是，一些企业由于裁员过程处理不当，相关利益群体沟通不到位，造成了舆论失控，最终演变成一次意想不到的危机事件。如何使裁员顺利进行，不至于变成一种危机的导火线，这正是考验企业管理者的智慧之处。

前车之鉴：

别让裁员成为企业危机导火线

2007年7月，受到持续亏损的影响，LG电子(中国)在进入中国的第14年，展开了一场公司史上规模最大的人事调整。这一调整在人事方面包括“提前解约”和“不再续约”两个方面，被“调整”的员工包括中、韩两方职员，这场调整涉及的范围相当庞大，仅成都分公司规模就超过了20%。

由于裁员突然并且沟通不当，LG裁员计划的执行过程引起一些被裁员工的强烈不满，不断有离职员工在网上发布帖子攻击LG。网上有署名为“LG电子成都分公司被李相穆无故裁员而不予补偿的员工们”的帖子称，“LG电子对在公司工龄5年以上的员工下达了逐客令：年末合同到期后不再续签，一律离职，没有任何离职补偿金！”

类似的帖子在网上越来越多，有前LG员工在网上称，在2005年以前的近5年时间里，LG成都分公司居然没有为他缴纳一分钱的医疗保险，即使在2005年以后开始缴纳保险，LG也是没有按照员工的实际收入百分比缴纳，而是按劳动法规定的最低金额进行缴纳的。

由于网上舆论对LG裁员事件反应强烈，平面媒体也关注到此事，《南方都市报》《北京晚报》《南方周末》等主流媒体都对此事进行了负面报道，使裁员事件成为LG中国在华继“翻新门”之后的又一危机。

而在更早之前，百度对公司的企业软件事业部进行裁员，员工被要求在当天下午6点之前离开公司，关闭邮箱，交回笔记本等办公用具。百度员工的博客为裁员事件升温，名为“公司凶猛”的博客上传了百度内部的“告全体员工书”，这名博客自称是百度ES部门被裁的员工。很快，许多媒体通过百度的员工博客知道了此事，并开始密切关注。另一名员工博客还意外披露了百度此前一次不为外界所知的裁员，就是百度公司PMD部门的裁员。这个博客上传了多篇文章，详细记录了自己和公司之间发生的不愉快经历。有上万名网友点击，数百人留言。

事情到此还远远未结束，在百度宣布裁员之后，搜狐IT频道公开发出“邀请”，以希望维护被裁员工利益的名义，希望百度被裁的员工来搜狐“开博”，公开向百度叫板。搜狐的助推，吸引了许多百度被裁员工前来开博“诉苦”。随着事件的推进，中华网、天涯网、新浪以及部分平面媒体都纷纷加入这一场论战，百度裁员的舆论危机终于大规模爆发。

在Web2.0时代，由于博客等网络新技术的出现，每一名员工都获得了自由表达的权利与可能性，一名员工凭着自己的博客可以让一家大型企业备受困扰，一名员工利用自己的个人式“小媒体”就可以打响一场影响广泛的舆论战争。所以，对于企业而言，裁员过程如何进行有效的沟通、舆论管理和情绪疏导，是防范危机发生的关键所在。

三大策略防范危机发生

裁员作为企业管理的一种手段，本无可厚非。之所以裁员行为会演变成一场危机事件，除却企业在裁员过程的恶意欺诈等因素被曝光之外，最主要的原因是裁员过程中的沟通失误所致。沟通失误引发的负面情绪、冲突、对抗在网络时代被无限放大，这正是导致危机出现的重要原因。所以，裁员过程防范危机，最重要的是三个方面的沟通与应对：

内部员工的情绪疏导。无论对于被裁员工还是留任员工，裁员这一行为本身对所有人都会产生一定的负面影响。内部员工对于公司这一决定的看法与支持度，将决定裁员行动是平和完成还是演变成一场情绪对抗。要使裁员决定更容易被多数员工所接受，那么必然要使裁员过程更为透明、公开、公正，使被裁者能接受，留任者也能安心继续工作。所以，在这一过程中，管理者与员工之间的一系列内部沟通显得异常重要——这种沟通的有效性将是一个系统的行为，而不是HR部门的一纸冷冰冰的裁员名单的公布。

某美资电子公司在裁员之前二个月，就先由总裁向全体员工发了一封言辞恳切的信件，跟员工坦诚说明了公司现阶段遇到困境，并提示接下来可能有相应的裁员行动，使所有人都有一个心理预期。接着，HR部门再按不同部门进行员工谈话，圈定被裁员工之后，一一通知员工，并开通HR总监及总裁信箱，欢迎被裁员随时向企业高管进行沟通，最大程度地疏导员工的情绪。在一切准备就绪之后，公司拨出部分资金，拟定了一个短期再进修计划，免费安排被裁员工进行一个月的职业深造，这样既顾及到被裁员工的面子，也令被裁者能够在继续提高职业技能的基础上，更好地找到新工作。由于整个过程沟通到位，而且照顾到不同对象的利益，裁员过程顺利地完成。

媒体舆论的监测与沟通。在一个媒体为王的时代，媒体监督力量越发强大。虽然裁员只是企业内部行为，但从媒体看来，裁员特别是知名企业的裁员可能对员工利益、行业变化，甚至社会稳定都产生一定的影响，具有一定的公共效应，所以都倍加关注。在媒体的强烈关注下，点滴的失误都可能被放大，特别是如果裁员过程中出现员工的情绪对抗、不满甚至是激烈的行为，媒体必然会加以报道，在这种情况下，企业将可能陷入尴尬的舆论困境。

所以，在裁员前、裁员进行中和裁员后都要有效地监测媒体的反应，必要之时进行紧急沟通，这是企业裁员危机沟通要考虑的要点。而要做好这一过程的媒体沟通，一是准备好相应的事件说明稿，二是必要时可以与媒体记者进行事前的吹风会，简要说明裁员的原因、目的等，三是必要之时举行新闻发布会，向媒体正式阐述裁员的决定，将事件的信息传播权牢牢把握在企业手中。

与行业主管部门的有效沟通。行业主管部门作为企业的上级管理者，一方面是员工受到不公平对待时申诉的渠道，另一方面了是企业请求协助的有力靠山。在这次金融海啸中，东莞一些企业忽然裁员，不仅没有与员工进行有效沟通，也没有在第一时间向行业主管部门汇报，所以裁员行为受到多方的指责，主管部门也严厉批评企业不负责任的行为。

2008年6月，玖龙纸业在陷入“血汗门”危机事件之后，广东省总工会的支持言辞使玖龙能够在最短时间内化解了舆论的质疑。所以，企业应加强与主管部门的沟通，取得其理解与支持。

他山之石：借助博客疏导员工情绪

据统计，目前超过1/3的中国年轻人都拥有了自己的博客，有的甚至拥有2个以上的博客。而那些在外企工作、思想更为活跃的经理人当中，拥有个人博客的员工比例几乎占到总人数的二分之一。博客写作不仅是一种时髦，更是年轻人自由思想的一种表达。

正如前面所提到，当企业裁员时，员工们必然会有相应的不满言论或情绪的波动，通过博客扩散的负面言论往往成为企业裁员最大的危机导火线。所以，管理员工博客言论往往成为企业裁员过程中危机防范的一大关键点。

对员工博客进行有效引导与有效管理，充分发挥员工博客的好处，努力扼制其可能产生的负面影响，这是一些优秀企业进行员工博客管理的重点，IBM就是其中的佼佼者。

为了更好防范内部员工到一些对公司存在敌意的媒体中开设博客，IBM主动为员工开拓博客空间，鼓励他们集中到此处安营扎寨。在过去18个月里，IBM公司的内部博客服务已增长为近9000名登记用户。在外部，IBM还开设了20多个各种开发商中心话题的博客，而IBM内部相关部门统一管理着这些公司内部和外部的博客网站。

另外，IBM还积极鼓励它的32万名员工使用博客工具，但要求员工小心地使用博客。IBM博客规定的重点是公司员工应当如何使用博客，以及如何在博客写作与工作之间保持平衡。员工博客应为IBM的业务增值，不能随便发表针砭公司政策与管理的言论。如果提到与IBM有关的工作，员工必须使用实名，清楚地表明自己身份和在公司里的工作岗位。

对那些在自己博客上谈论与公司有关话题的员工，IBM则要求他们作出最佳判断，并且要明确表示他们的观点和意见仅仅代表自己，而不是代表IBM的官方观点。更重要的一点是，员工博客应避免泄露公司的知识产权信息，如果没有用户、合作者和供应商的同意，也不应提到他们。

IBM出色的员工博客管理，既为全体员工提供了一个充分表达思想与意见的空间，及时有效地疏导员工某些不良的情绪，同时指引明确的博客原则又让员工们知道自己在言说时所必须遵守的尺度与原则。正是这种一张一弛的管理法则，使得IBM数量庞大的员工博客非但没有成为危机导火索，反正良好地促进了内部的交流。