由“三鹿奶粉”事件引发的电子商务生态问题思考

周建良

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

内容摘要：本文从“三鹿奶粉”事件反映出的电子商务生态问题入手，从商家与消费者的诚信问题、法律法规的健全完善问题、消费者利益保障问题、交易平台提供商的责任问题、信息服务商宣传的真实可靠性问题、物流服务提供商的责任问题和认证机制的完善问题七个方面对此进行了探讨。

关键词：“三鹿奶粉”事件 电子商务生态 诚信问题

我国电子商务发展已经走过10年的历程，这期间，电子商务应用经历了网站时代和平台时代，现在又进入了生态时代。目前，我国电子商务发展已经呈现出电子商务生态的特征，但仍存在诸多的不足和问题。本文重点分析了“三鹿奶粉”事件反映出的电子商务生态环境问题。

2008年9月，波及全国的“三鹿毒奶粉”事件，对全国人民的日常生活产生了很大的影响，许多老百姓对国产乳制品，乃至食品质量的信心产生了动摇。该事件所引发的乳品行业的诚信危机、行业的分化整合、关联行业和企业的影响等都不容忽视。一时间，全国范围内掀起了一股对产品质量、企业发展模式、企业的社会责任、政府机关的监管、产品质量标准等的讨论热潮。不仅于此，此次事件也反映出我国电子生态环境上还存在诸多的问题。

商家和消费者的诚信问题

在这次“奶粉”事件中，明确检出有问题批次的奶粉，厂家都能主动召回，对于那些虽然不在有问题批次之列、但消费者不敢食用的奶粉，按照有关政策，在消费者提出退货时，商家也应予以支持。可是，网络消费者在向商家协商退货时遇到了问题，有的商家以各种理由推拖，有的商家甚至在知道消费者联系退货事宜时，干脆不予理睬。因为是通过网络联系，消费者也无可奈何。

有些地方为了消费者方便，规定消费者可以将奶粉拿到当地的品牌总代理处联系退货，而无需考虑原购买商家。于是，就出现了部分消费者窜货、将批发购得的奶粉以零售价退货等损害商家利益的事情。

以上现象反映了商家和消费者在交易过程中的诚信问题。电子商务发展到今天，针对交易中的诚信问题，已经有了比较好的解决方案，然而对于交易后的双方诚信问题，却不是网络本身所能规范的。解决商家和消费者的诚信问题，除了加快诚信立法、建立诚信监管机制、建立在线信用信息数据库等立法与制度方面的措施外，加强诚信教育、提高全民诚信素质也是一个非常重要的方面。为了尽快提高电子商务交易主体的积极性，加速电子商务信用体系的建设，必须更新观念，大力加强宣传力度和培训力度，加强和拓展信用披露制度和方式，增强全社会的诚信观念。

法律法规的健全完善问题

2008年9月19日，国务院办公厅发出要求进一步做好婴幼儿奶粉事件处置工作的通知，当中明确规定，对于消费者要求退货的，要按照原购买价格予以退货，并如实登记。可是，对于这样的要求，不同地方的工商部门却有不同的政策，有的地方规定，不论品牌、批次，只要消费者不放心，有退货要求，出售商店都应按原购买价格予以退货。但是有的地方工商部门却规定只有检查出有问题的批次才予以退货。

造成这样情况的直接原因是，国家缺乏相关方面的统一立法，致使各地方机构只能以会议的形式讨论通过相关事项的处理办法，进而出现各地政策不一致的情况。但是，电子商务没有区域界限，各地政策的不一致给电子商务的参与者带来了不便。

电子商务在我国已有多年的发展历史，社会各界一直在呼吁电子商务方面的立法，虽然国家和地方都非常重视，并且已经出台相关的政策法规，但这还远远跟不上电子商务的快速发展。当前迫切要求充分借鉴和吸收国外的成功经验，制订适合于电子商务发展的法律法规或临时性法规，并随着电子商务的发展，进一步修改完善。

消费者利益的保障问题

对于消费者来说，此次的奶粉事件是突发事件，很多消费者家中都有食用了一部分的剩余产品，在网络上，这样的非正常退货遇到了极大的困难。即使正常退货，因为涉及到物流费用的问题，如果货物本身价值较小，消费者所付出的退货相对成本就会很大。这与传统交易中的退货行为形成了极大的反差。

在传统交易中，有《消费者权益保护法》等一系列的法律法规和制度保障消费者的合法权益，如果产品出现了问题，哪怕已在使用中，消费者的问题也可以通过消协等相关部门得到解决。但是在电子商务中，由于法律法规的不完善、商家信用缺失等因素，用户在售后服务的保障上遇到了极大的麻烦。虽然淘宝等一些网站已经提供了“7天无理由退换货”、“先行赔付”等消费者保障服务，但是并不是所有人都能在规定的时间之内发现产品的问题。

国家有关部门应当通过各种形式规范市场，保护消费者的合法权益，消除消费者在网络购物中的后顾之忧。一是完善我国现有的消费者权益保护法律制度。《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消费者保护提供了基本的法律规则，但目前仍有诸多方面的不足，需要进行包括消费者的知情权、公平交易权、求偿权、隐私权等方面的完善，才能适应电子商务的需要；完善电子商务中网络服务经营者的义务，对其详细商品信息的提供、商品质量保障、售后服务、保护用户个人隐私等方面的义务作出明确的规定。二是确立和完善电子商务中市场准入制度和资格认证制度。以立法的形式规范电子商务行为，明确电子商务网站的市场准入资格，使电子商务网站具备“经营主体资格”。三是健全电子商务中消费者方便、快捷、低成本的救济途径。建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内网上购物消费者的投诉，切实保障消费者的合法权益；实行电子商务领域中的举证责任倒置制度，鼓励消费者通过诉讼途径维护权益。

交易平台提供商的责任问题

在退货过程中，很多消费者因为联系不到卖家或卖家不予理会，转而联系交易平台提供商，希望能从交易平台提供商那里得到相应的解决办法。但是得到的回复是，交易平台提供商仅仅提供交易所需的平台，并不承担由于买卖双方的原因所导致的违约责任。

网站为买卖双方提供的交易平台其实就类似商场，虽然网上交易和传统的商场交易有诸多不同，但是也不能排除网络平台提供商其经营者的地位。依据网络平台提供商与交易中卖方之间的柜台承租关系的法律定位，网络平台提供商对于在其交易平台上发生的侵害消费者权益的行为，应与卖家一起承担连带赔偿责任。

我国目前调整电子商务方面的法律关系主要适用《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》等一些现有法律法规。与传统的消费者权益保护相比，网络环境中消费者权利的实现比传统情况下更困难、保护更复杂。各级政府部门应当尽快制定出相关政策法规，明确电子商务中包括交易平台提供商在内的各参与者的权利和义务，规范电子商务秩序。

信息服务商宣传的真实可靠性问题

最早在2008年3月，就有消费者反映，有婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。6月，国家质检总局食品生产监管司网站就已有消费者投诉婴儿吃三鹿奶粉后患肾结石。8月，有媒体报道关于婴儿因为喝了某厂家的奶粉而患肾结石的消息。可是直到9月中旬，媒体才首次提到“三鹿”的名字。从事情的发生到被大范围披露，竟然历时半年之久。

在今天这被信息淹没的时代，消费者的消费倾向非常容易受媒体宣传的左右。在民众心目中，媒体的报道是权威的、可信的，媒体的说法总是可以毫不犹豫地去实践。但是，现在媒体的报道却出了问题，这对于消费者来说，造成的影响是不可估量的。在电子商务中，我们总是认为网站上所宣传的商品信息应该是真实、可靠的，如果有一天，当消费者发现网站上所显示的信息不再可信时，不仅会影响到消费者的网络购物积极性，甚至会严重阻碍电子商务的发展。

关于网络信息的责任问题，自电子商务出现至今，人们一直都在讨论。要真正解决该问题，提高网络信息的可信度，一方面相关部门要制订相应的法律法规，明确网络信息的提供者、发布者等各方的责任，确保网络信息的真实可靠；另一方面，信息服务提供商也要提高自身的责任意识，加强行业自律，对发布的信息进行严格的审查，本着为消费者负责的态度，把好每一则信息的质量关。

物流服务提供商的责任问题

物流服务提供商是电子商务整个流程中必不可少的中介，因为和消费者正面接触，直接影响着消费者的购物满意程度。至今，我国仍然没有建立起一个覆盖全国范围的、让消费者普遍感觉满意的物流网络。在现有的物流服务提供商中，消费者普遍感觉物流成本高、配送时间达不到承诺要求、服务质量低下等问题。

电子商务的迅速发展对物流业提出了更高的要求，为了突破电子商务发展的物流“瓶颈”，各级政府部门要认真研究物流发展的特点和规律，制定有利于快速、高效地发展现代物流的政策措施，积极引导和科学规划物流平台的建设，加大对物流基础设施的投入，为电子商务物流发展提供重要的物质基础条件；物流服务提供商要大力引入信息技术，提高物流信息化水平，广泛运用信息技术，协同物流体系作业；同时，由电子商务公司和物流服务提供商双方共同努力，持续稳定地降低物流配送的成本和价格，提供消费者更加满意的、更加适应电子商务发展的物流服务。

认证机制的完善问题

电子商务交易过程中，买卖双方不直接见面，身份、信用等认证起着关键的作用。目前网络交易中的身份认证主要有USB key（仅限于网络银行）、口令等，普通商家和消费者主要以用户名和口令来识别身份，即使在淘宝和易趣等平台上开店时，其身份验证也仅局限于身份证号码和银行账号。相对于商业行为的高要求而言，现在通用的用户名、口令等身份认证方式多少显得有些不足，密码窃取、身份冒充等现象时有发生，这使电子商务的安全性遭到严重威胁。

电子商务的迅速发展，亟需更加安全的身份认证方法作为保障，事实上，指纹识别等生物特征识别方法已经在民用上逐渐推广，但是却没有在电子商务中得到使用。各硬件厂商和相关的技术部门应相互配合，降低指纹等生物特征识别的使用成本，再加上电子商务网站的应用支持和政府部门的政策支持，共同促进生物特征识别方式的推广，保障电子商务的安全性。

电子商务生态是一个复杂的系统工程，其建立和改善除了电子商务企业提供良好的应用和服务之外，更重要的在于各级政府部门和管理机构的支持和引导，健全的、高质量的中介机构是整个电子商务生态的关键所在。

参考文献：

1.闵惜琳，姚锐.电子商务生态系统中各主体的角色发展定位分析.商场现代化，2007（6）

2.毕刚.浅析电子商务中的诚信问题及其对策.科技信息（学术研究），2008（15）

3.吴海玲，胡颖欣，张蕾.电子商务中的消费者权益保护.中国市场，2008（15）

4.王帅.网络交易平台提供商的法律责任.合作经济与科技，2006（6）