把南网方略融入管理 切入业务 植入行为

中国南方电网公司服务文化建设及转化课题研究组

体系的构建设计思路与体系框架

基于对南方电网公司服务文化现状的调查评估与对标分析，对公司服务文化建设现状的整体把握与努力方向进行了科学的设定，梳理形成了开展服务文化建设及转化的设计思路，构建了公司服务文化建设及转化的体系框架。

设计思路

以文化转化为目标的系统构建

推进公司服务文化建设，必须把文化转化作为服务文化构建的核心目标。

服务文化是否真正转化，最重要的判断方法是看服务文化的理念层、认知层和行为层之间是否存在断层。既要确保理念层、认知层和行为层的有效衔接，使它们形成彼此支撑、具有严密逻辑关系的统一整体，又需要有一系列的支撑体系来保障文化实现转化，主要包括制度体系、技术体系、能力体系和环境体系，同时还必须使整个业务系统都能在各自业务工作中以不同的方式体现服务的理念，传递出公司服务价值观，并最终体现为供电可靠性，由此，让客户和公众感知公司服务的核心价值。业务流程作为一个完整的价值链，输入的是客户需求，协同的是各业务子系统的行为，输出的是客户满意。因此，绝不仅仅是与客户直接打交道的营销服务系统才有服务文化转化的需要，或者说，仅仅依靠营销服务系统的努力，是无法真正实现对客户服务质量的承诺。因而，服务文化建设的系统性还体现在用统一的理念和核心价值观，在各个业务系统中构建服务文化。

“以客户为中心”的逻辑推导

公司倡导“服务永无止境”的服务理念、“以客户为中心”的核心价值观，这是对服务提出的最高标准。对这一服务标准的最终检验方是客户。因此，在对公司服务文化理念层、认知层、行为层的构建中，必须始终站在客户需求角度，而不是内部业务工作自我检视的角度来思考，并将对客户需求的理解贯穿到三个层面的建设中，并成为三个层面逻辑推导的桥梁和主线。

以营销服务为切入的重点突破

在系统构建公司服务文化体系框架的基础上，重点选取营销服务系统作为服务文化建设及转化的切入点。主要基于以下三点理由：

1）电力营销服务在为客户创造价值方面起龙头作用。一方面，营销流程将客户需求和市场信息通过有效的传递机制传递到生产、调度和规划、建设等各项工作中，有效协调各个系统的整体行为；另一方面，各项业务的最终成果要通过营销系统的努力，最终提供给客户。

2）营销服务系统与客户的接触最直接、最密切，对客户的需求最敏感。营销系统是客户及市场需求的直接输入端，系统对客户需求和客户价值的理解是否准确，都直接依靠营销系统。

3）选取营销服务系统作为试点，可以为“内部客户的支持与服务”起到标杆示范作用。对服务要求最严格的是外部客户。营销服务系统服务文化建设的努力可以为其他系统的服务文化建设提供示范和标杆作用。

以行为管理为重点的路径设计

文化转化的最终目标是使文化理念在企业各项业务和员工的具体行为中体现出来，逐渐形成习惯，养成自觉。因此，行为规范的制定与执行是体系建设的重点。制定服务准则和服务规范，引导一线员工做出符合服务文化价值观的行为，当企业和员工按照相关的行为规范要求去服务客户时，他们的服务行为就自然体现出公司的服务文化，最终也能为客户、公众所感知、所认同。

对服务行为进行日常管理，就要明确在对服务行为规范进行细致描述的基础上，进行过程监控，并进行相应激励与惩戒，使之常态化。只有最终实现对服务行为的日常管理，公司服务文化建设才能最终实现转化。

体系框架

以设计思路为指导，南方电网公司完成了对公司服务文化的体系建构。

涵盖四大业务领域

公司服务文化涵盖电力销售及服务系统、电网规划与建设系统、电网运行与维护系统以及支持保障系统四大业务领域。各系统按照各自的业务特点，以不同的方式体现“服务永无止境”服务理念、“以客户为中心”的核心价值观。在建设各个业务系统的服务文化时，都要围绕“以客户为中心”这一核心价值观，“提高供电可靠性”这一核心能力，“服务永无止境”这一持续改进方法，从审视各系统的业务流程入手，系统地梳理出各业务系统的服务理念、服务价值、服务标准、业务及行为规范。

形成四大支持系统

包括制度系统、技术系统、能力系统和环境系统。

制度系统指的是服务行为发生所需要的制度条件，主要表现为现场管理各种规章制度、工作规程。在电力销售及服务系统主要包括：国家法规（如《供电服务监管办法》）、业务规范（如《中国南方电网公司城市供电营业规范化服务标准》）、行为规范（如《中国南方电网公司供电营业员工文明服务行为规范》）、业务流程（如《高压客户用电报装流程》）、作业指导书（如《用电检查作业指导书》）。

技术系统指的是服务行为发生所需要的技术条件，主要表现为工作器具、技术设备、工作软件等。在电力销售及服务系统主要包括：公司的电能量计量系统、营销决策分析系统、电力市场技术支持系统等；省公司的电能量计量系统、营销综合分析系统、电力市场配套支持系统、营销管理信息系统等；地市供电局的一体化营销自动化系统、营销管理信息系统、营销综合分析系统等。

能力系统指的是服务行为发生所需要的员工素质能力条件。在电力销售及服务系统主要包括个人品质（客户导向，亲和力，压力控制）、服务营销中的技能（如抄表技能，客服人员的服务礼仪，沟通技巧）和服务营销工作中的必备知识（如负荷预测，电价电费预算，电能计量）等。

环境系统指的是服务行为发生所需要的环境条件，在电力销售及服务系统主要包括营业厅的外部环境和内部环境。外部环境包括门前道路、正门悬挂的公司标识、业务标识等。内部环境包括营业厅内部区域设置（如营业服务区，节能展示厅，客户等候区域，大客户室等）和环境设施（如等候座椅的样式、材质和数量，卫生设施，绿化设施等）。

构建一个核心范畴

以电力销售及服务系统为切入，以“以客户为中心”为价值导向，以“行为管理”为重点，系统构建公司服务文化核心范畴，包括：服务理念、服务价值观、服务标准、服务行为。

实践的方法:过程方法、解决方案与成果载体

公司服务文化框架体系的搭建，回答了公司服务文化建设及转化的目标、边界、内部结构与相互关系，继而需要解决以体系框架为“文化地图”，在实践层面推开的过程方法、重大问题的解决方案及成果载体。过程方法服务文化的建设及转化遵循从理念层到认知层再到行为层的构建过程。

理念层的建设

理念层包括两个要素：过程服务理念和价值观。从理念到服务价值观的推导方法为：从“服务永无止境”服务理念出发，按照“以客户为中心”、以提高供电可靠性为总抓手、以营销工作流程为基础和载体的路径和方法，梳理出各业务系统的服务价值观。它们对该业务系统内各具体的业务具有普遍性的指导意义。例如，营销系统的服务价值观，对营销系统内每个具体的业务都具有普遍的指导意义。同时，对每一个服务价值观都应予以清楚地解释，并辅之于案例说明，使服务价值观更容易为员工所理解。

按照以上的方法，我们梳理出营销系统内的7个价值观，分别是：

1.“以客户为中心”开展工作；

2.我们是供电专家，更是用电专家；

3.供电可靠性是客户服务的根本；

4.我们对服务工作的改善基础是流程；

5.将节能减排作为我们主动承担的社会责任；

6.诚信服务，信守承诺；

7.将客户的投诉当成给我们最好的礼物。

营销服务系统的第一个价值观是“以客户为中心”开展工作。对此的解释是：“站在客户的立场，而不是自身立场思考我们的服务工作。不断思考，现在的做法能让客户满意吗？还有没有让客户更满意的服务方式，如果我是客户，我需要的是什么？让这种思考成为工作的习惯，并以此作为不断改善服务，追求更好服务的动力和方向。”如当我们在安排停电检修等直接影响对客户供电服务的业务活动时，我们思考的出发点应该首先是客户的需要，而不是仅仅考虑什么对我们的工作最方便。因此，在制定检修计划的时候，我们就应该与客户提前沟通，询问他们对供电有什么要求，了解什么时候停电对他们的影响最小，然后尽量做好内部协调，保证以对客户最有利的方式实施检修计划。

认知层的建设

认知层主要回答在具体的业务中，如何体现价值观。认知层包括客户价值和服务准则。

首先是客户价值。客户价值是在具体的业务中对客户需求的理解。它回答“以客户为中心”的核心价值观如何在具体的业务中得到体现。因此，客户价值就是对客户需求分析和理解的结果。

在清晰地明确了客户价值之后，我们按照客户价值的要求，建立各项业务工作的服务准则，其意义在于：不能描述的，就不能衡量，不能衡量的，就不能管理。

行为层的建设

行为层要回答的是企业和员工要如何行动，才能实现理念层、认知层的要求。行为层包括服务行为和服务形象。服务行为是基于服务理念和服务准则，结合流程运作要求产生的。服务形象是营销系统所有员工应该具备的。服务行为和服务形象共同构成服务行为规范。

按照客户价值、服务准则，推导出服务行为规范。其意义是建立支撑服务理念的服务措施、行为规范，使服务文化真正落实到日常行动中，满足客户价值需求；使不同局、不同所、不同班组、不同人作出同一系列行动，支撑实现同一服务理念，树立同一服务形象，获得同样高的客户满意度。

解决方案

1)针对“服务文化与行动脱节”的不足，采取先筛选流程，再落实行动的方法解决。南方电网公司分析了基层班组业务相关的所有流程，从业务角度出发，梳理出与服务联系紧密、与客户紧密接触的业务扩充、业务变更、抄核收、客户停电管理、客服中心、抢修、需求侧管理、营业厅服务等8大流程。通过识别8大流程中实现客户价值需求的服务环节、活动，并根据服务文化、服务目标、客户需求等，细化支撑服务文化转化的行为、措施，实现了服务文化指导服务行动，服务行动支撑服务文化转化的功能。

2)针对“服务文化对客户的价值需求考虑不够”，从全面客户服务理念出发，挖掘客户价值需求。鉴于现阶段公司在“电力供应”方面功能强大，在“客户价值链运营”方面的功能相对薄弱的状况，公司服务理念有必要从供电专家转变为身兼供电专家和用电专家两种角色，从重点关注供电可靠性转变为供电可靠性与客户价值发现与满足并重，从“供电价值链运营”为主逐步提升为“电力客户价值链运营”为主。

3)针对“服务行为不足以体现、支撑服务文化要求”的不足，采取先分析客户价值需求，再提炼满足客户价值需求的行为方法。服务行为如何体现服务文化？

一要分析客户分类。客户类别不同，其价值需求不同，因而服务行为有异。因此，服务行为要关注到所有客户的需求，首先要厘清客户的类别。

二要按照客户价值分析CPV方法结合客户满意度调查的结果，分析每类客户的价值需求和服务能力要求。

三要总结客户价值需求和服务行为，结合公司服务文化要求，形成由客户价值、服务准则、服务行为的完整服务规范体系。服务准则支撑客户价值需求，服务行为支撑服务准则，环环相扣，逐步实现服务文化的转化。

成果载体

公司服务文化建设及转化研究，其中一个成果是《中国南方电网公司营销服务文化手册》。《服务文化手册》的主要内容包括营销服务的核心价值观、各业务的客户价值服务准则和服务行为、服务形象、服务文化推广指南等四个部分。

推广的策略:通过流程植入、培训植入和绩效考核植入，推进并实现文化转化

南方电网公司的文化推广包括针对事的流程植入、针对人的培训植入以及针对人和事的绩效考核指标植入三方面的工作：

流程植入

各供电单位对照《服务文化手册》的具体要求，检视自己的业务和流程，找出目前本单位作法的差距，确定关键流程，确定年度重点工作目标，制定将客户价值和行为规范的文化要素植入本单位流程的计划，并组织实施。

培训植入

员工层面的培训植入工作重点要解决如何把文化要求的服务行为规范与员工的岗位要求进一步结合起来，解决员工对服务文化的理解、认同与实践的问题。各局根据自己的岗位设置，对照《服务文化手册》的行为规范，明确各岗位员工态度、能力要求和行为规范的培训需求。培训可以使文化真正从每个岗位的每位员工履行岗位职责的过程中，得到充分地体现。

其中有关价值观的服务观念和态度的课程是所有服务岗位人员都必须学习的课程，这个课程目前已初步开发完成。

95598座席员还需要学习《服务文化手册》中与客服中心有关的服务流程、服务规范和服务礼仪。

另外，公司还将汇集公司系统内与各岗位有关的服务案例，并按照服务文化要求进行筛选和整理，形成服务案例。例如，对95598座席人员需要学习“常见问题回答”案例，使他们的服务行为更直接地体现出公司文化。

同样，有关《客户沟通技能》的训练，也要突出公司“以客户为中心”的价值导向。因此，需要根据客户沟通原理，结合公司的文化，采用反映公司文化的案例，向员工开展以传递价值观为基础的技能培训。

与岗位关联程度比较低，但难度较大的通用性知识和技能，采用讲授式、案例研究等方法；与岗位结合紧密，技能或知识较难掌握的采用角色扮演、情景模拟、个人辅导等方式；与岗位关联高，但容易掌握的知识或技能采用书面交流材料或通过实践演示的方式传递。

绩效考核指标植入

绩效考核指标的植入包括针对单位的绩效考核指标植入、针对营销业务的绩效考核指标植入和针对营销服务员工的绩效考核指标植入。

针对单位的绩效考核指标植入

在对各单位绩效考核中，要把服务文化建设绩效指标纳入到企业的考核体系。使服务文化建设指标与安全指标、经营指标、学习成长指标、客户指标一起构成企业的关键考核指标。

在近一到两年内，年度服务文化建设指标按照各单位完成流程植入、培训植入的年度工作目标的情况进行设置。例如:某单位完成流程植入工作目标的80%，培训植入工作目标的70%，则该单位的服务文化建设指标的考核值为75%。

针对营销业务的绩效考核指标植入

在营销业务考核中，增加更全面关注客户需求和服务规范要求的指标。例如，在业扩业务中，增加在客户工程市场方面有无存在对客户受电工程的三指定行为（指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位）的考核。

针对员工个人的绩效考核指标植入

在对营销系统一线员工的绩效考核中，把反映文化要求的行为规范考核执行情况纳入考核体系。例如:在对抢修人员的绩效考核中，除到达客户地点时间指标外，按照服务规范的要求，还要设置向客户中心反馈到达现场时间、事故原因、预计复电时间等信息的指标。

流程植入、培训植入和考核指标的植入过程就是实现文化转化的过程。公司下一阶段还将制定上述服务文化推广的路线图，对服务文化在未来3年的推广方式进行策划，并制订推广活动计划。

[责任编辑罗志荣]