中小型科研系统图书馆知识服务模式初探

程 光

〔摘 要〕文章在从知识服务的内涵和特征、知识服务和信息服务的关系等方面论述知识服务的内涵及特征的基础上,对中小型科研系统图书馆知识服务的5种主要模式进行逐一分析,并从树立服务理念、建立知识服务保障系统、完善和深化学科化服务和情报服务以及构建专业化知识服务平台等方面探讨中小型科研系统图书馆知识服务的应用策略。

〔关键词〕科研系统;图书馆;知识服务;知识服务模式;应用策略

〔中图分类号〕G252 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)11-0089-04

Knowledge Service Model of Small and Medium-Size

Scientific Research System LibraryCheng Guang

(Literature Information Center,Fujian Academy of Social Sciences,Fuzhou 350001,China)

〔Abstract〕From the content and characteristics of knowledge services,knowledge services and information services,this article discussed the relationship between the content and characteristics of knowledge services,based on the pairs of small and medium-knowledge services system libraries of 5 main types of models to analyze,and from a service-philosophy,a knowledge-service support system,improved and deepened the academic services and intelligence services,and built professional knowledge and service platform for small and medium sized scientific research systems,etc.to explore the application of knowledge services strategy for the library.

〔Keywords〕R&D system;libraries;knowledge services;knowledge service model;application strategy

1 知识服务概述

1.1 知识服务的内涵和特征

所谓“知识经济”,一方面指的是基于知识的行业或领域(如咨询业、生物技术)在国民经济中的地位日益重要;另一方面指的是,传统经济的知识含量也在不断提高。随着知识经济的快速发展,知识逐渐成为生产要素中最活跃、起决定作用的因素,世界各国的经济发展也越来越多取决于对知识的开发和利用。在新的知识环境下用户的信息需求正在转变为知识需求。

知识服务就是在知识经济背景下提出的一种新观念,是以信息的收集、分析、加工、整合为基础,根据用户的具体问题和实际情况,融入用户解决问题的全过程服务。随着计算机、网络技术的发展,以及学科专业的融合和读者需求的变化,图书馆的信息搜集必须从单纯的文献搜集、整合和传递,转变为知识的搜集、整合和传递,并创造性地满足读者全方位、多层次的知识信息需求,即通过对文献信息的深层次开发,及时地提供系统化、个性化、动态化的能够解决实际问题的知识服务[1]。

近年来我国图书情报界对知识服务的内涵进行了大量的探讨,学者们从不同方面给出定义。如张晓林认为“知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程中,提供能有效支持知识应用和知识创新的服务。[2]”李慧敏指出“所谓图书馆知识服务,即是指图书馆利用自己生产的知识信息、拥有的知识资源和知识设备,在特定的时间内满足社会和广大用户知识需求服务的活动。[3]”李桂华则倾向于“知识服务是建立在图书情报机构的服务功能和专门知识基础上的一种价值取向。[4]”

根据专家的解读,我们可以认为,知识服务是在知识经济背景下的一种新的服务观念,是对信息资源的深层次开发和利用,知识服务的对象一般是机构、企业、科学研究课题组或研究者个人。以信息的搜寻、组织和分析为基础,将信息重组为知识,根据用户需求和环境,融入用户解决问题的过程之中,提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。因此,知识服务是专业化和个性化的服务,是以用户需求目标驱动的。

知识服务具有以下几个特征:(1)它是用户目标驱动的服务。知识服务不仅仅是提供符合用户检索需求的信息,更要确保所提供的信息能满足用户需求、解决用户问题,因此,它是用户目标驱动的服务。(2)它是面向知识内容的服务。知识服务是通过对知识内容的析取和重组来形成容易理解和使用的、符合用户需求的知识产品,并对知识产品的质量进行评估。(3)它是为用户解决方案的服务。知识服务关心并致力于帮助用户找到或形成解决问题的解决方案。(4)它是贯穿用户决策过程的服务。(5)它是一种增值的服务。知识服务通过知识和专业能力为用户创造价值,通过显著提高用户知识反应和知识创新效率来实现价值,通过直接介入用户的最困难部分和关键部分来提高价值,而不仅仅是基于资源占有、规模生产等来体现价值。归根结底,知识服务过程是一种知识创新的过程,它是通过对信息的析取、整合、集成、创新而形成知识服务的核心能力,从而提高对用户服务效果的服务方式。对于以科研工作者为主要服务对象的中小型科研系统图书馆,知识服务更具有实际意义。

1.2 知识服务与信息服务

信息服务是知识服务的基础,知识服务是信息服务的新发展。信息服务和知识服务都是为用户提供信息服务,以满足用户需求为目的。信息服务是对各种知识消息、数据进行搜集、整理、存储提供给用户,其实质是信息的传播过程;知识服务不仅仅是对信息的传播,还包含了从信息中分析和提炼知识、知识重组以及知识创新的过程,它的根本意义在于支持知识的创新。由此可见,知识服务以信息服务为基础,并在此基础上提出了更高的要求。

知识服务与信息服务在本质上是相同的,所不同的是知识服务是对信息的进一步加工。信息服务中的检索与信息传递服务是知识服务的基础,知识服务是信息服务的升华。

知识服务与信息服务的主要不同体现在以下几个方面:

1.2.1 服务性质和重心

知识服务是读者需求为目标的主动服务,是主动向读者提供知识内容和解决方案的目标驱动式服务。不是“我是否提供了您需要的信息”,而是“是否通过我的服务解决了您的问题”。信息服务仅限于以序化的方式向读者提供信息资源的获取与传递,而知识服务是一种读者目标驱动的服务[5]。信息服务的重心是信息资源,以向用户提供信息资源为目的。而知识服务的重点则是用户,是对用户知识需求的全方位支持,并融入用户解决问题的全过程。

服务内容:传统的信息服务的主要内容是在于具体信息、数据或文献的提供。知识服务不是以规范化信息资源的收藏、管理和信息的组织、提供为标志,而是以灵活的服务模式充分利用和调动知识工作者的智慧进行特定问题的分析、诊断、解决方案为标志,知识服务是面向解决方案的服务。

1.2.2 服务方式

信息服务是大众化、固有资源或依靠大而全的系统服务。知识服务是基于专业化、个性化、分布式、多样化动态资源和集成的服务;而且更加强调动态知识服务、快捷知识服务、重组知识服务、不间断知识服务、集成知识服务、个性化知识服务等。

1.2.3 增值能力

传统的信息服务一般是由服务人员根据用户的需要向其提供信息的存储位置和获取方式。知识服务则是对信息进行析取、整合、创新、集合为直接应用的知识,具有更高的增值能力。知识服务更关注和强调利用自身独特的知识和能力,对现成文献进行加工,形成新的具有独特价值的信息产品,为用户解决其知识和能力所不能解决的问题。通过知识和专业能力为用户创造价值,通过显著提高用户知识反应和知识创新效率来实现价值,通过直接介入用户的最困难部分和关键部分来提高价值,而不仅仅是基于资源占有、规模生产等来体现价值。所以,多样化的模式的形成解决类似问题提供参考,节省了时间,降低了服务成本,在相同劳动的情况下使服务增值。其次,解决问题的知识可制成知识产品,形成一个个模块,根据问题的多样性组合出售。此外,利用提供的知识以及在此基础上加工、组织、创新形成的新知识,转化为高层次的生产力,本身就是一种增值行为。

1.2.4 管理机制

信息服务是建立在对信息资源有效管理基础上的一种迎合读者信息需求的措施;知识服务则必须以有效的知识管理作为有力保障。

2 中小型科研馆知识服务主要模式

面向本单位科研人员的中小型科研系统图书馆由于在用户需求、服务内容、服务方式等方面具有专业化的特征,因此其知识服务模式主要有以下几种:

2.1 学科化服务模式

中小型科研馆的知识服务主要围绕本单位的科研人员的科研工作而进行的,其学科化知识服务模式是指将知识服务与学科化的用户服务相结合,按照学科专业领域组织人力和资源,为本单位的科研人员提供专题服务,为科研提供定题服务、为科研课题提供信息跟踪服务等等。主要内容包括课题相关信息资源咨询、专题书目推荐、学科导航与学科信息门户等。学科化知识服务是中小型科研馆较具优势的一种新型服务模式。它采用先进的信息技术和网络技术,为用户提供深层次、知识化、专业化的集成服务,以适应科研单位科研的发展需要。学科化的服务要求图书馆工作人员加强与各研究所、室的交流,建立与科研相沟通的制度。在一些重要的科研项目或课题的立项、评估过程中引入具有相关专业知识的图书馆员,以发挥他们在文献信息资源搜集、检索、组织及综合利用的优势,有针对性地进行学科化的服务。对重要课题进行重点服务,并使之形成制度规定下来。

2.2 以重点课题为中心的服务模式

重点课题是中小型科研单位科研工作的重点,也是中小型科研系统图书馆知识服务的重要内容。一些重大的课题往往由于对信息需求的质量高,要求图书馆进行专人、专题和专项服务。以重点课题为中心的知识服务包括根据每年重点课题的立项情况制定当年的文献采访策略,提高文献保障率;通过课题查新等方式了解国内外相关课题最新研究动态并及时提供给相关科研人员;与课题负责人保持固定联系,定期不定期地进行信息交流,根据课题进展情况提供与课题相关的信息;有主页的图书馆可在图书馆主页设立“重点课题信息导航”专栏,提供网络咨询服务。没有主页的也可在图书馆的醒目位置设立“重点课题信息导航”公告栏,提供相关服务;向重点科研人员提供相关课题的专题、定题服务等。在对重点课题服务中要发挥图书馆员的专业优势,紧密跟踪学科的前沿,强化信息检索和问题解析、知识发现和信息分析能力,提升知识服务的效果。

2.3 专家知识服务模式

这种服务模式是由知识服务人员把用户问题委托给咨询专家,由专家来根据问题提供解决方案或其他知识产品的服务。由于中小型科研馆的主要用户是科研人员,因此经常要面对专业领域研究性的课题,具体做法是开发、利用“专家系统”提供知识服务。图书馆可按专业背景、项目经验、擅长领域和用户资源等项,集中网站的信息分析和研发力量,建立本科研单位内部专家储备库。当用户提交的检索问题在问题库中找不到合适的答案,而馆内专业人员又无法解答时,则将问题转交相关的专家小组,专家小组做出答案后,将答案放入问题解答库中,并将答案告知用户。专家知识服务模式使得中小型科研馆在不断听取专家学者们的意见与建议的过程中,充分利用了学科专家的专业知识,提高了知识服务的质量,同时也提高了图书馆本身的专业知识储备,实现了知识效益的最大化。

2.4 个性化定制服务模式

中小型科研馆的个性化定制服务主要是向专家学者的重点研究课题提供满足个体信息需求的个性化服务,开展定题服务、跟踪服务和专题服务,有针对性地满足他们科研的需求。由于中小型科研馆的个性化定制服务是针对科研人员个人特定的需求进行知识的定制和推送服务,它是以科研人员为主轴展开的,强调针对具体科研人员的需要和过程提供连续服务,并保证对科研人员课题研究过程的跟踪和全面知识服务,其服务效果的验证也以是否解决科研信息需求为标准,因此可以提高知识服务的效率。中小型科研系统图书馆的个性化知识服务主要是指根据科研人员知识和使用情况分析检索要求,优化检索过程,选择检索结果,并将个人化界面和用户利用的服务集成起来,形成“用户个人图书馆(My Library)”,为用户提供所需的信息服务。

2.5 团队化知识服务模式

信息化和网络化促进了信息资源的海量增长,尤其是科研馆在面对重大课题时信息需求无论在质和量上都有更高的要求,因此基于个人来完成的知识服务的难度也随之增加。由于信息、知识和能力的要求,知识服务往往需要依靠团队来开展。这种团队化的知识服务,不仅仅是指图书馆工作人员组成知识服务团队,还应邀请科研人员或专家加入到团队,与他们进行交流,根据他们的意见制订最佳的知识服务方案,并据此进行信息的搜集、析取、整合、集成,创造出更符合科研人员需要的知识产品。

3 中小型科研馆知识服务模式的应用策略

3.1 树立面向用户的知识服务理念

理念是行动的先导。以往图书馆的服务完全是一种“等待”读者上门的被动服务方式,失去了其学术中心和交流中心的作用。转变服务理念,建立合理管理体制,从馆长到每一个馆员都要有知识服务理念,并采用一些行之有效的人力资源管理方式,真正调动起全体人员的积极性,面向用户提供便利、全面的知识服务,从而提升图书馆在用户心目中的形象。

3.2 完善学科化服务体系

中小型科研系统图书馆开展知识服务应有一支高素质的人才队伍作后盾,其实质是“学科馆员”队伍。因此,图书馆应采取相应的措施,加强人才队伍的培养。学科馆员队伍的建设是学科馆员制度成功的根本保证。学科馆员队伍建设包括两方面:一是学科馆员的选拔。对全馆专业技术人员进行全面摸底考核,选拔出基本符合条件的馆员,作为重点培养对象,经过经验积累和重点培养,业务水平和工作技能得到进一步提高之后,可成为学科馆员。二是学科馆员的培养。学科馆员的培养是一项长久性的工作,在目前的条件下,宜以引进人才与现有人力资源的开发相结合的方式为主。图书馆应根据学科馆员的条件及要求,积极创造条件,加大培养和培训工作力度,通过各种方式和途径对他们进行培养。如去相关高校听课,参与相关学科的学术和科研活动;聘请专家到馆讲学;选派有专业特长的中青年业务骨干到著名的信息咨询机构、科研机构或高等院校进修深造,鼓励专业技术人员在职攻读第二学位、硕士、博士等。在引进人才方面,优先招收本科攻读其他专业的图书馆学硕士毕业生或者具有科研单位重点专业背景的毕业生,再对他们进行相应的图书情报专业的业务培训。在对学科馆员管理方面,应注意形成包括竞争机制、利益机制和工作机制在内的一整套相应的管理制度。

3.3 建立广泛的知识保障系统

面向用户的中小型科研系统图书馆知识服务是基于网络的动态的知识资源体系的服务,它不仅依赖传统的馆藏文献资源,还依赖丰富的网络资源、虚拟资源。面向用户的图书馆知识服务是基于综合集成的服务,仅仅依靠单个图书馆的力量很难进行,必须在系统内外图书馆之间建立广泛的知识共建共享系统,实现优势互补。参加馆遵循统一的标准和规范,建设本馆有价值的特色资源库,通过网络协同实现数据系统之间的开放链接和无缝转换,提供跨库检索、跨系统检索,共同构筑知识共建共享系统,实现真正意义上的知识共享服务,使知识得以广泛传播。

3.4 深化图书馆的情报服务

近年来,数字化、网络化的信息环境对中小型科研系统图书馆的传统文献服务造成了一定的影响。由于大量的信息资源可以从网络上获取,科研人员能够很便捷地从网络或与单位联网的计算机上获取网络上或有关数据库的信息资源,中小型科研馆传统的书刊借还服务工作量不断减少。为改变这种“无所事事”的局面,中小型科研馆可通过深化情报服务丰富服务内容和服务手段。如福建社科院图书馆十几年来根据省领导决策需要,组织人员广泛搜集资料进行情报分析研究,编写反应当前社会热点、难点问题分析的《领导参阅》和有关台湾政治、经济、军事、两岸关系发展的动态分析跟踪的周刊《台情要报》,呈送省领导和有关部门负责人,获广泛好评并有多篇文章获省领导指示。因此,深化中小型科研馆的情报服务平台也是构建知识服务平台的一项重要内容。

3.5 构建专业化服务平台

中小型科研馆构建专业化服务平台主要是指按照专业学术组织人力资源和知识资源,并提供专业化信息服务。它以具备专业学术知识的图书馆员深入到专业领域,以便为从事专业研究的科研人员提供卓有成效的知识服务。专业化的服务平台还要求图书馆建立规范系统的服务记录和针对具体用户及其全程服务的责任制,并提供从知识搜集、析取、创新、重组、集成到应用的全程一体化服务,将分散在本专业领域及其相关领域的专业学术知识加以集成,从中提炼出对科研人员最有用的知识供其使用。

4 结 语

知识服务是中小型科研系统图书馆根据自身以科研人员和科研课题为主要服务对象的特点而采取的一种新型服务方式。它以本单位的科研课题和科研项目为基础,组织高水平的服务人员,采用先进的信息技术和网络技术,为科研人员和科研课题提供深层次、知识化、专业化、个性化的集成服务,更高程度地满足网络环境下科研人员对信息和知识的深度需求,因此,知识服务将成为中小型科研系统图书馆读者服务的发展趋势。

参考文献

[1]许海霞.现代图书馆知识服务探析[J].甘肃科技纵横,2008,(4):91.

[2]张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报,2000,(5):32-37.

[3]李慧敏.面向21世纪的图书馆知识服务[J].情报杂志,2003,(5):76-79.

[4]李桂华,等.知识服务之运营方式探索[J].图书馆,2001,(1):18-21.

[5]李尚民.图书馆信息服务与知识服务比较研究[J].现代情报,2007,(12):33-34.