基于高等教育服务消费者视角的大学生权利

赵雄辉　崔　晴

［摘 要］ 高等教育服务是高等学校的基本产出，大学生是高等教育服务的消费者。基于 这 种消费者身份，源自对高等教育服务消费自由、正义与效率的追求，大学生应该享有知情权 、选择权、参与管理权、消费条件权、损害求偿权、公平消费权、维护尊严权、消费教育权 、维权结社权等消费权利。这些权利的实现需要进行权利的合法设定，保障客观物质条件， 发挥社会中介组织作用，建立高等教育问责制度，增强消费者自己的权利意识和维权能力。 在消费者权利受到侵犯时，可以通过与学校协商、向学校申诉、向教育行政主管部门申诉、 申请行政复议、调解、仲裁、司法审查、舆论监督等途径寻求救济。

［关键词］高等教育服务；高等教育服务消费者；大学生权利

ぃ壑型挤掷嗪牛軬645［文献标识码］Ａ［文章编号］1672-0717（２００８）05-0018-05おお 随着高等教

育大众化的推进，高等教育成本分担制度的广泛施行，市场经济体制对个人利益 、自由、要求、主张的重视，高等教育的服务产出观在近几年为越来越多的人所认同，“学 生消费者第一”的观念逐步引起高等学校和社会大众的思考和讨论。那么，基于高等教育服 务消费者视角的大学生应该享有哪些新的权利，值得深入研究。

一、 大学生作为高等教育服务消费者的特征

对高等教育服务有广义和狭义的理解。广义的高等教育服务包括面向社会各领域的教育服务 和面向学生的服务，如面向社会的职业培训、科技成果转化、信息和网络资源服务，面向学 生的教学和学习服务、生活服务等；狭义的高等教育服务指面向学生的服务，特别是把教学 看成是服务。本文所论的高等教育服务是指“高等学校为满足大学生在知识、精神、心理发 展方面的需求，利用教育设施、设备、教育技术、信息、资源，为他们提供特殊的非实物形 态的精神产品的活动”。可以将高等教育服务分为核心服务和辅助服务（或附加服务）。核 心服务是大学生在高等学校接受高等教育服务的主要内容，是以课堂教学为主线的教育教学 活动；辅助服务是为学生学习和成长提供的各种条件、环境和创设的各种活动，支撑核心服 务，围绕核心服务展开。高等教育产品作为特殊的服务产品表现出自身独有的特性，诸 如：社会受益和个人受益并存，公共产品与私人产品同在一体，生产与消费不可分离，系统 要求与非标准化统一，等等。

高等教育服务是高等学校的基本产出。在这种服务生产的同时，大学生作为支付了费用的消 费者享有了这种服务，于是就确立了大学生的高等教育服务消费者身份。基于高等教育服务 产品的特点和大学生的年龄与身心发展状况，作为高等教育服务消费者的大学生表现出如下 身份特点：

1．对自身的消费需求和对象缺乏全面了解

在一般的服务消费活动中，消费者是根据自己的需要来选择消费内容的。但在高等教育服务 消 费中，大学生往往对自身的需求缺乏了解，自己适合读什么专业，适宜在什么方向发展，什 么样的服务有利于自己的成长，怎样的教学适合自身的长远发展，他们都缺乏成熟的考虑。 在进行实际消费时，学生对消费对象也难以了解。由于大学生获得高等教育服务的信息渠道 少，高等教育服务有很强的不可感知性，使得学生不一定能买到自己真正需要的服务。所以 经常遇到学生抱怨，不知道所学的东西有什么用，不知道自己将来能干什么，总是处在茫然 中。他们总以选择最好的服务为标准，想选心目中的好大学、好专业，而实际上并不知道什 么是最好的。

2．消费能力处于弱势地位，不具有完全消费决策权

在高等教育服务消费中，国家对教育事业的严格管理和教师的职业道德使得高等教 育服务消 费比一般的商品消费要人性化和弱利益性。尽管如此，消费者还是处于“弱势地位”，表现 为知识弱势、经济弱势、权力弱势、维护权利的能力和意识弱势。这些弱势使得大学生在消 费过程中缺乏消费决策机会，即使有机会，多数人也不善于决策。

3．抵御高等教育服务消费风险的能力不强

在高等教育服务消费中，大学生可能遇到各种各样的风险，比如：选择学校和专业 不当，不 能顺利完成学业；遇到不合格的教学条件和教师，服务效果受损；服务项目或者教师的变更 ，耽误了时间，浪费了费用；几年的消费结果具有很大的不确定性，学习的效果难以评价， 有时意外事故出现对消费者不利的结果，甚至导致消费者在身体、健康、生命、精神等方面 遭受伤害。在这些消费风险中，有的是整体系统风险，给所有消费者都带来风险；有的是单 个的个人风险，个别人由于自己的因素导致不良后果。这些消费风险在收集消费信息、 作出 消费决定以及进行消费的各个阶段都是存在的。而产生风险的原因是复杂的，有些风险是学 生 自己造成的，比如不顾自己的兴趣盲目选择热门专业；有些风险是学校管理人员或者老师的 不负责与过失引起的，比如学校为了追求自己的利益，不告诉学生真实情况或者故意给学生 误导，使学生盲目消费；有些风险是社会科技发展变化的快节奏和未来环境的不可预见性带 来的，学校和学生都难以避免，比如某些热门专业在几年之后变成滞销专业，学习的课程毕 业后基本不能用；有些风险是高等教育服务的无形性和不可感知性导致的。正因为产生风险 的原因复杂多样，很多方面是消费者自己难以控制的。

4．与服务消费提供学校多重关系并存

高校与作为消费者的学生之间的关系呈现出行政关系、管理关系、契约关系并存的多样化趋 势。这些关系反映在高等教育服务消费者身上，学生与学校的民事法律关系的比重上升，学 校与学生的教育行政关系的比重下降。但教师与学生的关系不能简单地等同于一般的服务员 与顾客的关系。因为教师除了上课外，还要倾注感情，教师和学生的关系比经营者与消费者 之间的关系要纯洁得多，复杂得多，不能单纯地通过商业行为中的固定规则来限定，收费也 只能弥补支出的一小部分，所以，学校与学生之间有服务与被服务的关系，但不能简单地看 作商业

性的关系。

二、 基于高等教育服务消费者视角的大学生权利内容体系

高等教育服务消费者权利的内容可以简要地说成是大学生在接受高等教育服务过程中，有资 格拥有、接受、要求的作为或不作为。寻求大学生作为高等教育服务消费者的权利是为了大 学生更好地发展成长，为了满足权利主体的需要。这种需要不是个体贪图享乐、为己私利的 欲望表现，必须是正当的、符合时代文明要求的、体现大学理想与精神的，并且是不损害大 学 运行秩序、不违背当代大学生道德的合理反映，源自争取高等教育服务消费自由、正义与 效率的力量驱使。根据高等教育服务消费者的权利期待调查，分析《消费者权益保护法》、 《教育法》、《高等教育法》、《普通高等学校学生学籍管理规定》、《学生伤害事故处理 办法》，以及大量教育行政法规和教育部颁发的教育部门规章，采用权利推定的方法，笔者 认为基于高等教育服务消费者视角的大学生权利内容包括以下9项：

1．知情权。有权获取有关学习与生活的相关信息资料，有权请求公开特定的信息，有权知 晓所提供信息的对象、内容、目的、手段和价值。

2．选择权。有权选择自己需要的服务进行消费，有权对高等学校、专业、课程、教师、学 习方式、学习进度（学习年限）、学习资源等进行选择和决定。

3．参与管理权。有权发挥自己的主体性与能动性，通过适当的途径，适度介入关系到消费 者切身利益的计划、组织、指挥、协调和控制等方面的活动。它不是简单的“反映情况”或 提出个人的看法与意见，而是一种刚性的权利主张。

4．消费条件权。有权要求服务提供方为消费者提供必须的消费条件；允许消费者合理利用 学校的条件；在消费者发生困难时，有权享有国家和学校的帮助，以获得完成学业的基本物 质条件。消费条件权表现为教育服务消费条件建设请求权、条件利用权和获得资助权，它是 消费者要求国家和高等学校采取积极主动措施予以保障的社会权。

5．损害求偿权。由于服务提供者的责任造成消费者在人身、财产、精神、学业方面的损害 时，消费者有权向学校提出损害赔偿要求。

6．公平消费权。有权获得质量保障、价格合理、计量正确的服务，有权拒绝学校的强制交 易行为，使消费遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

7．维护尊严权。在接受服务时享有其人格尊严、个人习惯、民族风俗得到尊重的权利。

8．消费知识获取权。有权获得关于高等教育服务消费和消费权益保护方面的知识，包括服 务消费方式、消费者权利、维权机构、维权途径、消费市场等方面的知识。

9．维权结社权。消费者可以依法成立维护自身合法权益的社会团体，对高等教育服务进行 监督，协助维护消费者的权益。

这9项权利一起构成高等教育服务消费者视角的大学生权利体系。它们都是对自由、正义、 效率追求的结果，是保证大学生获得符合要求的教育服务产品、维持消费公平和高效益、提 高服务消费质量的必要权利。这些权利贯穿消费的全过程，从消费前的知情、选择、条件请 求、消费教育，到消费中的知情、选择、参与、条件利用、获得资助、公平消费、维护尊严 、维权结社，到消费后的损害求偿，每一个权利都在不同方位、不同侧面维护着消费者的利 益。

基于高等教育服务消费者视角的大学生权利对不同类型的教育成本分担者，所享有的权利可 以呈现出差异。由国家全部负担教育成本（如军事院校）和由学生全部负担教育成本（如部 分民办高校）是成本分担的两个极端，它们的大学生消费权利与居于中间层次成本分担的大 学生消费权利在具体权利享有上可以有不同的限制。

三、 高等教育服务消费者权利的实现与救济

不能实现的权利不成其为真正的权利。要让权利人真正享有或行使权利，就要尽量保障权利 实 现过程中没有障碍，使得权利不受到侵犯和破坏。而目前高等教育服务消费者的权利实现还 存在许多困难，需要得到国家、学校的帮助，要求国家与学校积极承担义务；需要一 定的 手段、条件与方式；需要优化服务产品的生产、交换过程。要从法律保护、社会保护、自我 保护等方面探索权利顺利实现的具体┐胧。

1．高等教育服务消费者权利实现的条件

（1）合法设定高等教育服务消费者权利。高等教育服务消费者权利成为法律权利是其实现的逻辑起点。因为法律权利是在被社会成员 认可的基础上、进而由国家所确认的权利，是由国家强制力所保障的权利。法律外的权利仅 仅是被社会成员们确认的权利，得不到国家强制力的保障，这种权利一旦被侵犯则难以得以 救济，侵犯权利者难以受到惩罚。而任何应有权利要成为法律权利，必须先通过法律（法规 、制度）确认，进行权利设定，依照一定的步骤和程序用法律、法规、规章等形式将主体的 权利记录下来，成为具体、明确和肯定的合法规定。对于高等教育服务消费者的权利，有的 虽然已经在国家法律、部门法规或学校的相关规定与制度中有所体现，可以作为消费权 利保障的依据，但没有正式作为权利设定，没有以平等的消费观念来明确权利。因此，有必 要分析如何通过创建法律、法规或制度明确设定每个权利，使其成为法定权利。

（2）学校提供合格的高等教育服务生产条件。要想权利在服务消费过程中实实在在得到落实，必须有具体的条件与措施作保障。否则 ，权 利就是抽象的、虚假的、幻想的。高等学校作为高等教育服务的生产者和提供者，必须采取 措施保障高等教育服务生产的过程要素达到标准要求，重点是要保障教师与管理人员的数量 ，提高服务人员素质，改善服务生产条件，优化服务生产过程管理，开发服务项目，加强服 务消费者的消费指导。

（3）发展高等教育服务中介组织。教育中介组织可以成为促进高等教育服务消费者权利实现的重要社会机构。教育中介组织在 一定范围与程度上可以代表社会和学生表达利益要求，以集体的名义参与并监督政府与学校 的教育活动，也可以参与对学校的管理与服务，为学校的健康发展献计出力。具体到高等教 育服务消费者的服务方面，它可以帮助消费者了解学校服务质量水平，通过对消费者满意度 调查了解消费者需求并向学校反映，代表消费者对学校的服务行为进行监督，从而促进消费 者权利的实现。

（4）建立高等教育服务问责制。高等教育服务问责制是消费者个人和利益相关的社会机构监督高等教育服务提供者的一种制 度性手段，目的是为了促使服务提供者最大限度发挥自己的潜能、节省生产成本、提供优 质服务，保障消费者权利的实现。这种制度建立的前提是高等学校应该对学生负责，投资者 和消费者可以对提供高等教育服务的高等学校进行责任追究，并由此而带来对被问责者的错 误或失误给予惩罚；问责行为是利益相关者对服务提供者的工作绩效进行核查，或者要求服 务提供者汇报、解释、说明有关情况；问责结果是对行动与效果都满意的给予奖励，对不作 为者、有过失者或过错作为者根据结果给予惩罚或要求赔偿。高等教育服务问责制的问责者 以作为消费者的大学生为主，也包括高校的利益相关者（如家长），还可以委托中介组织、 专业委员会或协会之类的组织进行问责；被问责者以高等学校为主，有的问题学校不能独立 负责的也可以向教育行政主管部门问责；问责的内容包括：学校经济收支、经费使用的合理 性和合法性、学校条件的改善、教学质量、资源利用效率、管理制度与制度执行、履行承诺 状况、学校的可持续发展水平，等等。高等教育服务问责制促进学校改进服务方式、提高高 等学校管理水平，控制权力滥用、防止管理中的错误和腐败，沟通消费者与生产者的需求与 愿望，从而促进高等教育服务消费者知情权、参与管理权、公平交易权、消费条件权等权利 的实现。

（5）增强高等教育服务消费者的权利意识。高等教育服务消费者权利意识是大学生基于自己的高等教育服务消费者身份，对自己和同学 （或同等消费群体）的教育服务消费权利的认知、主张、要求、情感、态度、评价等方面的 观念，是大学生权利意识的组成部分。调查表明，当今大学生的权利意识整体上还不足以支 撑起其作为高等教育服务消费者的权利享有，大学生对自己的利益和自由更加关心和重视， 消费者身份意识有所增强，但他们还不能比较完整地知道自己有哪些特别的权利， 在对权利的重视项目中，表现出对生活自由权利的过多重视，而对与学习、发展、消费有关 的权利认识和重视程度都不足。因此，要努力改进法律教育，提高管理者和教师的权利意识 ，发挥服务者的示范效应，让学生参与权利维护实践与讨论，通过讲法律与讲情理相结合， 讲理论与辨案例相结合，学习观察与自身实践相结合来增强大学生的权利意识。

2．高等教育服务消费者权利的救济

权利救济是通过一定的法律程序划定权利与权力之间的界限，使遭受到伤害的权利得以补偿 与修复。根据有权利必有救济的法治原则，在提出权利主体应该享有某种权利的时候，就应 该同时考虑配置权利救济的途径、方法和程序，使权利一旦受到损害就能及时得到补偿和救 济。高等教育服务消费者的权利救济，比一般权利的救济更为困难。因为高等教育服务消费 者的权利侵犯本身难以判断，不仅有消费之前的信息不对称带来的侵害，有生产过程中教学 质量低劣带来的侵害，也有消费管理中制度、行为带来的侵害，但这些侵害大都是“软侵害 ”，没有后果可以比较，难以用经济损失数值进行描述。有的侵害（如资助没有得到落实） 可以有表现形式，有的侵害（比如教师上课没有尽心准备照本宣科，尊严没有得到尊重、知 情权没有实现）则难以收集证据和进行书面刻画。在权利救济时，不能因为救济操作困难 而否认获得救济权本身的存在，不能因为看不到外表的伤害就不救济，既要对内隐的侵害加 以救济，也要对显现的侵害加以救济。

高等教育消费者的权利在受到侵犯时，需要寻求法律上的救济和非法律的各种补偿，具体渠 道包括：与学校协商、向学校申诉、向教育行政主管 部门申诉、申请行政复议、调解、仲裁、司法审查、舆论监督，它们分别由高等学校、行政 管理部门、社会中介组织、司法机关、新闻媒体等不同实体来承担。不同的权利，救济的程 序、方式不同，救济的效果也不一样。救济最重要的是要有实效，否则亦非救济。高等教育 服务消费过程中的各种权利纠纷也并非可以用每一种方式去解决，要根据纠纷 性质、救济成本、时间消耗、未来后果等因素选择最 方便、经济的途径，用最少的时间、精力和费用使自己的权利得到最完全、最充分的保护 。提倡尽力通过与学校协商、调解和向学校申诉解决来实现高等教育服务消费者的权利维护 ，只有当这些救济方式都缺乏效果时，才最后使用诉讼手段。

值得说明的是，我国学生权利救济的立法还很不完整，没有专门的《学生法》、《教育行政 复议实施办法》、《学生申诉办法》，上述有关高等教育服务消费者权利救济在实践中还存 在大量的困难。司法审查至今仍然基本上是被排除在大学生权利救济的大门之外，即使对涉 及入学资格、取消学籍、不发学位证书等纠纷的司法介入也还是零星的试探性的介入。尽管 有不少人呼吁要确定普通法院对高等学校侵权行为特别是抽象行为有直接的司法审查权，但 在目前的立法不完善、对学校服务提供的约束不甚规范、维权机构不够健全、消费者维权意 识和能力不够强的情况下，高等教育服务消费者权利的司法救济还需要在实践中不断探索。

(责任编辑 李震声)

Rights for College Students from the Perspective of the

Consumers of Higher Educational Service おZHAO Xiong-hui,CUI Qingぃ℉unan Institute of Educational Science, Changsha, Hunan 410005, China）Abstract: Higher educational service is a basic product of higher educational in stitutions. College students are the consumers of higher educational service. Onthe basis of pursuing free, just and efficient consumption of higher educationa l service, college students are supposed to have some consuming rights, which in cludes the right to know, the right to choose, the right to participate in manag ement, the right of consuming condition, the right of damage compensation, the r ight of fair consumption, the right of defending dignity, the right of consuminginstruction and the right of association. In order to ensure the rights are putinto execution, we should give a definition to the right, guarantee objective m aterial condition, take advantage of the social intermediary agents, establish h igher education accountability system and restrict the consumers' consciousnessfor right and ability of vindicating. When rights for consumers are violated, wecan seek remedy through some ways, including negotiating with the higher instit utions, appealing to the higher institutions or the administrative department incharge of education, and administration review, mediation, arbitration, judicia l review and supervision by news media.

Key words:higher educational service; consumer of higher educati onal service; right for college student