服务当注意细节

吾建英

一大早来到附近的一个金融机构网点办理业务，营业室里有两个现金窗口，一个窗口前排了四五个人，另一个窗口放着“本柜暂停业务”的告示牌，里面的柜员正在点钱。

只有四五个人的队伍，移动得非常慢。原来，柜员在办理存款时，要将新旧币分开，理好才能接着办理，中途还要登记在册，当然动作是相当地舒缓。“您还得再等等啊!”原本直直站着的客户，渐渐地斜靠着柜台了，“那总是要等你把事情办好才行，你的事情重要嘛！”客户回了一句，似乎有些不满。排在后面的人越来越多了，有两个人进来看队伍挺长，又悻悻地走了。

看到这样的情况我想，我们的服务是什么？我们常说要以服务提升形象，办理业务要快捷、准确、周到，办理业务要先外后内，要确保满时满点服务，我们还说要提倡人性化服务，营业场所最好设置休息区，这些都没有错。只是我们的服务最重要的是什么？没有哪个客户走进营业场所是为了坐沙发、看电视的，他们来这里的目的只有一个——办业务。所以为客户提供快捷准确的服务是客户最迫切需要的。

把移交放到营业时间，把打扫持续到上班以后，把接送包放在工作时间内，我们大部分的金融机构网点都这么操作，却没有意识到，这样日复一日，我们向走近我们柜台的客户进行了多少次的拒绝。“您稍微再等一下，让我们把移交办好。”“您请等一下，我这就好。”“不好意思，我们的账已经轧掉了，麻烦您明天再来。”虽然绝大多数客户都会笑着回答：“没关系。”但下次，或者是下次的下次以后，如果你有心，就会发现，他来的机会渐渐地少了。

整理票币、各种登记簿的登记以及其他可以在事后补办的事情，缓一缓如何？坐在柜台里面的我们尽可以耐住性子慢慢来，但是窗口外面的客户心情会不会跟我们一样？试着换位思考，我们的动作会麻利许多的。临柜的工作烦琐而单调，也许我们心里有不快，也许我们心情不好，但这些都与窗口前的这个客户无关。让客户看着我们慢吞吞地理钱，慢吞吞地记账，并不会显示出我们的工作有多么的重要，只能说明我们的服务还有待改进，有待完善，有待细化。（作者单位：浙江省衢州市衢江农信联社）