服务有术：图书供应商的成长法则

程三国

程：在业内人天书店已非常知名，今天亲眼看到人天自己的总部大楼、高效的工作流程、积极的工作状态，确实很好。人天这几年来的发展速度特别快，您认为是源于整体市场扩大的拉动还是通过提高自身在市场中的份额？

邹：应该说主要依赖于市场的整体扩大。教育部对高校的评估中图书馆馆藏是一项重要指标，因此在06年第一轮评估前，高校图书馆配送市场被大幅度拉动增长，人天在基数不断扩大的情况下仍然保持销售码洋连年成倍增长就是市场大发展的体现。

程：那么这种市场的扩张您认为是短期行为还是长期趋势？

邹：以前可以说各高校普遍对图书馆发展的重视程度不够。但现在教育部要求高校必须将收入的5%投入图书馆建设，这样市场就得到了保证。经费达到上百万的图书馆现在已很普遍了吧，所以这一市场还是会稳步发展。当然，也有很多高校还没有达到标准，在这一点上我建议要有立法保证。你们商报可以就此展开讨论或利用媒体优势呼吁一下。

程：据我了解像北大、清华等学校图书馆经费好像增长的幅度并不是特别明显。像您所说由于这一因素引起的市场扩大在全国各地区是均衡发展的吗？

邹：本来我们国家图书馆建设的发展在各地就不是特别均衡。教育部规定高校图书馆人均藏书40册以下亮牌，但北京高校基础很好，可能很多校已经达到了这样的标准，所以北京市场的扩张相对就不太明显。而其他地区的很多高校都需要大批量补充馆藏才能达标，这里的市场发展程度自然也特别大了。

程：据我所知现在中小学的图书馆市场竞争特别激烈，供应商之间在打价格战，图书配送折扣压得特别低，我不知道大学院校中是否也存在这种恶性竞争？

邹：任何市场的竞争都是越来越激烈的。现在图书馆配供市场仍然是买方市场，这对供应商来说要求也就越来越高。低廉的价格自然是赢得竞争的手段之一，现在我们供应商的利润已经越来越少，我们不得不把空间更多地让给下游用户。在这种情况下，只能做大才能生存。但不同于中小学图书馆配供市场的是，大学院校图书馆的图书配供需要很多附加服务，这样价格就不是唯一因素，而服务质量的高低会起着更重要的作用。

程：现在的市场操作是以什么方式为主呢？

邹：有传统的操作方式，可能就是一对一地交流，多是与人交往，做人的工作；还有就是近些年发展起来的招标方式，现在也被很多高校普遍采用。

程：这两种方式哪种更科学或有效？

邹：应该说各有各的优势。因为传统方式是某几个人甚至一个人在起关键作用，比如图书馆馆长。他们本身就是图书馆学的专家，并且非常了解本馆实际情况，因此也有利于选择更适合本馆的供应商。而招标的主办者可能是招标单位，可能是上级主管单位，也可能是第三方，图书馆也不过是一票。有时候有决定权的人不一定是这方面的专家，也并不了解情况，这时可能有些因素就要夸大地发挥作用，比如价格。那么最终结果所反映的问题很可能就是不客观和不全面的。

但另一方面，传统方式单纯做人的工作，就容易搀杂更多的个人感情因素在里面，不一定公平和公正。而招标时，投标单位的各项指标尤其是服务指标都非常透明，这将有利于市场的规范化。

程：在人天6年多的发展历程中，您认为什么工作是最难做的？

邹：服务。最初我们介入图书馆配供的时候，市场要求很简单，几乎就是买进卖出。但现在完全不同了，越来越多的服务被融入这一过程中。可以说只有依靠服务才能赢得市场。这其中既包括服务的内容，也包括服务的质量。如何能让图书馆用户满意，是我们随时都在考虑的问题。

程：您认为人天的核心竞争力体现在哪些方面？

邹：现在已同过去的市场状况截然不同了，几乎不存在什么核心技术。掌握编目数据的制作方法早已不是什么优势，因为这是大家都具备的能力。如果说我们有一些优势的话，那首先是渠道建设，这是我们最宝贵的资源。很多图书馆老师是一直特别信赖和支持人天的，没有他们就没有人天逐步壮大的今天。当然我们会不断拓宽渠道，不断增加支流，小河有水大河满啊。我们在利润上保持一定的空间就好，而把增加出来的资金再全部投入到市场上去，形成良性循环。

另一方面是核心流程。人天有很多自己的想法，有些甚至是引领这一市场的。别人可以学习，但他学到的只可能是形式、皮毛，而非精髓。当然，有些对整个业界发展有利的东西我们还是会拿出来，与大家共享。

再有就是员工队伍建设。人是最宝贵的资源，员工的高素质和稳定性对于企业来说是特别重要的。人天的发展过程中，尤其是最近两年补充了大量高素质的人才，我们的员工队伍也一直保持在4%以下的流动性。这些都有利于企业的发展。

当然，我们的某个单项服务可能不如别人，也不可能做到各方面都比别人强。应该说，我们企业所拥有的是综合优势，任何单项优势都不可能成为企业发展的唯一因素。

程：您认为数字图书馆的发展会对图书馆市场产生影响吗？

邹：把纸制图书全部数字化对出版社来说并不可行。如果以数字图书的方式发行，出版社的利润空间会在很大程度上受到限制，这是出版社不会采取的方式。所以数字图书馆的发展暂时对纸制图书的市场影响不大。文献数字化后的检索优势特别明显，它应该与纸制图书同时存在并互相补充。

但期刊的情况则不同。由于内容少、价格低、即时阅读性强，因此期刊很容易数字化。这也方便了有不同需求的读者。

程：在今后的发展中，人天是否考虑增加更专业的服务，比如为单个馆提供具体解决方案等？

邹：这种定制服务我们已经尝试过了。我们曾经组织一批专家为四川一家图书馆提供了从整体设计方案一直到每本图书上架的全套方案，包括图书品种、结构、数量、来源等等各个方面的建议。效果很好。但现在图书馆市场上这样的需求还不很强烈，现在的图书馆工作者本身就是专家，他们很清楚本馆的建设思路。当然，这样的服务是一定会减少图书馆的工作量的，只要市场有需求，我们就会有反映。