不文明的“上帝”

李金树

顾客历来都是商家的衣食父母，被尊称为“上帝”。但商家与“上帝”之间的关系并不如宗教信徒与上帝之间来得纯洁，而是建立在买卖利益关系基础上的欢喜“冤家”。与商家相比，消费者自然是弱者，所以在商家与消费者发生冲突的时候，媒体总是出于一种本能的抑强扶弱的心理，自然更多的时候要站在消费者的立场说话。这本身没有错。但有时候作为“强者”的商家面对“弱者”的顾客的某些“出格”行为，也只能哑巴吃黄连，而我们的媒体却很少去关注。本刊记者日前特意走访了大润发和欧尚等沪上大超市，让我们的记者告诉你，哪些不文明行为在给商家带来损害的同时，最终又怎样伤害了消费者这个本该尊称为“上帝”者的尊严。

记者目击

镜头一：时鲜蔬菜被剥皮 新鲜水果被指甲挨个掐

在大润发超市杨浦店二楼的蔬菜和水果区，各种时鲜蔬菜和新鲜水果琳琅满目。由于物美价廉，这个地方聚集的顾客也最多。超市出售的蔬菜，事先一般都经过初步整理，像一些黄叶早就清除干净了，可一些“精明”的顾客还是要“深加工”。记者看到，蔬菜货架上放着一大堆被顾客剥下的包菜叶，其中大部分都是能够食用的。一位老年顾客将一棵包菜剥得只剩下菜心，好像还不满意，丢在一边，又去剥另一棵。在水果区，一个老年男性顾客的行为更过分，双手在一堆水晶梨里翻来翻去，水晶梨滚到地上也不管，更令人看不过去的是，他竟然用自己的长指甲挨个去掐，好端端的水晶梨一下就不成样子了。记者实在看不过去，说了一句，这位老者瞪了记者一眼，说“又不是你家的，少管闲事”。

大润发客服经理徐勤华告诉记者，这种故意损害超市物品的现象比较普遍，据公司统计，叶菜类的损耗约在15%以上。顾客把青菜剥得只剩心子，才拿去称，这种现象在超市十分常见。像薯片、饼干等零食被故意损坏的现象则更为严重，因为被顾客故意损坏而退回给供应商的零食等易碎品会达到20%左右。

“这样的事情在欧尚每天都发生”，欧尚超市集团中国区总部开发部助理孔丽说，“除零食等易碎品外，超市的图书折旧率也非常高”。因为是开放式经营，顾客可以随意取阅，有些顾客不知道出于什么心理，故意将书弄脏，甚至将自己认为好看、有用的部分撕下来。“由于超市一般不能及时发现，往往等到其他的顾客买回去发现以后到超市来投诉，超市这才知道”。

镜头二：冷冻食品被“曝光”

在欧尚超市长阳店，记者看到，一位中年女士在冷冻食品专柜里挑选了两袋冷冻龙凤水饺、一袋思念汤圆，然后放进购物筐中。可她在超市转了一圈后，却突然改变了主意，随手将这些冷冻食品放在一堆膨化食品中间，去收银台结账去了。

谈到顾客的这种不文明行为，欧尚超市长阳店防损部主管凌云显得很无奈。他说，有些顾客故意将冷冻食品如肉类放到超市工作人员很难发现的角落，结果半个月以后肉类由于腐败而发出严重的异味才被发现，给超市的购物环境造成非常不好的影响。

“顾客有时候会改变购买想法，把一些商品随便放在某处”，欧尚总部开发部助理孔丽告诉记者，“普通商品还行，工作人员可以再重新摆放，而对于一些冷冻食品，脱离保鲜柜极易变质。”为处理顾客这种不文明行为留下的“后遗症”，超市现在一天要安排十来个员工穿着溜冰鞋在超市巡逻，在节日时，还不得不临时聘请大学生来帮忙。“这些冷冻食品如果不迅速‘归位，很快就报废了”。

镜头三：“请勿品尝”的提示语挡不住馋嘴者

在欧尚超市长阳店的散装食品区，一帮四五十岁的中年妇女正围在一堆散装桂圆旁津津有味地品尝，全然不顾旁边的“请勿品尝”的提示语。一位妇女一边往身边的孩子嘴里放已经剥好的桂圆，自己的嘴里也不闲着。一旁的工作人员实在看不下去，提示说不好品尝的，这个妇女头也不抬地说：“我不品尝，怎么知道这个桂圆好不好？”工作人员说：“你品尝一个也就够了啊。”该妇女理直气壮地说：“多吃几个才能保证质量好。”其他的顾客也纷纷称是，工作人员也无可奈何。

“有些顾客，特别爱贪小便宜”，欧尚长阳店防损部主管凌云告诉记者，“品尝散装食品，如水果、糖果等，在有些中老年顾客看来是很平常的事情”。最令超市工作人员烦心的事，超市里呈列的一些家用电器经常丢失一些零部件。像小螺丝刀、小扳手等小五金，以及笔等文化用品也经常被爱贪小便宜的顾客顺手带走。有的中老年妇女一次扯下二、三十张食品袋，带回去做垃圾袋用，超市工作人员去阻止，往往被抢白一顿，有的还要遭到投诉。还有一些常年在家不工作的顾客很奇怪，家里缺个酱油、盐什么的就到超市来“拿”，让你哭笑不得。当然也有胆大的，把鞋子、衣服带出去的。

记者耳闻

故事一：女顾客当众脱裤撒尿耍泼

这几天，大润发黄兴店防损部主任赵辉有点烦。25日下午，当记者找到他的时候，他正在办公室里面对摆在桌子上的几份报纸愁眉不展。10月24日店里发生了顾客与保安互殴事件，起因只是一条价值3元的毛巾。商家和顾客发生纠纷，不管有理无理，被媒体曝光，总归不是好事情。再加上一些媒体的蓄意炒作，更令赵辉烦心。

事情经过大致这样：来自南汇的申某和妻子在大润发超市购物，在出口处被保安领班拦住，要求他为口袋里藏着的毛巾"埋单"，可看起来醉醺醺的申某却硬说带着大润发标签的毛巾是自己带来的，双方在拉扯中发生了肢体冲突。保安将申某拉进超市出口附近的办公室处理，正在这个时候，发生了令人难堪的一幕：长相不俗的申妻竟然在办公室当众脱裤撒尿耍泼。当时超市保安都吓坏了，围观的顾客看到此情景，也都纷纷转身。申妻后来向媒体“爆料”，说超市保安非礼她。

“保安还手打了顾客，我们有不对的地方。但这个顾客也太不像话了。”防损部主任赵辉气愤地说，“私藏毛巾在先，让你‘补单，却动手打人，当众脱裤撒尿，实在太不文明。”据说，到了晚上，申某的妻子还从南汇叫来了近20人到大润发来闹事，大润发方面只好第二次报警。

超市和顾客之间有那么多不愉快，和超市一直高发的失窃率有关。据了解，目前各大超市的商品损耗率一般在2.5‰～3‰之间，全国每年超市损耗资金额估计高达300亿元左右。但偷窃造成的损失一直占超市损耗的主要方面。大润发杨浦店防损部主任赵辉告诉记者，尽管他们在防盗上花了不少工夫，可去年一年还被盗了168万元的商品。除有组织的外盗团伙外，“偷盗超市商品的大多数是一些爱占便宜的本地人，往往是顺手牵羊，把某些商品藏在身上混出商场”。被盗商品主要是巧克力、口香糖、营养品、奶粉、化妆品等易藏商品。还有顾客将高档酒类换成低价包装混出商场。“这种蚕食性的损失，给超市经营带来严重损害，一年下来，少则数十万元，多则上百万元。”

“顾客的不文明行为哪个超市都有，尤其是一些顾客的偷拿行为，更是防不胜防。”欧尚总部开发部助理孔丽告诉记者，欧尚超市集团现在每一分店每月的不明损耗在10万元左右，目前以欧尚集团在上海的嘉定店、闵行店、中原店、长阳店四个分店计，一年的不明损耗至少在500万元以上。据了解，欧尚超市集团在上海的超市经营者中不明损耗率算是比较低的，有的超市一个分店平均每月的不明损耗就高达50万元左右。“不明损耗中由顾客偷拿造成的损失约在70%左右，顾客有意或无意损坏造成的损失约占30%左右。”

但处理顾客的这种偷拿行为，超市方面都显得很谨慎。欧尚超市长阳店防损部主管凌云说：“因为担心造成误会，我们的工作行为准则上规定保安不能说‘偷这个字，处理涉嫌偷窃行为时，只能说‘拿。一般只要求顾客“补单”了事。除非是非常明显的盗窃行为，我们才执行“偷一罚十”的处理标准。”

而据一位业内人士介绍，事实上，每个门店都会有一个损耗率的考核，迫使保安对可能怀疑的对象进行检查。由于一些顾客曾有“顺手牵羊”的行为，十分清楚超市保安没有执法权，往往不配合超市工作人员检查，发生冲突势必在所难免。

据了解，每月发现偷拿行为的顾客中，老年妇女的比例高达10%以上。孕妇也令超市工作人员警觉。有些孕妇利用自己挺着的大肚子作掩护，将保健品、奶粉、化妆品等放在裙子内，一般人很难发现，即使发现了，因为对方是孕妇，也很难处理，大多是教育一番，放人。还有一些聋哑人，结伙形成惯偷，偷了这家偷那家，被大润发和欧尚两家超市的保安都抓过。凌云告诉记者，他们曾经遇到过一个男顾客，穿着一件特大的大衣，衣服里面有两个特制的皮口袋，每个口袋都有吸管，一次就将超市里的20多瓶沙宣洗发水吸入进去。

故事二：一个蹊跷的投诉者

最近，欧尚超市长阳店防损部主管凌云正为一个顾客的“执著”投诉烦心不已。

家住上海杭州路上一位50多岁的女性顾客，已经接连向欧尚写了7张投诉单，并且还向有关部门投诉欧尚。该女性声称，自己在欧尚超市购物时，由于超市地面有水渍，致使自己摔了一跤。刚接到投诉，超市方面赶忙买点东西上门去看看，不看则已，一看大吃一惊。只见该顾客家里堆满了各种超市的赠品，而该顾客也不像摔伤的样子。看见超市工作人员上门，该顾客提出要求，让欧尚方面送她一些白兰氏鸡精就可以了。

通过对周围居民的了解，超市工作人员得知，该顾客利用超市的息事宁人心理，故意通过投诉的方式多次向各家超市勒索一些营养品之类的东西。超市方面拒绝了她的无理要求，结果这位顾客看自己的目的没有达到，到处投诉，大有一副不达目的不罢休的架势。

“很多人都认为发生纠纷时，超市是强者，顾客是弱者，其实并不都是这么回事情。”凌云说。他举了一个例子说明自己的观点。

一次，一位女性顾客在欧尚超市买了一台全自动冰箱，三个星期后投诉冰箱不制冷，厂家检修期间，超市只好替顾客存放肉类等食品。检修结果是质量没问题，原来是顾客不会用的缘故。后来该顾客却要求超市赔偿三个星期因不会使用冰箱而导致肉类食品变质的损失。这类情况本不属于超市赔偿范围，但经不住她三番五次到超市来闹，围观的顾客也在旁边“敲边”。超市方面怕影响不好，只好采取息事宁人的办法，赔偿了事。

欧尚总部开发部助理孔丽告诉记者，很多顾客打着法律的幌子，动不动就对超市投诉，向超市提出各种无理要求。超市大多奉行“和气生财”的经营理念，面对顾客的无理取闹都采取忍让的态度，实际上也助长了他们的贪小心理。

记者感言

每当发生纠纷时，作为顾客的一员，我们都会本能地去抱怨超市，却对超市这种开放的购物环境所承受的偷盗风险和巨大损失视而不见，我们是不是也应该从商家的角度来思考一下呢？

一个城市的文明程度，并不仅仅在于矗立起多少高楼大厦，更重要的是体现在每个市民日常点点滴滴的行为之中。超市的开架式购物环境，本来就是建立在对顾客充分信赖和尊重的基础之上的。然而，记者在调查过程中却发现不少顾客“滥用”了商家的这种信任，出现了与我们这个文明的大都市以及现代化的购物环境极不相称的购物方式。

细节最能体现一个人的素质。其实，有些商品你不想要，或者你看中了更如意的，这都是很正常不过的事情。你走几步路，将不要的商品放回原处，或者在结账的时候交给收银员，不过是举手之劳，却极大地方便了别人，何乐而不为呢？

其实商家也有商家的难处。市场竞争越来越激烈，商家的利润空间日益压缩，很多超市甚至是微利经营，而顾客不文明购物方式所带来的损失，在给经营者带来压力的同时，最终还是转嫁到消费者的头上。超市是现代文明的产物，需要顾客文明的购物方式和文明的购物心态！