“退货”成就零售航母

唐效英

“欧尚”是目前法国第二、欧洲第六的大型跨国零售超市，在全球 500强中排名第 162 位，然而谁也不会想到的是，这样的一家零售航母在开张之初却是靠“退货”打响知名度的。

1961年，第一家欧尚在法国北部城市鲁贝诞生。开张后，决策层经过深思熟虑，提出了“不满意就退货”的经营策略：凡在欧尚出售的商品，顾客在一定时间内只要不满意一律包退！也正因此，退货成了欧尚极为常见的事情：有人购买了一双真皮手套，一周后发现有开线现象，欧尚就按照顾客要求给予调换；有人购买了一套西装，结果穿了三个月后发现口袋内裂，欧尚又给他换了一套新的；有个女士买了一件超过300法郎的大衣，但在40天后发现稍有褪色，欧尚就全款退了钱；有个男士买了一个茶壶，在半个月后觉得款式不喜欢，欧尚又全额把钱退给了他……

在实现退货承诺的同时，欧尚的员工也为此付出了太多辛酸，但没有一个员工认为这是不值得的，因为他们的付出都得到了顾客的尊重和赞美，甚至有不少顾客因为看见员工们“一直忙着处理退货”而不忍再提出退货要求。当然，退货的顾客中也有不安好心的人，但任何人都没有在欧尚遭遇到过拒绝，结果这使部分原本动機不纯的消费者感动万分。在开业后的三年中，欧尚一共收到了14封匿名道歉信，写信者在信中忏悔了自己的“罪过”，并表示他们后来已经成为了欧尚忠实的老顾客。

就在欧尚的这种“不满意就退货”的经营策略中，欧尚收获了越来越多的信赖和满意，几乎每个来退货或换货的顾客，最后都成了欧尚的“回头客”和“宣传员”，使欧尚更加深入人心。短短几年时间，欧尚就发展成了法国知名零售超市，也为它日后的全球扩张打下了坚实的基础。