服务创造价值

三一重工股份有限公司

以客户为中心

工程机械使用的环境比较恶劣，客户对产品的可靠性、易维护的要求非常高，不仅要求“产品”具有卓越的品质，也非常倚重及时、高效的服务。

三一重工的服务是一个以客户为中心，跨越时间、空间、专业、部门，内外互动式的全员大服务概念。它不同于传统的服务，充分体现了服务的超前、主动、全天候、全方位、全员化、系统化、系列化提升趋势：通过将服务作为一种创造价值的商品来销售，通过向外部客户、内部员工提供具有价值的服务，提高客户与员工的满意度和忠诚度，不断提高客户创造效益的能力，增强公司创造价值的能力和持续服务所应具备的实力。

三一重工的服务贯穿于售前、售中和售后各个环节。在售前，我们的服务目标是当好客户的参谋和助手，让用户的每一份投资都获得丰厚的回报;在售中，我们的服务要尊重客户，给客户一个放心，一份轻松，一份惊喜；在售后，我们的服务致力于提高客户的整体价值，让客户无后顾之忧。

构建服务体系

为了构建强大、快速、高效的服务体系，三一重工采用先进的管理模式，形成以现场服务为中心、本部支持为后盾的前后内外互动式服务格局，并率先在行业内推行服务质量体系认证，按照IS09000的标准进行运作。我们的做法是：

建立密集的服务网点。三一重工在全国设有27个营销分公司，70多个办事处、驻外仓库，储备了8000余万元的配件；

建立优秀的服务团队。四五百名训练有素的售后工程师和专职服务人员长期驻外，坚守岗位，24小时全天候处理顾客的各种问题；

部署现代化的信息网络。在工程机械行业率先推出“服务110”系统，依托分布在全国各地的快速反应工程师对顾客提出的召请作出快速反应，以满足高节奏、高效率的现代施工对服务的要求；

配置精良的服务装备。基本上每个办事处都配有性能优良的服务专用车，每个分公司的服务中心还配置了先进的测量检测仪器，保证对每一个故障的快速检测和排除。

三一重工向用户做出了严格的承诺。服务工程师接到服务信息后5分钟内出发或电话向客户说明处理措施；从接到服务信息起至到达故障发生现场的时间，市区内不超过2小时，跨地区不超过8小时，跨省区不超过24小时；配件供应的时间，500-1000公里范围内最迟12小时，1000公里以上最迟24小时。

服务的界面是人，服务的关键也在于人。“先做人，后做事”是三一的一个核心价值观。惟有优秀的人才方能打造优质的产品，提供最佳的服务；惟有优质的产品和服务才能为客户创造价值。

三一重工认为，一个优秀的服务人员，首先要做到一切为客户利益着想。1998年春节大年初一，一位客户打来电话，说他新年要做的第一件事，就是要打这个电话感谢三一重工的一个人，一位服务工程师。原来，这个客户春节前在赶一项工程，这位工程师一直留在他身边，随时准备为他检修机器，在施工现场整整陪了36个小时没合眼。而当工程完工后，由于突然停电，一些混凝土还留在泵车内，这位服务人员硬是用手往外扒，干了4个多小时，使客户的机械免遭损坏。这位客户感动地说，有这样优秀的员工，一定会有优秀的企业，今后无论如何都会购买三一重工的产品。

为客户创造价值

三一重工强调“先做人”是因为只有品质优秀的服务工程师，才能形成很好的服务品质。其最终目的还是要“做事”，帮助客户解决问题，为客户创造更多价值。

去年4月的一个晚上，我们的客户在位于贵州省和云南省交界处的花土坡大桥施工。4月的夜晚，这里还非常寒冷。夜里10点多，客户的设备出现了一个难以解决的问题，于是急忙打电话给我们的服务人员。我们的服务人员二话没说，穿上衣服就往工地赶。由于时间实在太晚，加之所去的地方较偏，一连拦了10多辆的士、经过40多分钟的山路颠簸才赶到现场。简单了解情况之后，他信心十足的表示：“请给我20分钟。”结果，他只用了10分钟，就使设备完全恢复了正常。

以客户为中心，一切让客户满意，是三一重工对服务的承诺；为客户创造和提升价值，是三一重工服务的核心理念。

2003年4月，正值全国抗击“非典”时期，对三一重工人而言客户的每一次召请都是一次艰巨的挑战。一天，三一重工用户服务部接到通知，急需一台LTU120沥青摊铺机于5月1日前抵达内蒙古扎鲁特旗工地。设备、安装调试人员均需及时抵达。然而此时，必经之地沈阳与通辽之间的道路都已实行交通管制，无法通行。深谙“一切为了客户”至理的三一重工人急用户之所急，经多方联系，终于解决了异地车辆过境问题。设备输送人员和安装调试人员不顾个人安危，辗转长春、四平等地，通过层层关卡，以长沙、沈阳、内蒙三省联动的接力方式，终于将设备顺利送至目的地。

2003年7月，同在“非典”高危期。张家口一工程公司购买的两台三一重工YZC12双钢轮压路机即将投入运行。为了能使客户充分用好设备，石家庄办事处服务人员不顾个人安危，前往张家口宣化地区配合客户开机验收并对操作手进行专业培训。此外，工程师还对该公司的其他六台三一设备进行了巡检。当到达该公司二处时，国内某厂一台18吨旧型压路机振动功能失常，设备无法正常工作，该公司维修人员及操作手经过一天的反复排查均未能查明原因。得知这一情况后，我们的服务人员二话没说，协助他们投入到设备的检修中。凭借较强的专业水准，半小时后便找到了故障根源。

从贯穿销售全程的销售服务，到主动、专业的服务精神，三一重工的服务无不本着“一切为了客户”的服务宗旨，无不体现“创造客户价值”的追求。我们相信，三一重工服务也将像三一重工产品那样成为高品质的代表，并将成为公司持续发展的强大推动力。