浅谈医疗纠纷档案为医院及患者提供服务的措施和作用

摘 要：随着社会经济的高速发展以及城市化建设的持续深入，为医疗领域的发展起到了良好的促进作用，尤其是在医疗改革持续深入的背景下，群众对于自身健康方面所产生的要求正在逐步提升，使得社会各界对于医疗卫生条件的重视程度逐步提升。在这种背景下，医院为了更好地实现高质量发展，就必须做好医疗纠纷档的案管理工作，从而为患者提供更加优质的服务。文章明确了医院服务中医疗纠纷档案管理的重要性，深入分析了医疗纠纷档案管理涉及的内容，并在此基础上提出做好医疗纠纷档案管理、为医院和患者提供有效服务的具体措施。

关键词：医疗纠纷；档案管理；患者服务；优化措施

中图分类号：G271 文献标识码：A

医疗纠纷档案管理在本质上属于医院的基础管理内容，通过开展医疗纠纷档案管理工作，能够有效体现医院的整体管理水平以及各类工作的开展效果。目前的医疗纠纷档案涉及的主要内容为纠纷事件的处理、产生纠纷事件的原因等各类文字或音视频资料等，能够更好地体现医疗纠纷的形成原因与处理方式等多方面内容。在目前医疗改革持续深入的背景下，国家对于医院的管理力度正在持续加大，但由于部分客观因素的影响，使得医院的医疗纠纷档案管理并没有取得预期中的效果。在这种情况下，医院应当提升对于医疗纠纷档案管理的重视程度，在持续完善管理内容的基础上，为医院的后续发展以及患者提供更加优质的服务。

一、医疗纠纷档案管理的重要性

1.沟通交流与计划参照

首先，具备沟通交流的作用。通过定期组织医院之间纠纷档案沟通交流活动，能够确保各大医院的管理经验实现高效流通，确保医院的管理制度可以有效适应新医改的基本需求，提高医院的竞争能力。目前，所产生的医疗纠纷主要涉及就医流程、诊疗效果以及医患沟通等内容，各医院通过对医疗纠纷档案管理工作的全面交流，可以为患者提供更加优质的服务。

其次，将医疗纠纷档案作为制订工作计划的依据。管理人员通过深入分析医疗纠纷档案的具体内容，可以进一步明确医疗行业发展中所隐藏的各类医疗纠纷问题，通过持续性的总结归纳来找寻医院的各类管理问题，据此制定针对性更强的管理制度，持续提升医院服务质量，为医院后续的管理发展奠定坚实的基础。

2.合理指挥与提升道德修养

一是指挥作用。医院在针对医疗纠纷的处理过程中，其所形成的资料以及工作经验也是医疗纠纷档案的内容，相关医务人员在日常诊疗活动中可以查阅以往的医疗纠纷档案，将以往的经验有效应用在后续的诊疗活动中，防止各类医疗纠纷等问题的发生。同时，如果出现了医疗纠纷问题，也可以通过对相关档案的参考找寻出针对性的处理方式，确保后续的医疗活动能够更加高效的开展。除此之外，相关医务人员还能够针对医疗纠纷档案中涉及的各类法律知识展开高效学习，逐步提升医务人员的法律意识以及责任意识，从而大幅度降低各类医疗纠纷问题的发生率。

二是提升医务人员自身的道德修养。在医疗纠纷档案当中，不仅涉及了医患之间的具体纠纷案例，还存在着法律知识、档案管理法等多方面内容，后续档案的形成还需要医务人员参与其中，对医务人员的专业程度提出了较为严格的要求。在这种情况下，医务人员必须针对医疗纠纷档案中的具体案例展开持续性的学习，通过这种方式来提高整体的医疗水平，在提升医务人员道德素养的基础上，为患者提供更加优质的服务。

二、医疗纠纷档案管理涉及的具体内容与作用

1.医疗纠纷档案管理的内容

医疗纠纷档案与医院的病历档案之间存在着极为显著的差异，其中病历档案所记录的主要是患者在住院期间所采用的治疗方案等内容，在患者顺利出院后，这部分资料就会归档为病历档案。而医疗纠纷档案则是患者与医院之间结合法律法规解决医疗纠纷的实际进程中形成的档案资料，医疗纠纷顺利结束后，在整个案件审理阶段涉及的各类资料都应当归档处理。当前的医疗纠纷档案主要涉及以下几方面内容：一是病历档案与检查报告。患者的原始病历档案属于纠纷处理的基本依据，能够在多个角度考证医疗纠纷问题，而各类检查报告主要为诊断书、核磁共振报告或是化验结果；二是各类有价值的物证。比如患者治疗的音视频资料、相关部门出具的医疗损害鉴定书、患者的申诉书以及后续的调解协议等。按照纠纷的具体发生过程，可以将医疗纠纷划分为以下几方面内容：第一，医疗纠纷的基本起因。主要为患者或是家属进入医院反映相关纠纷的具体材料，如投诉材料或是来访登记表等；第二，医疗纠纷的具体处理过程。医院主管部门需要针对案件的具体内容展开全面调查，从而提出针对性的处理意见，在处理完毕后也要及时向主管部门报告，其中包括科室的具体讨论意见、患者病历以及提供的证据等内容，在必要情况下，还要及时召开医疗纠纷争议鉴定委员会会议；第三，纠纷的结案。在结案过程中需要准备好医院与患者家属之间自愿达成的协议或是公证书，在结案完毕后还要针对医疗纠纷展开全面总结，准确找寻出医院内部存在的问题，并及时采取针对性的措施开展高效整改，实现闭环管理。

2.医疗纠纷档案管理的作用

首先，交流作用。通过对于医疗纠纷档案具体内容所进行的交流学习，可以在其中更好地吸收相关工作经验，并将相关理念有效引入医院的日常管理进程中，这样不仅能够有效促进国内与国外医院先进管理经验的全面融合，还有利于提升医院的整体医疗水平，更好地维护医患之间的关系；其次，决策作用。医疗纠纷档案不仅可以有效地反映出整体医疗卫生行业的发展情况，也能够为后续医院管理工作的改革发展提供重要动力，所以，这就需要持续提升对于医疗纠纷档案的分析力度，为各类医疗纠纷提供针对性更强的解决措施，在维护各方基本利益的基础上，降低医疗纠纷所产生的不良影响，并为后续医院管理工作的发展完善提供更加清晰的目标；最后，指引作用。医院应当定期组织内部的医护人员针对医疗纠纷的档案资料展开合理学习，这样就可以在后续将学习到的内容应用在实际工作进程中，从而有效避免后续出现类似事件，促进医护质量与医护效率的同步提升。而在医护人员遇到各类医疗纠纷过后，也可以灵活应用自身学习到的经验来合理解决这部分问题，并且医疗纠纷档案还有利于强化医务人员的法律观念与医疗水平，在逐步提升工作责任心的基础上，有效维护医院的社会形象，在保持良好医患关系的基础上，促进医院整体管理水平的稳步提高，大幅度降低医疗纠纷问题的发生概率。

三、做好医疗纠纷档案的管理，为医院和患者提供有效服务的具体措施

医疗纠纷档案主要是由患者提供的材料、医疗机构提供的材料以及司法机关材料等内容构成，涉及的整体内容相对较为复杂，由于材料的来源较多，会对后续的档案管理工作产生一定的影响。在大部分医院与患者产生纠纷时，如果双方对于采取的赔偿方式不满意，后续还会采取司法程序来解决医疗纠纷，也会延长问题的解决时间。在这种情况下，医院方面必须提高对医疗纠纷档案管理的重视，创新优化档案管理方式，为医院和患者提供更加优质的服务。

1.优化医院医疗纠纷档案管理的细节

首先，要针对医院的人力资源展开合理分配。在目前网络信息技术高速发展的背景下，大部分医院都会采取自动化办公系统以及电子病历系统开展各类工作，为后续档案管理工作的顺利开展提供了便利。当前医院所采用的档案管理工作模式已经由传统的纸质文献管理模式向着信息化与网络化的管理模式转变，由于医疗纠纷档案管理工作具有较为显著的专业性特征，就需要配置专业能力更强的人才，这部分管理人员应当灵活掌握档案管理的具体方式以及与法学、医学等领域相关的内容，有效促进档案管理工作与网络信息技术之间的全面融合。因此，医疗纠纷档案管理部门必须加大对于专业人才的有效配置，为后续各类医疗活动的顺利开展提供必要的服务；其次，还要提升医疗纠纷档案管理制度的规范程度。规范化管理是医疗纠纷档案实现标准化转变的基本条件，由于医疗纠纷档案中涉及的资料比较多，需要相关档案管理人员具备更加清晰的思路开展合理的案卷整理，从而为医院相关部门开展工作提供针对性的服务，这一点也是医疗纠纷档案管理人员需要重点考虑的内容。档案管理人员应充分结合医疗纠纷档案的主要特征及纠纷事件的具体解决措施，以此为基础整理档案，从而高效区分案例，并结合各类纠纷事件的主要特征以及形成的原因等内容归档立卷，不仅可以方便相关人员查阅学习，还可以及时为其提供相应的资料，在根本上发挥医疗纠纷档案所具备的重要作用；最后，还应当持续完善管理制度。医院档案管理部门必须充分意识到医疗纠纷档案在医院高质量发展中所具备的重要作用，为了在根本上提升医院的竞争力，应在充分结合《中华人民共和国档案法》等法律法规的基础上，建立更加完善的医疗纠纷档案管理制度，比如档案的归类制度、保管制度以及保密制度等，并在优化管理方式以及管理技术等基础上稳步提升档案的收集质量，确保医疗纠纷档案及时入档立卷以及后续的管理应用等环节能够有效衔接。在灵活应用各类载体的基础上，实现对于档案内容的准确记录，从而在根本上突出档案载体的安全性与稳定性，促进医疗纠纷档案管理质量的持续提升。

2.实现医疗纠纷档案的高效收集与分类

首先，医疗纠纷档案的收集。应当建立更加完善的档案管理制度，重视医疗纠纷档案收集工作的环节，并促进档案收集制度规范化和标准化。由于医疗纠纷事件在具体内容以及复杂程度上各不相同，在处理时间上也存在着较为显著的差异，有些纠纷事件还会出现跨年度处理等情况，在这种情况下，为了提升医疗纠纷档案的完整性，档案管理人员应当养成随时收集的习惯，确保档案资料的真实性、稳定性和连续性，并派出专业人员负责。在医疗纠纷的初始阶段，档案管理人员应当高效收集相应的文书资料，确保文书收集与医疗纠纷的处理工作能够同步开展，避免文书出现遗失、损坏等较为严重的问题。专人负责是指在医疗纠纷发生后，直接指定相应的专业人员来收集纠纷中所涉及的各类材料，档案管理人员也必须结合医疗纠纷的具体处理流程来持续跟踪与监督，从而全面提升医院内部人员的档案意识。

其次，在医疗纠纷档案材料收集完毕后，要结合档案管理的基本原则展开全方位的归档整理，还应将医疗纠纷案件作为基本单元进行高效组卷，确保医疗纠纷从开始到结案所有环节具备保存价值的文书都能够立卷。

最后，分类处理。在实际分类阶段，需要充分结合医院医疗纠纷发生的具体事件以及涉及的科室和患者姓名等内容分类与编号处理，一是将医疗纠纷出现的具体时间作为标准。对于跨年度的医疗纠纷问题应当以收案年度为基准分类；二是将涉案科室作为标准；三是结合涉案患者的姓名加以分类。按照一案一号的基本原则单独立卷。除此之外，还要实施必要的排列与编号处理，医疗纠纷档案卷内的排列顺序大多都是按照医疗纠纷的具体处理进度排列，在档案的具体编号方面也应当遵循查找便利的基本原则展开合理编号，应当采取汉字与阿拉伯数字互相结合的方式编号，主要涉及具体年度、涉案科室简称等内容，已经结案的档案由于撤诉中止应当及时标注，而对于已经形成的文书资料则应当归档，原本的案号不变。

3.充分发挥医疗纠纷档案的重要作用

首先，充分发挥信息技术的优势，为领导层决策提供更加全面的数据支撑。通过高效的管理医疗纠纷档案，在信息技术统计分析的基础上找寻出引发医疗纠纷的主要原因，明确同一时期各类医疗纠纷案件所具备的共性，以此为基础找出医院内部存在的管理问题，并及时采取针对性措施加以弥补，通过完善和优化各项规章制度，提升医疗纠纷档案管理的完整度；其次，通过医疗纠纷档案中的相关案例来警示教育医务人员。医务人员可以在全面吸收相关案例经验的基础上，提高自身对于医疗纠纷的处理水平，为同类型纠纷问题的处理起到了良好的借鉴作用，大幅度降低同类型纠纷问题的发生概率。同时，在整理医疗纠纷档案的进程中，利用信息技术能够找出解决纠纷事件的具体规律，为医务人员后续的学习发展提供必要的参考依据，并为医疗纠纷处理部门及时提供相应的资料和数据，为后续各类管理活动的顺利开展奠定坚实基础；最后，还应当灵活利用医疗纠纷档案，为医患关系处理方面的研究提供必要的参考依据。目前，医患关系已经成为社会各界关注的重点内容，为了更好地解决医疗纠纷，大幅度降低类似问题的发生概率，医院方面也在加大对于医疗法学的研究力度，各类医疗纠纷档案能够提供研究的重要案例，通过这些完整的案例资源，能够确保后续医患关系的研究具备更高的科学性与合理性。

四、结论

综上所述，在目前社会经济高速发展的背景下，医院为了更好地实现可持续发展，就必须及时完善和优化医疗纠纷档案管理模式，充分结合新医疗改革制度实现对于医疗纠纷档案管理模式的创新和优化，以此为基础来促进医院整体档案管理质量与效率的同步提升。同时，还应当提升对于医疗纠纷档案的重视程度，通过定期学习以及调查研究等多种方式，大幅度降低医疗纠纷产生的不良影响，并避免后续出现类似的医疗纠纷，从而为患者提供更加优异的医疗服务，为医院的可持续发展奠定坚实基础。

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作者单位：潍坊医学院附属医院

作者简介：孙炳强（1982—），男，汉族，山东潍坊人，本科，馆员，从事档案管理、医疗纠纷、满意度评价工作。