多重委托代理关系下物业管理困境分析

社区是社会的基本细胞，也是我国城市的核心组成部分，社区治理水平直接关系到基层社会的稳定与和谐。作为社区治理的重要环节，物业管理的服务水平对居民的幸福感和满意度有着直接影响。

近年来，随着我国物业管理经验的积累和相关法律法规的日益完善，物业管理服务逐步实现了规范化发展。政府制定科学合理的物业管理制度并对物业管理实施必要的监管，企业则通过市场化的方式提供物业服务。然而，随着物业管理行业的迅速扩展，业主与物业管理公司之间的矛盾和纠纷日益增多，许多深层次问题逐渐显现。随着各方权利意识的增强，物业管理中的诸多热点和难点问题迫切需要解决。为此，本文将从多重委托代理的视角出发，分析业主委员会、物业管理企业和政府等在物业管理中面临的困境，并提出应对策略，为解决当前物业管理中存在的问题提供有益的思路和参考。

一、文献综述

（一）委托代理理论

委托代理理论本质上是一种契约理论，委托代理关系指的是一个或多个行为主体根据明示或隐含的契约，指定、雇佣另外一些行为主体为其服务，同时授予后者一定的决策权力，并根据后者提供的服务数量和质量向其支付相应的报酬。

代理人相对于委托人存在一定的信息优势，在信息不对称的情况下，代理人在追求自身利益与满足委托人需求的过程中，可能存在道德风险。委托代理理论遵循以经纪人假设为核心的新古典经济学研究范式，并以两个基本假设为前提。一是有限理性经纪人假设，追求自身效用最大化；二是委托人和代理人之间信息不对称，代理人拥有信息优势，其行为不易被直接观测到或监督成本高。国内学者的委托代理研究主要集中在公司经营方面，部分研究涉及政府与社区组织方面。

（二）市场准入

从经济学角度看，市场准入制度是关于市场主体和交易对象进入市场的相关准则与法规，旨在通过政府或行业组织的干预，纠正和改善市场机制中存在的问题。该制度为保障公共利益，对社会经济活动进行适当限制。国内学者对物业管理公司市场准入制度的研究，多集中于法律法规层面。然而，目前约70%的物业管理公司为开发商直管型企业，具有一定的垄断性，部分企业服务质量不佳。在业主通过业主委员会选聘新的物业公司时，往往会遇到诸多阻碍。因此，本文基于市场准入的概念，探讨小区选聘物业服务企业中存在的问题与困境。

二、多重委托代理关系下物业管理的现状及困境

X街道位于天津市B区核心区西北部，辖区面积31.46平方公里，耕地面积36.6公顷，下辖16个社区，52个自然小区。其中，老旧小区19个，由政府选聘的物业公司提供日常卫生维护等四项基本服务；商品房小区29个，由专业的物业服务企业按照物业服务合同约定的服务等级提供相应的服务。其余为无物业的失管小区，由居委会代为管理，居民和志愿者参与小区的清扫保洁、门岗执勤、车辆停放、秩序维护等工作。

（一）物业服务企业市场进入困境

X街道的N社区，辖区建筑户数4053 户，其中实际居住3610户。小区始建于2016年，开盘时价格较高，住户主要分为两类人群。一类人群是相对年轻的中产阶级，从事专业化程度较高的职业，以高新技术公司雇员、公职人员为代表，受教育程度高，法律意识、维权意识强，对物业管理公司的服务有较高的标准与要求，擅于维护自身的合法权益，与所在小区的物业服务企业的矛盾较为突出，但因为朝九晚五，工作繁忙，无法参加业主委员会，无法在小区自治工作中投入大量时间；另一类人群是老年群体，从当地国企退休，或和子女同住，文化程度一般，拥有较多的闲暇时间和丰富的工作经验，热心小区公共事业，愿意花更多的时间与街道工作人员、居委会以及周围的居民沟通，有更多的民意支持基础，积极投身于业委会选举之中。

X街道W社区共有3606户建筑，实际居住3186户。W社区C小区的几名业主因不满小区物业服务，多次向属地街道提交申请，并频繁提起诉讼，针对物业管理和业委会选举中的多个细节问题，提出了返还物业费、解散现任业委会、撤销业委会主任职务及解除与物业公司服务合同等要求。在居委会及政府工作人员与居民的沟通的过程中，暴露出相关法律法规在具体应用中存在的不足。很多物业管理中的问题并未在现行法律法规中进行明确规定，导致基层政府在指导业主大会和业主委员会履行职责时面临相关法律法规缺失的问题。

当物业管理进入第二阶段和第三阶段时，物业的所有权逐渐从开发商的手里转交到业主手上，但小区中的会所、商业及配套设施的所有权人依然是开发商。因此，开发商在后期的物业管理过程中仍然是小区的大业主，在后续的物业管理招标时仍然具有优势，直管型的物业管理公司仍会被聘。这使得新的物业公司很难通过公平的市场竞争进入一个小区，扩展自己的业务范围。因此，个别物业公司就会干扰甚至操控小区业主大会的选举工作，使“自己人”成为业委会主任，从而在物业公司的选聘中占据优势，拓展市场。而小区原有的物业公司为了保住自己的市场份额，不得不采取同样的手段，干扰选举。

（二）物业管理过程中法律适用困境

例如，部分X街道W社区C小区居民指出，现任业委会主任并非小区业主，因此其不具有被选举权。然而，在居委会组织业委会参选人员报名工作时，规定业主配偶可以凭身份证、房产证及结婚证报名参选，这一做法引发了部分业主的质疑，进而多次提出撤销该业委会主任职务的诉讼。但《民法典》《物业管理条例》《天津市物业管理条例》等法律法规并未明确规定业主配偶是否具备业委会成员的被选举资格。此外，业委会的法律地位不明确，缺乏有效监管，导致其履职困难，权责不清。面对复杂的物业纠纷，基层政府和居委会难以通过法律法规解决问题，只能进行反复协调。同时，业委会成员难以获取酬劳，导致真心为居民服务的业主容易退出，而有经济利益动机的业主反而更愿坚持。

三、原因分析

（一）多元利益冲突

年轻业主群体对物业服务质量的期望较高，他们希望通过更换物业公司来改善居住环境，但因工作繁忙，他们无法积极参与业主委员会的事务。而老年群体则可能因时间充裕、经验丰富而积极参与管理，但其利益诉求与年轻业主并不一致，甚至存在更换物业的顾虑。此外，开发商与物业公司之间的利益纠缠也进一步加剧了业主的分裂，开发商往往在物业管理中保留大量权益，使其在物业管理过程中占据优势。这种多层次的利益冲突不仅削弱了业主的团结，还导致业主大会的成立和管理决策的推进面临诸多阻碍，妨碍了有效的物业管理。因此，各方利益的相互博弈使得物业管理陷入困境，亟需寻求更为合理的解决方案。

（二）物业管理市场信息不对称

物业服务公司通常拥有专业知识和丰富经验，而业主在这一领域的信息获取则相对有限，这使得业主在选择和评估物业服务时处于劣势。物业公司可以利用这一优势，不明确合同条款的制定和服务内容，导致业主对费用收取和服务提供方面缺乏清晰认识。在许多情况下，业主对服务质量的投诉往往是事后才意识到的问题，这使得他们在维护自身权益时难以有效应对。此外，业主之间的信息交流不畅，使得集体行动变得困难，难以形成合力对抗物业公司。政府和相关机构在指导业主进行自治时，往往缺乏具体的法律支持，进一步加剧了信息不对称的问题。

（三）物业管理服务质量监督困难

政府对于物业管理服务的质量监管存在困难，现存的各项客观指标难以真实反映物业企业提供服务的实际情况。居民在考察物业服务企业时作为消费者的意见和满意程度难以量化，业主、业委会、物业管理企业以及居委会，对于物业管理的专业性、综合性、复杂性难以形成统一认识，缺乏客观科学的评价体系。

汇总整理12345热线关于X街道2024年物业服务方面的投诉内容，可以发现业主投诉的问题主要包括：企业未能有效识别业主需求；服务质量差，服务不及时，管理人员服务理念不到位；缺乏双方都能够接受的行业规范和标准；缺乏业主信任、具有操作性的服务质量评价体系。同时，物业管理法制不够健全、开发商遗留问题难以解决，也是辖区对物业管理服务不满进行投诉的原因。

四、对策建议

针对上述分析的多重委托代理关系下物业管理的困境，特别是物业服务企业面对市场准入及法律适用困境，本文提出以下对策建议，以期为我国物业管理问题的解决提供参考。

（一）完善市场准入与退出机制，促进公平竞争

当前，因缺乏严格的市场准入标准，导致低质量服务企业充斥物业服务市场，影响整体服务水平。建立健全市场准入制度，对物业管理企业的资质、服务能力及管理经验进行严格审查，确保只有具备相应实力的企业能够进入市场。针对不符合标准或存在严重服务失误的物业企业，应制定清晰的退出机制，及时淘汰低效、不合格的物业服务企业，以维护市场的良性循环。加强对物业管理企业的监管力度，建立评价体系，通过定期评估和业主反馈来监督物业服务质量，提升行业整体水平。只有在公平竞争的环境下，物业服务企业才能够不断提升服务质量，满足业主的多元化需求，从而有效解决当前物业管理中的诸多问题。

（二）细化法律法规体系，明确法律适用规范

首先，针对物业管理中的各类问题，如业主与物业公司之间的纠纷、业主委员会运作以及服务合同履行中存在的问题等，政府相关部门应制定更为细致的法律条款，以减少法律模糊地带和解释上的歧义；其次，针对当前物业管理实践中存在的法律盲区，应鼓励专家学者参与相关法律法规的修订与完善工作，确保法律法规既能反映实际情况，又能指导实践；另外，加强对物业管理法律法规知识的宣传和普及，让业主和物业管理企业了解相关法律条款，有助于提高各方的法律意识，增强其相关法律素养。与此同时，政府有关部门应设立专门的法律咨询机构，为业主和物业公司提供必要的法律支持，有效降低因法律运用不当引发的纠纷问题。

（三）促进多元主体合作，共创共管新局面

政府应发挥协调和监管作用，通过制定针对物业管理的专项政策，例如明确业主、物业公司和开发商各自的权责，强化对物业公司的资质审查，使物业公司明确服务内容和收费标准。建立由政府主导的物业纠纷解决平台，当业主和物业公司发生纠纷时能够及时加以解决，减少不必要的对抗升级。政府和社区组织应积极指导和协助小区召开业主大会、成立业主委员会，并提供培训和资源支持，确保业主委员会能够真正代表业主的利益，具备解决问题的能力。例如，政府可以为业主委员会提供法律顾问或定期培训服务，提升业主的法律意识和管理能力。构建多方协作机制至关重要，应建立由政府、物业公司、业主委员会和社区居民代表组成的常设联席会议制度，定期讨论物业管理中遇到的具体问题，建立信息共享机制。还可以通过引入第三方评估机构，对物业服务的质量和业主满意度进行定期评估，评估结果作为续约和更换物业公司的重要依据，确保物业管理的公平透明。

结语：

多重委托代理关系下的物业管理困境是当前我国物业管理中面临的重要问题。通过完善市场准入与退出机制、明确物业管理相关法律法规、加强多元主体协作等对策，可以有效破解这一困境，提高物业管理的水平和服务质量。同时，政府、物业服务企业、业主委员会和社区居民等各方主体需要加强协作，共同推动物业管理行业健康发展，促进社区治理的现代化进程。