做优品牌服务 直分销上大分

通过网格化管理、加强客户经理队伍等措施，梧州石油实现直分销增长。

自“牢记嘱托 感恩奋进 创新发展 打造一流”主题行动开展以来，中国石化广西梧州石油分公司（以下简称梧州石油）紧盯每一个效益增长点，全力抢占直分销市场份额。通过网格化管理、加强客户经理队伍、优化品牌服务等措施，实现直分销同比大幅增长。截至2024年11月，梧州石油直分销同比增长21%，提前45天完成年度任务，其中分销同比增幅达60%。

“一域一策”细分“责任田”

梧州石油坚持“每一吨油都要抢”的竞争理念，按照需求量进行科学分级，并依据区域特性指定专人负责，形成了网格化布局的市场开发模式，深耕市场潜力。通过细分“责任田”，构建目标明确、职责清晰、奖罚分明的管理机制，有效激发了员工的市场开拓积极性。

梧州石油还建立了闭环跟踪模式，对新开工的用油项目、竞争对手的异动以及客户购油量的变化进行全环节监控和分析。通过日监控、周分析、月评估，能够及时掌握市场动态，为客户制定专业化的油品供应方案，确保服务的高效性和针对性。

分管领导和业务部门负责人亲自挂钩重点客户，每月带队深入一线进行实地走访，与客户面对面深入交流，深入了解其实际需求和市场动态。客户经理坚持日电话回访、周实地拜访、微信线上实时服务，确保与客户的紧密联系和沟通，营造浓厚的情感营销氛围，进一步巩固了市场基础。

为进一步做优品牌服务，梧州石油还积极开展客户满意度调查和反馈活动。通过定期向客户发放调查问卷、收集意见和建议，及时了解客户对服务的满意度和潜在需求。针对客户反馈的问题和不足，公司迅速响应并制定改进措施，确保服务质量持续提升。

“行家”服务队让顾客放心购油

梧州石油致力于打造专业素质过硬、服务意识强、客户满意度高的“油管家”服务团队。

常态化开展岗位练兵，通过线上线下专项技能培训、“师带徒”带班机制等，确保业务人员对顾客下单付款、发票开具、系统操作、配送调度、售后跟踪等每一项业务环节都能熟练操作，精准无误。另一方面，持续提升客户经理团队综合素质，力求做到市场预判精准，能够专业判别优劣质油品，并熟悉行业内法律法规等，营造一个顾客眼中靠谱的“购油顾问”形象。

藤县某工程公司是用油大户，客户经理彭磊多次驱车150多公里到工地，持续与客户保持密切联系。从价格成本到用油管理，从储油设备的保养维护到油品储存的注意事项，再到行业法律法规的答疑，他提供了专业、贴心的服务。

为了进一步提升服务质量，梧州石油还制定了系列考核措施，实行量、利挂钩的多劳多得计酬方式，形成人人行为有制约、个个肩上有责任的良好氛围。这倒逼客户经理自觉提升服务质量，不断精进个人专业技能，以更加专业的水平为客户提供优质服务。

此外，该公司还定期组织客户开展联谊会、座谈会、公众开放日等活动，让顾客近距离了解中国石化的企业文化、服务理念、油品进销存的管理流程以及系列增值服务等。切实让顾客感受到中国石化“每一滴油都是承诺”的诚信之道和服务理念，树立了负责任、可信赖的品牌形象，真正让顾客“放心购”。

24小时服务响应客户需求

梧州石油始终坚持以客户为中心，积极推行“2+6+X”高价值服务模式，持续开展紧急配送、出库绿色通道、客户培训、油品质量检验、安全检查、发票邮寄等增值服务。公司设立“一键响应”机制，只要顾客对油品质量有疑问或对安全设备有顾虑，一个电话，客户经理必会及时回应，致力做到“客户需求无小事，响应服务零距离”。

“彭经理，可以在两小时内送6吨柴油过来吗？很急，真的很急……”某日凌晨，客户经理彭磊接到了一通紧急电话。原来，某再生资源公司由于某种突发原因导致焚烧炉柴油液位过低，急需补充燃料以避免造成严重的空气污染。面对这一紧急情况，彭磊迅速行动，立即联系油库、物流部门以及运输车队负责人。他继续沟通协调，希望找出几个离油库较近的油车司机尽快出车。在平日训练有素的团队协作下，各部门迅速响应、配合有序，很快打通了快速提油通道。最终，油品在短短1小时内顺利送到客户手中，成功解决了客户的燃眉之急。

这种高效、专业的服务赢得了客户的赞誉，增强了客户对梧州石油的忠诚度和信任感，也树立了公司在客户心中的良好形象，牢牢锁定了一批忠诚客户。

还有一次，顾客对配送的油品出现损耗表示质疑。面对客户的疑虑和不满，业务部副经理亲自处理，客户经理联系客户一起全程跟车了解缘由。从油品接卸、过磅到卸罐的每一个环节，都仔细检查并详细向客户解释操作流程。同时，他们还主动帮助客户对储油设备进行了安全检查。最终发现，问题出在公磅称重与客户私人磅称重之间存在差异。找到原因后，顾客对“油管家”服务队的专业水平和认真态度表示认可，最终也成为了加油站的忠实客户。

责任编辑：齐铁健