大模型推动北京“智慧政务”加速落地

近年来，大模型技术掀起了席卷全球的数字化浪潮，也推动“智慧政务”加速落地，助力提升政府行政效能和为民服务效率，优化营商环境。政务大模型作为在基础大模型基础上进行微调而成的专用模型，更加贴合政府行业的需求和特性，正逐渐展现出其巨大的潜力和价值，为政府决策、公共服务、政策制定等方面提供强大的支持，在“一网统管、一网通办、一网协同”方面的科技赋能成效显著。

从城市治理到城市“智”理转变

城市是一个复杂系统，城市规模越大，城市运行管理的面越宽，产生的问题和风险就越多。随着城市系统复杂性和不确定性增加，运用前沿技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，成为推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路。

当前，大模型技术在城市管理中得到广泛应用，越来越多的城市场景也正在积极拥抱大模型，这为城市高质量发展带来了新引擎，推动城市治理向城市“智”理转变，“智慧”越来越成为城市转型升级的关键词和重要演进方向。

大模型融合大数据、大算力，带来新的技术变革，重新定义服务新体验。通过对海量数据进行精准训练与深度剖析，大模型构建起了强大的语义分析能力与深层次的理解能力，能够精准把握政府多样化业务场景需求，以提供定制化智能工具与综合解决方案的形式，推动政府工作模式向深度数字化与智能化方向转型。

2024年国务院政府工作报告提出开展“人工智能+”行动，各省市纷纷发布推动人工智能高质量发展的文件，文件鼓励的“人工智能+”落地场景中，多次出现政务服务和公共服务。“人工智能+政务服务”“人工智能+公共服务”成为各地政策鼓励的人工智能落地场景之一。

南京市发布的《进一步促进人工智能创新发展行动计划（2024―2026年）》提出，“推动AI+政务服务和城市治理示范应用，培育打造人工智能应用场景10个以上。”河北省发布的《关于进一步优化算力布局推动人工智能产业创新发展的意见》提出，推进“人工智能+公共服务”，导入大模型智能决策系统等人工智能技术，在政务服务、文化和旅游、交通运输、医疗、教育等民生领域实现“人工智能+”。上海等地专门印发文件，将打造“智慧好办”政务服务纳入“人工智能+”行动。

2024年4月，宁夏发布了“政务服务AI导办员”，以对话代替搜索，通过智能引导实现精准告知，繁琐的导办事务压力由此减轻，市民、企业办事更方便。“小赣事”是江西省政务服务平台“赣服通”推出的全国首个政务服务数字人，目前已经接入大模型能力。市民对着江西政务客服“小赣事”的屏幕说出“查询公积金”，“小赣事”能够立刻识别并给出相关规定和办理条件，并快速查询余额及相关明细。

IDC发布的《中国政务大模型在数字政府应用市场分析，2024》报告指出，当前政务大模型覆盖的场景主要包括政务服务、城市治理和政府办公三大场景，预计到2027年，政府中生成式人工智能的应用将由任务自动化扩展到决策支持，将公民服务响应能力提高10%，公务员生产力提高15%。

“新一代人工智能技术可以使国家治理更加精准高效，使政策信息推送与公共服务提供更加具有定制化、精准性、靶向性等特征。”中国人民大学公共管理学院教授、国家发展与战略研究院研究员马亮说，政民互动从人人互动转向人机交互，人们可以得到智能客服的精准和贴心服务，整体的服务体验也更优。“这有助于降低公民与政府打交道的行政负担，包括学习成本、服从成本与心理成本，从而提升公民对政府的满意与信任。”

在政企互动方面，马亮认为，企业与各个政府部门的工作人员打交道，不可避免会面临口径不一、推诿扯皮等问题。“哪些企业需要和符合哪些政策，可以借助新一代人工智能技术来加以精准识别、智能匹配和自动兑现，降低企业经营的交易成本。”

北京首个政务大模型“亦智”正式发布

北京市积极打造大模型应用标杆，2023年7月发布全国首个政务服务大模型场景需求，涵盖政务咨询、政府网站智能问答、智能搜索、精准化政策服务、市民热线智能受理、智能派单、交互式智能政务办事等。作为国内首个政务服务领域大模型应用探索，北京市政务服务大模型在国内外探索大模型助力政务管理实践方面具有极强的示范带动意义，在推动大模型赋能千行百业、加快推进大模型商业化落地应用等方面也极具吸引力。

在区级层面，政务服务大模型已开始落地实践。2024年6月，北京市首个政务领域大模型服务平台⸺亦智政务大模型服务平台（以下简称“亦智”）在北京经开区正式上线。

“亦智”利用北京亦庄人工智能公共算力中心提供的算力资源，采用国产自主可控框架，结合本地数据资源，构建形成具有经开区认知能力的服务平台。该平台具有多模型纳管、知识库运营、智能体汇聚、一站式监管、即插式调用、国产化适配等六大核心特点，全面支撑经开区各部门应用大模型技术实现数字化转型，形成了“百模千态”应用体系。目前，“亦智” 平台已实现了智慧政务小助手、迎商中心数字人、智能决策助手、亦城慧眼、实验室智能监管等八个场景应用，为政务工作注入了全新的生产动能。

其中， 智慧政务小助手“ 小亦”，是经开区数字政务服务的统一客服，拥有200多万个海量知识的“小亦”可为办事人提供智能化咨询互动、精准化办事服务、自动化材料预审等多种掌上政务服务。在事项办理过程中，“小亦”可根据办事人员具体情况，推荐最适合的办理途径和方法，提升用户体验和办理效率。

“此外，在材料预审过程中，‘小亦’利用大模型的深度学习和自然语言处理能力，还能够进行智能材料校验，即时反馈材料提交的正确性和完整性， 减少审批人员在材料审核和咨询解答上的工作量。”经开区行政审批局有关负责人表示，目前“小亦”已测试上线公司开办、工作居住证等97个高频事项咨询，可为外国人服务“一件事”提供中英文双语咨询服务，实现了人力资源、公共卫生、出版物零售等相关领域业务的智能办理。

迎商中心数字人则化身经开区企业招商政策的“百晓生”，通过语音和地图互动，可为来访企业提供全方面的区情区况、政策咨询、产业发展、合作意向等智能导引服务，沉浸式体验产业园区和城市布局。无论是对于初次到访的企业，还是对于正在考虑在经开区投资的企业，迎商中心数字人都是一个心灵相通的助手。它根据企业的具体需求和兴趣点提供个性化服务，帮助企业快速了解经开区的各项政策优势，从而为企业投资决策提供有力支持，目前数字人已落地“亦城客厅”。

智能决策助手则基于全域100多万条决策指标，采用问答交互方式，动态呈现经济运行、招商引资、城市治理等七大领域指标分析、图表比对、发展预测等信息，实现“一句指令、动态响应”的效果，图文相结合的展现形式为辅助决策调度和指挥应用需求提供可能。未来，依托“亦智”平台，经开区将深度探索政策制定、统计咨询、税务服务、生态环境、档案管理等大模型应用，革新政务管理，实现营商环境质的飞跃。

垂类专属大模型 加速政务服务数智化转型

海淀区作为北京市智慧城市建设的领跑者，于2022年建成国内第一个城市治理全场景的城市大脑；2023年，实施了以超大场景为牵引的全领域融合场景建设，城市治理大模型“如如大模型”在中关村城市大脑与未来城市论坛上发布，并被评为北京市首批十大行业大模型典型应用案例。

中科大脑与百度、智谱华章、火山引擎等大模型厂商开展深度合作交流，在集成基础大模型、行业特制模型及专业小型模型等多模型系统基础上，打造出“训推用”一体化的“如如大模型”工具链，一站式构建垂类大模型及智能体。

“垂类大模型成为大模型落地应用的主要方向，而智能体是大模型发挥作用的理想工具。‘如如大模型’工具链以一体化和易用性见长，可提供多种通用模型调用能力，并支持按需定制及优化，适应各领域应用，具有智能体可视化流程编排和可扩展插件机制，使用户能够根据需求添加专用功能或服务，极大地增强了系统灵活性与适应性。”中科大脑副总裁赵丽丽介绍。

在垂类大模型及智能体赋能下，海淀区逐步突破大模型行业应用最后“一公里”。在“一网统管”应用方面，智能体可应用在“接诉即办”“基层减负”等六大领域、100余个场景、10余项专项中。在中科大脑与百度联合研发的“接诉即办”智能化革新场景应用中，一网统管大模型产品以城市全局运营和事件精准治理为理念，融合物联网、视联网、数联网、大数据、人工智能等技术，为城市管理问题和事件治理提供精确的智能化解决方案。在“基层减负”场景应用中，基于大模型的内容创作、对话沟通和分析控制能力打造了“智管通、智办通和智问通”三大核心功能，可有效提升基层部门工作效率和公众满意度。

为解决办事群众和企业在线操作、材料上传、业务办理、服务咨询等方面遇到的问题，海淀区政务服务管理局推进政务垂类大模型深度应用，结合视频通话、AI客服、数字人多形式多维度的互动模式，促进“ 2 4 小时不打烊” 、多源网点化服务、一网多端应用、一号接诉即办等各项工作智能发展，夯实“促网办、促成事”。

通过开通综窗或自助机的“办成事”渠道，利用视频通讯实现申办人、窗口人、首席代表三方互动，帮助辅导办事群众和企业准确或是容缺申报，指导综合窗口人员无差别受理，提升首席代表服务效率。同时运用大模型和数字人技术解决政务服务“7×24小时”的“温度深度”问题。

通过全区政务服务“一张网”建设，打造海淀区“一网通办”总线枢纽能力，推动高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。AI客服、数字人可引导办事群众及企业填报或咨询等服务，减少办事人“误填漏填”导致放弃使用的问题。同时，通过大模型技术的应用，使得咨询、接件过程更加高效快捷，减少了办事人的时间和成本，有效促成个人和企业办成事，激发网办活力，提升政府服务效能。

海淀区政务服务管理局相关负责人表示，新技术的引入推动了海淀区“一网通办”平台的服务张力，为办事群众和企业提供更加便捷的互联网办事体验，通过视频通讯互认打破地域限制，而政务大模型对法言法语的拟人化解读，更好地提升了服务粘性，助力海淀区营商环境大幅提升。