“以人为本”服务理念下的高校图书馆管理与服务创新研究

一、引言

目前，高校图书馆传统的运营模式和管理理念已难以适应当代读者日益增长且不断变化的阅读需求。因此，必须秉持“想读者之所想，急读者之所急，以人为本，以读者为核心”的理念，并将这一理念深深植根于高校图书馆的日常管理和读者服务之中。高校图书馆只有持续创新与优化服务，摒弃陈旧的服务模式，才能更好地满足读者多样化的需求。鉴于此，本文首先深入探讨“以人为本”服务理念在高校图书馆工作中的必要性，进而结合咸阳师范学院图书馆的实际情况，多角度详细分析如何将“以人为本”服务理念切实融入高校图书馆的日常管理和服务之中。

二、“以人为本”服务理念在高校图书馆工作中的必要性

（一）满足读者阅读需求

作为院校图书情报的核心部门，高校图书馆不仅是高等院校综合实力的直接体现，还肩负着重要的教学辅助职责，被誉为高校学生的第二学习课堂。在这一理念的指导下，高校图书馆工作人员通过不断提升自身的主观能动性、创造力和工作热情，同时充分尊重读者群体的多样性，能够主动深入了解并满足他们的阅读需求，从而推动高校图书馆工作的不断进步与健康发展。

（二）提升文献资源利用效率

近年来，电子科技的飞速发展和广泛应用导致纸质图书借阅量持续下降。这一现象反映了高校图书馆传统的运营模式和服务理念未能充分适应读者日益多元化和不断变化的需求。因此，提升馆藏资源借阅量，精准对接读者需求，成为高校图书馆亟待解决的核心问题。在这一背景下，将读者需求置于服务与管理工作的核心，设身处地为读者着想，及时响应其需求与期望，显得尤为重要。将“以人为本”的服务理念深植于高校图书馆的日常管理和读者服务之中，通过优化管理流程、提升服务质量，可以增强馆藏资源的吸引力，进而提升资源借阅量，充分发挥高校图书馆作为辅助教学重要场所的“第二课堂”功能，从而有效提升馆藏资源的利用效率。[1]

三、高校图书馆工作中面临的问题

（一）服务理念落后，服务方式单一

现如今，部分高校图书馆依旧重视实际到馆人数的统计工作，却忽视了文献资源的实际利用情况。同时，其过分强调文献载体的差异，而未能充分重视文献内容的专业细分。这种落后的服务理念已经难以适应现代读者日益多样化和个性化的阅读需求。此外，高校图书馆传统的服务模式大多局限于图书借阅这一基础功能，缺乏创新性与多样性，难以充分满足现代读者多元化、深层次的阅读需求。

（二）文献资源建设滞后，文献资源管理不完善

随着知识的不断更新，高校图书馆要定期采购和更新文献资源。然而，由于人员和采购流程的限制，高校图书馆往往难以及时满足师生读者的阅读需求。文献资源管理与维护是确保高校图书馆正常运转和提供优质服务的重要环节。然而，目前一些图书馆出现了文献资源借阅率低、藏书过时、管理不规范等问题，影响了高校图书馆服务质量的提升。

（三）读者需求响应不及时，读者服务体验不佳

一些高校图书馆在收集和分析读者需求的过程中存在疏漏，致使读者的具体需求难以及时且有效地被响应。这种情况会在一定程度上降低读者对高校图书馆的满意度，进而影响到他们对高校图书馆的忠诚度与持续使用意愿。同时，一些高校图书馆在环境布置、设施配备等方面存在不足，导致读者的阅读体验不佳；部分高校图书馆的服务流程过于烦琐或不合理，也给读者带来诸多不便。

（四）工作人员素质参差不齐，培训学习机会不足

高校图书馆的部分工作人员文化水平有限，对所管理的文献资源缺乏深入了解，影响了读者服务水平的提升。同时，一些工作人员缺乏强烈的读者服务意识和工作责任感，给读者带来不便。 此外，一些高校图书馆未能长期、稳定地为工作人员提供足够的培训与学习机会，这就导致工作人员的专业知识和服务技能难以得到有效提升。[2]

四、“以人为本”服务理念下的高校图书馆管理与服务模式创新策略

（一）打造人性化的学习环境

环境布局作为提升读者阅读体验的重要因素，直接关系到读者的服务体验，其重要性不容忽视。基于“以人为本”的服务理念，高校图书馆的空间布局应充分考虑读者的阅读环境需求，旨在打造一个既符合学术需求又充满人文关怀的学习空间，从而提升读者的阅读体验，充分发挥图书馆作为知识课堂的功能。首先，高校图书馆的环境布局要体现人性化设计。从选址到建筑外观，再到内部空间的规划，都应充分考虑读者的便利性和舒适度。高校图书馆应选址于交通便利且环境安静的区域，建筑风格应庄重而不失亲和力，能够激发读者的学习欲望。内部空间规划则需兼顾各类读者的需求，如设置安静的学习区、小组讨论区、休闲阅读区等，以满足读者不同的需求。同时，应合理配置照明、通风、隔音等设施，确保读者在良好的环境中进行阅读和学习。其次，环境布局应注重人文关怀和艺术氛围的营造。高校图书馆不仅是学习的场所，也是读者进行文化交流和精神享受的空间。因此，在高校图书馆内部设计中融入艺术元素，如摆放雕塑、绘画作品等，可以为图书馆增添文化氛围和艺术气息。同时，通过绿植等装饰性元素，可以营造出温馨、雅致的学习氛围，使读者在获取知识的同时，也能感受到心灵的滋养和美的享受。最后，还要考虑读者的实际需求和习惯。例如，设置便捷的检索系统和指引标识，帮助读者快速找到所需资源；提供充足的阅读座位和舒适的休息设施，满足读者长时间学习的需求；引入智能化设施，如自助借还机、电子阅读器等，以提升服务效率和质量。[3]

以咸阳师范学院渭城校区图书馆（总馆）为例，该图书馆共十二层，分门别类为读者提供各类图书和中外期刊借阅服务、报纸查阅服务，各楼层区域划分清晰，一目了然，师生可以通过一楼设置的电子触摸屏，全面了解整个图书馆的布局以及各楼层的馆藏内容。馆内二层还特设了“秦汉文史互联网+阅览室”，藏有秦汉文史类图书以及《四库全书》《申报》、线装书等特色文献，极大地满足了专于此项研究的读者的需求。此外，该图书馆还专门开辟了电子阅览服务区，为广大师生提供免费的网络资源、各类数据库及电子文献资源查询服务。

（二）提供符合需求的阅读资源

高校图书馆在创新管理与服务模式的过程中，首要步骤是定期进行读者需求调研。这一环节旨在全面且细致地了解不同读者群体的阅读偏好、学习需求以及信息获取的方式，从而为高校图书馆资源的优化配置提供可靠的依据。通过问卷调查、面对面访谈、在线反馈等多种方式，图书馆能够了解到读者多样化的需求与期望，这些宝贵的信息将成为后续服务改进和资源配置的重要参考。基于详尽的读者需求调研结果，高校图书馆要灵活调整馆藏资源结构，确保图书、期刊、电子资源等各类馆藏能够精准对接读者的实际需求。这包括增加热门学科的图书存量，订阅高质量的专业期刊，丰富电子资源的种类与数量，定期更新和淘汰资源，以保证馆藏的实效性。

与此同时，为了进一步满足读者多样化的阅读需求，提升服务的针对性，高校图书馆应积极引入先进的智能化推荐系统。该系统能够深度挖掘和分析读者的历史借阅记录、浏览行为及兴趣偏好，运用机器学习算法为读者提供量身定制的个性化阅读建议和学习资源推荐。这种精准推送的服务模式，不仅能够显著提升读者的阅读体验和学习效率，还能有效提升馆藏资源的利用率，实现高校图书馆与读者之间的双赢。[4]

（三）打造多样化的服务模式

高校图书馆应打破传统服务模式的限制，探索多元化的服务渠道与方式。首先，可以为研究生和科研人员提供一对一的学术指导服务，帮助他们高效检索文献、撰写论文；为本科生提供职业规划咨询服务，结合个人兴趣与市场需求，制订个性化的职业发展规划；为远程学习者提供在线学习资源与互动平台，打破地域限制，方便其随时随地阅读和学习。其次，高校图书馆还可以举办各类主题讲座、读书会、学术研讨会等活动，搭建读者与学者、行业专家之间的交流平台，拓宽读者的知识视野与社交圈。再次，高校图书馆应关注读者的情感需求与心理体验，通过温馨的服务语言、细致的服务流程、舒适的学习环境等，营造一种宾至如归的服务氛围。最后，还可设置读者意见箱与反馈渠道，及时收集并响应读者的意见与建议，更好地解决读者遇到的实际问题。[5]

以咸阳师范学院图书馆为例，为了使新生更有效地利用图书馆，该校在学生初入学时开设了新生入馆教育课，由馆内经验丰富的老师担任讲解员，带领学生参观全馆并解说整个馆内布局结构及各楼层功能，针对学生提问互动环节做好应对措施，引导学生下载学校掌中图书馆小程序，使学生可以随时随地了解各类图书的位置及馆藏状态，让学生对学校图书馆的布局和今后如何使用馆内资源有了大致的了解。另外，除了咸阳师范学院渭城校区图书馆之外，咸阳师范学院还设有秦都校区分馆。二者在地理位置上相距较远。学校为了满足学生的实际需求，使学生能同时借阅到两个校区图书馆的书籍，开通了校园图书直通车服务。即秦都校区内的学生对渭城校区图书馆的书籍有需求，可在本校区图书馆登记，工作人员会将这些借阅需求进行反馈，对方再将这些书籍运送过来，这样便能满足学生的借阅需求，反之亦然。

（四）完善员工培训与激励机制

高校图书馆应当深刻意识到，工作人员的成长与发展不仅是提升图书馆整体效能的关键因素，也是推动知识服务持续优化与创新的重要力量。因此，必须高度重视并致力于为工作人员构建一个全面发展的平台，通过提供系统化、专业化的培训课程，全面提升工作人员的综合素质与业务能力。这些课程不仅应涵盖图书管理专业知识、信息技术应用等方面，还应融入心理学、沟通艺术等知识，以更新工作人员的服务理念，增强其服务意识。同时，为了激发工作人员的内在潜能与工作热情，应提供个性化的职业发展规划，帮助每位工作人员清晰定位个人职业目标，规划成长道路，并通过定期的职业辅导与反馈机制，确保规划的有效实施与适时调整。这样的举措旨在引导工作人员将个人成长与图书馆的发展愿景紧密结合，更好地推动图书馆事业的繁荣发展。[6]

与此同时，构建一个公平、透明、科学的评价体系至关重要。这一体系应全面考量工作人员的工作绩效、创新能力、团队合作精神及职业道德等多方面内容，确保评价结果的客观性与公正性。通过设立荣誉奖项、绩效奖金、晋升机会等多种形式的激励措施，对表现突出的人员进行表彰与奖励，以激发全体人员的积极性与创造力，形成正向激励的良性循环。

另外，营造一个积极向上、和谐共进的工作氛围同样重要。这要求高校图书馆鼓励工作人员之间相互学习与协作，定期举办团队建设活动与文化交流活动，增强团队凝聚力与归属感，共同为图书馆的发展贡献力量，实现个人价值与社会价值。[7]

五、结语

构建“以人为本”的管理与服务理念，是高校图书馆一项长远且至关重要的任务。面对时代的快速发展和信息技术的日新月异，高校图书馆不仅要紧跟时代步伐，灵活调整发展策略，还需勇于直面并克服各种挑战。为此，高校图书馆工作人员需秉持开放与创新的精神，不断探索符合本校图书馆实际情况的管理与服务模式，通过持续的专业培训，不断提升自身的服务意识与业务能力，构建多元化、个性化的服务体系，以满足不同用户群体的需求；利用现代科技手段优化资源配置，提升服务效率与质量；建立开放、包容的反馈机制，及时收集并采纳各方面的意见与建议，从而不断调整和完善管理与服务策略，推动高校图书馆事业向更加人性化、智能化、高效化的方向稳步迈进。

参考文献：

[1]施珍妮.试论“以人为本”是现代图书馆管理和服务创新的关键[J].兰台内外，2023（19）：73-75.

[2]官红兵.人本理念下的高校图书馆管理创新研究[J].文化产业，2021（26）：43-45.

[3]江俊英.基于以人为本理念的现代图书馆管理创新和服务创新研究[J].大众标准化，2019（14）：151+153.

[4]刘江龙，张炳华.以人为本全开放管理模式下图书馆的服务创新——记大连民族学院金石滩校区图书馆[J].赤子（上中旬），2014（23）：272-273.

[5]陈晶晶.基于读者服务中心理念的高校图书馆管理创新策略研究[J].参花，2024（28）：137-139.

[6]高卫辉，段学敏.新时代高校图书馆管理工作创新策略分析[J].黑龙江档案，2022（06）：275-277.

[7]孙琴.以人为本理念下高校图书馆管理创新策略[J].佳木斯职业学院学报，2021，37（11）：45-46.

（作者简介：李晓艳，女，本科，咸阳师范学院，馆员，研究方向：图书馆学）

（责任编辑 葛星星）