远程银行中心新风貌：新媒体让金融服务触手可及

中国工商银行远程银行中心（以下简称“中心”）坚持践行金融工作的政治性与人民性，在做好电话服务基础上，引领行业发展趋势，不断拓展服务渠道，创新打造“中国工商银行客户服务”新媒体矩阵（以下简称“新媒体矩阵”），积极构建全行线上对客服务新生态，为广大客户提供便利化、高价值、高适配度的新媒体数字化金融服务，积极助力“人民满意银行”建设。经过多年发展，中心已建成同业最全新媒体矩阵，涵盖微信、抖音、微博等10余个行外高流量平台，覆盖150余项轻金融服务功能，客户粉丝总数破亿，年累计访问超40亿次，成为全行远程服务核心渠道之一。

发挥新媒体宣传推广优势，争做客户宣教“先锋队”

中心依托新媒体矩阵，秉持价值创造与社会责任相统一，立足自身高流量平台触点和亿级客户基础，带头积极做好金融政策传导和公众宣传引导。在2023年《中国银行保险报》主办“金诺·第七届中国金融品牌影响力”评选中，新媒体矩阵在“中国银行业新媒体影响力TOP10”中排名同业首位。

1.加强政策宣传，服务大众需要

中心立足新媒体矩阵自身影响力，发挥图文、海报、短视频等多媒体创作优势，满足社会公众需要，围绕纪念币预约、房贷、国债、存款等公众关注度高的主题，加强金融政策宣导和行业资讯传播。2023年存量首套个人住房贷款利率调整政策出台当晚，为提醒客户关注和应对客户咨询，中心通过门户网站在同业首发政策公告，一周后在新媒体矩阵同业首家发布实施细则公告，以及三期常见问答和两期操作指引，客户阅读超千万次。

2.加强知识普及，做好消保投教

金融消费者权益保护和投资者教育事关民生福祉，惠及千家万户。中心将消保、投教知识融入精彩有趣的宣传视频中，针对不同群体开展特色化定向宣传，让公众听得懂、记得住、用得上。针对老年客户，围绕虚假养老投资、“奇效”保健品等相关诈骗场景策划推出“防骗六式”宣传视频，在父亲节、重阳节等时点加强工行手机银行“智能安全卫士”“亲情托管账户”等实用功能宣传，用心用情服务老年客户。针对青年客户，在毕业季、开学季等时间节点开展“反诈拒赌校园行”等安全知识系列宣教，帮助青年人增强风险防范意识和能力。

3.推出双语宣传，助力对外开放

中心围绕工商银行国际业务发展需要，建立中英文双语同步宣发机制，助力高水平对外开放。亚运会期间，在同业中率先制作发布数字人民币英文版宣传短视频，助力数字人民币跨境应用，被金融时报、凤凰网等机构广泛转载传播并得到人民银行高度肯定。积极响应国家政策，结合广交会等时期外籍来华人员外币兑换、支取等旺盛需求，发布中英双语版外国客商支付服务宣导视频，助力外籍来华人员支付服务体验提升。

发挥新媒体数智服务优势，争建客户服务“新高地”

中心围绕做好数字金融大文章，以新媒体矩阵为载体，运用智能新技术、数据新要素，发挥新媒体渠道平台自助化、多功能、广触达服务优势，创新轻金融、数智化、陪伴式客户服务新模式，探索打造金融服务新质生产力，逐步成为工行远程金融服务主要阵地之一。

1.打造便捷平台，构建服务生态

中心围绕“同身份、轻金融、精准化”服务理念，着力打造微信“客户服务”公众号，为客户提供储蓄卡及信用卡申请、账户查询、动账提醒、账单提醒、生活缴费等实用功能，打造好用易用、触手可及的线上金融服务平台。同时充分发掘新媒体矩阵平台流量优势，加强新媒体渠道间协同触客和相互交叉引流体系建设，构建以微信生态为基础的新媒体服务生态。

2.应用数字技术，打造极智体验

中心将新媒体轻金融、自助化服务等优势与同业领先的人工服务、智慧服务优势相结合，强化“自助+智能+人工”人机协同，通过“工小智”“工小征”“工小程”的数字员工家族形象提供智慧服务，创新客户分群、运营分级、富媒体交互、多方式协同的服务模式，为客户提供场景化、智能化、精细化、高品质的服务体验。

3.连接线上线下，便捷业务办理

中心积极推动新媒体矩阵与工行手机银行等线上平台关联互通，为线上客户提供多样化金融产品与服务选择。同时针对客户对于缩短在线下网点排队和办理业务时间的需求，在微信公众号、小程序等新媒体平台嵌入网点查询、网点排队取号、排队信息查询等功能，为客户提供更优的线下服务体验。

发挥新媒体专业服务优势，争当客户身边“贴心人”

中心依托综合化服务能力，发挥新媒体集约化、专业化运营优势，为客户提供特色化、多样化、有温度的贴心服务，满足客户群众美好生活需要。

1.加大适老改造，消除数字鸿沟

中心深入调研老年客户的使用习惯及诉求，从细处、实处着手，聚焦解决老年客户网络产品使用不便利、不顺畅等痛点，在同业率先推出微信公众号账户查询等功能“大字版”，优化查询范围，丰富明细展示，满足老年客户高频查账需求，提升服务体验；在工商银行门户网站打造提供语音报读、字号放大等友好功能，客户年使用量近1000万次，成为首批获得工信部“适老化无障碍服务”标识的互联网网站。

2.创新特色玩法，分享美好生活

中心紧跟社会热点，创新新媒体玩法，满足客户“金融+生活”更广泛需求。“淄博烧烤”大热期间，围绕当地旅游及餐饮消费旺盛需求，面向客户精准推送相关公众号图文，带动客户在抖音、小红书等平台进行二次传播，踊跃参与优惠活动。结合当下“爱宠一族”潮流，在抖音等渠道同步发起“晒宠赢金”挑战赛，邀请客户、抖音宠物达人、行内员工等一道录制分享爱宠日常生活小视频，扩大影响力，活动总曝光量超千万次。

未来，远程银行中心将继续践行“金融为民”初心，加大数字驱动与科技赋能，深化“智慧服务、数字运营、经营赋能”三个中心建设，不断强化新媒体服务优势，打造更加开放便捷、智慧高效、温暖有趣的线上数字金融服务体验，满足广大客户高品质金融服务需求，为实现人民对美好生活的向往不懈努力。

责任编辑_张姝