基于用户评论文本挖掘的国家图书馆文创产品研究

摘 要：文章利用文本挖掘方法，对国家图书馆电商平台在售文创产品的用户评论进行深入分析，旨在从消费者角度探究国家图书馆文创产品和服务，揭示当前工作存在的问题并提出改进建议。首先利用LDA模型对国家图书馆文创产品的用户评论进行主题分析，然后经过编码按维度划分数据，接着使用ROST CM6软件进行语义网络与情感分析。研究结果表明，国家图书馆应当加强文创产品设计，丰富文化创意内涵；重视用户消费体验，完善电商平台服务；融合现代科学技术，开发优质数字藏品。

关键词：文化创意产品；图书馆；用户评论；文本挖掘

中图分类号：G258.1 文献标识码：A

Research on the Cultural and Creative Products of the National Library Based on User Comment Text Mining

Abstract This paper employs text mining techniques to conduct an in-depth analysis of user comments on cultural and creative products sold on the National Library's e-commerce platform. The aim is to explore the library's cultural and creative products and services from the consumer's perspective， identify existing issues， and suggest improvements. The study first utilizes the LDA model for topic analysis of user comments. Subsequently， the data is categorized by themes through coding， followed by semantic network and sentiment analysis using ROST CM6 software. The findings indicate that the National Library should enhance the design of cultural and creative products， enrich their cultural creativity， focus on improving user consumption experience， and upgrade the services of the e-commerce platform. Additionally， integrating modern science and technology to develop high-quality digital collections is recommended.

Key words cultural and creative products; library; user comments; text mining

1 引言

文化创意（以下简称“文创”）产品是一种表现出创造性思维、欣赏性、文化性和知识增值性的产品。随着经济的发展及社会的变革，文化软实力成为衡量一个国家综合国力的重要指标。早在2011年，中国共产党第十七届中央委员会第六次全体会议就指出应加快发展文化创意、动漫游戏等新兴文化产业[1]。2021年，《关于进一步推动文化文物单位文化创意产品开发的若干措施》指出：“依托文化文物单位馆藏文化资源加强文化创意产品开发工作，有利于推动中华优秀传统文化创造性转化、创新性发展，有利于培育和弘扬社会主义核心价值观，有利于社会主义文化强国建设。”[2]图书馆作为传统的文化机构，蕴含着丰富的文化结晶，在传承中华文明、推动中华文化走向世界方面既有责任，又有优势。数字时代，公共图书馆开始利用互联网平台进行文创产品的展示和销售工作，在线评论成为用户表达意见与诉求的重要形式，对其进行搜集、挖掘与分析也成为相关机构提升服务水准、加强用户满意度的客观依据。用户在线评论反映了用户对所评价对象的观点和情感，内容分析和情感分析是用户在线评论挖掘的两大重要维度[3]。

2 我国图书馆文创研究现状

我国图书馆文创研究主要聚焦于四个方面：（1）图书馆文创产品的开发设计。黄露对我国29家文创试点单位古籍文创产品开发工作进行调查，从多角度解读古籍文创产品开发的实际情形[4]。孙梵颖对我国公共图书馆儿童文创产品的开发现状进行研究，结合国内多家面向儿童开发文创产品的图书馆案例，提出国内图书馆儿童文创产品开发中存在的问题与应对策略[5]。（2）图书馆文创产品的宣传推广。张艳对目前国内外公共图书馆文创产品开发营销现状进行调查研究，并以国家图书馆为例分析其营销策略与经验，提出公共图书馆文创产品营销的新思路和新方法[6]。刘晓倩通过对我国首批文创产品开发试点图书馆的文创产品营销现状进行调研，提出了公共图书馆文创产品的营销策略[7]。（3）图书馆文创产品的创新发展。赖璨等人对文旅融合语境下我国图书馆文创品牌的创新策略展开了研究[8]。王丹等人研究了公共图书馆文创产品的创新机理，有针对性地提出了相应文创产品创新策略[9]。（4）图书馆文创工作的比较研究。通过与博物馆文创产品开发的成功经验[10]或者国外博物馆和图书馆的文创产品开发现状[11-12]进行比较，为我国公共图书馆文创产业发展提供理论支持与实践指导。

可见，当前我国图书馆文创研究主要集中在文创产品开发模式、营销方式以及对国外文创实践的经验借鉴等方面，从用户角度切入的研究成果相对匮乏。因此本文聚焦国家图书馆电商平台上的用户评论，将文本挖掘技术运用于图书馆文创研究，以期从消费者角度出发为我国图书馆完善文创工作提供借鉴。

3 研究设计

3.1 评论数据获取及清洗

选取天猫和京东两个平台上国家图书馆旗舰店目前在售商品的基本信息及用户评论作为本文的研究对象，利用后裔采集器进行数据采集。商品信息采集的字段包括商品名称、商品链接、商品价格等，用户评论采集的字段包括用户名、评论时间、评论内容、评论浏览量及点赞量、评价星级等。采集完成后，去除重复商品和补差价链接，最终得到天猫平台在售商品242件，京东平台在售商品247件。考虑到较短的评论文本可用性不强，筛选出字符数大于等于10的评论进行后续分析，共得到天猫平台用户评论2 768条，京东平台用户评论2 142条，合计4 910条有效评论，总字符数超过15万。最后，借助python的jieba库和哈工大的停用词表，进行分词与去停用词操作，完成数据的预处理，共计得到7 075个词。

3.2 研究方法

3.2.1 LDA主题挖掘

LDA（Latent Dirichlet Allocation）模型是由Blei D M等人2003年提出的一种文本生成模型[10]。LDA是一个三层贝叶斯模型，包括单词层、主题层和文档层。它的基本思想是，每个文档是由若干个主题组成的，每个主题又是由若干个词组合而成的。LDA模型常被用来挖掘文本主题以及对主题进行演化分析等更深入的分析研究。在利用LDA模型进行主题的识别之前，可以利用肘拐点法确定主题数目。肘拐点法是计算集群内所有数据点到中心之间距离的平方误差总和，也称为困惑度，一般选取困惑度畸变程度最大点作为最优主题数[11]。

3.2.2 语义网络与情感分析

本文采用ROST CM6软件进行语义与情感分析，该软件可以进行分词、词频统计、语义网络、情感分析等一系列文本处理与可视化操作，实现聊天分析、网站分析、微博分析、期刊分析等功能。语义网络分析以文本高频词之间的共现关系为基础生成语义网络图，以图形方式展示词与词之间的结构关系，直观地显示节点之间的关系紧密程度。情感分析是对带有情感色彩的主观性文本进行分析、处理、归纳和推理的过程[12]。ROST CM6的情感分析功能通过打分，将文本带有的情感划分为积极情绪、中性情绪与消极情绪，其中积极情绪与消极情绪内又根据分数高低划分为三个不同的强度：一般（0—10/-10—0）、中度（10—20/-20—-10）与高度（20以上/-20以下）。

4 国家图书馆文创产品用户评论分析

4.1 用户评论高频词分析

利用python对用户评论的分词结果进行词频统计，输出排名前50的关键词（见表1）。为了便于分析，表1是删减程度副词等其他无分析价值词语之后的结果。

高频词的分布可以有效地展现用户对国家图书馆文创产品的关注焦点。将高频词分类，整理出高频评论词的主题维度，如表2所示。

表1中，频次最高的两个词语“喜欢”“不错”均是对国家图书馆文创产品的肯定，关键词10、15和27的“满意”“值得”“推荐”同样表达了用户对文创产品的积极态度。从表2可见，表达文创产品的外观、做工质量以及用户情感态度的高频词最多，价格和文化内涵相关的高频词相对较少。从高频词6、11、13的“朋友”“送人”“礼物”等词语，可以看出部分用户购买国家图书馆文创产品是为了将其当作礼品赠送给亲朋好友。由于用户赋予了国家图书馆文创产品独特的社交属性，他们在选购文创产品时，相较于外观和质感，对价格的敏感度较低。关键词22、36、39的“寓意”“文化”“创意”显示出用户关注国家图书馆文创产品带有的独特文化属性，这些属性也是影响用户购买决策的因素之一。

4.2" 用户评论主题分析

在利用LDA模型进行主题的识别之前，使用肘拐点法确定主题数目。在python中绘制生成主题k在主题数量为1—50时对应的困惑度数值图像（见图1），当k=10时图像出现明显转折点，因此确定最优主题数量为10个。接下来通过LDA模型生成国家图书馆文创产品用户评论的主题及对应高频率特征词（见表3），特征词按照出现概率大小排序，表中未展示概率的具体数值。

通过对各主题下的特征词进行汇总与描述，将10个聚类主题划分为文创产品的社交属性、外部特征、服务体验、内涵创意和技术融合5个维度。

（1）社交属性。主题1的“朋友”“礼物”“送人”“生日礼物”等词语反映了用户购买国家图书馆文创产品的意图，“好看”“精致”“寓意”“特别”“精美”等词语则表明了用户选择国家图书馆文创产品作为礼品的原因。

（2）外部特征。主题2、4、9均聚焦文创产品本身具备的外部特征，将三个主题标识为产品的外观和质量、质感和价格、产品工艺。关键词涉及到文创产品的材质、外观、品质、手感、质量、做工、价格、印刷、工艺、质感等各个方面。

（3）购物体验。主题3、5、7、10侧重用户在消费过程中享受到的平台、客服与物流等相关的服务及体验，客服的服务态度、物流快慢都会影响到用户的购物体验，实物与电商平台上展示的内容是否一致也是用户关注的重点。

（4）内涵创意。依托国家图书馆及其资源的文化底蕴，国家图书馆文创产品兼具创意与文化内涵，主题6内“寓意”“事事如意”等词语表明用户关注到了国家图书馆文创产品所独具的文化属性和意义。

（5）技术融合。数字藏品主要包括艺术作品、古籍文献、珍贵文物、数字文创、数字出版物等类型。目前国家图书馆并未在电商平台上独立出售数字藏品，仅在天猫平台将其作为部分实体文创产品的赠品附赠给消费者，京东平台未提供数字藏品相关产品或赠品。但数字藏品却作为十个主题之一被识别出来，反映出用户对数字藏品的兴趣与重视。

4.3 用户评论情感分析

按照上述五个维度将4 910条用户评论样本通过人工操作打上标签，如将“包包质量不错，文字很有创意，如果里面有小的内袋就更好更方便了，不错”标为“外部特征”和“内涵创意”。为所有评论打上标签后得到社交属性相关评论1 169条，外部特征相关评论3 512条，购物体验相关评论1 288条，内涵创意相关评论1 035条，技术融合相关评论53条，剩余324条评论由于主题模糊未做分类，评论维度交叉情况如表4所示。

将总体评论与五个维度的文本数据集合分别导入ROST CM6软件进行情感分析，得到6个数据集合的情感态度分布情况（见图2）。

总体评论的情绪分布状况表明，国家图书馆文创产品的顾客满意度整体较高。总体评论、社交属性、外部特征、购物体验、内涵创意五个数据集的情绪分布情况基本一致，积极情绪都远高于中性情绪和消极情绪，但技术融合维度出现了明显差异。技术融合维度下的用户评论中，积极情绪主要包括对数字藏品的期待，中性情绪是等待数字藏品发货或到账，消极情绪主要是由数字藏品发货慢以及清晰度差、质量低等问题引起。由于国家图书馆推出的实体文创产品在做工、外观等方面普遍获得良好评价，因此当融合技术的新型文创产品出现时，出于对国家图书馆出品的信任，用户对数字藏品的期待较高。但是，国家图书馆推出的数字藏品并未达到部分用户的预期，因此出现了消极情绪占比较高的现象。

4.4 用户评论语义网络分析

将以上总体评论与五个维度的文本数据集分别导入ROST CM6软件进行语义网络分析，绘制语义网络图（见图3—图8）。

从总体评论语义网络图可见，节点度较高的关键词为质量、做工、包装、发货、物流、服务、朋友、好看、满意等。尽管游离于主要语义网络之外，数字与藏品两个关键词依旧被识别出来。此外，外观、材质、功能、品质之间连接形成四边形结构。社交属性相关评论语义网络图中节点度较高的关键词为送人、朋友、礼物、包装、发货、寓意等，表现出了包装、发货因素在国家图书馆文创产品社交属性中的重要作用，部分文创产品的“事事如意”内涵在语义网络图中有所体现。外部特征相关评论语义网络图中节点度较高的关键词为质量、包装、做工、好看、物流等，表明在注重文创产品外在特征的同时，包装与物流等购物体验也是用户关注的焦点。图中同样出现了外观、材质、品质、功能四个关键词相连的情况，表明了这几个因素之间的稳固关系。购物体验相关评论语义网络图中节点度较高的关键词为包装、服务、发货、快递、质量，值得、满意、很快等，代表正向、积极情感态度的关键词也作为节点度较高的关键词出现。内涵创意相关评论语义网络图中节点度较高的关键词为文化、寓意、设计、包装、做工、精致、礼物，材质与外观、纪念与意义、收藏与价值三组关键词游离于主要语义网络出现。技术融合相关评论语义网络图主要围绕数字与藏品两个关键词发散开，实物的节点度相比其他关键词较高，说明用户在对数字藏品进行评价时倾向于与实体文创产品进行比较。

5 国家图书馆文创工作存在的问题

5.1 产品细节把控不足，精细程度有待提升

提及国家图书馆文创产品的社交属性、外部特征或内涵创意的用户评论占总体评论数据的90%，说明用户对文创产品的关注重点主要在于外观设计与文化内涵，因此这两个方面是改进文创产品的主要方向，是发展文创产品的动力之源。聚焦文创产品本身，大部分评论呈积极态势，用户对文创产品的外观、设计、做工方面比较满意，社交属性、外部特征、内涵创意三个维度下积极情绪占比都远高于中性情绪与消极情绪，“外观精致”“设计独特”“做工精细”等关键词也都表明目前国家图书馆文创产品的设计和做工是受到用户认可的。尽管如此，也出现了如“杯底有瑕疵”“摩擦痕迹”“第一次买的有瑕疵”等评论。出现此类问题可能有两个原因：一是商品本身存在瑕疵，但在发货时未能引起注意或仍选择售卖给客户；二是在运送过程中，由于包装不够牢固或者快递因素导致的后期瑕疵。无论是哪种原因导致，都可以通过加强管理和注意细节改进。从内涵创意相关的1 035条评论中可以看出，“事事如意”“逢考必过”“金榜题名”“食来运转”等产品内涵是吸引用户购买的主要因素，正是因为国家图书馆文创产品带有的独特内涵，用户会选择其作为礼品表达一份美好的祝福。查看其负面情感结果，发现内涵创意相关评论中消极情绪主要来源于包装、物流等其他问题。尽管总体评论的积极态度远高于消极态度，但国家图书馆仍需重视目前文创产品与服务面临的精细化程度不够的问题，只有加强细节的优化才能保证文创产品与服务的持续健康发展。

5.2 服务过程存在疏漏，包装物流仍需改进

消费者在购物流程中享受到的服务涵盖多方面的内容，其中主要包括客服服务、商品包装和快递物流服务。电商平台客服在用户购物过程中充当非常重要的角色，商品和购物过程出现的问题都要依靠线上客服解释和解决，大部分评论形容客服“态度很好”“服务耐心”“热情”“有问必答”，但也有极少部分评论表示对客服处理问题的结果不满意，这说明客服的工作还存在进步的空间。产品包装和快递物流上，消极情绪主要与包装简陋、破损或产品损坏有关，出现了“包装盒破损”“简陋”“不够精致”“快递暴力”“快递慢”等问题，部分订单还出现了产品少发、漏发的现象。在1 288条提及购物体验的评论中，285条与社交属性有关，844条与外部特征有关，说明用户购买国家图书馆文创产品赠与朋友、长辈、老师等时，对产品外观与包装、物流的要求会更为严格和挑剔，而目前国家图书馆在这两个方面还未完全满足用户的期待，在礼物的完整性、美观性、送达及时性上还需完善。此外，与包装相关的消极评论数量多、时间跨度长，却一直没有得到解决，这也是国家图书馆电商平台目前存在的服务缺陷。

5.3 数字藏品效果不佳，技术运用尚未成熟

提及“数字藏品”或“数字文创”的评论共53条，消极情绪与积极情绪大致持平，但消极情绪占比略高。带有积极情绪的评论主要是表达对数字藏品发放的期待，其中仅有两条评论是对数字藏品质量的肯定，消极情绪评论主要是对发放速度与产品质量表示不满。“为了数字藏品买的”“买这个100%冲着赠的数字藏品来的”“希望数字藏品也能做到如此精美”，表明数字藏品对用户具有较强的吸引力，部分用户因为想要数字藏品而购买实体文创产品，对数字藏品抱有很高的期待。“数字藏品到现在都不发”“已确认十天了，还没发数字藏品”是用户提到数字藏品表达最多的问题。按照商品详情页介绍，数字藏品会在用户确认收货后发放，但是实际操作过程中却由于延迟发放导致用户产生不满情绪。“数藏有点差劲，感觉一般般”“数字藏品一点都不清楚”“背景比主体还多，而且内容还不全”“只有局部呈现，视觉效果差”等表述指出了数字藏品存在的诸多问题，如质量不高、视觉效果差、没有实体文创产品精致等。这反映出目前国家图书馆数字藏品设计尚未与实体文创产品的设计与制作水平对等，这种差距导致用户的期待与实际体验之间存在落差，进而对数字藏品的满意度偏低。

6 国家图书馆文创工作发展建议

6.1 加强文创产品设计，丰富文化创意内涵

尽管当前国家图书馆文创产品的设计和做工受到大多数消费者认可，但是国家图书馆应当继续完善和提升文创产品质量，以推动文化的创新与发展。一方面，提高审美与设计水平，精准把控文创产品的外观、材质和质感，提升工艺精度，扩展文创产品种类，学习其他单位、行业文创产品开发的先进经验，带动图书馆文创产业的繁荣发展。另一方面，文化内涵和创意作为图书馆文创产品的内核，要不断对其进行挖掘与丰富，以展现图书馆文创产品独特的魅力和价值。图书馆在文创产品设计过程中，应当深度挖掘馆藏资源，提炼出具有独特性和代表性的文化元素，开发出既符合图书馆特色，又富有文化内涵的文创产品。国家图书馆还可以积极寻求与其他机构、艺术家的合作，通过引入不同的创意视角和专业技能，为国家图书馆文创事业注入新的活力。如现阶段国家图书馆推出的与名著《红楼梦》、动漫形象“吾皇万岁”联名的文创周边，颇受消费者好评。合作推出的联名产品能够扩大国家图书馆的品牌传播路径，有效吸引用户，从而提升国家图书馆文创的品牌形象与知名度。外部设计与内涵创意双管齐下，设计出更受用户欢迎的文创产品，才能更大程度地推动国家图书馆文创事业的发展。

6.2 重视用户消费体验，完善电商平台服务

国家图书馆应当加强客服培训，相关工作人员要充分了解国家图书馆文创产品，以良好的态度服务用户。在用户购物前和购物过程中，客服应当解答用户关于产品的疑问，尽量满足用户的需求，使用户充分了解文创产品；购买后，客服需要及时跟进，解决快递问题，充当用户和快递之间沟通的桥梁，确保用户顺利收到完整产品；认真对待售后服务，及时解决售后问题，对于文创产品出现的不足和用户的意见也要及时进行反馈，以便设计和研发部门站在用户角度改进和完善文创产品的细节。部分用户会在评论中提出改进文创产品或者服务质量的意见和建议，如“建议包装还是把填充物弄多点，虽然是小东西，送人还是要看外包装的”“希望之后可以送个袋子，送人也方便”“希望以后多件物品分开发能够提前沟通下”“强烈建议卖家改进徽章固定方式，刺绣或者别针都可以，磁吸的非常容易掉”等，但是部分问题却一直没有得到解决。国家图书馆应该重视用户反馈，对评论中的用户反馈信息进行及时跟进与沟通，采纳合理的意见、建议，以用户思维进一步完善产品和服务，提高用户的满意度。

6.3 融合现代科学技术，开发优质数字藏品

从用户评论可以看出用户对数字藏品这一新形式的文创产品具有强烈的兴趣，部分用户甚至愿意为了数字藏品而购买实体文创产品。然而从目前的用户反馈来看，国家图书馆开发的数字藏品与用户期待还存在较大差距。因此，国家图书馆应该更加用心对待数字藏品的研发，加大对科技创新的支持力度，在资金、人才、技术等方面给予充分的保障，为数字藏品的开发提供坚实的基础。国家图书馆还可以学习其他行业、单位的先进经验，加强与科技企业的交流合作，借助科技企业市场灵敏度高、技术手段先进的优势，快速融合最新的科技成果，提高数字藏品的技术水平，开发出更符合市场和用户需求的数字藏品。并且要按商品描述及时发放数字藏品，若延迟发放应该予以说明，为用户带来良好的购物体验。除此之外，还要注意数字藏品的知识产权保护问题。

参考文献：

[1] 中央关于深化文化体制改革若干重大问题的决定[EB/OL].（2015-11-03）[2023-02-18].http：//www.gov.cn/xinwen/2015-11/03/content_5004093.htm.

[2] 关于印发《关于进一步推动文化文物单位文化创意产品开发的若干措施》的通知[EB/OL].（2021-08-17）[2023-02-18].https：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/zykf/202108/t20210831_927458.html.

[3] 程文婷，吴家辉.学前儿童数字阅读用户意见主题挖掘与情感分析研究[J].图书馆建设，2021（2）：1-22.

[4] 黄露.公共图书馆古籍文创产品开发研究：基于我国29家文创试点单位古籍文创产品的调查[J].图书馆工作与研究，2021（5）： 32-41.

[5] 孙梵颖.公共图书馆儿童文创产品开发现状研究[D].上海：上海师范大学，2022：6-8.

[6] 张艳.公共图书馆文创产品营销策略研究[D].长春：长春师范大学，2022：8.

[7] 刘晓倩.我国公共图书馆文创产品营销策略研究[D].大连：辽宁师范大学，2021：42.

[8] 赖璨，陈雅.文旅融合语境下我国图书馆文创品牌创新策略研究[J].图书馆，2020（11）：102-108.

[9] 王丹，陈雅.文旅融合语境下的我国公共图书馆文化创意产品创新研究[J].新世纪图书馆，2022（10）：44-49.

[10] 傅宝珍.公共图书馆文创产品开发研究：由博物馆文创产品开发引发的思考[J].图书馆工作与研究，2021（3）：23-31.

[11] 王毅，林巍.英国国家博物馆和国家图书馆文化创意产品开发现状及启示[J].国家图书馆学刊，2019，28（2）：14-24..

[12] 李俊岭.国外图书馆文化创意产品开发现状调查与分析[J].图书馆工作与研究，2020（10）：45-52.

[13] BLEI D M，NG A Y，JORDAN M I.Latent Dirichlet Allocation[J].Journal of Machine Learning Research，2003（3）：993-1022.

[14] 李昌，杨中楷，董坤.基于多维属性动态变化特征的新兴技术识别研究[J].情报学报，2022，41（5）：463-474.

[15] 赵妍妍，秦兵，刘挺.文本情感分析[J].软件学报，2010，21（8）：1834-1848.

[16] 张兴旺，辛杰，吕瑞倩，等.元宇宙视域下图书馆数字藏品价值链的范式构建与场景嵌入研究[J].农业图书情报学报，2023，35（3）：4-14.