“社工+慈善”，共同应对低保妇女多重危机

潘女士，44岁，低保人员，离异，无生育子女，父母均已去世，目前独居。有抑郁症、强迫症病史，也曾出现过幻觉，在社区医院“精防”医生处有建档但未评残，精神类药物已经停药三年多，睡眠质量差，需要长期服用安眠药助眠。2021年被确诊为肺腺癌早期并进行手术，术后恢复良好，但是身体的免疫功能较弱，容易生病。2023年4月，潘女士外出拜访表姐时家里电器短路突发火灾，房子损毁严重，并引发其精神疾病。

服务对象需求分析

住房保障和经济支持的需求：潘女士的住宅因为突发的火灾而损毁严重，摆地摊补贴家用的货物也被烧毁，且其低保补贴仅能保障基本生活，加上其容易生病需药费支出，导致其没有多余的钱修复房屋以及购置已经烧毁的物件。

心理干预支持需要：潘女士无法应对火灾导致房屋受损严重且无法居住的状况，不断抱怨厄运专挑苦命人，反复出现情绪崩溃及手足无措的情况。

危机介入突发精神异常的需要：潘女士遭遇火灾后突发精神异常的症状，存在明显的幻想、幻觉、幻听的症状，同时因反复持续在幻想的世界里面无法抽离而出现恐慌、无助等负面情绪，需要紧急协助送医。

经过评估，社工为潘女士主要提供三个层面的服务：一是整合资源，保障潘女士的居住和生活安全；二是提供心理干预，协同调适情绪；三是促成就医，化解精神异常危机。

服务过程

入户摸查，评估困境。社工协助潘女士查看家具和电器的受损情况，了解到火灾是由电器短路引发的，观察到房子损毁严重，烟雾熏人，厕所也无法使用，已经完全无法居住，因此亟须解决居住问题。面对突如其来的变故，潘女士多次情绪激动表示束手无策及反复表示：“黄社工，你一定要帮我，我现在不知道该怎么办，我整个人都很乱。”黄社工首先通过同理心等技巧安抚她的焦虑情绪，并引导其看到身边的正式以及非正式支持资源，并表示社工也会陪伴她共同面对问题，鼓励她在大家的支持下要坚强。看到生活的希望后，潘女士紧紧握住社工的手，情绪逐渐稳定。

整合多方资源，助力修缮房屋。社工积极链接多方社会资源，发挥社会力量，为潘女士解决居住的困境。居委会的工作人员了解情况后，协同潘女士成功申请3个月的临时救助共3000元。社工通过社区基金募集到爱心基金约5000元，用以支付房屋修缮的费用，房屋修缮的资金问题得以解决；联系市政部门，由相关人员拆卸烧坏的家具，更换因老化损坏的电路和水管，并修复被烟熏黑的墙壁和天花板；积极整合志愿者，协助潘女士清理房屋垃圾；同时还联动社区内志愿者、周边邻里以及慈善组织，共同为潘女士提供食物、生活用品和家居等物资帮扶和日常关心。

精神异常症状复发，多方协同解除危机。 社工考虑到潘女士情绪容易反复变化，在房屋修缮完工后，保持每月定期关心其身心情况，让其持续认同身边的支持资源以及调适负面情绪。2023年7月，潘女士给社工发了一连串微信截图，表示她被人跟踪监视，甚至想要通过服用安眠药自杀来彻底摆脱监控。为此，社工再次危机介入。

入户走访，协助就诊。社工与居委会工作人员共同努力，通过耐心倾听与贴心陪伴的方式，努力平复潘女士的情绪。经过仔细观察与评估，社工认为潘女士的情况亟待医疗干预，需立即送往医院接受专业治疗。然而，潘女士表现出强烈的抵触情绪，坚称外出存在极大风险，声称一旦离开家门，便会面临被捕的危险。针对潘女士的顾虑与担忧，社工多次重申，会全程陪同在潘女士身边，确保她的安全，避免任何陌生人接近。经过多方耐心劝说与解释，潘女士最终打消了疑虑，同意前往医院就诊。

保障潘女士的生命安全。次日，两名社工再次登门探访，发现潘女士的嘴唇异常干燥且略显苍白，随即对其饮食状况表示关切。经了解，潘女士自清晨至下午时段均未进食任何食物，并持续表达其遭人监视的恐慌情绪。鉴于此，社工们迅速展开行动，分工协作。一名社工迅速前往社工站，取方便面、八宝粥等食品，以满足潘女士的基本饮食需求。另一名社工则留在现场，就近取饮用水，引导潘女士先行饮水，以恢复力量更好地应对内心的恐慌情绪。同时，社工们根据潘女士的心理状态，循循善诱，引导其通过进食获取能量，对抗思想上的混乱以及无法抽离的辛苦困境。

助力家属将潘女士送医治疗。社工协同相关工作人员持续向家属详细阐述情况，并对近期潘女士的异常行为进行了全面复盘。在此过程中，社工积极引导家属了解精神异常的症状以及不干预导致的危机和后果。特别指出了潘女士近期出现的语言逻辑混乱现象，以及她不断描述与事实不符的场景，如声称受到无形力量的监视等。随后，社工再次安排家属与潘女士进行单独接触和交流，以便更准确地判断潘女士病情的严重程度。经过多方的共同努力和家属与潘女士的交流验证，家属最终发现潘女士在现场表现出的幻觉和幻想症状十分明显。基于这一判断，家属终于同意将潘女士送往医院接受专业治疗。

多层面干预，助力社会适应效果。在危机解决后，社工的工作重心转向推动非正式支持网络的建设与完善。社工积极倡导并督促潘女士按时服药，增强身体健康；为其申请白云区微心愿，更换电陶炉，降低电器安全事故风险；协助其增强旁系家属的社会支持，引导家属重视并加强与潘女士的日常联系，确保其能够持续感受到家庭的温暖与关爱。据潘女士反馈，近期其堂哥、表姐已在其家中安装了视频监控，不仅有助于实时了解她的生活状况，还能进行在线交流；引导潘女士参与邻里聚餐等活动，增进社区互助理念的认同和邻里情感交流；鼓励她扩展社交圈子，与摆地摊的同伴多分享生活经历，增进彼此了解，从而扩大社交圈子，增加可交流互助的朋友。

总结反思

该个案，社工主要通过五社联动策略以及危机干预的技巧，为遭遇火灾及精神异常复发的潘女士提供情绪支持、政策帮扶、生活救助和心理辅导等服务，促成化解房屋火灾以及精神病突发的危机。其中社工发挥统筹及协调的关键的角色，整合多方的优势，帮助服务对象渡过了难关。同时，危机干预技巧对于应对突发事件具有重要意义。社工在面对服务对象的精神状况异常复发困境时，使用积极关注、倾听、问题解决和情绪支持等技巧，帮助其应对事件的冲击和后果。这些技巧对于其他类似情境的干预也具有借鉴意义。

（作者：黄静贤、何育华，广州市白云区景泰街“双百工程”社工站；曾宇杏，广州社工“双百工程”督导中心白云区专职督导）