深圳市坪西社区：多元化调处矛盾纠纷

坪西社区位于深圳市龙岗区坪地街道西北部，总面积12.8平方公里，下辖9个居民小组和5个花园式小区，辖区内有683企业，790家三小场所，总人口约47800人，其中户籍人员6800人，外来人口约4万人。社区处于大建设的黄金发展期，城市更新项目、地铁3号线、城际线征拆等工作尚在进行中，社区基层治理压力较大，难度较高，矛盾纠纷呈现类型多样化、主体多元化、内容复合化、专业性强等特点。

深耕基层抓住“点”。坪西社区党委结合社区实际情况，在党群服务中心设立“和坪里调解工作室”，汇集多方力量，聚焦矛盾纠纷，协调各类矛盾，着力做到“排查全覆盖、纠纷全介入、小矛盾化解不出社区”。截至目前，解决各类矛盾纠纷 60件，提升了矛盾纠纷的执行力和公信力，真正让群众“话有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管”。

打造多元联合“体”。基于“五社联动”探索“党建+调解”新机制，加强党建在调解工作领域的引领作用，以社区党员调解志愿者为主力军，建立培训“和坪使者”调解队伍，以“专职调解员+兼职调解员+社工+社会力量”联动方式，整合专职人民调解员、兼职调解员、楼栋长、物业、网格、社区志愿者等力量组建调解队伍，深度融入社区、小区和网格，打通与群众距离最后一百米。

畅通调解工作“网”。社区完善“基层大调解体系”，充分利用志愿调解队伍人员人熟、地熟、情况熟、群众信赖的优势，就近履行政策法规宣传、社情民意的收集、矛盾排查劝导、治安安全联防等职责。纵向上利用网格员、楼栋长、社工、社区人民调解委员会等力量，横向上明确司法所、派出所等参与协作职能部门的工作职责，同时积极动员第三方参与，化“堵”为“疏”，多元化解。

注重调解工作“实”。社区通过盘活“和坪使者”调解队伍，让居民身份从“参与者”向“主人翁”转化，协商、调解形式从“单一化”向“多元化”转化，实现了调解精准投送、治理精准落地。根据矛盾纠纷情况开展事前、事中和事后“三维一体”的调解服务模式：一是事前强化前期介入，排查消除隐患，对不稳定因素做到早发现、早控制、早解决、早上报，并根据各所实际情况开展专项服务；二是事中坚持“情理法”相结合，说服（“穿梭外交”）、调解等形式稳妥调解矛盾；三是事后注重跟进总结，固化调解经验。针对婚姻家庭、邻里纠纷频发的问题，积极发挥“本土化”的熟人优势，第一时间感知民意、体会民心，在婚姻家庭出现问题时互帮互助、在邻里出现矛盾纠纷时相互规劝，打通宣传、教育、服务群众的“最后一米”，共同营造“和坪里”良好的睦邻友好关系。

党建引领和“坪”使者共建社区见成效

坪西社区党委通过发挥核心引领作用，组建社区居民和“坪”使者志愿调解队伍，积极引导、鼓励和“坪”使者等社会力量参与社区法治文化建设，在个人、社区和社会层面取得了成效。

个人层面：通过普法宣传活动向社区居民普及法律知识，提高了居民的法律意识；有效化解辖区邻里矛盾纠纷，做到解纷、止争有成效，即时调解婚姻家庭、邻里纠纷40余起，协助指引劳资、合同、组建等类型纠纷5起；其中，典型案例2例，志愿调解服务150余人次。

社区层面：充分发挥党建引领多方主体参与社会治理作用，在社区党群服务中心建立一个多元化调处平台、组织培训一支42人的和“坪”使者公益调解队伍、畅通预防调处化解渠道，及时回应群众询问关切。经过持续的宣传服务，居民的法律意识已经明显增强，团结互助的友好邻里关系也逐渐凝聚起来，主人翁意识也在与社区的互动过程中逐渐增强。

在吉祥悦府首届业委会和香林世纪华府业委会换届筹备阶段，社区党委带领“和坪”志愿者公益调解队伍加班加点走访小区住户了解业主意愿，扎实做好小区党员业主参选业委会的宣传动员，并积极参与业主与物业之间的矛盾纠纷调解工作，在小区建设中起到了很好的骨干、带头和桥梁作用，最终顺利完成了香林世纪华府业委会换届和吉祥悦府首届业委会的成立，促进了社区治理与物业管理的持续融合，形成联动治理合力，同时也督促物业提升服务质量，切实解决小区居民重点难点问题，为推动和谐社区建设起到了积极的促进作用。

社会层面：在社会生活基本共同体的层面建构纠纷解决机制，整合优化12345政务服务便民热线、公安110指挥平台、结合“码上办”、坪西社区“法制公园”法制宣传阵地及法律咨询服务热线12348等服务方式，秉承“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的“枫桥经验”工作理念，发挥党员、社工、志愿者等各方作用，动员公安民警、网格、小区物业等部门广泛参与、联合调处，社会多方力量即时就近共同参与调解，营造社区良好的睦邻友好氛围。

人人为我，我为人人，持续推动和谐社区共建

在服务过程中发现，部分居民对志愿服务参与热情不高，志愿者调解者队伍发展出现一定停滞，未来将继续多渠道加强宣传，动员更多居民参与到和“坪”使者志愿调解服务中，打造“人人为我，我为人人”奉献、友爱、互助的社区和“坪”志愿者队伍。

矛盾纠纷复杂，群众需求的多样性，对志愿调解者素质和能力提出挑战。社工将持续发挥组织志愿者队伍的能力，通过联动社区资源，挖掘社区能人、德人并发挥他们的特长，多举办相关的线上线下培训提高志愿者尤其是兼职调解员的素质和能力。

在社会主体的参与程度上，需加大宣传力度，进一步深入挖掘社会组织和社会慈善资源参与，争取更多的爱心商家和企业参与到社区治理项目中。

设想未来能在社区每个花园小区建立多元化调解工作室，聘请专业人员或者兼职调解员定时坐班，就近收集居民意见，将会更加有利于居民及时就地处理矛盾纠纷，提高居民对社区的认同感和生活的幸福感。

（作者单位：深圳市社联社工服务中心）