新时期警察公共服务动机提升策略研究

摘 要：公共服务动机是公共部门人员从事工作的一种内在驱动力，会对工作投入、工作满意度和组织公民行为等因素产生显著影响。本文基于工作要求-资源模型，探析警察公共服务动机的影响因素，提出公安机关及其管理者应持续调整并优化工作资源，旨在为提高警察公共服务动机的管理实践提供借鉴。

关键词：公共服务动机；工作要求-资源模型；工作设计

中图分类号：D035.31 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2024）07-0153-04

一、问题的提出

近年来，公共服务动机的研究是政府管理领域的热点问题，为提升公务员工作积极性、提高组织绩效提出了新的观点[1]。1982年，Rainey提出“公共服务动机”（PublicServiceMotivation，简称PSM）这一概念，指出它是与公共服务领域有关的某种动机[2]。随后，公共服务动机的研究从最初仅限于对外在激励因素的探讨，逐渐转变到探索公共服务动机与工作投入、工作倦怠和工作绩效等结果变量，以及领导者风格、职业声誉感知和工作特征等前因变量的联系，已有一定数量的研究表明PSM与管理过程相关，并且所涉及的领域也在不断扩大。目前，学界针对我国公务员、大学生、MPA研究生和高校教职工等群体的PSM结构与测量方法等方面进行了探讨，其中，关于警察的研究主要是从外在行为视角出发，对工作压力、工作倦怠和工作绩效等问题进行了分析，但是，对内部心理动机方面的研究相对较少[3]。

警察的素质与业务水平是影响公安事业发展的关键因素，关系到公安事业改革发展的顺利进行，也关系到公安机关服务质量和公众的满意度。为此，提升警察的公共服务动机，构建具有较高公众满意水平的“服务型警察”模式，不仅是适应新形势的需要，也是新时期警察工作职能转变所必需的。

二、警察公共服务动机与工作要求—资源模型

（一）工作要求-资源模型（JobDemands-ResourcesModel）

Schaufeli认为，工作投入是一种积极、饱满的与工作相关的情感和认知状态，以活力、奉献和专注为特征[4]。Kahn将工作投入定义为组织成员对自己工作角色的驾驭，人们在角色扮演中使用和表达着自己的身体、认知和情感[5]。倦怠是一种情感枯竭、玩世不恭的症状，通常出现于某些类型的“人际工作”中，主要表现为员工自我情绪疲惫感的增加、对客户产生消极的态度以及员工对自己和自己在工作中的表现不满意等三个方面[6]。针对每个职业都存在特定的倦怠风险因素这一问题，Bakker等提出了JD-R模型，核心假设是尽管每种职业都可能有其自身与倦怠相关的特定风险因素，但是这些因素都能分为两大类，即工作需求和工作资源，从而构成了一个总体模式，可适用于各种职业环境，而不论所涉及的具体需求和资源[7]。

工作要求是造成身体和心理压力的一个重要因素，这些要求包括超负荷工作、面临角色冲突和情绪方面的要求等。工作负荷意味着工作量大、时间紧；角色冲突表示在工作中需要扮演不同的角色，这可能会导致个人身份的不稳定和困惑；情绪要求意味着需要在工作中控制自己的情绪，这可能会导致个人情绪的消耗和情绪失调。工作资源能够为员工提供支撑和协助，如社会层面的支持、工作自主性、工作回报和绩效方面的反馈等。社会支持是指来自同事、家人和朋友的支持和鼓励；自主性意味着在工作中有更多的自主权和决策权，能够提高个人的工作满意度和心理健康；工作报酬和绩效反馈能够使个人感受到自己的工作得到认可和回报。工作资源可以帮助员工达到工作目的，减少工作负荷以及身体和心理的负担———当工作有了明确的方向，能够更加专注和投入。此外，工作资源还能帮助个人更好地应对工作带来的挑战，从而缓解身心负担。Bakker认为，JD-R模型是每一份工作的关键，工作需求与工作资源则是损害与增益循环的来源。两者之间存在着交互作用，工作需求引发的损伤与工作资源激励的增益是互相联系的，这是一个互相作用并持续演变的动态过程[8]。

随着实证研究的积累，JD-R模型也在不断完善和发展，具体表现为：1.对工作特征变量进行细分，将工作要求区分为挑战性要求和阻碍性要求，并探讨它们对结果变量的不同影响。2.引入个体特征变量，如个体资源（包括乐观、自我效能感等）、心理弹性、心理资本和职业胜任力，可以继续尝试对其它类型的个体资源进行补充，如在动机、价值观等方面，来充实现有的变量。3.组织内外变量的拓展，如增加工作重塑、组织因素和家庭因素，以扩展模型结构。4.研究方法的改进，从最初的横断研究到两时点的追踪研究，再到多时点的长程追踪研究，以探索模型内部作用机制随着时间演变的规律。可以预见，工作要求-资源模型变量的丰富和方法的改进，将使模型结构更加科学、实践应用不断深入[9]。

（二）警察公共服务动机与工作要求-资源模型的整合分析

Perry等指出，要探究情境因素来提高我们对公共服务动机的认知程度，这些因素在解释公共服务动机何时出现并支配个人行为，以及行为何时作为其他动机的结果发生方面发挥了作用[10]。由于工作投入与组织公民行为和组织承诺等因素相关，已有一些文献将工作投入、工作倦怠等变量与公共服务动机结合起来进行研究，但是，基于工作要求-资源模型来研究警察公共服务动机的较少。警察公共服务动机是指警察在制度环境、组织环境和个体特点的作用下，为了服务公众、维护公众利益，从而形成的一种为社会服务的内部动力。这种动机能够让警察增强职业认同感，提升警务效率，强化激励效果。

Bakker研究认为，PSM决定了公共部门的人员在面对工作要求和资源时会以何种方式应对。受到高度激励的人员可以胜任自己的工作，防止疲惫不堪。此外，由于具有强烈的使命感，他们有动力调动工作资源，保持参与、表现良好。如果工作要求一直很高，而工作资源一直很低，积极性很高的人员就会失去心理资源，从而导致较低的PSM。PSM水平下降可能会延长工作需求和疲惫的损失周期，并缩短工作资源和敬业度的增益周期。因此，公共服务管理者和工作人员可以使用这种模式来优化日常工作环境[11]。

JianweiDeng等人研究发现，挑战性压力和阻碍性压力与公共服务动机呈负相关。主管支持与公共服务动机呈显著正相关，从同事支持到公共服务动机的路径是显著的[12]。主管支持与阻碍性压力呈显著负相关，同事支持与挑战性压力呈显著负相关。阻碍性压力和挑战性压力分别在上级支持和同事支持对公共服务动机的影响中起中介作用。通过增加主管支持和同事支持以及降低挑战性压力和阻碍性压力，可提高公共服务动机水平。

公共服务动机除了受到工作资源和工作要求的显著影响，还可能增强工作资源产生的正面效应。DonnaK.Cooke等人研究发现，在JD-R模型中公共服务动机作为一种资源对工作投入产生积极影响，而公共服务动机在繁文缛节和工作投入之间的“调节器”作用并不显著[13]。AsselMussagulova研究发现，较高的公共服务动机扩大了一些工作资源的积极影响，如感知的自主性对工作投入的作用，而较低的公共服务动机使得一些工作需求的负面影响更加明显，如繁文缛节[14]。

不同水平的公共服务动机可能会不同程度地缓解工作要求带来的消极影响。Liu等人基于对我国警察的调查发现，PSM调节了工作压力与个人幸福感之间的关系[15]。具有较高PSM水平的受访者能够更好地调节压力，从而使身心保持健康水平，并很好地应对工作要求。总体而言，PSM水平较高的受访者往往比低PSM受访者的心理健康水平更高，但身体健康水平更低。

三、警察公共服务动机的提升策略

工作要求和工作资源对公共服务动机产生重要影响，并且不同水平的公共服务动机会对警务人员在处理工作需求和工作资源之间的关系时产生不同影响，从而对工作投入和工作倦怠等方面产生影响，上述过程包括增益与损失两条动态路径。为了促进公安工作可持续发展，不断产生正向效益，公安机关应注重对警察公共服务动机的培育，从工作资源、工作要求和个人资源三个方面出发，提高警察公共服务动机。

（一）丰富工作资源

工作资源分为同事支持、领导支持和沟通反馈等来自于外部与组织社会有关的社会性资源，以及专业知识、技能和工作自主性等结构性资源。

上下级关系和同事友谊对于工作效率和工作氛围都有着重要的作用。因此，公安机关要创建畅通无阻的沟通机制，以便上下级之间、同事之间能够更加顺畅地沟通和交流。例如，当警察在工作中遇到困难时，可以精准地向经验丰富的同事求助，拓展自身的社会性工作资源。这种方式能够有效避免误解和不必要的矛盾，促使整个团队更加协调和高效地工作。公安机关管理者也应转变工作作风，了解警察诉求，倾听他们的建议，并给予充分的肯定和支持。只有这样，才能让警察感到被重视和认可，从而全身心投入到工作中，提高工作效率。

在公安工作中，警察是关键力量，他们的工作能力和积极性直接影响到公安工作的效率和群众的安全感。首先，公安机关要通过制定任务单、开展专项行动、组织岗位轮换等方式，引导警察更加积极主动地参与工作，提高自主性和责任感。其次，要加强对警察的思想政治教育，让他们深刻认识到自己是组织的一份子，增强主人翁意识和工作热情。再次，要利用现代信息手段，建立网上建议箱、开通热线电话等，让每位警察有机会提供建议，并及时回复和处理，增强警察的参与感和归属感。最后，要加强职前和职中培训，提高警察的专业技能和职业胜任能力，增强他们的工作成就感和幸福感，从而更加积极主动地投入到工作中。此外，也要给警察提供晋升机会、提升福利待遇，让他们拥有更好的职业发展前景。

（二）优化工作要求

工作要求分为阻碍性工作要求和挑战性工作要求。阻碍性工作要求（例如角色冲突、工作不安全以及情绪压力等）被认为是损害性阻碍，会激活消极情绪体验、消耗员工能量。挑战性工作要求（例如，工作负荷、时间的紧迫性以及认知要求等）会消耗一定的资源和精力，但其潜在的收益会抵消损耗带来的不适，因此，员工愿意投入精力去实现个人成长和发展[16]。适当的挑战性工作要求在一定程度上会对警察产生积极影响，所以公安机关首先要厘清不同性质的工作要求所发挥的不同作用，区分挑战性、阻碍性工作要求对警察的不同影响。其次，通过科学有效的手段合理优化工作要求，设计与提升公安工作中的挑战性工作要求，减少与转化对警察发展具有损害作用的阻碍性工作要求。

在实际工作中，公安机关首先要根据不同的任务特点和工作需求合理分配工作流程和内容，避免出现工作重复、流程冗余等问题，从而提高工作效率和质量。其次，应增加挑战性工作要求，以促进警察的主动行为或负责行为。最后，要引导警察增强工作责任感，提升自我管理能力，对获得较好成果的警察给予相应的奖励，并在内部会议进行宣传和表扬，进而激励其在工作中主动加大具有挑战性的工作任务，提升内部动力[17]。

此外，还要降低阻碍性工作要求，让警察专注于本职工作，避免事无巨细的立矩成规。同时，要对警察的工作性质进行清晰定义，重新梳理权力和责任，并在确定工作职责的基础上对各个岗位所涉及的工作进行详细规定。

（三）积淀心理资源

首先，公安机关要通过经常性的思想政治教育工作提高警察对公安发展思想、发展方向的认识，增强其公共价值认同。同时，还要对他们在工作中所获得的成就和荣誉给予及时、全面的认可，为其事业发展规划道路，使他们对自己的前途充满自信和期待。

其次，警察在处理日常工作要求和工作资源关系的过程中，要积极地进行自我调整。珍惜公安机关赋予自己的工作资源，摆正态度，对职业进行准确定位，明白自己的工作性质，唯有真正地对工作充满热情，才能树立起正确的价值观和职业观。

此外，在工作资源与工作倦怠之间心理资本具有调节作用，而工作需求和工作资源在短时间内很难发生变化，因此，重视警察的心理资本具有重大意义。一方面，公安机关可以聘请心理专家为警察进行心理疏导，缓解其压力；重视警察的心理卫生，经常对他们进行身体检查，并及时提醒他们注意自身的健康情况；灵活举行趣味体育比赛，让他们在参加活动过程中得到精神和身体上的放松，引导他们在日常生活中多做体育锻炼，养成良好的生活习惯。另一方面，警察要积极发展跑步、唱歌、旅游等兴趣爱好，注意劳逸结合，体会到精神上的轻松和幸福感，减轻工作倦怠。

四、结 语

公共服务动机是公共行政领域中一个不断发展的话题，然而，这一概念尚未广泛适用于警察独特的工作环境。本研究基于工作要求-资源模型，探索影响警察公共服务动机的组织和个人因素，旨在为提升警察公共服务动机管理实践提供参考。诚然，对警察公共服务动机的研究还有待进一步拓展，学术界应从交叉学科的视角出发，采取多种研究方式，深入探讨公共服务动机的机理。

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[责任编辑：李慕荷]