权力规训视域下餐饮行业过度服务现象的内在发生机理研究

摘要：在主动服务的主流营销基调下，员工过度服务行为何以在餐饮服务实践中频频出现，是值得关注的现象之一。文章从权力规训理论出发，依托在线网络问答社区，以国内某火锅餐厅为案例，运用网络民族志方法来阐释过度服务如何在员工与顾客间的微观服务互动场域频繁出现。研究发现：过度服务实质上是餐饮服务企业通过时空压制手段对员工和顾客分别施以劳动规训和消费规训，以操控其资本话语权的一种递进式微观行动表达策略，进而实现员工和顾客在社会意识层面的自我驯化过程。因此，过度服务既可视为资本逐利的权力操演方式，也是资本驯服劳动者和消费者的一种规训手段。

关键词：过度服务；服务互动；资本规训；权力博弈

中图分类号：F719.3文献标识码：A文章编号：1005-6432（2024）34-0038-07

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.34.010

1研究问题与文献回顾

餐厅员工的过度服务行为是当下社会的热议话题之一。例如，过度的推荐、频繁的续杯、不间断的问候、随时随地的侍候……此类以追求热情主动为目标的极致服务，让人们不约而同地在网络平台上发出了吐槽、抵制、打扰等负面声音。这种争议不仅反映了大众对过度服务的反感，而且强有力地回击了餐饮企业和员工一厢情愿式的服务热情。那么，为何过度服务之风在餐饮行业的员工对客服务过程中如此盛行，是文章的核心议题。

然而，网络上大众对过度服务的广泛关注，并未引起学界十足的理论关切。少量的相关研究主要围绕概念界定、构成维度、结果效应三个方面展开，其中结果效应探讨最多。

在概念界定上，过度服务发轫于服务营销学界对主动服务行为的认识。所谓主动服务［1］，多指员工服务行为的主动性、积极性和前瞻性，侧重员工服务行为的积极效果。但是随着近年来管理学界对变量间曲线关系和过犹不及效应的认识转向，学者们逐渐对员工主动服务行为的消极效果产生研究兴趣。而这一消极效果主要发生在员工提供过度的主动服务情境中。由此可见，过度服务现象进入了学界视野。

基于研究视角的不同，学者们提出了不同的称谓表达，如强主动服务［1］、过度服务关注［2］、高度殷勤式服务［3］、过度服务［4］、过度慷慨［5］、服务冗余［6］等。虽各有侧重，但本质上都是基于过度服务现象提出的。为此，为行文方便下文统一表述为“过度服务”。在结构维度上，现有文献通常根据员工过度服务的行为表现进行分类。最具代表性的是，Sun等（2022）［1］在Liu等（2019）［2］的三维度基础上进一步提出五维度模型，包括提供过度的照料服务、提供多余的信息和提醒、引起不必要的注意、作出武断的决定和过于礼貌。

在结果效应上，学界虽不乏对企业经济效率的中宏观影响研究，但其主要关注点还是聚焦在对顾客体验的微观影响上。具体而言，此类微观影响体现在顾客感知心理安全距离被侵犯［7］、诱发顾客社交焦虑［8］、引起顾客对员工行为动机的怀疑［2］、产生互惠压力［9］等心理不适感，进而负面影响其顾客满意度和忠诚度［10］。

综合来看，现有文献较多聚焦在员工过度服务行为的发生结果上，但是对其行为产生的原因探讨较少。少量的既有研究或从制度供给［11］视角认为劳动契约制度是过度服务形成的根源，或从消费者需求［12］视角认为过度服务缘于过度需求。然而这些研究本质上都是基于市场经济下主体决策行为的一种理性经济人解释［13］。而社会现象的复杂性使得一项社会活动还充斥着各个参与主体之间对权力场非理性的博弈过程。单就餐厅员工的过度服务这一现象而言，意味着资—劳—客三个主体围绕餐厅展开权力斗争的行动策略及其结果，但鲜有研究对此展开阐释。

为弥补此缺口，文章以服务互动频率较高且过度服务发生频率也较高的餐饮服务业为例，结合劳动社会学的研究视角，探讨当下餐饮企业员工过度服务行为的发生机制。进一步地，以权力规训理论为框架解释过度服务现象折射的资—劳—客主体间的权力运作过程。这不仅为过度餐饮服务现象提供一种社会学的理论解释思路，同时为餐饮企业有效规避过度服务的消极后果提供现实指导。

2理论解释框架：福柯的权力规训说

资本、劳动者和消费者之间的互动，本质上是关于权力的博弈与争夺。而福柯的规训理论作为一个倾向于关注微观层面上权力关系运行机制的理论，常用来分析主体间的权力运作过程及其运作效果［14］。该理论的核心思想是权力以人的身体为对象化载体，通过各种技术手段对其进行规训和惩罚，以实现主体间的关系建构［15］。首先，权力的运作载体是身体和技术手段。所谓的技术手段包括空间分配、动作控制、时间调节和力量编排四个方面。其次，权力的运作目的是制造出驯服的个人。为实现规训的目的，除了必要的技术手段，还必须辅以一定的惩罚措施，如层级监视、规范化裁决和检查等方式。最后，权力运作的基础是话语。不同的话语体系渗透着不同的权力关系，进而诱发人们不同的策略性行动。

正是基于福柯的主要观点——人们的身体和行为都是权力塑造的结果，所以在看待餐厅过度服务现象时，文章认为：员工的过度服务行为是餐厅作为商业资本动用一定的技术手段和惩罚措施对市场秩序进行话语操控和权力运作的驯化结果。但是，也应该认识到在运用规训理论解释过度服务现象时，并未对商业资本作为权力来源的正当性做任何说明。这既是该理论的解释局限性，也是该理论的应用前提。不过，有利可图始终是资本敢于实践的源泉。因此，把过度服务的发生看作资本大胆操演其话语权力的有力证据也并不为过。后续研究将通过具体案例来剖析这种大胆策略的运作过程及其结果。

3案例概况与资料收集

文章选取国内某知名火锅餐厅因学术伦理要求，此处隐去企业名称。下文同。作为典型案例，展开对其过度服务现象的理论探讨。原因有三点。

第一，该餐厅作为国内知名餐饮服务品牌，过往若干年一直秉持主动式服务理念，不仅赢得消费者好评，而且被行业认可。

第二，网民关于该餐厅的过度服务讨论相对较多。以国内知名交流平台——以知乎为例，通过在线浏览关于过度服务这一主题的社群讨论，发现不仅社群众多，而且参与讨论度、关注度也较高。以关注量、浏览量、回答量均排名第一的社群开展观察和分析，发现约有上千人次的回答以及1300万次的浏览量，可见大众对此话题较为敏感。这些广泛的讨论客观上有效地保障了后续研究的可进入性和资料充分性。另外，该网络平台上也不乏关于“在某餐厅上班是一种怎样的体验”的话题讨论，这从员工视角侧面地印证了该火锅餐厅的服务供给模式。

第三，火锅作为中式传统美食，其消费文化更具有本土化的饮食特性，也是大众较为日常的外出就餐选择，因此，选择其作为研究情境更具代表性。

综合上述三个方面的现实考虑，文章以该火锅餐厅为案例，采用网络民族志的研究方法，对上述分别代表员工群体和消费者群体的两个典型网络社群进行在线观察，对其中关于过度服务的经历和体验进行“深描”，进而认识餐厅员工过度服务行为的诱发机制。

4资本规训塑造权力秩序

在全景敞视的餐厅内，过度服务行为的实施本质上是资本谋划的一场自上而下的权力压制过程。这个过程凝聚着企业对员工身体的劳动监视以及员工对顾客身体的消费监视，因看不见摸不着的“温柔”特性，使得劳动者和消费者都自觉臣服于它的“暴力”统治之下，无形中形塑着劳动者和消费者的身体、行为和认知，从而维系着资本权力的在场性和威严性。不管是员工还是顾客，都在餐厅这个特定的社会空间中承受着来自资本压制性的规训阴谋。

4.1对员工的劳动规训

对员工而言，一方面，他们在劳动现场中的劳动归属于资本家，接受着资本的监督［16］；另一方面，服务行业所特有的产品的无形性和不确定性、生产方式的表演性、劳动对象的参与性等属性使其劳动者经常被要求呈现出刻意微笑、顾客至上等标准化、一体化的情感状态［17］。这种情感要求通过员工的形体、衣着、神情和举止等方面规训着劳动者必须做出符合特定服务场景需要的具身化实践。然而服务行业的女性化、技术的低要求化、劳动力的农村化等倾向［18］，使得员工必须通过资方的劳动改造才能成为合格的准服务者。而资方的劳动改造势必以员工的身体为规训载体，在劳动的空间、时间、规范等方面进行系统性的培训和监控，才能确保劳动质量的有效性。

4.1.1劳动空间规训

空间是资方权力施展的开端，包括对传统服务空间和新兴服务空间两类空间的规训。

一方面，维持传统餐厅空间内的劳动秩序是资方常规性的规训目的，也是员工日常劳作的基本区域。它主要围绕餐厅内的圆桌区、蘸料区等主要消费空间而展开协助涮菜、续杯、撤碟等服务。正如顾客（网名：知乎用户XQy8be;评论时间：2020-11-02）所说：“服务员来来回回拿东西，到了锅底，菜来了，唯有美食不可辜负，放松模式吃吧，周末呢，来来回回2个服务员一直服务……比其他地方热情太多。”总之，传统服务区域的劳动投入是员工身为劳动者的基本职责，但对大多数的顾客而言，则是一种对个人消费隐私、独处空间等需求的强势入侵和无情挤占。“我吃饭的时候是喜欢有自己独处的空间的，跟我女朋友两个人享受独处的气氛。结果他倒好，每次都来破坏”[JP+1]（网名：小砼砼；评论时间：2021-10-25）。由此可见，传统劳动空间对消费空间的深度嵌入，是中国高语境消费文化下商业资本赤裸裸进行逐利的空间控制策略［19］。

另一方面，不断开拓新兴的劳动空间更是资本追逐利润的大胆尝试［19］。典型的表现是资方对员工在顾客排队等候区、厕所区、商场内、停车场等空间的服务要求。正如顾客（网名：一碗白粥；评论时间：2021-01-11）所说：“在外面排队的时候，突然走过来一个小哥哥在我们面前单膝跪下，准备给我们擦鞋……”固然，为顾客创造期望之外的服务惊喜是企业积极营造顾客至上式服务氛围的初衷，也是服务行业广泛认同的营销宗旨。但是，随着市场竞争日趋白热化，服务行业的创新内卷化倾向也日益凸显。这种倾向使得资方不得不尝试拓宽新兴的服务空间来赢得消费者的认可，但显然这会无情地增加员工的劳动强度，以至于降低他们的边际劳动报酬，而且还会因同业者的加速模仿最终遏制真正的服务创新出现。

4.1.2劳动时间规训

这主要体现为对员工劳动过程的时间控制，这种时间控制是当今竞速社会里一种典型的劳动管理机制［20］。时间是劳资双方斗争的基石，而资本积累始终建立在对劳动者的剩余劳动时间的占有之上。在主动服务营销理念践行之中，资方会越发希望通过对员工劳动时间的量和质的尺度把控来达到提高企业整体效益的目的。对劳动时间的量的管理主要表现在尽可能延长劳动时间、减少休息时间、随时为顾客服务的待命状态、重整劳动时间纪律等。例如，企业虽对工作时限有相应的制度规定，但常态化的加班劳动如今被广泛认为是组织内理所应当的劳动时间。例如，“员工大部分工作时间是早上九点之前上班、下午二点下班、四点上班，晚上十点半左右下班……第二天依旧……这就是已经在加班之上的加班，不是轮流是依次循环重复……”（网名：人间清醒；评论时间：2021-03-13）。对劳动时间的质的管理则更为弹性。虽无明确的硬性规定，但实则要求员工能够随时提供劳动。例如“我先倒了杯酸梅汤……所以我想着把这杯喝完再去换橙汁。然后我神奇地发现，我每次喝了一半的酸梅汤，和朋友说几句话的工夫就又满了”（网名：凌子曰；评论时间：2020-11-14）。这种时间管控方式，一方面是企业为提高劳动生产率而更大限度地谋取劳动者的时间支配权；另一方面也是对员工劳动行为进行统一规范的评价标尺。此外，这还会造成员工的劳动时间和休闲时间在边界上的模糊化，进而带来劳动者之间为争得组织认同、职业晋升等自我利益而积极投入一种“赶工”场面，最终形成员工自我剥削的超额劳动模式。当然，员工这种自发的努力劳动情景是资方最乐意看到的，但对消费者来说则是一场没有边界感的劳动噩梦。例如，“有一点我很烦，就是吃着吃着，过几分钟就会有服务员过来，端起我桌子上的一盘菜就要帮我全下在锅里。我说谢谢你，不用不用我自己能下，服务员点头哈腰地走了。过几分钟又来一位别的服务员……”（网名：JackBauer；评论时间：2020-11-16）。

4.1.3劳动惩罚

劳动惩罚是指员工的劳动模式应在既定的规范框架下实现标准化和一体化［15］。资方通过对员工进行劳动时间、劳动空间和劳动规范的规训，进而实现员工按照资方要求开展自我主动劳动的效果。但这只是一种技术性的权力施展手段，权力的成功运作还离不开有效的监督惩罚措施。福柯认为，三种简单的惩罚手段如层级监视、规范化裁决、检查等可以较好地建立“惩罚机制”，以应对背离资本运作理念的劳动行为，避免出现不合规、不合法的行为。企业作为餐厅运营的规则制定者，罚款等经济约束是其激励或惩罚员工工作状态的常用监督手段。例如，“所有的服务人员都有片区一样的概念，周围有很多摄像头，每个人都在被监视着。我特意观察了每一个我能观察的服务员，没有一个人，哪怕一分钟的时间停下来，并不是他们真的有那么忙，而是某一种诸如停止服务×秒就扣钱之类的规定在死死约束着他们”（网名：龙龙；评论时间：2021-03-12）。此类惩罚措施深刻地体现了边沁的“全景敞视监狱”思想，使得餐厅内所有人的行为活动都无形地处于餐厅这一商业资本的监控之下。久而久之，所有人都会无意识地并持续地规范着个体行为以免遭到惩罚，这也使得资本的权力规训目的得以实现。

4.2对顾客的消费规训

对顾客而言，一方面，消费者天然的主体身份地位使其处于消费场域的核心地位，使其高傲地凝视着员工的劳动过程，诠释着消费者自我权力的强势地位；另一方面，服务消费的即时性和共创性意味着顾客的消费过程离不开与员工的人际互动。也就是说，消费者的权力施展过程也必将受到来自员工的劳动规制。

此外，个性化消费的兴起，不仅会促进人的独特性发展，也会造成个性的片面化倾向。这是因为在消费社会中个体会被统一的消费品位所束缚使其呈现内在一致性，进而依从一致的生活策略和象征符号。换句话说，个性消费所表现的个性都是资本操控下的个性，是为满足资本增值目的而被制造出来的虚假个性。主动服务理念下的餐饮消费个性，也不例外。餐厅顾客在消费时间、消费空间和消费思想等方面的消费个性，实则是资方通过员工的服务行为而间接训化的结果。

4.2.1消费时间规训

福柯认为，时间规训也是权力规训的一个重要维度。它是指通过日常活动的内容和形式把人们的时间分割为序列化、习惯性的规定动作，权力在对时间的彻底使用中，完成了对消费者的最大规训。当资方针对员工的每一个服务动作都制定了一个标准化的劳动时间时，也就意味着消费者的每种消遣活动都只能屈从于资方既定的时间安排开展其消费活动，从而使得消费主义所宣扬的消费自由变成了虚假的、空洞的自由。但是，鉴于消费活动对个性发展的积极意义，人们依旧会乐于通过消费活动来展现自我的个性化并积极创造自我认同。因此，起初当“顾客就是上帝”的营销口号广为宣传时，人们不仅不排斥，而且非常享受作为上帝被员工积极关照的服务感觉。当员工主动地为顾客提供涮肉、续杯、撤骨碟等服务时，几乎满足了人们作为消费社会主体对社会身份的所有幻想。但是，当频繁的“打岔型”服务出现时，许多顾客不再认为这是一种上帝般的关照，反而觉得这是一种为提高餐厅翻台率的变相催促行为，甚至于批判餐厅快餐式的服务模式定位。显然，这与火锅餐饮的慢消费文化是背道而驰的。由此可见，消费者的消费时间在无形中被员工的服务行为控制着，正如顾客（网名：知乎用户XQy8be;评论时间：2020-11-02）所言：“刚动筷子2分钟，服务员打岔，后面拿餐具换餐具，盘子里有一小部分就撤换，一顿饭问了好几次……太热情顾客坐不住不自在。”这种服务情形对于关系型自我建构的东方文化规约而言，通常会让人们为了避免正面冲突而选择大众沉默的生活方式以逃避令自己不悦的尴尬处境。也就是说，顾客通常会选择隐忍接受员工的一系列“时间安排”，正如顾客所说：“那是我吃得最快的一次火锅，半个小时左右基本就吃完了……”（网名：匿名用户；评论时间：2019-07-06）。最终，顾客也成为资方制造出来的驯顺的、有素的个体。

4.2.2消费空间规训

福柯认为，空间是权力发挥的场所和媒介。餐厅作为一类重要的城市消费空间，兼具功能空间和象征空间两种属性，是对消费者实施规训的重要载体。一方面，资方会通过对餐厅空间的精心布局来实现自我赋权；另一方面，资方也会通过对餐厅空间进行技术化操作来传递对空间的话语掌握权。正如列斐伏尔的三元空间论所主张的，餐厅对顾客的消费空间规训也体现在空间实践、空间表征、表征空间三个方面［21］。

在空间实践层面，餐厅作为消费者开展其消费活动的感知空间，资方通过对员工服务空间边界的强势延伸，不断消融消费者对私人化消费空间的心理占有边界，变相地掌握着对餐厅作为“权力空间”的支配权。正如顾客（网名：马达三；评论时间：2020-11-08）所言，“其他的时候，服务员就应该站在方便观察负责桌用户的骨碟堆叠情况以及锅里水位的地方，把用餐的空间留给顾客；而不是一直站在每桌顾客的面前不停地叨叨……”

在空间表征层面，餐厅的空间设计本身就意味着对此社会空间里的权力秩序的隐性建构。例如，格子间式的就餐区域设计渗透着资方对消费者的密切关注。正如顾客（网名：厨房人类；评论时间：2021-10-19）所言：“就感觉虽然每张桌子都是个格子，但人们并没有相对隐私的空间，总会有一个人在旁边关注着你们。”另外，火锅餐厅作为消费空间，表征的本是与快餐店不同的慢文化空间，但在员工的过度服务行为之下，此抽象空间的意涵发生了显著变化。例如，“吃火锅肯定是慢一些的，大家吃好舒适地闲聊一会儿，享受美食带来的风暴，而那里感觉快餐模式太强，快节奏，根本坐不住，假如你吃好一直做着聊天，而服务员在旁边一直候着，随时随地对他们察言观色，你顶多坐20分钟算很久很久的了”（网名：知乎用户XQy8be;评论时间：2020-11-02）。

在表征空间层面，餐厅作为人们在日常生活体验的物理空间，是人们生活空间的最本质构成形式之一。消费者从自我的主观感知出发，共同勾勒出餐厅里的日常消费场景和服务体验场景：忙碌的服务员、众多的顾客、服务员为顾客端茶倒水、不断巡视的餐厅主管、喧嚣的就餐氛围、员工与顾客间的频繁互动……共同组成了消费者在火锅餐厅就餐的表征空间。例如，“好在它的环境和定位还比较热闹，一般普通人消费都是大厅卡座。整体上还是一种比较开放的氛围。之前去那种做得比较独立的空间的店，这样的服务就更让人感到违和了”（网名：不理不理历险记；评论时间：2020-09-27）。总之，消费空间作为具有权力约束性的场域，资方通过符号、氛围等方式掌控着对空间资源的占有和支配，形塑着资本的优越感。

4.2.3消费惩罚

所谓消费惩罚，是指资方除了通过对消费空间进行意义建构和符号操控来训化顾客的消费实践，还需要通过消费区域区隔设置、敞式大堂设计、监控器安装等监视方式来惩罚顾客的不合规举动。正如顾客（网名：知乎用户XQy8be；评论时间：2020-11-02）所说：“我着实有种被监控的感觉，一般菜品齐了，有需要自然会叫的，但是一会儿来一下一会儿来一下，不到5分钟就来一次，热情的顾客不好意思说啥，只能勉为其难……”这种被监视的“温柔暴力”，虽使得顾客感到无尽压力，但通常也会内化为顾客心理上的潜在顺从，从而演化为一种变相驱逐的惩罚手段。例如，“然后我开始加快吃饭的速度……其他还有很多，时不时插话，问我用不用手袖，我说不用后面还是拿过来还帮我套上了……总之，是一顿只想快点吃完走人的饭”（网名：匿名用户；评论时间：2021-10-30）。如果监视和驱逐带来的是对顾客肉体的体罚，那么过度服务的热情氛围下，心理亏欠感则是对顾客灵魂的折磨。这是因为，员工提供的过度服务容易制造人际交往的互惠情形，让顾客形成对员工和企业不得不予以回馈的心理负担和道德绑架［9］。这对关系型自我建构文化下的东方消费者来说，无疑是一个最具杀伤力的“惩罚”。正如顾客（网名：大眼怪；评论时间：2020-09-28）所言：“我只是很害怕一个年纪比我妈还大的长辈在我上厕所之后要洗手了冲过来帮我按洗手液。这让我觉得自己不是很孝顺的感觉……”

5意识巩固形成自我驯化

商业资本的长期操控，潜移默化地形塑着人们的思维意识，并于不知不觉中改变着人们的行动模式。在思想层面，人们渐渐适应并接受了主动服务的商业逻辑和服务行为，会从心理上主动期望企业或员工能够提供超越个体需求的主动服务，甚至会因企业未提供热情主动的服务而不满，这也是过去若干年主动服务理念能够在服务行业引领风潮的主要原因。进一步地，人们在这种理念的日益熏陶下，不仅形成而且不断巩固着对这种服务理念的已有认知，并最终促使资本驯化的“阴谋”得逞。但是，思想意识的固化犹如一个沉重的枷锁牢牢地套住了劳动者和消费者的身心，使得他们想要挣脱商业资本长期的规训束缚并非轻而易举。

相反，他们会在这种思想操控的过程中不知不觉地形成自我规训的结果。在行动层面，劳动者和消费者的自我规训是商业资本最乐意看到的场景。所谓自我规训是指行动者不受外界的强制力量约束，仅通过个体自身的内驱力来主动学习有关规范和话语的现象。这种自觉性是长期处于“权力的眼睛”凝视之下的人们完成自我监视的系统化过程。正如福柯的全景敞视主义观点所描述的监控社会一样，每个个体在他人监控之下会逐渐自觉地变成自己的监视者，实现自我监禁。对员工而言，在自我规训过程中逐渐形成对服务劳动的规范性驯化，以充分掌握和有效传达企业的服务理念内核。对顾客而言，则在自我规训过程中逐渐形成资本期望的消费思想、观念和行为。

5.1员工服务规范的自我训化

对特定服务岗位员工的行为进行标准化、系统化、科学化的培训，是现代餐饮服务业实现规范化的基础。该过程具体体现在对员工迎客、领位、送客、清理桌位垃圾等服务过程中的有关形体、表情、动作、语言、着装等方面的全方位规定。

正如员工（网名：阿白；评论时间：2021-02-22）所言：“对服饰要求非常严格，女生发型必须‘大光明’，盘头用发网，发际线那儿必须一丝不挂，就是不能有碎发，我们几个寒假工经常因为碎发不小心掉下来被捉住然后去卫生间弄，每天往头上喷巨多发胶，特别油。衣服方面是工服，但裤子和鞋要自己准备黑运动裤和白鞋……”此类劳动制度设计，一方面形塑着员工例行化的“常规表演”，使其按照岗位培训的工作程序、情感表达技巧向顾客展演企业的服务经营理念。另一方面，也要求员工具备应对突发状况的“即兴表演”能力［22］。

在常规表演中，员工只需要按照此前接受的常规培训要领接待顾客即可，因为服务程序和情感表达模式基本已经被固定化。例如，“什么餐前水果小点心，热毛巾擦手，塑料袋放手机，围裙防汤汁飞溅，方便的煮肉支架，生日祝福服务，高效率上菜……我觉得挺好”（网名：陈雅君；评论时间：2020-11-01）。

但在过度服务的情境下，员工常规性的主动服务行为，会被顾客认为是毫无温度的、机械化的情感劳动，进而对企业的培训机制产生质疑。例如，“也许它对员工就是这样培训的，给小孩小玩具就是所谓的优质服务了”（网名：Vera；评论时间：2020-07-15）。

但是在即兴表演中，常规的培训内容无法使员工轻易地应对各种突发状况，为此资方也会额外要求员工努力提高个人服务行为的灵活应对性。只不过，如果单纯是为了获取顾客更多的好评而主动给予服务关怀，则通常会被顾客认为是一种谄媚。例如，“在商量点哪个锅底的时候，由于是第一次去，我想看下平板上面的锅底分别有哪些，结果这个服务员直接来了一句，由这位美女来定就好了，是不是？……直接无视我，他好像觉得自己很幽默？很会讨女生的喜欢？让女生得到受尊重的感觉？这种服务观念真不知道是几百年前的了”（网名：小砼砼；评论时间：2021-10-25）。

总之，在对客频繁的餐饮服务业，突发的服务情形和频繁的即兴表演往往才是员工劳作的日常状态。这不仅造成员工的服务劳动逐渐呈现出机械化、即兴式的情感整饰倾向［22］，反过来也会造成顾客因员工的虚假情感而产生社交焦虑［8］、动机质疑［2］和互惠负担［9］等负面情绪，进而拉大对员工服务行为和企业品牌的认同距离。正如顾客（网名：何小嫚；评论时间：2021-09-30）所说：“服务员不停在旁边一会儿推荐、一会儿问长问短，每次人家用温柔的笑容、轻柔的细语、规范的手势对我说话、向我服务时，我得回应吧！人家都那么有礼貌，我也得有礼貌啊，我也得尊重人家啊。”

5.2顾客消费思想的自我驯化

消费思想的转变带来顾客身体的规训。顾客个体主动的身体驯化来自资方潜移默化的技术驯化，最终成为被资本规训的顺从型消费者。主动服务理念对顾客消费思想的规训是长期的、历时弥久的，并非朝夕能够实现。这主要体现在顾客对企业品牌定位的认知、对主动服务理念的理解、对消费群体特征的反思等消费思想方面的知识构建上。

首先，在对餐厅品牌的认知上，提供过度的主动服务让顾客对火锅的饮食符号和企业品牌形象产生了颠覆性的认知。正如顾客（网名：知乎用户XQ8be；评论时间：2020-11-02）所说：“像吃火锅还是属于一种自由模式，煮菜时间也慢吃太快也太烫，菜自己选，一种舒缓模式的进食，火锅不是炒菜，速战速决，吃火锅肯定是慢一些的，大家吃好舒适地闲聊一会儿，享受美食带来的风暴，而那里感觉快餐模式太强，快节奏，根本坐不住……”

其次，在对主动服务理念的理解上，顾客会在经历频繁的过度服务体验后对主动服务、过度服务以及优质服务提出个人看法。正如顾客（网名：优素福；评论时间：2018-02-04）所言：“过度服务是以情感绑架式的热情把消费者的情感自由节奏抢走了，而顾客真正需要的服务是顾客需要的都给足，顾客不要的坚决不给。”

最后，在对消费群体特征的反思上，现代社会人际关系的离心化和社会交往的消费化倾向，使得社恐成为当代青年消费群体的典型身份标签［23］。较低的社交欲望使得他们在面对员工主动的对客服务过程中饱受人际交往的困扰。这与以往其他时期的消费群体相比具有显著的差别。例如，“这一代甚至下几代的消费者，比如‘85后’‘90后’……大家从小就开始知道隐私，要私人空间……更喜欢一个人独处。最好是，你上完菜就走，东西放我手边，我可以自己处理，我不叫你，你就别来烦我”（网名：家有小边牧；评论时间：2020-11-27）。

6结论与讨论

借助福柯的权力规训理论，文章对餐厅员工的过度服务现象提出了一种社会学视野下的理论解释。具体来说，员工的过度服务行为本质上是资本为了最大限度地攫取利润向劳动场域和消费场域进行向下规训的权力运作策略。

员工和顾客都无形中受制于资本的操控，在不同场域下分别接受着资方对其具体时空感知及抽象思维认知的驯化，并承受着层级化监视和规范化约束的惩罚，最终都被驯服成资方愿意看到的顺从的肉体。但是该理论并没有对权力的来源和出处进行说明［14］，这也使得文章并未对餐饮企业作为商业资本的权力正当性给予合理解释。但在未来研究中，可结合布迪厄的权力资本理论对资—劳—客间的资本流通和权力斗争过程展开进一步的深入探讨［14］。

从资本权力的运作效果来看，员工和消费者都经历了短暂的自我驯化阶段。此时，员工主动听命于资方的劳动安排，时刻为顾客提供超出其预期的情感劳动。而消费者则沉醉于资方为其生产和塑造的“顾客就是上帝”般的虚假消费个性中，使顾客在过去很长时间乐于处在被员工主动服务的温柔陷阱里。但从长期来看，机械化的、商品化的服务会使员工的情感资源极速枯竭，导致情感劳动异化并反向倒逼资方对劳动力的无奈解放。

此外，随着消费群体的代际转换和真实消费需求的唤醒，顾客也会通过不断加速社会关系的异化来倒逼服务行业对员工服务行为的尺度修正。事实上，不管是员工还是消费者，倒逼式的反向驯化将是资本权力不断运作的必然结果。为此，不论是企业，还是员工，抑或消费者，都应该为了更和谐的权力秩序格局，在不断博弈和斗争的过程中保持反思和警惕。

此外，员工作为企业服务理念和消费者服务体验之间的传播媒介，起着承上启下的沟通桥梁作用。重视员工情感劳动的积极传递效应，显得尤为重要。但是，过度服务作为员工情感劳动的异化表现，显然此类研究更倾向于关注员工情感劳动的消极影响。这不仅不利于建构情感劳动从业者的积极工作意义，也是对员工情感付出能动性的一种降维打击。过于强调员工主动服务的边界拓展和对劳动过程的有意控制并非获取顾客积极体验的行动策略，相反如何建立有意义的市场关系才是维持资方、员工和顾客三方间良性互动的关键所在。这在今后的研究中可以结合更翔实的实地调查资料展开进一步的阐述。

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