“互联网+”背景下国企供水服务传播提升策略

摘要：“互联网+”催生了新媒体，新媒体的快速发展给传统国企宣传工作带来巨大挑战。传统供水服务企业如何在飞速发展的信息技术、快速迭代的媒体浪潮中寻求服务传播转机，值得深入探讨。基于此，本文以“互联网+”为研究背景，以新媒体表征和传统媒体危机为主线，通过案例分析法，研究深圳市深水龙华水务有限公司面临的传播困境，解析其新媒体实践应对策略，以期为当下国企宣传工作提供参考。

关键词：互联网+；新媒体；国企宣传；服务传播

1. 浪潮汹涌——“互联网+”的时代背景

“互联网+”进入大众视野始于2012年[1]。随后在2015年，政府工作报告正式提出“互联网+”行动计划。2022年，国务院印发了《“十四五”数字经济发展规划》[2]，提出不断提高“互联网+政务服务”效能。“互联网+”带来了跨界融合、结构重塑、连接一切的可能性，这种趋势催生了新媒体，同时也给传统国企的宣传工作带来了挑战。

2. 勃然新生——新媒体的显著表征

新媒体是在互联网技术支持下产生的新型媒体形态，包括互联网、社交媒体、短视频、直播等[3]。新媒体的兴起与信息技术的蓬勃发展息息相关，并呈现出鲜明的时代特征。

2.1 数字化

新媒体依托于技术发展，依靠数字化进行信息显示和传播。新媒体的图文音视信息皆可通过数字化代码的形式加以承载。用户与信息之间的互动，完全依赖数字技术。在数字技术的赋能下，文字、声音、图像可以实现有机整合，快速传播。

2.2 个性化

新媒体依托信息技术、数据算法对用户偏好进行精准分析，通过解析用户的个人特点、兴趣爱好、个人诉求，实现个性化推荐，极大地吸引了用户兴趣，可以说实现了真正意义上的“信息量身定制”。

2.3 网络化

新媒体的快速兴起，离不开网络化的信息传播。每个网络用户都作为信息传播的节点，参与到了信息传播的网络中。每个人不仅处在交织错落的大信息网中，同时，也拥有属于自己的小信息网。新媒体时代“全民皆媒，人人为网”，促进了信息的快速生产传播。

3. 后浪催前——新媒体对传统媒体带来挑战

新媒体以数字网络技术为基础，融合了不同传播技术，使单一媒体转化为全媒体。这一技术变革，加剧了传统媒体的传播危机。在新媒体的技术挑战下，传统媒体的优势不再，影响力迅速式微，面临越来越多的困境与挑战。

3.1 传统媒体的传播主体权威被削弱

“互联网+”突破了单向传播的桎梏，带来了“传受”双方的双向互动传播。传统媒体实行单向传播模式，长期以来重宣传、轻互动。新媒体则相反，普遍采用多向传播模式，尊重受众的主体性，紧贴用户需求。这种传播方式的差异带来了媒介与用户“传受”地位的重大变化。传统媒体的权威性被极大地削弱。原本消极的受众转为积极的行动者，成为传播平台的信息源和意见表达的主体。用户不再被动接受，而是更主动地选择和传播信息。

3.2 传统媒体的传播内容丰富性不足

网络世界像是一个巨大的“信息超级市场”，海量的信息充斥其间。新媒体信息制作快，传播速度快。用户的选择范围变得更广泛、更丰富。传统媒体单一化、同质化的内容无法满足用户，而新媒体多元、趣味、个性的内容更易获得用户青睐。

3.3 传统媒体的传播过程缺乏互动反馈

相比传统媒体单向“传受”、媒体主导、缺乏互动的传播模式，新媒体则提供了多种互动机制，如点赞、评论、分享等，使得信息传播变得更加双向、多向、灵活[4]。受众是信息的接受者，同时也是信息的传播者。受众群体更需要获得尊重，需要在网络信息传播中得到及时的互动反馈。

4. 转型危机——深水龙华水务公司服务传播面临的困境

深圳市深水龙华水务有限公司（以下简称“深水龙华水务公司”）属于国有供水服务企业，在公共传播中主要发挥党建引领和传播正能量的作用，长期保持求稳务实的风格。在“互联网+”时代，信息纷繁复杂、高速流转，服务越来越成为用户关注的焦点。如何在此背景下寻求公共服务传播转型，提高用户感知度和满意度，成为该公司最关切的问题。具体来说，深水龙华水务公司主要面临以下三类困境。

4.1 主动宣发意识薄弱

因供水企业属于传统行业，企业整体主动服务意识和主动宣发意识较薄弱，在公众服务传播中欠缺创新精神。宣传工作仅着力于党建宣传、政策发布、企业文化等相关内容，缺乏主动挖掘业务内容进行多面宣传的内驱力。

4.2 服务传播媒介不足

传统国企宣传工作传播渠道十分有限，非常依赖传统媒介，如电视、报纸。而现今新媒体已成为主要的媒介，如微信、微博、抖音等。深水龙华水务公司宣传阵地仅有微信公众号，缺乏企业自身媒体矩阵的联动支撑和外部媒体的联动宣传，无法借助合力全方位、多渠道开展传播。

4.3 传播团队尚未成形

国企宣传一般归口于综合或党群部门，宣传工作人员通常也由业务人员兼任，尚未形成独立的宣传队伍。“互联网+”时代，不仅需要专业的服务传播团队的支持，也需要配套的宣传运营机制作支撑。

5. 寻求突破——深水龙华水务公司服务传播提升策略

“互联网+”通过数据赋能，为传统行业带来挑战的同时也带来巨大的机遇。深水龙华水务公司在服务传播转型中，通过建立“互联网+用户”传播思维、创建“多媒体矩阵”传播渠道、创作企业卡通IP形象、搭建新媒体专业团队等策略，不断优化传播机制，创新宣传形式，创作高质量内容，取得了较好的传播效果。

5.1 建立“互联网+用户”传播思维

循主线树理念。信息技术的发展驱动企业更重视用户的需求，“互联网+”时代，忽视客户需求无疑将被淘汰，供水服务尽管是企业行为，但具有很强的公共性。因此，深水龙华水务公司在服务传播提升实践中，首先建立“互联网+用户”思维，树立“以客户为中心”的宣传理念，将客户放在第一位。同时，树立主动宣传意识，践行用心服务宗旨，针对客户关切的供水服务关键节点，给予“超越客户期望”的服务信息。具体表现为，充分利用新媒体平台，主动推送用水客户最关切的“停水通知”“水质公示”“水费查缴”等用水信息，并借助数据平台，智慧分析客户用水规律，针对客户“异常水量”及时发送预警通知提醒，客户足不出户，即可体验“指尖服务”。通过关键用水信息的前置发布和主动推送，在客户心中营造了方便、快捷的企业服务形象。

5.2 创建“多媒体矩阵”传播渠道

拓渠道、增合力。媒体融合发展是指新媒体与传统媒体、不同类型新媒体之间进行跨平台、跨媒介、跨领域的整合，形成新的媒体形态和业务模式[5]。“互联网+”背景下媒体融合发展是一种必然的趋势[6]。为增强媒体宣传力，更好地将供水服务信息传播给广大居民客户，深水龙华水务公司结合实际，全面梳理各新媒体平台的特点和优势，搭建形成微信、微博、视频号、抖音、今日头条五大新媒体矩阵，开发利用信息资源，不断寻求和拓展便民利民的宣传服务模式，如表1所示。

其中，微信开设服务号，以用水知识、供水业务科普、供水政策、节日宣传为主；微博以热点资讯为主，快速发布停水通知、停水抢修24小时图文直播，尊重用户知情权；抖音侧重短视频创意，以供水业务情景剧、趣味知识科普、具有水务特色热点视频运营为主；视频号与公众号相辅相成，以供水业务科普、水知识科普、节日宣传视频为主；今日头条以供水业务科普、水知识科普等为主。五大矩阵合作发力，形成宣传矩阵圈层，拓展了宣传维度、丰盈了传播风格、增强了客户感知。

5.3 创作企业卡通IP形象

寻突破求创新。“互联网+”时代，媒体正经历一种全域性变革。传统媒体时代，品牌传播基本是由媒体主导产生，受众被动接受，而“互联网+”背景下双向互动传播的特性，为品牌形象IP的传播创造了良好的机会[7]。深水龙华水务公司打破沉稳传统的企业风格，抓住潮流赋予企业新水务时代特征，全新打造亲近可人的水务卡通IP形象，灵活运用媒介的融合传播思维，通过视觉形象展现水务专业严谨、灵动活泼的价值内涵，使原本沉稳的企业形象变得更加真实可感、形象聚焦。“水滴形”的IP形象“龙水宝”符合传播同一性原则，契合水务企业的形象调性，构建了相对完整和谐的形象感知体系。

在信息传达过程中，客户能快速锁定水务行业，快速建立企业的品牌形象。深水龙华水务公司依托卡通IP强化服务传播，拉近了客户的情感距离与心理认同，不仅有利于形成水务相关话题的讨论热度，也能聚焦客户的情绪感知。在拓展企业品牌影响力的同时，还能有效提升传播辨识度。与此同时，深水龙华水务公司还积极借助“龙水宝”IP形象，设计制作衍生宣传品，如卡通帆布袋、卡通帽子、卡通水杯、卡通笔袋等，在供水服务线下宣传中，让受众在享受文化产品的同时，潜移默化地接受品牌形象，进而提升品牌的知名度和影响力[8]。“龙水宝”IP形象展示了“憨态可掬”“萌宠讨喜”“灵动可爱”的小水滴形象，与大众对于萌宠的喜好不谋而合，激发了受众对水务公司形象的情感投射，提升了受众对企业的喜爱程度。

5.4 搭建新媒体专业团队

建机制立规章。供水服务领域的新媒体运营，不仅要求内容精彩，也要求“人”的专业化。这就要求新媒体宣传运营人员不仅要具备良好的供水业务的熟悉度，同时也要具备“网感”的敏锐度，以及音频摄影剪辑、图文编撰设计等专业化素养。

深水龙华水务公司积极搭建专属宣传运营团队，建立了一支有新闻传播经验、新媒体运营资历、拥有多年客户服务工作经验的宣传团队。队伍搭建后，先明确团队成员的分工职责，再搭建内容发布规范机制，如建立新媒体运营发布机制、内容选题机制；开创线上节日专题、政策解读、热点活动、业务办理、知识科普等新媒体宣传专栏；创作“小课堂”“小剧场”“你问我答”“业务怎么办”“保障有我们”等短视频特色栏目。另外，还针对线下活动，开展年度、月度宣传计划，通过“定时间、定主题、定形式”的“三定”活动模式，搭建年度宣传运营框架。此外，利用主题丰富的线上活动，联动真切可感的线下活动，实现“虚实”空间场域内的宣传成效共振，从而促进供水服务宣传同促进、齐发力、共传播。

5.5 研究启示

虽然深水龙华水务公司通过积极主动的宣传策略，主动拓展了传播阵地，延伸了传播内容，提升了传播质效，但仍有进一步的探索与挖潜空间。

一是欠缺互联网技术的数据精准传播支持。目前，大数据分析在文化传播领域中得到了深度运用，水务企业也可以借助大数据平台进行精准的信息投放，从而高效地开展信息分析和信息需求收集，以此掌握用水客户对于企业的评价、满意度程度等可以指导业务提升的关键数据，从而掌握客户的普遍关注点，谋求前置预见性的改进策略。在提升受众黏性的同时，也能提升用户数据素养，加快建立信息反馈机制，优化传播效果，实现传播机制的良性改进[9]。二是欠缺主动融入互联网、融入市场的眼光策略。传统供水服务行业在“互联网+”背景下，也应建立长远战略眼光，打破传统行业无声服务的偏见，不断整合自身资源和社会公信力，基于企业品牌建立内驱型服务模式，提高对于新媒体宣传工作的重要性意识与战略布局。三是必须始终坚持党性原则和正确的舆论导向，坚守好舆论阵地，做好国有企业宣传的喉舌，承担起供水服务企业的民生使命与责任担当[10]。

结语

“互联网+”的时代背景给传统宣传工作带来挑战的同时也带来机遇。国有供水企业在“互联网+”时代，要充分挖掘信息技术带来的传播潜力，积极拥抱媒体变化浪潮。只有紧紧抓住时代机遇，增强传播主动性，创作出更多符合时代旋律、富有时代精神的宣传作品，才能推动公共服务传播实现创新发展。

参考文献：

[1]李居世.“互联网+”赋能社区治理研究[D].北京：北京邮电大学，2023.

[2]国务院关于印发“十四五”数字经济发展规划的通知（国发〔2021〕29号）[A/OL].（2021-12-12）[2024-10-20].https：//www.gov.cn/gongbao/content/2022/content_5671108.htm.

[3]杨枢.“互联网+”背景下媒体融合发展策略[J].中国报业，2024（14）：32-33.

[4]李漩，张超，单瑞珍.新媒体语境下品牌动态视觉设计的应用研究[J].科技传播，2024，16（15）：76-81.

[5]梁赛.新媒体背景下县级媒体融合发展的困境与出路[J].西部广播电视， 2023，44（9）：214-216.

[6]李利辉.“互联网+”背景下媒体融合发展的策略分析[J].新闻研究导刊，2023， 14（15）：114-117.

[7]曹馨予.新媒体语境下的形象化IP设计研究——以“大熊猫”作为成都城市品牌宣传的整合传播为例[J].新闻研究导刊，2023，14（24）：19-21.

[8]许珊珊.媒体融合时代：IP开发的瓶颈与破局之道[J].文化产业，2024（26）：109-111.

[9]姚远.大数据时代新闻可视化传播的策略研究[J].数字化传播，2024（4）：26-29.

[10]丛岭.国有企业新闻宣传工作创新实践研究[J].采写编，2021（8）：111-112.

作者简介：武学颖，硕士研究生，potentialweimo@163.com，研究方向：企业宣传和公共关系管理。