全面 全局 全权

我曾经接手过这样一个班级：下课铃一响，总有很多孩子找我告状，而且都是一些只需要一句“对不起”和“没关系”便能化解的小事。有些教师会充当法官裁定谁是谁非，“高效”地处理问题。然而，教师这样做之后，这些孩子真的知道以后应该怎么做了吗？如果教师只是简单处理问题，而不解决问题的根源，那问题依然会层出不穷。

只要有人，就会有冲突。当学生发生人际冲突时，教师应该如何及时、正确地引导呢？

全面收集信息，了解冲突经过

全面且客观地收集信息是化解冲突的第一步。在这一步中，关键是要看见每一个孩子，询问每一个孩子，倾听每一个孩子的声音。

接班后一个星期左右，学生告状的频次显著下降，我想可能是因为学生摸清了我处理问题的方式，知道我不会简单地惩罚或者责骂。

有一天，班干部又来反映情况，说小棠和小博打架了，小博的眼镜还被弄坏了。

小棠和小博低头站在我面前，小博脸上余怒未消，还有些红肿。我问：“怎么回事？一个个说吧！”小棠说：“小博刚才说我！”小博大声说：“我没有！”小棠提高音量：“你怎么没有？我听得清清楚楚。”小博愤怒中带着委屈地辩解：“我在旁边什么也没干，他上来就是一拳！”说到激动处，他扬起红肿的脸，还举起坏掉的眼镜。

我的视线平静地扫过他们的脸，与他们的眼神进行交流。面对陷入冲突的孩子，教师要保持中立的态度，眼神和语气既不带责备与批判，也不肯定、不鼓励。当然，这并不意味着任由学生随意发言，而是在倾听中寻找线索。

小棠刚要再次开口，我立马打断他：“等等！你们俩先深呼吸冷静一下，再一个一个慢慢说。别人说话的时候不要插嘴，一个说完，另一个再说。”

小棠说：“刚才发了英语试卷，小博看到了我的分数便嘲笑我，说他随便瞎猜都考得比我的分数高！”

在交流中，有些孩子会着急指责别人或赶紧撇清自己。这时候，我会及时介入，引导他们不评价，只客观描述所见所闻；不揣测他人动机，只表达自身感受。

小博反驳：“你胡说什么？我刚才在和小辰、小德聊游戏，我又不知道你考了多少分！”

小棠说：“你怎么可能不知道，试卷是你传过来的！”

“我传又不代表我看了，我就是在和小辰、小德聊游戏！你不信去问他们。”

我示意小棠叫来小辰和小德，他俩也确认了当时是在聊游戏。小博和小辰其实是在开小德的玩笑，而小棠却误解了他们。

事实上，很多小冲突在孩子们了解事情的全貌后就会自然化解。教师通常只用问一句：“你们觉得接下来该怎么办呢？”做错的孩子自觉道歉，矛盾也就自然化解了。如果事情比较复杂，教师则需要询问细节，关注当事人的想法与感受，帮助他们看到行为背后的出发点以及给别人造成的影响。

以接纳的态度看见每一个孩子，询问每一个细节，这样，在教师平和的目光和温和的语气中，孩子才能平静地表达，教师才能收集到更多客观的信息，从而了解事实真相，推动问题的解决。

全局冷静沟通，寻找冲突原因

全局冷静沟通是化解冲突的核心步骤。充分且有效的沟通能够明晰双方的需求，从而化解矛盾。事实上，很多人际冲突往往源于沟通的缺失或不当。在处理学生冲突时，教师务必引导学生换位思考，理解他人。通过冷静地表达各自的所见、所闻、所感，学生能够更直观地体会对方的立场，相互理解，进而反思并调整自己的行为。这样的沟通不仅有助于冲突的解决，还能培养学生的同理心和解决问题的能力。

听到小辰、小德的话，小棠还是有些不相信，自言自语：“可是，我确实听到你说成绩啊、分数啊，还说你闭着眼睛都比我考得好。”

小博嘟囔着：“你听错了吧！我和小德说他打游戏太菜了，我闭着眼睛打，分数都比他高。莫名其妙！”

我问小棠：“你感受到小博的情绪了吗？如果你俩互换一下角色，你会有什么感受？”

小棠有点尴尬，涨红了脸，小声道歉：“不好意思啊！”

“一句不好意思就完了？”小博显然余怒未消。

小棠的脸涨得更红了：“真的很抱歉，是我听错了。我看到分数就很沮丧，还以为被你嘲笑……”

这场误会虽然解开了，但背后的原因却值得深究。小棠为什么会听错呢？应该是他太敏感了。

在和其他学生和家长交流的过程中，我了解到小棠的父母非常宠爱他。据说，小学时小棠与其他孩子发生冲突时，父母从来都是说别人的错，小棠没有错。这种教育方式导致小棠形成了以自我为中心的性格，同时又极度敏感脆弱。

看来，这个看似简单的误会只是冰山一角，下面还藏着深深的“根”呢！

处理学生冲突时，教师除了引导学生换位思考、理解他人之外，还要分析学生行为背后的深层成因，帮助他们理解自己与家庭、社会的关系。

全权处理，提高解决问题的能力

遇到冲突后找班主任的学生，往往也是处理问题能力较弱的学生，他们更需要人际沟通方面的指导。我不喜欢直接给学生方法，更倾向于让学生自己想办法。一是因为我相信学生有这个能力；二是因为通过独立思考，学生能在解决冲突的过程中提升能力并收获自信。

小棠向小博道歉后，我问：“那小博的眼镜怎么办？如果你是他的父母，你觉得只是一句道歉……”我故意停顿，让小棠思考。

小棠有些迟疑：“老师，那我和小博的父母道歉，可以吗？”

“可以啊！”我点头，“然后呢？”

“我是不是还要告诉我的父母，让他们赔偿小博的眼镜？”

小博连忙摆手，尴尬地说：“不用不用！”

我察觉到小博有些怕小棠，说：“怎么不用？小棠弄坏了东西就应该赔偿。”

小棠赶忙接话：“是的。老师，那你帮我给我的父母打个电话吧。”

“一人做事一人当，电话在我桌上，你自己打。”我继续引导，“至于小博家……只是打电话会不会欠缺一点诚意呢？”

“那怎么办？”小棠面露难色，“上他家去？”

“这是个好主意！等会儿放学，我陪你一起去小博家。”见小棠“上钩”了，我立刻“收线”。

放学后，我和小棠先去买了一点儿水果。我让小棠先把道歉的话说给我听，让他自己评价这样说是否妥当。演练完毕，我带着小棠一同前往小博家。

没有人天生就会交往，学生需要在交往中学习交往。因此，教师需要引导他们独立处理人际冲突。

冲突必然存在，如果教师仅仅把冲突当成问题，学生得到的经验有限，更多的是挫败感。教师只有将冲突当成学生成长的契机，引导他们全面客观看问题、全局冷静思考问题、全权解决问题，学生才能习得化解人际冲突的方法，在人际交往的过程中不断提高能力与自信。（文中学生均为化名）

（作者单位：浙江省杭州市明珠实验学校）