基于全面质量管理的数字化安运管理模式研究与实践

[摘 要]随着数字电网建设深入推进，信息系统的安全、可靠、稳定、经济运行要求持续提高，传统的运动式、离散式的数字化安运模式面临巨大挑战，亟需实施数字化安运管理模式革新升级。文章基于全面质量管理理念，构建了以责任、保障、监督、评价为主体的数字化安运管理模式，提炼了四大机制的运营模式，着力推动实现数字化安运管理模式的四大转变，以期为数字电网建设提供更安全、更具韧性的数字化支撑。

[关键词]全面质量管理；数字化安运；责任落实；资源保障；监管有力

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）21-0031-03

★基金项目：基于全面质量数字化安运管理模式研究090000KM23040012（0900002024080201SJ00156）

当今世界正在经历百年未有之大变局，网络空间成为大国战略竞争的重要领域和必争之地，网络安全暴露面加大、攻击路径增多，传统“御敌于网络边界”的防护策略已不再完全适用。随着数字化转型的深入推进，信息系统规模急剧扩大，新兴技术及信创产品大规模应用使技术复杂性呈指数增长，集中式部署、全栈国产化技术应用等系统特征使得运行风险更加突出，数字化安运内、外部挑战日益严峻，亟须建立与公司发展水平相适应的数字化安运管理模式，着力实现数字化安运管理模式四大转变（从人工为主向人机协同转变、从零散化向体系化转变、从运动战式向平战结合式转变、从检查驱动向数智驱动转变），从而为数字电网建设提供更安全、更具韧性的数字化支撑。

一、数字化安运管理面临的挑战

（一）数字化服务面临的挑战

当前，数字化服务主要依赖人工电话服务的方式，尚未充分借助人工智能技术，数智赋能程度偏低。此外，数字化服务用户体验评价机制不健全，用户体验信息收集不全面，对工单中反映出来的用户需求、系统问题等缺乏精准识别和深度挖掘能力，难以发现深层次的系统建设和应用问题。

（二）运行调度面临的挑战

目前，数字化运行调度主要面临岗位设置不健全、数智支撑不足、流程规范性不足三大挑战。

首先，运行调度部门在岗位设置和技术专家选聘方面与理想状态存在较大差距，部分岗位为兼职状态。

其次，当前的运调支撑系统对实现网络安全目标的辅助支撑能力不足，态势感知1f7e87711a56e40d8e4a648a7d49e1d5ac328ebd86c764151124942093532079平台的安全运行监控采集、可视化等能力无法满足信息运调工作的需求。

最后，运行调度的风险管理、作业管理等工作流程不规范，且全网各单位由于组织架构层次、人员结构及业务需求存在差异，尚未形成统一的管理标准。

（三）运行维护面临的挑战

当前，数字化运维在责任履行、运维规范性方面仍需进一步优化。一方面，信息系统设备主人将信息系统按组件拆解，划分为不同I T设备主人角色，但是信息系统设备主人的牵总作用不足，各主体联动性差，信息系统运维效率低。另一方面，系统运维规范化、标准化参差不齐，运维质量的监督评价以审核交付物为主，缺乏常态化、全过程的跟踪及考核。

（四）安运监督管理面临的挑战

目前，监督管理存在监督责任落实不到位、监督工具智能化不足、监督流程制度不规范、评价管理不闭环四大挑战。

首先，尚未建立专职、稳定的监督团队，且各岗位职责划分不清晰，监督权限受限，监督的效果和力度难以达到预期。

其次，监督的智能化支撑不足，数据分析和自动化处置能力较弱，更多依赖人工进行数据审核。

再次，制度规范有待加强，现有管理制度未能涵盖安运部监督流程，监督工作存在盲区。

最后，尚未形成闭环管理，部分单位发现问题后，仅将问题整改任务交予业务部门处置，未及时跟进、督促问题的整改情况。

二、数字化安运全面质量管理模式框架

（一）深度解析全面质量管理理念

全面质量管理（TQM）是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理理念的核心特征是全员、全过程、全组织，同时强调一切工作按照PDCA闭环管理，推动企业质量管理的持续改进和提升[ 1 ]。

（二）明确数字化安运管理发展方向

随着数字化转型的深入推进，通过对数字化安运发展形势的研判，数字化安运在未来面临着方式、范围、机制与模式四大转变。

方式转变是指从人工为主到人机协同，从以人工为主的数字化安运管理方式到AI为主、人工为辅的人机协同管理方式。

范围转变是指从零散化到体系化，从抽量的零散化管理到体系化的全面管理。

机制转变是指从运动战式到平战结合式，从特定时期的运动战式数字化安运管理模式到常态化的平战结合数字化安运管理模式。

模式转变是指从检查驱动到数智驱动，从通过以碎片化检查为驱动的监督手段到以数智工具为驱动、覆盖数字化安运业务全阶段的监督手段。

（三）搭建数字化安运管理模式框架

基于全面质量管理理念解读，结合数字化安运管理现状及管理需求，导入全面质量管理理念。通过建立责任机制，实现人员全覆盖、责任无死角、管理全贯穿，落实全面质量管理“全员”理念；建立保障机制，升级迭代现有数智支撑工具，修编数字化安运规章制度，打造专业人才队伍，落实全面质量管理“全组织”理念[ 2 ]；建立监督机制，常态化履行监督职责，落实全面质量管理“全流程”理念；建立评价机制，推动数字化安运管理模式持续优化，落实全面质量管理PDCA闭环管理要求[ 3 ]。最终，形成以提升信息系统运行韧性为目标，以责任、保障、监督、评价四大机制为着力点，打造“责任落实”“资源保障”“监管有力”“评价改进”的数字化安运全面质量管理模式，力求实现人工为主到人机协同、零散化到体系化、运动战式到平战结合式、检查驱动到数智驱动的四大转变。

三、数字化安运全面质量管理模式运营机制

（一）责任机制

责任机制以业务为导向，构建以促进数字化安运职责明确、协同配合、高效管理的责任机制，强化责任落实，规范数字化安运责任管理，保证全员知责尽责。

在责任明确方面，深圳供电局承接南方电网公司网络安全运行保护体系六层责任主体架构设置，划分深圳供电局决策层、安全管理、专业管理、业务部门、监督部门和全组织员工，明晰各层级岗位职责。

在沟通知责方面，各层责任主体应熟悉并理解自身的责任、权利与义务。每年组织签订网络安全责任书，逐级沟通数字化安运责任、权利与义务的内容。当职责发生变化或人员新到岗时，应及时对相关人员职责进行沟通和说明。

在履责尽责方面，各层责任主体应充分利用履行数字化安运责任所需的资源，确保在日常工作中履行责任。建立数字化安运责任履行的评价与考核机制，对履责情况进行客观公正评价，将评价结果输出至绩效考核。

在责任改进方面，深圳供电局结合日常工作、评价审核等检查数字化安运责任的明确、沟通、履责等管理机制运转情况。定期对各层责任主体责任落实情况进行总结分析，及时纠偏。定期根据法律法规、制度标准变化等，对数字化安运责任进行必要的修编和完善。

（二）保障机制

保障机制通过强化数智技术、制度和人才资源三个方面，实现数字化安运管理全组织支撑，为数字化安运全面质量管理提供坚实保障。

在数智支撑方面，深圳供电局承接落实南方电网公司安全防护、安全支撑、安全保障“三位一体”的技术框架，全面梳理数字化安运关键流程智能化需求，开发并持续迭代升级数字化安运管理辅助工具，提升数字化安运管理的自动化和智能化能力。

在制度保障方面，建立和完善各种制度和流程，提升数字化安运组织效率，规范数字化安运行为，提升质量管控能力。以深圳供电局制度图谱为抓手，遵循数字化企业架构设计，明确数字化安运工作内容与职责定位，按照“体系化、规范化、指标化”原则，强化制度执行刚性，依据数字化安运业务的发展实际，动态开展管理制度规划布局和滚动修编，确保制度对管理模式落地的有效性和保障作用。

在人才队伍方面，深圳供电局规范数字化安运专业人才“选育用留”，打造一支专业、合格、素质优良的数字化安运队伍。通过提升数字化安运岗位胜任能力，创新人才的选拔渠道和模式；以岗位工作实际需求和业务发展为导向，打造高效、科学的人才培训体系；规范用人标准，加强监督考核，发挥人才优势，确保精准用人、人岗匹配；建立健全的数字化安运奖惩机制，努力畅通和拓宽人才晋升通道，激发数字化安运人员的工作活力。

（三）监督机制

深圳供电局围绕数字化安运“人、物、环、管”四个要素，结合“六必看”六大关键过程，实现监督全流程的标准化、流程化，编制数字化安运监督工作指引。同时，完善履职清单、合规库、违章库等监督标准，建立督查、检查、巡查、调查、通报相结合的立体监督机制，深挖整治数字化安运各环节存在问题，逐步实现数字化安运全面质量管理。“六必看”是监督的工具，助推安运监管更精准、安运作业更到位、责任传递更有效。

“六必看”由六个关键过程、三个优化、三个固化组成。六个关键过程重点关注变更流程、告警处理、补丁更新、巡检记录、隐患处置、应急演练六大关键过程及对应质量控制点，系统推进安运管理持续改善。三个优化是指对组织体系、指标体系、资源配置进行优化，为六必看有效实施提供人、财、物等资源保障。三个固化是指将管理要求纳入流程、制度、系统进行固化，确保六必看在监督过程中落地。数字化安运监督工作指引是监督的制度。通过明确数字化安全运行监督检查工作开展流程、组织方式和检查方法等，梳理公司数字化安全运行不同监督工作的监督发起主体、实施主体、监督频率、监督事项、监督依据，结合数字化安运管理的业务实际，形成数字化安运管理监督检查的工作指引，推进数字化安运管理水平持续提升。履职清单、合规库、违章库是监督的标准。结合南方电网数字化安全合规和信息运行管理合规库，编修数字化安运管理监督标准合规库，作为监督数字化安运业务的依据；通过借鉴南方电网公司发布的数字化安运作业现场典型违章场景部分内容编制数字化安运管理监督标准违章库，作为追踪和管理违规行为的工具，用于识别和纠正违规行为，促使相关人员改正行为并减少违规行为的发生。监督方法是指综合采取督查、检查、巡查、调查、通报五大手段，深挖整治各环节网络安全问题，对监督中发现的问题进行统一闭环管理。督查是指常态化的日常工作现场检查纠偏；检查是指季节性、针对性的专项检查；巡查强调见人见事见责任，贯彻第一责任人责任落实情况、主要管理人员履职情况；调查是指严格按照四不放过原则，开展对安全事件的全过程调查；通报是指依托网络安全信息通报中心，运用约谈、发函、会议等形式针对发现的问题常态化开展通报。

（四）评价机制

深圳供电局通过建立健全数字化安运管理评价机制，定期组织开展数字化安运管理评价工作，及时发现短板及弱项，透过评价审核发现的表象挖掘问题的根源，形成改进建议，推动全局数字化安运管理质量实现阶梯式提升。为数字化安运管理评价配套制定数字化安运奖惩机制，开展周期性和非周期性数字化安运评价工作，依据评价结果，开展数字化安运奖励或问责，总结数字化安运管理经验及教训，在全局范围内进行推广。

四、结语

文章通过将全面质量管理理念导入数字化安运管理，创新构建了责任、保障、监督和评价“四位一体”的数字化安运全面质量管理模式，有效增强了公司数字化安运管理能力，创新和丰富了南方电网数字化安运管理的内涵，针对性解决了数字化安运业务实施和管理中的各类痛难点问题，提升了资源系统利用率，降低了信息系统运行风险导致的经济财产甚至是人身安全损失，保障信息系统安全可靠运行，充分发挥数字化运行对公司业务安全运行的“稳固基石”作用，全面支撑数字化安运管理优化升级。

参考文献：

[1]叶继宏，蔡丽华.全面质量管理实践路径探索[J].中国电力企业管理，2024（20）：34-36.

[2]李树华.全面质量管理在企业管理中的应用研究[J].企业改革与管理，2019（18）：43-44.

[3]徐清全，蔡春元，王晴，等.基于卓越绩效模式的供电企业全面质量管理实践研究[J].经营与管理，2024（01）：115-121.