当好八个“员”把好信访接待第一道关

国有企业纪检战线的信访工作者常年工作在信访接待第一线，面对着巨大的压力和挑战，必须具备较高的综合素质和出色的工作能力。为了更好地开展信访接待工作，信访工作者应努力当好“八种角色”，锻炼成为复合型人才和工作“多面手”。

一是当好纪检员。信访工作者应当高度重视自身工作的重要性，摒弃只做“接待站”和“二传手”的旧有思想，克服保守思想和僵化观念，紧密围绕全局工作，认清自身工作与其他工作的区别和联系，以信访工作为基础，主动学习有关执纪审查、案件审理、监督检查、巡视巡察等业务知识，充分发挥职能优势和个人专长，将所学知识技能与工作有机结合。

二是当好群众联络员。信访接待工作要直面群众，信访工作者必须旗帜鲜明地树立正确的群众观，牢记宗旨意识，放低身段做好服务工作。要努力克服“怕倾听、怕沟通、怕解答、怕冲突、怕承诺、怕麻烦、怕矛盾”的“七怕”问题。面对问题要勇于担当、敢于负责，努力拉近与群众的距离，广泛学习各领域知识，强化沟通能力。

三是当好政策法规宣传员。信访工作者既要懂党内法纪，也要懂国家法律法规和相关政策，在学习实践中巩固提高“纪律意识”与“法律意识”。在工作中利用直面群众的优势，为来访者提供必要的引导和帮助，努力挖掘相关违纪违法线索，把“为什么不受理”讲清楚，把“怎样举报”和“到哪里反映”为群众讲明白，最大限度争取群众的支持和理解。

四是当好安全保密员。信访接待工作无小事，需要时刻警惕信息安全、人员安全等各类安全风险与隐患。信访工作人员应当牢固树立安全责任意识，防微杜渐、防患于未然，实现“技防”和“人防”并举，提高个人处置突发事件的应对能力和心理素质，提升对信访群众的安保意识和个人防护意识，主动发现安全隐患。生活中严格自律，自觉抵制打探举报信息、泄露举报内容等行为。

五是当好心理疏导员。从事信访工作时，要经常近距离接触带有负面情绪的人群，这是信访举报工作的显著特征，也是部分问题难解的深层原因。接待个别有异常心理活动或过激情绪的来访者时，信访工作者要帮助其化解心理矛盾，排解情绪压力，有助于及时发现有不良动机或异常心理倾向的来访者，避免工作陷入被动局面。

六是当好形势侦察员。要增强信访接待工作的主动性，就需要在信息捕捉、情况预判等方面多下功夫，分析潜在风险点，有针对地研究应对策略。这就需要信访工作者具备较高的政治素养和职业敏感性，当好信访接待信息“侦察员”。例如，结合经验研判分析某特定时段或时间节点信访举报动态，如果某些问题发生机率高、矛盾集中性大，则可以提早关注各方面动向备、提前收集有关信息，做好预案，避免矛盾产生。

七是当好书记员。对内容庞杂的信访信息进行阅读、摘要、研判、分析是最常见、最重要的基础性工作，需要信访工作者做好“责任编辑”，对举报材料提炼、总结、核对，既需要秉持耐心细致的工作态度，也需要具备一定的文字功底。在接访过程中，信访工作者还要为缺少经验或文字表达能力较弱的来访者提出材料修改意见。此外，信访接待件等资料的整理、管理等工作也非常琐碎，需要信访工作者时刻保持耐心、细心开展工作，确保相关资料完整、有序地保存。

八是当好组织人事员。如何准确判断被反映人身份信息，以便于精准录入和准确分办，是信访举报工作中的一项常见的重点和难点问题，其结果影响到受理部门、管理权限划分和分流转办等多个环节。如果判断不准，则可能影响到后续工作的顺利开展。为此，信访工作者应当具备一定的组织干部人事工作的基本素养，在实际工作中注意收集和积累一定的组织机构和干部人事知识与信息，以备不时之需。

（责任编辑：苒 辰）