运营改革让网点竞争力提升走出“雄安特色”

2018年4月23日，中国工商银行党委胸怀“国之大者”，服务国家重大战略，设立河北雄安分行。这是一家年轻而富有朝气，有担当、敢作为，始终走在经营转型、创新发展前沿的分行。2023年底，雄安工行成为工商银行首批全面推广网点运营改革的三家试点分行之一。在总省行领导的高度重视和关心支持下，雄安工行围绕“在未来城市建设未来银行”的发展思路，在改革中谱写“运营新曲”，在创新中追寻“雄安音符”，在发展中奏响“未来乐章”，在千年雄安建设的创业热土上为全行网点运营改革蹚出一条康庄大道。

在改革中谱写“运营新曲”

雄安新区是一座创新之城、魅力之城、未来之城。在数字经济浪潮与金融创新并进的今天，传统银行业的经营模式正经历着前所未有的变革。雄安工行以运营改革为突破口，积极探索提升网点竞争力的新路径，为实现全行推广提供了丰富而又宝贵的实践经验。

1.谱好思想转型“前奏曲”

业务发展，思想先行。面对环境新、业务新、人员新的“三新局面”，雄安工行明确提出对网点运营改革工作的复杂性要有充分的思想准备，并做到 “五个转变”。一是从业务处理型到营销服务型的转变，加快推动网点服务业态调整；二是从客户要什么到客户缺什么的转变，充分利用客户画像，深度挖掘客户需求；三是从标准化服务到差异化服务的转变，结合预约及客户到店识别，提供个性化服务，提升客户满意度；四是从功能性区分到一体化互动的转变，优化网点布局，合理化客户动线设计，实现“一次办理，全部覆盖”处理原则；五是从分岗式职能到综合化培养的转变，加快综合化客服经理队伍建设和素质提升，更好满足客户多样化金融服务需求。

2.谱好保障改革“进行曲”

雄安工行按照资源集约、有效共享的互惠互利原则，保障网点运营改革稳步推进。一是建团队。按照“谁支持、谁受益”原则，从运营改革受益支行按比例抽调人员，建立远程服务团队。根据业务量灵活排班，业务需求灵活分组，削峰填谷；利用新场景丰富、流程标准优势，开展新员工培训，缩短适岗进程。二是配柜口。在试点过程中，与场景建设、网点业态、资源禀赋相匹配，合理化柜口设置。三是优场景。借助网点运营改革的契机，组织各层级、各专业、各岗位人员对网点场景进行全面分析，综合新场景功能和耗时、是否占用主管授权、业务量占比、员工和客户体验等诸多要素，确定各场景推荐等级，为网点合理分流提供有效支撑，助力网点更便捷、更高效、更贴心地服务客户。四是控风险。密切关注业务运营风险管理，积极应用远程在线、柜面通处理集约业务，有效解决新上岗人员基础知识较为薄弱、现场管理专业化程度不强等问题。

3.谱好服务提升“主题曲”

雄安工行经过试点初步建立了“自助+远程”为主渠道、柜口整合精简、客户需求精准识别的全新服务模式。一是“自助+远程”服务已成为网点服务客户主渠道。截至6月末，使用“自助+远程”办理业务的客户占比达78.3%，较1月末提升29个百分点。二是柜面服务渠道与布局优化调整。雄安工行远程柜口占比44%，开放式柜口占比27.87%，实物柜口占比27.87%，形成“远程为主，开放式和实物为补充”的柜口布局。三是以预约为起点的客户全旅程服务模式初步建立。“预约取号”“扫码取号”“PAD取号”覆盖全部客户，“先预约再办理”逐渐深入人心，将远程在线服务叫号纳入窗口队列，形成以“远程叫号为主，主动呼叫为辅”的叫号策略。线上线下流程得到有效衔接，促进网点提前做好资源配置，合理安排柜口人员，在网点极致运营中做好“最先一公里”。

在创新中追寻“雄安音符”

雄安新区之新，贵在创新，成在创新。在雄安，处处散发着创新的味道，区块链、人工智能、大数据等技术在新区广泛应用，雄安正成为新时代的创新高地和创业热土，也为雄安工行运营改革提供了肥沃的创新土壤，助力雄安工行在运营改革中走出一条转型、实干、奋进的“雄安特色”改革之路。

1.从推进改革中找到“转型”的音符

试点过程中，雄安工行紧紧围绕客户全旅程服务模式转型，探索形成了打造新网点新形象、推广新模式新场景、制定新方案新策略“三位一体”改革思路，统筹推进网点运营改革。新形象方面，按照“轻型兼容、舒适简约、融合开放、独立私密”的思路，对网点进行装修改造或厅堂微改造。截至目前，已完成两个网点整体装修、两个网点微改造，其余网点预计在年底前逐步完成装修改造。新场景方面，辖内全部13家网点极致试点常态化，新模式新场景已成为网点业务运营的主渠道。新策略方面，围绕“一点一策”，从网点的服务分区、柜口设置、设备配备、人员岗位调整、业务运营组织、机制保障等方面，制定个性化实施方案。

2.从效能提升中找到“实干”的音符

网点运营改革有效提升了网点运营效能，赋能了网点营销服务，助力网点竞争力持续提升。一是营销更加精准高效。通过到店识别引导功能提供的客户信息视图和个性化营销方案，将“广撒网”改变为“重点捕捞”，网点营销更加精准、高效。相比改革前，雄安工行代发单位净增幅达400%，代理基金增幅接近300%、到账伴侣增幅超过200%，产品渗透成效明显提升。7月份净增社保卡、个人养老金账户客户较3月份分别增长300.57%和189.87%。二是对公服务承载能力明显提升。通过远程在线开户变更，解决网点对公账户业务人员不足、不会办、办得慢问题。截至7月末，雄安工行网均拓户数是全省均值的3.2倍。三家网点被评为“总行对公拓户百佳网点”，二家网点评为2024年旺季营销“总行对公拓户50强”。雄县支行对公拓户一盘棋统筹安排，支行三个网点全部进入“省行30强”。三是网点风控水平大幅提升。截至7月末，雄安工行拒绝率较年初压降近一半，由河北辖内排名末位提升到第四位；集中退回率较年初压降0.34个百分点，成效突出；利用新模式加强业务真实性、客户意愿真实性审核，账户开立、客户信息调整等环节风险事件明显减少，内部风险暴露水平自3月份起始终位居辖内前三位，7月份内部风险暴露水平较年初压降3.09个万分点，排名全省首位。

3.从深化试点中找到“奋进”的音符

雄安工行在深化试点的基础上，将继续总结经验和不足，结合雄安新区特点，走出一条具有“雄安特色”的改革之路。一是围绕疏解推进厅堂布局。将网点运营改革部署在疏解区域建设的网点，实现对疏解人群的高质量服务；针对老城区的网点要兼顾考虑，施行差异化服务模式。二是深化网点轻型化运营。稳步扩大远程在线人员及网点覆盖率，加快对公账户等复杂业务场景上收。先行先试，争取年内实现试点应用实物集中管理中枢。三是深耕客户全旅程服务。开展预约宣传专项活动，培养常客预约习惯。部门联动推动到店识别引导应用，做好到店对公客户结算金融产品转介营销。四是打造标杆示范网点。细分业态、客户群，打造标杆网点并逐步形成标准化模式，便于推广复制。进一步探索远程和网点人力配置标准、业务模式、营销模式，推动网点竞争力的提升。

在发展中奏响“未来乐章”

今年是雄安新区实现“聚要素”、决胜“上台阶”的重要一年，雄安工行在总省行党委的坚强领导下，积极践行金融工作的政治性、人民性，打响“疏解拓户攻坚战、服务能力提升战、内部管理强化战”三大战役，推进“绩效分配、财务管理、队伍建设、网点运营”四项改革，把客户至上、夯基固本、以人为本的发展理念落实到服务雄安新区高标准高质量建设的生动实践中。先后荣获“全国五一劳动奖状”，总行“工银卓越奖章”，“服务雄安新区高质量建设发展先进集体”等荣誉称号。

1.奏响客户至上的“为民乐章”

雄安工行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以客户需求为导向，以网点运营改革为契机，将客户动线与营销策略相匹配，打造融合型服务营销方式。一是打通客户全旅程服务最佳动线，通过“一点一策”设计网点的服务分区、柜口配置、客户动线、员工配备，厅堂布局更加优化、服务动线更加流畅，给客户提供最优业务办理路线，为员工提供最便利服务动线。二是打造“全链条渗透式”服务营销策略，结合客户厅堂动线与“网点通”PAD客户画像、营销产品推荐，在客户服务每一环节寻找服务切入点，形成“全旅程服务+全旅程营销”组合式服务策略。三是“串行”服务改为“并行”服务，业务分流率较年初提升近30个百分点，业务高峰期网点等候客户压降约50%，客户平均等候时长大幅缩短，例如容城支行营业室客户平均等候时长由2023年四季度的29分钟降至目前的9分钟，运营效率逐步提升，客户服务体验明显提升。

2.奏响夯基固本的“作为乐章”

网点运营改革的顺利推进得益于雄安工行在经营发展中坚持“制度先行、规划先行”的理念，尤其是雄安工行新一届党委班子成立以来，持续完善管理架构，锤炼工作作风，各项工作扎实落实。一是不断凝聚制度管理执行力，累计梳理制定制度119项90fa5ce265aeae54804eda6ae468a139f85cb48fc046857997a738d5bc397b2a，通过建章立制，形成一批常态化长效化体制机制，推动各项工作有规可循、有章可依，夯实高质量发展基础。二是持续强化绩效考核穿透力，按照公开公正、多劳多得、倾斜基层、倾斜一线分配原则，优化各机构、各岗位绩效考核办法，确保绩效合约符合总省行经营导向和分行经营实际，激发干事创业内生动力。三是风险管理防控力稳步提升，内控案防和安全生产继续保持“双无”、信访舆情“零发生”；涉案账户数量四大行最少，治理效果最好；反洗钱治理效果全省第三；连续两年安全评估同业第一，不良率系统内全省最优。

3.奏响以人为本的“初心乐章”

群众路线是我们党的“三大法宝”之一，广大员工是我们赢得主动的深厚基础和最大底气。雄安工行始终坚持发展为了员工、发展依靠员工，发展成果由员工共享，充分激发全员积极性、主动性、创造性。一是建立涵盖员工全职业生涯周期的培养体系，通过开展“走出去”跟岗学习，“一对多”“多对一”“多对多”师徒结对，推进“雄才大讲堂”品牌培训工程等举措，用心用力做好员工培养工作。上半年已举办各类培训班27期。二是做好员工慰问，落实节日慰问、夏送清凉等要求，有效提升了广大干部职工的归属感和幸福感。三是弘扬优良作风，提倡“六个坚决反对”和“两个坚决做到”，“盯紧、多跑、做细、落实”的良好作风不断充盈，“全员大奋斗、全行大奋进”的生动局面蔚然成风。

雄安工行围绕总行全面深化网点运营改革的总体要求，探索形成了分行统筹、网点执行、配套支持等一系列网点运营改革经验，有力地推动了雄安工行高质量发展，也为全行系统推广提供了做法与经验。下一步，雄安工行将持续按照总行集约化改革思路，以强化“柜面通”平台研发创新为支撑，以深化客户线上线下全旅程服务、提升远程现场一体化运营能力为着力点，以网点运营流程统一管理机制为保障，结合雄安新区特色全面提升网点运营服务、风险控制和资源配置水平，为网点运营改革提供更有价值、更具建设性的“雄安方案”，推动全行网点运营改革再上新台阶。

责任编辑_赵晓璐