老龄化社会下陪诊行业背景研究及发展现状

摘要：截至2022年年底，中国65岁及以上人口占比达到了13.5%，60岁及以上人口占比达到了18.7%，说明中国已经进入老龄化社会。由于老年人自身腿脚不便，子女未在身边或者因为医院分布不均需要异地就医无人陪同等各种原因，陪诊服务应运而生。陪诊服务的出现是市场需求刺激下的产物，在一定程度上解决患者就医痛点的同时，也可以满足“孤独就诊”患者希望得到帮助的社会需求。但是在社会上从2003年陪诊兴起到现在始终没有具体规范和市场监管。文章着重讨论老龄化社会下陪诊行业的背景、发展现状以及未来如何实施具体措施来规范陪诊服务。

关键词：老龄化社会；陪诊行业；就医服务

中图分类号：F126.1文献标识码：A文章编号：1005-6432（2024） 29-0059-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.29.015

1研究背景

国家统计局第七次全国人口普查结果显示：60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点，65岁及以上人口的比重上升4.63个百分点[1]。国家卫健委2022年9月提到，预计2035年左右，中国60岁及以上老年人口将突破4亿，占总人口超过30%。到2035年，中国老年人口占比预计将达到 34.9%，加上0～20岁没有生产能力的人群，将近70%的人需要依靠剩余30%的劳动生产者抚养;3/4 的老年人患有慢性病，其中失能失智占比超过 1/5，迫切需要疾病诊治、日常生活照护等服务。随着人口老龄化的加剧，社会将面临许多挑战。首先是养老问题。老年人口增加，伴随着养老需求增加，但我国养老体系建设尚不先进，养老服务不足。其次是医疗问题。老年人群容易患上各种慢性病，医疗资源不足，医疗费用高昂。最后是就业问题。随着年龄增长，老年人就业机会减少，退休后收入来源单一。

2022年10月5日，国务院办公厅发布《关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》[2]，新增22个政务服务“跨省通办”事项，其中包括城乡居民养老保险参保登记、慢特病跨省直接结算等，解决了当下人口流动频繁、老年人群、随迁人员等群体面临的看病难看病贵、报销时间长、垫付压力大等诸多问题，异地就医结算更趋便捷。2023年二季度，全国门诊费用跨省直gOwpZpbWzvSPdNe8YCy1qQ==接结算2571.56万人次，减少个人垫付39.79亿元，分别较一季度增长47.61%和40.11%[3]。然而，地理距离大，预约就医与检查不及时往往影响异地患者就医看病效率，因此异地就医患者需要智慧型的陪诊服务的助力，缩短时空距离，提升预约与身体检查的就医效率。

全国老龄工作委员会发布的《中国老龄产业发展报告（2021—2022）》[4]显示， 2014—2050年，我国老年人口的消费规模将从4万亿元增长到106万亿元左右，占GDP的比例将增长至33%，我国将成为全球老龄产业市场潜力最大的国家。新思界产业研究中心发布的《2023—2028年中国陪诊服务行业市场深度调研及发展前景预测报告》[5]显示，2022年，我国医疗服务市场规模约为8.2万亿元；预计2022—2028年，我国医疗服务市场将继续以10%左右的复合年均增长率增长，到2028年市场规模将达到14.5万亿元。我国医疗服务市场规模大，为陪诊服务行业发展奠定了坚实基础。

陪诊服务的出现是市场需求，行业规范发展需要提上日程，更需要借助当前数字技术与智能化技术，更新升级传统的陪诊服务，多措并举、加强引导，推动陪诊服务规范化、智慧化、便捷化发展，更好发挥陪诊就医的社会价值。

2陪诊行业市场调查分析

本次调查采用线上问卷调查和线下调研，发放问卷500份，收回问卷456份，问卷有效率为91.26%。根据在老年人群中的抽样调查显示（见图1），家中老人就医主要问题有就诊不便（如挂号、缴费、取药等）、老人行动不便、交通不便以及没有人陪同等。

根据调查，大部分年轻人针对老人就医问题，还是希望自己能抽出时间陪伴老人就医。但仅有17.09%的人愿意选择线上专业人员来陪伴老人就医（见图2）。主要原因可能有以下三个方面：

（1）不信任陌生人。大多数人会对陌生人心存疑虑，不愿意将自己的状况交给专业陪诊人员处理，同时害怕自己被骗，害怕陪诊服务与网络上出现的“黄牛”等类似。

（2）沟通不畅。老人会认为陪诊人员无法理解自己的病情和需求，不能良好的沟通。

（3）经济压力。雇用专业陪诊人员需要一定的经济成本，现在陪诊市场良莠不齐，没有统一的市场定价，常常出现乱出价的现象。

根据调查，对于智慧就医陪诊服务，将近有一半的人不太了解，有一半的人了解，而在了解的这部分人中，仅有9.48%非常了解（见图3）。这表明应该加强对当前市场这部分服务的普及以及急需这部分人才来拓宽市场，建立相关制度，规范当前市场陪诊行业要求。据调查统计，有84.48%的人希望就医陪诊平台具有“一键连接子女，对陪诊人员进行监测”的功能，还有82.76%的人希望对“老人就医实时状况”进行同步上传（见图4）。这表明对于老人就医陪诊更多需要智能化，通过大数据信息共享，让子女更加对就医陪诊人员放心，其中还需要建立对陪诊员的评级制度，通过用户端和平台端对陪诊员进行综合评价，来保证陪诊员的服务质量。

3陪诊服务发展现状

当前市场上的陪诊平台主要有“优家陪诊”“优享陪诊”和“桔小跑陪诊”等，但是对于各种平台来说，在市场上未形成一定的规模，在服务项目、平台定价、售后服务和服务城市等方面具有一定劣势，平台定价没有统一的规定，因此陪诊服务并没有形成较大的规模，其中具有以下五个痛点。

3.1市场缺少智慧可靠平台

我国老年人口规模大，老龄化速度快，养老需求结构正在从生存型向发展型转变，同时老龄事业和养老服务还存在着发展不平衡、不充分等问题。随着人口老龄化程度的加重，看病难、医疗资源分配不均、就诊流程漫长烦琐、人口老龄化加剧、独居人口增多等诸多问题尤为明显，专业的陪诊人员对于不了解看病流程的病人尤为重要，所以社会对于陪诊市场的需求将会越来越大。但是市面上各种陪诊平台层出不穷，竞争压力较大，同时当前市场上对于陪诊员行业没有明确的规范要求，导致行业内定价不统一，始终没能形成规模。虽然部分老人因子女没有时间陪老人就医，确实有陪诊需求，但陪诊花费动辄三五百元的服务价格还是让不少人望而却步；同时因为陪诊行业欠缺规范，从事陪诊业务的公司也良莠不齐，让缺乏专业能力甚至意图非法牟利的陪诊员有空可钻。因此目前非常需要一个专业的就医陪诊平台，明确相关规范要求，整顿陪诊员行业乱象。

3.2患者及其家属的信任难题

由于大多数患者及其家属对陪诊人员的背景和专业能力不够了解，害怕自己被骗，因此很难放心地选择合适的陪诊人员。所以目前市场上没有一个平台能够形成较大的规模。

3.3陪诊费用参差不齐

很多网络平台都能预约内容相似的陪诊服务，但却存在着不少问题：

（1）价格相差巨大，低的大概100元，高的超过800元。

服务价格一般根据陪诊的医院就诊流程、时间长短调整，并且如果没有规范的制度，难以量化，全由服务提供方开价。定价权完全掌握在运营者手中，平台可以利用自己的强势地位控制服务价格。

（2）各平台之间没有相关资格证书就可以经营，平台定价方面和陪诊人员管理方面标准不同，为陪诊服务市场增加了很多不确定性。

陪诊纠纷多发于医疗资源紧张的地区，让缺乏专业能力甚至意图非法牟利的陪诊员有空可钻。如果能改善就医难现状，陪诊纠纷即可得到一定程度缓解。陪诊平台的服务费用是影响用户选择的因素之一，如果平台服务费用过高，或者收费方式不透明，会让用户对平台产生怀疑，感到不满意。经过了大量的市场调研，并且也对市面上现有的比较知名的陪诊平台的产品价格进行观望了解，迫切需要有合理、透明、公开化的收费细则的平台出现。

3.4用户自身信息安全问题

①陪诊期间如果出现意外事故责任划分问题。目前市场上对于陪诊员的职责范围并没有具体明确的规定，对于陪诊员的从业也没有规范的资质要求或限制，服务和质量都得不到保障。②隐私问题。首先是服务对象的隐私问题。陪诊服务时会涉及陪诊对象的个人身份信息、个人身体健康信息、金融信息等，如果发生隐私泄露如何追责。其次是部分陪诊员在陪诊时出于保护自己、防止纠纷的情况下，会进行“录音”“拍摄”，如果处理不当将会带来极大的危害。

3.5后期反馈问题

在一些线下陪诊服务结束后，用户无法及时反馈陪诊的情况，所以如果陪诊中出现了一些用户不满意的地方，用户也没有地方可以去评价、反馈，这样不仅会影响到用户的再选择，而且也会影响到陪诊服务的改进。这也是陪诊平台没有快速发展的原因之一。如果没有反馈，根本不知道问题在哪里，就不会根据综合考量来制定相关制度。

4未来发展建议

4.1政府方面出台相关措施规范陪诊行业市场监管

首先是市场定价部分，政府应当建立完整的陪诊体系，根据市场动态调整定价模式，逐渐形成挂号、诊疗、养老、保健等的完备体系。通过这“一条龙”服务，建立一个多元一体化的平台，充分发挥陪诊体系的作用，增加相关行业的粘附性、连接性。同时应当让行业协会发挥积极作用，通过出台人员任职标准、陪诊标准、康复计划等相关规范，维护市场竞争秩序。与此同时，应该尽可能地将陪诊员的监管纳入国家监管体系，这样可以更好地监管陪诊师的行为规范，建立起更加完善的监管体系，以便更大程度地发挥监管体系的作用。在管理的过程中，推行内部监督与外部监督综合管理的管理体制。

陪诊服务作为一个具有较大发展潜力的行业，相关部门应在充分调研后再采取相应措施进行规范、引导和管理。①推动建章立制，明确监管机制、服务和收费标准等，既保障陪诊员自身的权益，又让客户安心放心。②设置合理的行业准入门槛和从业人员准入标准或资格认证，建立行业机构和人员的备案制度。③协助或指导组建陪诊服务行业协会，推动陪诊服务水平提高。

4.2加大宣传力度，提供陪诊行业认可度

想要增强人们的认知，打破陪诊员和用户之间的“最后一公里”，改变群众的固有思想和理念，应当加大对陪诊行业的宣传力度，做好平台引流。平台可以在线上公域平台、商域平台及私域平台同时发力，通过今日头条、微博、知乎、抖音、小红书、B站等平台进行媒体广告促销，在全国范围内先借此大幅度打开市场，吸引尽可能多的人群。这一手段的目标在于尽量增大可获得用户的数量，同时尽量将其引入私域平台中，以便平台更好地与其建立联系，对其进行品牌教育，更方便地完成后续体验及交易活动。刚开始也可以参考“滴滴出行”等新兴平台，开发一款专业的App或者小程序，这样，不但吸引了大众的目光，还为大家选择适合自我需求的陪诊师提供了便利的条件。当然，平台的宣传一定要符合实际，展现“陪诊”最真实的一面，而不是刻意美化、虚假宣传，否则将会产生反作用的效果。只有将这个职业的相关理念逐渐深入人们的日常生活和思想中，才能够达到最好的宣传效果，才能够让陪诊员这个职业走入大众的视野。

4.3加强陪诊人员专业知识和自身素质

陪诊员需要明确其岗位职责，加强自身素质，了解熟悉辖区内三甲医院就医流程及检查，科室分布；就诊前，与客户、医院医生或者相关服务人员详细沟通客户病情；提供医院内陪诊服务，包含协助挂号、检查、取药等，需帮助客户完成院内就诊流程；通过培训及实操，提升陪诊技巧经验，根据客户病情提供专业就诊、复查建议；针对不同客户，提供心理疏导安抚；保护病人隐私；协助客户完成事务性工作（例如领取报告、取药等）。对于陪诊员要实施考评以及晋升奖励制度，平台可以实行动态评级，即每年都需要进行重新评级，以此来激发陪诊员增加知识储备，满足平台要求的相应档次的标准后，可以给予适当奖励。

4.4利用大数据提高用户信息安全

对于用户来说，陪诊过程会涉及大量个人信息、身份证、手机号、社保卡号等，害怕被有心之人泄露个人隐私。由于各位老人身体健康情况的复杂性，陪诊人员在陪诊过程中有可能会遇到突发情况，一旦发生这种情况，若只与客户本身身体情况有关，平台概不负责，这是无法避免的；诊中，若有员工玩忽职守、拖延时间，这可能会让客户联系不上陪诊人员，对客户的人身安全是一种威胁；诊后，员工未及时将客户送到家或让客户自己回家等情况，会对客户身心产生不好的影响；由于老人法律意识相对淡薄，有可能会被某些陪诊人员哄骗钱财，这会对老人的心理产生不可磨灭的伤害。

综上所述，平台可以利用大数据技术来提高用户的信息安全，用户在使用平台服务项目前，应该进行实名认证，并且要与平台签订免责协议，规避相应的风险，使用服务前，必须将客户身体健康大致情况、传染病病史都写入自己的个人资料里，让陪诊员工能够大致了解老人的身体情况，为此做出相应的保护措施等。由此，降低客户与陪诊人员的安全风险，保障客户与陪诊人员的人身安全。

4.5平台方面健全后期反馈机制

在完成陪诊服务后，用户可以对平台的服务、用户体验等方面提出意见、建议、投诉等反馈信息。针对这些反馈，陪诊平台可以对自身进行改进和提升。以下是客户反馈的七种形式：

（1）在线留言：用户可以在平台的网站或App上留言，如遇到问题或有意见建议时，用户可以直接在该留言板上写下自己的意见与建议。

（2）在线客服：平台会提供24小时的在线客服服务，以方便用户随时进行咨询和反馈。

（3）客服电话：平台也会提供客服电话，以方便用户进行电话咨询和反馈。

（4）电子邮件：用户可以通过电子邮件的方式向平台反馈意见和建议，对此做好邮件回复处理。

（5）问卷调查：平台会定期通过问卷调查的方式，向体验过陪诊服务的用户收集与平台相关的反馈意见与建议。

（6）在线评价：平台还会提供在线评价功能，让用户评价和对陪诊人员经行排名，促进陪诊人员的自我提升。

（7）线下意见箱：在陪诊结束后，提供给客户问卷单，希望客户为陪诊员的服务打分并提出意见和建议。最后再回收问卷单，促进陪诊员陪诊水平和服务方式的提升。

最后，对用户的反馈进行综合分析，并进行改进和提升，以改善用户体验和满意度，并提高平台的品牌价值。

5结论

在当前老龄化社会中，医疗资源分布不均，老年人对智能化产品熟悉度不高，在自己有就医需求、子女无法陪伴的情况下，需要陪诊服务的帮助，平台目标是解决当下老人就医难问题，实现子女压力减负，真正做到“让老人安享晚年，帮子女分担压力”。在提供高效优质服务的同时，规范行业行为，为行业良好发展打下基础，高效整合医疗资源，让老人就医服务选择更加便捷，养老服务行业更加集成、智慧、健康发展。

参考文献：

[1]国家统计局.第七次全国人口普查公报解读[EB/OL].[2021-05-11]. http：//www.stats.gov.cn/xxgk/sjfb/zxfb2020/202105/t20210511_1817200.html.

[2]国务院办公厅.国务院办公厅印发《关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》[EB/OL].[2022-10-05].https：//www.gov.cn/xinwen/2022-10/05/content_5715865.htm.

[3]中华人民共和国中央人民政府.全国医疗保障跨省异地就医直接结算公共服务信息发布（第五十七期）[EB/OL].[2023-08-01].https：//www.gov.cn/lianbo/bumen/202308/content_6895817.htm.

[4]党俊武，王莉莉.中国老龄产业发展报告（2021—2022）[M].北京：社会科学文献出版社，2023.

[5]新思界.2023—2028年中国陪诊服务行业市场深度调研及发展前景预测报告[R].北京：新思界，2023（7）：5-10.

[6]李家腾.新兴陪诊师服务未来的发展可能及优化建议[J].中华医学信息导报，2023（2）：1-3.

[7]李佳.我国陪诊服务的发展现状及思考[J].系统医学，2022（8）：2.

[基金项目]天津商业大学2023级大学生创新创业训练计划基金项目（项目编号：202310069022）。