可持续发展视角下农村托育机构服务质量综合评价

摘 要：实现农村托育机构的可持续发展是推进农村教育、平衡托育需求与供给的重要举措，而服务质量的提升是实现农村托育机构可持续发展的关键。基于三维质量结构理论模型，结合现有学术研究和农村托育需求特点，从多元评价主体的视角出发，构建一套较为完整的农村托育机构服务质量评价指标，选取层次分析法和模糊综合评价法作为评价方法，对甲托育机构进行实例应用。结论证明了评价模型的合理性和可操作性，可以为农村托育机构服务质量综合评价提供理论依据和实践参考。

关键词：农村托育机构；服务质量；综合评价；可持续发展

中图分类号：F323 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2024）17-0133-04

一、研究背景

农村婴幼儿早期发展滞后的主要原因之一是农村地区早期教育资源的匮乏，较城市家长而言，农村家长在亲子互动、科学育儿等方面处于弱势地位。婴幼儿托育服务是乡村人才培育的基础工作[1]。2019年国务院办公厅发布的《关于促进3岁以下婴幼儿照护服务发展的指导意见》强调，要加大对农村和贫困地区婴幼儿照护服务的支持。提升农村托育机构服务质量水平，实现农村托育机构的可持续发展，能够为农村婴幼儿的早期发展助力，是阻断代际贫困的重要措施。进一步解决农村婴幼儿照护问题是全面推进乡村振兴战略的内在要求。目前大部分农村托育机构的成立运营时间较短，面临着诸多困境，如服务质量参差不齐、入托率低等。其中，影响托育机构发展的内生性因素主要体现在服务质量方面[2]，对托育机构的不信任是农村家长不愿意将孩子送入托育机构的主要原因之一[3]。提升服务质量可以有效促进农村托育机构的可持续发展。

二、农村托育机构服务质量综合评价指标体系的构建

（一）理论依据

三维质量结构理论是由美国学者Avedis Donabedian提出的，该理论认为一项服务质量的构成要素包括结构、过程和结果三个维度。托育机构服务质量评价，是对托育机构提供托育服务的结构、过程及结果的实态进行检测和价值判断[4]。结构性质量是婴幼儿受到良好托育服务的前提与保障，过程性质量是托育服务呈现的关键环节，结果性质量是托育服务的最终体现。协同、把控托育机构服务质量的方方面面，使“结构—过程—结果”并驾齐驱，才能有效提升托育机构整体服务质量，进而促进托育机构的持续发展。结合托育机构服务质量的特点，以三维质量结构理论为理论框架，构建托育机构服务质量评价指标体系具有可行性，农村托育机构服务质量的三维质量结构理论框架图如图1所示。

（二）相关文献

美国、德国等多个国家的托育服务发展较为成熟，对托幼机构服务质量评估指标主要聚焦机构管理与人员素养、课程与教学、安全与卫生、家庭与社区的关系四大核心维度[5]。张金果[6]、杜宇航[7]以家长视角对托育服务质量进行评价研究。然而，不同利益相关者的托育服务质量观存在一定差异[8]。洪秀敏等基于第四代评价理论，探讨了不同利益相关者对于托育机构服务质量评价的价值意蕴[9]。家长对于托育服务是代言性需求，不是原生性需求，特别是对于农村婴幼儿家长而言，她们对于托育服务认知不足。若单一地以农村婴幼儿家长作为评价主体，那么得到的评价结果与实际情况会出现较大的偏差。“如何长期生存”是目前农村托育机构面临的最大困境，服务质量的提升与机构的运营发展是相互依存、相互促进的。

综上所述，基于三维质量结构理论和现有学术研究，构建农村托育机构服务质量评价指标体系，如下页表1所示。

三、农村托育机构服务质量评价的实证分析

（一）机构概况

甲托育机构位于YN省K市L县，是一家集托育、早期教养指导服务为一体的全日制托育机构，2020年初开始正式招生运营，2021年完成备案。L县经济发展较为落后，当地收入以及生活水平偏低，甲机构的收费标准基本维持在每人每月1 000元左右，利润空间相对较小，并且经历了长期的疫情影响，甲机构的运营生存面临诸多困境。甲机构为了维持运营与生存，就在某些硬件设施、场地等方面减少了投入成本。在2022年12月参与了K市的示范性托育机构评选，因环境、设施设备等方面未达标而落选。

（二）确定指标权重

农村托育机构服务质量评价涉及多指标、多层次的评价问题，选用层次分析法确定指标权重。邀请昆明市促进3岁以下婴幼儿照护服务技术指导专家组根据本文表1所建立的递阶层次化的托育机构服务质量评价指标体系进行两两比较评分，共构建出13个判断矩阵，即1个目标层O、3个准则层（A1、A2、A3）和9个因素层（B1、B2、...、B9）。

计算目标层判断矩阵O的最大特征根λmax=3.054，通过查阅平均随机一致性取值表可得平均概率一致性指标RI=0.52，分别计算CI和CR：

因此，目标层判断矩阵O通过一致性检验，即权重的分布是合理的。同理可得准则层和因素层各判断矩阵的一致性检验结果，检验结果表明，各判断矩阵均通过一致性检验，得到的权重结果如表1所示。

（三）模糊综合评价

2023年2月课题组到甲托育机构进行实地调研，获取评价指标数据。评价指标的数据来源于三个方面，一是由专家实地考察A机构、访谈管理人员之后依据评价标准进行打分；二是向A机构员工发放问卷；三是向入托A机构的婴幼儿家长发放问卷。最终收集到3份专家打分表，8份机构人员问卷，20份婴幼儿家长问卷。获取各方评价数据后，计算三级指标的隶属度，然后依据隶属度和表1的指标权重，进行模糊综合评价计算，为了兼顾指标权重W和模糊矩阵R的影响，使用加权平均型M（*，+）算子进行计算。

1.二级指标模糊评价。计算C层三级指标对应B层二级指标中第i个指标所包含的各级指标的综合模糊评价运算结果，首先计算二级指标B1：

运用SPSS在线分析软件SPSSAU工具，计算以上矩阵得到：

B1=[0.079，0.210，0.439，0.246，0.026]

同理，分别对其余二级指标进行单因素模糊综合评价。

2.一级指标模糊评价。进一步计算B层二级指标对应A层一级指标第i个指标所包含的各级指标的模糊综合评价运算结果，即：

3.目标层模糊评价。进一步计算A层一级指标对应目标层第i个指标所包含的各级指标的综合模糊评价运算结果，即：

根据公式，对得出的整体评价集O进行去模糊计算，求得托育机构服务质量的整体综合评价值：

根据最大隶属度原则，“良”所占比例37.8%最大，整体服务质量评价值为0.692，因此甲托育机构服务质量评价结果为“良”。具体来看，甲托育机构的服务结构性质量属于“较差”水平，服务过程性质量属于“一般”水平，服务结果性质量属于“良”水平。甲托育机构在服务结构性质量维度有较大的提升空间，这与2022年甲托育机构参与示范性托育机构的评选结果相近。因此，本研究所构建的评价指标体系及评价模型具有一定的合理性与可行性，得到的评价结果较为客观和科学。

四、结论与建议

研究结果表明：（1）在评价方法上，将层次分析法和模糊综合评价方法结合起来，计算结果清晰明了，能够综合分析多方评价主体的评价数据。（2）所建立的评价指标体系通过对甲托育机构服务质量的实例应用，评价结果表明指标体系具有一定的合理性与可行性。（3）甲托育机构的整体服务质量评价值为0.692，对应的整体服务质量水平为“良”，但服务结构性质量维度属于“较差”水平，评价结果与实际情况相一致，仍有较大的提升空间。

为更好提升农村托育机构服务质量，促进农村托育机构的可持续发展，提出三点对策建议：一是农村托育机构要客观、正确分析评价结果。服务质量评价的目的是通过“以评促建”，农村托育机构要找准不足，思考改进方式，一步一个脚印，螺旋式提升托育服务质量。二是农村托育机构管理者要因地制宜构建服务模式。农村托育机构应根据自身所处的地域特点，结合婴幼儿家庭的实际需求，构建适合当地特点的婴幼儿照护服务模式。三是农村托育机构与政府部门应合力共建。托育机构与政府形成合力，主动做好服务监管、服务宣传，形成机构提质、家长认可、政策支持的多方协同共进的良好局面，最终实现农村托育机构的可持续发展。

参考文献：

[1] UA5kEus+DAu8UADPsXfnZubFNYlvJbtSCLfZ2uWguuE=谢驰，曾义钧，尚钰辉，等.养育未来：农村婴幼儿成长陪伴公益模式探索[J].农村经济与科技，2022，33（13）：185-189.

[2] 陈宁，高卫星，陆薇，等.婴幼儿托育机构发展瓶颈、政策需求与治理取向：基于河南省2679个托育机构的调查[J].人口研究，2022，46（2）：117-128.

[3] 李海鸥，朱珈莹.农村婴幼儿家长托育服务需求的影响因素[J].陕西学前师范学院学报，2022，38（1）：1-10.

[4] 李红娟.我国婴幼儿照护服务政策与实践思考[J].人口与健康，2022（1）：13-14.

[5] 洪秀敏，朱文婷，魏若玉.国际托幼机构质量评估的价值取向与启示：基于六国评估指标体系的可视化图谱分析[J].教育研究，2019，40（6）：95-104.

[6] 张金果.0—3岁婴幼儿托育服务家长满意度调查研究[D].长春：东北师范大学，2019.

[7] 杜宇航.家长视角下的托育服务质量观研究[D].上海：华东师范大学，2022.

[8] 杨莉君，汪鑫鑫.利益相关者托育服务质量观研究的最新进展及启示：基于国际研究的系统性文献综述[J].湖南师范大学教育科学学报，2022（5）：1-9.

[9] 洪秀敏，王靖渊，朱文婷.第四代评价理论视域下国际托育机构质量评价的价值意蕴、路径选择及启示[J].教育发展研究，2022，42（2）：28-35，46.

Comprehensive Evaluation of the Service Quality of Rural Childcare Institutions from the Perspective of Sustainable Development

ZHANG Xudonga， Yang Meia， XU Linnab

（a. School of Management and Economics; b. Discipline Construction Department， Kunming University of Science and Technology， Kunming 650500， China）

Abstract： To realize the sustainable development of rural childcare institutions is an important measure to promote rural education and balance the demand and supply of childcare institutions， and the improvement of service quality is the key to realize the sustainable development of rural childcare institutions. Based on the three-dimensional quality structure theory model， combined with the characteristics of existing academic research and rural nursery demand， from the perspective of multiple evaluation subject， build a relatively complete rural nursery institutions service quality evaluation index， select hierarchy analysis and fuzzy comprehensive evaluation method as an evaluation method， example application of a nursery institutions. The conclusion proves the rationality and operability of the evaluation model， which can provide theoretical basis and practical reference for the comprehensive evaluation of the service quality of rural childcare institutions.

Key word： Rural childcare institutions; Service quality; Comprehensive evaluation; Sustainable development

[责任编辑 文 欣]