基于数字化能力构建的智能解决方案开发机制研究

摘要： 以科大讯飞和东软为案例研究对象，挖掘企业基于数字化能力构建开发智能解决方案的内在机制。研究发现：企业进行智能解决方案开发时通常面临来自需求维和技术维的双重压力，企业可以遵循面向需求认知和面向技术设计的行动逻辑来构建数字化能力以推动智能解决方案开发。具体而言，基于数字化能力构建的智能解决方案开发过程表现为技术驱动型和业务驱动型的差异性特征，且分别遵循串联式互补机制和并联式协奏机制，串联式互补机制强调构建开发智能解决方案所需数字化能力时，核心企业与参与主体之间“唇齿相依”的协作互补关系，并通过独特互补和强化互补的互补行为实现；并联式协奏机制强调构建开发智能解决方案所需数字化能力时，核心企业与参与主体之间“此呼彼应”的联结互动关系，并通过交互协奏和整合协奏的协奏行为实现。研究发现能够补充以往研究对智能解决方案开发探讨不足所造成的理论缺口，通过提炼企业基于数字化能力构建实现智能解决方案开发的内在逻辑，贡献于对智能解决方案开发实现路径理解的不断深化。

关键词：智能解决方案开发；数字化能力构建；串联式互补；并联式协奏

中图分类号：F272 文献标识码：A

基金项目：天津市哲学社会科学规划项目“数字服务化背景下制造企业服务能力重构机制研究”（257901）。

0 引言

在构建国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下，以技术创新驱动的产业数字化快速发展，2022年我国产业数字化规模达41万亿元，占数字经济比重81.7%，占GDP比重为33.9%①。这其中最为瞩目的是数字化与医疗、教育、零售、制造业等垂直行业的深度融合，不仅通过“数实相融”加速了产业要素的裂变与重构，更推动了传统产业的质量变革、效率提升以及新旧动能转换，引爆了数字经济新的增长点[1]。为了以创新应答“数实相融”的发展机遇，以金蝶国际、用友、华为、科大讯飞、浪潮、东软、商汤科技等为代表的IT企业纷纷将创新方向拓展至倾力打造智能解决方案业务，通过推动以要素共融、资源共享以及价值共创为核心的应用场景创新走向深入，助力产业数字化蓬勃发展。然而，尽管业界对智能解决方案概念的应用已较为广泛，并初步探索形成了“智能解决方案是旨在综合地解决企业与数字化相关的各类需求”的概念共识，但理论界对智能解决方案这种“产品—服务—软件系统”开发的内在规律挖掘仍相对滞后，作为数字经济背景下业务转型的理论探讨焦点[2]，探究企业如何实现智能解决方案开发成为亟待理论界关注的重要议题。

智能解决方案被视为产品、服务和软件的捆绑，是建立在网络物理系统和物联网技术快速发展的基础上，突出了客户系统之间的连接[3-4]。从业务模式的角度来看，智能解决方案开发指以软件应用、云与数据服务以及产品硬件为基础，通过与客户进行频繁交互，识别客户在数字化业务发展、数字化管理、数字化运维等方面与数字化相关的各类需求，从而依托于企业的数字化能力提出能够解决客户需求痛点的“产品—服务—软件系统”综合性方案，帮助客户提升价值创造能力[5-6]。与现有研究所聚焦探讨的解决方案概念不同，智能解决方案更为强调数字技术（尤其是软件）在解决客户需求痛点时的关键价值，使得技术设计与客户需求之间的匹配关系，从客户需求倒逼技术设计，转变为技术设计对客户需求的前瞻性响应[7]。由此，智能解决方案开发通常面临来自“技术端”和“需求端”的双重压力。其中，技术端的压力体现在必须不断利用新的数字技术来拓展服务创新的机会[8]，但这有时会忽略对客户需求的深层洞察和关注，导致技术设计与客户需求之间的脱节；需求端的压力体现在客户难以精准表述其全部需求[9]或难以设想技术转化所能创造的服务期望，加之客户需求的动态性和易变性，导致企业在理解和预测客户需求方面的难度增加。因此，智能解决方案开发需要企业通过解决方案设计弥合技术端与需求端之间的服务鸿沟，但现有研究对智能解决方案开发内在逻辑的探讨仍不够深入。

事实上，在面临技术端和需求端双重压力的情境下，智能解决方案提供商必须快速构建用以开发智能解决方案所需的数字化能力[10]，面向“技术端”全面整合数字资产和业务资源，面向“需求端”创新产品、服务和流程[11]，从而强化对客户需求的认知，并在此基础上利用解决方案的技术设计捕捉和触达客户真正的需求痛点。然而，现有研究对于企业如何基于数字化能力构建开发智能解决方案的内在规律尚未给予充分的解释。因此，本文以科大讯飞和东软为案例研究对象，将研究问题聚焦于“企业如何基于数字化能力构建实现智能解决方案开发？”，旨在挖掘企业基于数字化能力构建实现智能解决方案开发的内在机制。本文能够补充以往研究对智能解决方案开发探讨不足所造成的理论缺口，通过提炼企业基于数字化能力构建实现智能解决方案开发的内在逻辑，贡献于对智能解决方案开发实现路径理解的不断深化。

1 文献综述

1.1 从产品到智能解决方案的战略转型

为了摆脱商品化陷阱，为客户提供智能解决方案已经成为先进制造企业战略转变的重要选择。智能解决方案（smart solutions）被视为产品、服务和软件的捆绑，是建立在网络物理系统和物联网技术快速发展的基础上，突出了客户系统之间的连接[3-4]。从微观层面来看，智能解决方案由物理要素、智能要素、连接要素、数据要素以及无形的服务要素等一系列要素构成[12-14]。从产品到智能解决方案的过渡要求企业采用新型的思维和逻辑，实现从商品主导逻辑到服务主导逻辑、从成本逻辑到价值逻辑[5，15]、以及从产品导向到服务和客户导向的转变[5，16]。

从业务模式的角度来看，智能解决方案开发指以软件应用、云与数据服务以及产品硬件为基础，通过与客户进行频繁交互，识别客户在数字化业务发展、数字化管理、数字化运维等方面与数字化相关的各类需求，从而依托于企业的数字化能力提出能够解决客户需求痛点的“产品—服务—软件系统”综合性方案，帮助客户提升价值创造能力[5-6]。智能解决方案开发的目标是为客户提供解决复杂问题及数字化需求的个性化服务[3-4]，开发过程的核心在于将各种数字资源整合到对客户需求痛点的触达和响应中[17]。事实上，智能解决方案更为强调数字技术（尤其是软件）在解决客户需求痛点时的关键赋能作用，关注对客户数字化需求的弥合和前瞻性响应[7]，利用数字技术的可供性，将数字技术与特定使用情境相结合[18]，通过提供解决方案技术设计与需求认知相契合的价值主张[19]，为客户创造新的意义和价值[20]。

1.2 数字化能力构建与智能解决方案开发

尽管企业开发智能解决方案能够有效提升交叉销售机会、降低成本并增强客户体验，从而为企业带来新的经济和战略利益[13]，但事实上，智能解决方案开发通常面临来自技术端和需求端的双重压力，这在一定程度上导致企业所提供的技术设计与其对客户需求的认知之间存在偏差。具体而言，在“技术端”，尽管数字技术能够支持企业为更广泛的应用和市场提供定制化解决方案[6]，但持续依托于数字技术的应用和创新成果转化来探索服务创新机会，容易使企业陷入“唯技术论”的能力陷阱[8]，从而忽视技术应用过程中对客户需求痛点的洞察和关注，导致企业技术设计与客户需求的衔接出现断点；在“需求端”，智能解决方案开发不仅需要克服由于客户因不具备足够专业技能而难以精准表述其全部需求的“需求模糊性”，而且需要应对由于客户很难想象技术转化所能创造的服务期望而未能明确其潜在需求的“需求隐性”，这就要求智能解决方案提供商通过传递基于场景应用的解决方案价值主张，帮助客户挖掘可能存在的“需求—解决方案配对组合（need-solution pairs）”，从而探寻弥合技术设计与客户需求认知之间所存在差距的路径。因此，企业如何强化对客户需求的认知并在此基础上利用解决方案的技术设计捕捉并触达客户真正的需求痛点，从而实现智能解决方案开发，成为理论探讨亟待关注的重要议题。

现有研究指出，企业可以通过技术应用集成或业务流程集成两个维度谋求资源组合价值最大化，据此构建关键能力，从而实现向解决方案业务的过渡[21]，前者强调通过修改技术解决方案以满足客户需求并为其增加价值，后者则涉及开发与客户价值链集成的服务概念和流程管理。事实上，对于智能解决方案提供商而言，由于智能解决方案往往涉及数字化要素的融合，因此，在向智能解决方案业务过渡时，通常依赖于技术应用集成（面向“技术端”）和业务流程集成（面向“需求端”）过程来构建数字化能力[10]，企业基于数字化能力构建开发智能解决方案的核心即在于基于技术应用集成和业务流程集成两类行动过程挖掘“需求—解决方案配对组合（need-solution pairs）”。具体表现为，面向“技术端”，技术应用集成能够反映智能解决方案开发中的技术设计逻辑，即锚定智能解决方案开发的技术设计方向，利用数字技术集成大量所需的数字产品和数字资源，将其嵌入于解决方案增强技术设计的应用功能和适配范围；面向“需求端”，业务流程集成能够反映智能解决方案开发中的需求认知逻辑，即锚定智能解决方案开发的客户需求导向，利用数字技术赋能与客户价值链集成的服务概念和流程管理，增强企业在进行客户需求定义时的灵活度和敏捷性[22-23]。

综上所述，智能解决方案开发的核心挑战在于如何确保技术应用过程中对客户需求痛点的深刻洞察，从而更好地满足客户需求。然而，尽管现有研究强调了智能解决方案的技术设计与客户需求之间有效对接的重要性，但对于智能解决方案开发过程中如何有效弥合技术端和需求端之间的差距，尚未提供充足的解释。因此，本文以技术端与需求端的双向视角，解构企业基于数字化能力构建实现智能解决方案开发的内在机制，探寻企业依托于数字化能力构建，强化客户需求认知并利用解决方案技术设计捕捉并触达客户需求痛点，从而实现智能解决方案开发的内在规律，为进一步探讨企业数字服务化转型的创新发展提供有益启示。

2 研究设计

2.1 方法选择

本文聚焦于探究企业如何基于数字化能力构建实现智能解决方案开发，选择案例研究方法的主要原因如下。①对上述问题的探讨需要对数字化能力构建及智能解决方案开发过程进行解构，案例研究适合剖析复杂的过程特征以及主体之间的作用关系，以清晰地解释“how”的问题[24]，有利于把握数字化能力构建及智能解决方案开发中所蕴含的情境、过程和关系，帮助揭示企业基于数字化能力构建实现智能解决方案开发的内在机制。②探索企业基于数字化能力构建实现智能解决方案开发的问题，属于管理实践中涌现的新现象，归纳式案例研究策略适合从质性数据中提炼规律，构建理论观点[25]，有助于详细刻画数字化能力构建及智能解决方案开发的过程特征，并对该过程中数字技术应用的细节进行更为丰富的描述和分析，以推进对实践新现象的理解[26]。

2.2 样本选择

本文以SAUL和GEBAUER[27]对企业解决方案业务定位的阶段特征为划分依据，作为样本案例的选择标准：一类是由技术型企业向智能解决方案提供商转型的企业，这类企业将向提供智能解决方案转型作为实现差异化竞争的手段；另一类是天生的智能解决方案提供商，在市场开发的早期阶段便通过将产品和服务捆绑为解决方案响应客户数字化需求。基于此，本文选取科大讯飞股份有限公司（以下简称“科大讯飞”）和东软集团股份有限公司（以下简称“东软”）作为研究对象，剖析其智能解决方案开发实践。企业代表性特征如表1所示。

2.3 数据收集与分析

本文的主要数据来源是半结构化访谈。针对两个样本企业，研究团队均进行了跨时段的追踪访谈，这既有助于准确捕捉企业数字化能力构建及智能解决方案开发过程中的内部关键数据，还能实时观察和搜集到开发流程中的外部动态。每轮访谈都有4～5位研究成员参与，与被访者进行深度对话，并迅速对收集到的信息进行整理。同时，团队运用现场观察方法，对企业智能解决方案开发的流程形成直观认知，加深对数字技术应用场景的感知；此外，案例企业所提供的辅助资料为智能解决方案开发的纵向分析提供了有力的数据支撑，所汇集的第三方发布的相关信息也能够进一步确保数据的全面性和准确性。数据收集的描述性统计如表2所示。

本文的数据编码过程分为两个阶段[28]。在第一阶段，研究团队被分为两组，分别独立对原始数据资料进行选择、聚焦和简化，构建初步编码表并对数据进行编码转化和构念识别。部分构念来自现有文献，如“独特互补”“强化互补”“整合协奏”等，部分构念则是对最初研究框架设计中构念概括进行的细化，如“面向需求认知的交互协奏”“面向技术设计的整合协奏”等，从而形成主题明确的“数据块”。在第二阶段，首先通过组内讨论和组间比对，达成一致的编码结果；其次，将双案例设计视为两组实验进行对比分析，识别出关键构念并按逻辑关系连接，探索其共同点[29]，如明确互补和协奏过程对构建数字化能力的作用关系，通过不断迭代企业数据、关键构念和现有理论之间的关系[30]，挖掘企业基于数字化能力构建开发智能解决方案过程中潜在的理论规律，在此基础上与现有文献比较直至理论饱和，进而形成稳健的理论分析框架。

3 案例分析

尽管两家企业均属于智能解决方案提供商，并旨在基于数字化能力构建来更好地实现智能解决方案开发，但科大讯飞是由技术型企业转型为智能解决方案提供商的企业，其基于数字化能力构建开发智能解决方案的过程更加偏向于技术驱动型，强调以数字技术对客户需求痛点的预测性为出发点，利用数字技术为应用场景赋能，通过创造场景价值，解决特定场景下的客户需求痛点；而东软是天生的解决方案提供商，其基于数字化能力构建来开发智能解决方案的过程更加偏向于业务驱动型，强调以模块化数字组件在解决方案业务流程中的适应性为出发点，通过探寻业务模式中价值创造的新方式，创新性地解决客户需求的痛点问题。

3.1 技术驱动型：科大讯飞基于数字化能力构建的智能解决方案开发机制

3.1.1 智能解决方案开发的情境识别 科大讯飞是由技术型企业转型为智能解决方案提供商，在开发智能解决方案时通常面临客户需求隐性高和技术应用成熟度低的情境压力。需求隐性指客户对某种新事物或新价值已经产生了愿望，但只有经过牵引才能被激发，变得显性化[31]。主要体现在由于技术的复杂性和快速发展，客户往往难以充分理解新技术的潜力和应用场景，很难想象技术转化所能创造的服务期望，导致企业对于客户需求的认知存在难度；技术应用成熟度指技术应用的效能水平、工艺流程、配套资源等方面所具有的产业化实用程度[32]。主要体现在先进技术在实际应用中可能遇到性能下降、用户体验不佳等问题，需要进一步提升稳定性和可扩展性，并进行效能分析和价值预判，以实现商业化生产水平。

3.1.2 基于数字化能力构建的智能解决方案开发过程分析（见图1） 为了突破客户需求隐性高和技术应用成熟度低的挑战，科大讯飞采用“平台+赛道”发展战略构建数字化能力。通过与具有行业洞察力的渠道合作伙伴和技术优势创业团队合作建立互补关系，一方面能够尝试利用数字技术优势，从服务提供方的视角丰富对客户需求痛点的认知和理解；另一方面能够提升企业数字技术应用的转化效能，使其缩小智能解决方案开发过程中技术设计与对客户需求的认知之间的偏差，推动实现智能解决方案开发。科大讯飞基于数字化能力构建的智能解决方案开发过程，表现为面向需求认知的独特互补和面向技术设计的强化互补两个方面。

1）面向需求认知的独特互补。面向需求认知的独特互补指通过数字平台的协作与整合功能，促进各参与主体在理解和响应客户需求方面的共同作用与优势互补，以此构建数字化能力并推动实现智能解决方案开发。科大讯飞面向需求认知的独特互补主要表现在需求域联合探索和场景价值统一建构两个方面。

第一，需求域联合探索。通过数字技术联结具备互补技能或资源的参与者，提升对技术应用潜在价值的认识并共同寻找技术与客户需求结合的创新方式。在这一过程中，科大讯飞采取了3个关键步骤进行需求域联合探索：①通过集成单点服务的方式，如建立服务市场来筛选能够提供高质量解决方案的服务商，以匹配教育行业的智能语音需求；②通过接力应用落地的方式，如开展“iFLYTEK A.I.开发者大赛”吸引开发者参与创新，将AI技术转化为实际产品；③通过共享数据价值的方式，整合伙伴数据建立知识库，促进深度学习，推动智能产品的开发。可见，科大讯飞利用互补资源不断优化和迭代智能产品来进行需求域联合探索，由此实现了多种数字化要素的整合，在满足更深层的客户需求的基础上构建数字化能力，从而推动智能解决方案创新开发。

第二，场景价值统一建构。在感知技术对于特定应用环境的潜在价值后，明确并利用不同利益相关者在这一环境下的互补能力以及他们的技术和资源差异，共同为客户创造基于场景价值的超越性服务期望。场景价值统一建构以深入了解和挖掘不同技术应用的内在价值为起点，实现3个关键步骤有机结合：①激活场景感知，公司通过在教育、医疗等特定行业场景中深入应用人工智能技术来积累场景洞察；②强化场景设计，通过将技术创新融入不同应用场景，例如将OCR图文识别技术应用于医疗病历管理，提升方案的场景适应性；③赋能场景细分，针对各行业需求，深化交互模式并提供全面多场景解决方案，如为智慧酒店提供智能语音服务等。可见，科大讯飞所开展的场景价值统一建构过程使数字技术应用能够更好地满足特定环境下用户的期望和业务需求，由此构建的数字化能力促进了智能解决方案的定制化和创新性。

2）面向技术设计的强化互补。面向技术设计的强化互补指将不同技术优势的参与者联合起来，通过互补合作放大各自的优势，创造出比独立行动主体的活动更优的价值，以此构建数字化能力并推动实现智能解决方案开发。科大讯飞面向技术设计的强化互补主要表现在互补渠道多源聚合和技术功能域协同开发两个方面。

第一，互补渠道多源聚合。通过整合多渠道资源并联合技术互补的各方参与者，提升智能解决方案的技术深度和应用范围以增强其整体价值。主要表现为连接蓄力者、连接领先者与连接潜力者3个方面。其中，蓄力者指能够为企业技术功能优化和技术价值增值提供条件和要素的参与主体。例如，科大讯飞积极与提供先进计算平台和专业AI芯片的企业合作，获得了必要的计算资源和硬件支持；领先者指在技术应用的某一领域为企业提供新方向、开拓新思路、提供新资源的参与主体。科大讯飞将生态伙伴的搜寻范围瞄准在行业内领先的解决方案服务商，通过建立组合优势帮助企业打造人工智能行业的超级解决方案；潜力者指与企业具有战略合作关系并能够在未来与企业共同探索技术创新应用的参与主体。例如，与中国电信共同开发基于5G网络的智能语音服务和解决方案，应用于智慧城市、智能家居、远程教育、远程医疗等场景。可见，互补渠道多源聚合为构建数字化能力提供了多元化的技术和资源生态系统，企业由此可以通过整合不同渠道来源的合作伙伴优势，极大提升解决方案的创新性和应用范围。

第二，技术功能域协同开发。联合相关主体共同推进技术的实践应用和预测性提升，以确保智能解决方案的实际效用和技术可靠性。首先是应用持续测试，分为测试优化和测试融合。测试优化专注于技术的场景适应性，如不断完善语音识别系统以准确识别不同口音，提升服务效率。测试融合旨在增强技术对场景功能的贡献，如评估技术在复杂系统中的整合和价值；其次是技术更新嵌入，科大讯飞扩展了与顶尖高校和研究机构的合作，如与清华大学和MIT合作带来最新的自然语言处理技术；最后是功能迭代改进，即根据市场和客户反馈调整产品，如不断优化智能教育产品的用户界面和交互设计，以更好地适应教育场景。可见，技术功能域协同开发通过跨学科合作和技术整合，促进了多样化技术资源的有效对接和创新应用，为智能解决方案开发提供了强大的数字化能力支持。科大讯飞基于数字化能力构建的智能解决方案开发过程特征及典型证据援引如表3所示。

3.2 业务驱动型：东软基于数字化能力构建的智能解决方案开发机制

3.2.1 智能解决方案开发的情境识别 与科大讯飞不同，东软自成立至今便聚焦提供创新型解决方案服务，致力于成为全球优秀的智能解决方案服务提供商。东软在智能解决方案开发中通常面临需求模糊性高和技术适应性低的情境压力。其中，需求模糊性指由于客户提供的有效需求信息较少，导致其需求表达不够明确[9]。主要体现在：客户需求具有个性化和多变性；技术快速迭代和行业环境变化使客户难以准确表达自身的技术要求；此外，客户缺乏足够的技术背景，东软的技术顾问和项目经理需要将客户的业务需求转化为技术规格并提供解决方案。技术适应性指技术组件的流程、功能、配置无法有效解决客户问题[33]。主要包括两个方面：①解决方案的匹配性问题，随着客户需求的变化，东软需快速整合新技术，灵活调整技术组件以匹配客户需求；②技术的可扩展性和可维护性问题，东软需基于模块化、标准化设计解决方案，以应对客户需求的可能变化，确保技术组件的扩展性和维护简便性。

3.2.2 基于数字化能力构建的智能解决方案开发过程分析（见图2） 为了突破客户需求模糊性高和技术适应性低的挑战，东软专注于软件技术创新，构建数字化能力来开发智能解决方案。通过数字技术优势对需求要素进行协奏，加快对需求的认知速度，增强提升技术设计细节优化和迭代频率的能力；同时，通过通用性产品/技术模块的协奏，快速调整解决方案的适应性[34]，提升开发解决方案的灵活度和敏捷性。这种协奏方式有助于缩小技术设计与客户需求认知之间的偏差，推动智能解决方案开发。东软基于数字化能力构建实现智能解决方案开发的过程，主要表现为面向需求认知的交互协奏和面向技术设计的整合协奏两个方面。

1）面向需求认知的交互协奏。面向需求认知的交互协奏指企业在开发智能解决方案时，通过鼓励客户积极参与并与企业内外资源进行互动的方式，帮助企业更准确地理解客户需求，从而推动智能解决方案开发的相关决策。东软面向需求认知的交互协奏主要表现在互动式需求转化和服务要素统筹重构两个方面。

第一，互动式需求转化。基于与客户间的持续交互关系，将客户所传达的模糊性需求转化为有效需求，从而针对性地为客户提供问题解决方案。具体包括需求信息获取、问题共同解决、设想联合落地3个核心环节。①在需求信息获取环节，结合行业经验和技术能力，预测并理解客户需求。例如，在与辽宁日报的合作过程中，双方基于东软的专业知识探索发展交互式富媒体阅读的智能解决方案，确保技术与市场趋势相符。②在问题共同解决环节，与澄迈县人民政府共定义了澄迈医疗健康信息化项目的目标和路径，确保技术与战略需求对齐。③在设想联合落地环节，东软的业务推进部深入了解客户文化和需求，与技术策略和发展部门紧密配合，快速调整解决方案以满足客户期望，推动项目有效实施。可见，互动式需求转化将持续的客户互动作为获取深层需求的机制，为开发智能解决方案提供了重要条件，确保技术发展紧密贴合客户实际和潜在需求。

第二，服务要素统筹重构。全面整合和优化智能解决方案开发的过程方法、所需资源及合作网络，通过协调关键服务组件，有效应对客户挑战并探索问题解决方案。服务要素统筹重构包括3个环节。①服务技能提升，在与BOE的战略合作中，东软利用其智慧物联、智慧医疗等领域的产品与技术，在行业应用场景方面快速突破，显著提升了智能解决方案开发的创新能力。②服务网络重构，东软联合中国电信开发5G应用案例，扩大服务网络并深化5G技术在行业中的应用。③服务经验积累，东软的知识库提供案例和文档支持，加速智慧医疗等项目开发，并分享客户服务与项目管理的最佳实践，提升智能解决方案的交付效率和质量。可见，服务要素统筹重构是提升数字化能力的关键途径，该过程不仅加速了数字化服务的实施和交付，而且通过对服务组件的协调和优化，为企业提供了更加精确和个性化的智能应用，促进智能解决方案的创新性开发。

2）面向技术设计的整合协奏。面向技术设计的整合协奏指在清晰理解客户需求的前提下，选取和组合可配置的通用性产品或技术模块，以灵活构建并高效交付定制化的智能解决方案，针对性地实现客户所期望的价值。为基于数字化能力构建实现智能解决方案开发，东软面向技术设计的整合协奏主要表现在产品异构组合和设计模块集成两个方面。

第一，产品异构组合。识取能够扩展和细化智能解决方案开发的数字产品，通过数字产品资源的不同组合，增大为客户创造价值的可能性。东软的产品异构组合策略分为3种。①产品嫁接组合，与星环科技的合作将各自的产品优势和特性相结合，推出一系列联合智能解决方案，为客户数字化转型提供更多支持性的创新产品和服务。②产品嵌入组合，侧重于将成熟产品嵌入于产品，使企业能够快速利用现有的成熟解决方案加速产品开发和市场推广过程。③产品交叠组合，将两个或多个合作伙伴的产品和服务相互交叠提供，以实现更广泛的客户价值。例如，在与锦州银行的合作中，东软提供IT规划、云服务和数据服务，锦州银行则为终端用户提供高效便捷的金融服务，使双方都能够扩大其解决方案的价值创造潜力。可见，产品异构组合策略通过有选择地整合多样的数字产品，强化企业的数字化能力，从而拓宽并深化提供智能解决方案的范围和效率。

第二，设计模块集成。构建具有高度通用性的子系统和核心模块，依托于企业对市场、产品、技术的深入理解，将核心模块灵活集成于智能解决方案，为客户创造理想型的服务期望。设计模块集成过程主要包括3个环节。①模块集成创造。东软利用其在信息技术和大健康领域的专业优势，为绵阳市智慧城市的战略规划与实施提供参考，展现了其在大健康产业建设中的前瞻性思维和能力。②模块集成融合。在与宝马的合作中，双方将宝马的特定需求与东软的智能解决方案相结合，实现了对应用系统全面和深入的监管。③模块集成复制。东软的模块集成复制策略允许亿咖通科技迅速将其软件和产品功能集成至合作伙伴的汽车制造流程中，通过促进其将先进的车联网解决方案推广至更广泛的合作伙伴，有效促进东软技术的标准化应用。可见，设计模块集成过程允许企业将深入理解的市场需求、产品特性、生产技术等，转化为灵活、可复用的子系统和核心模块以构建企业数字化能力，这些模块将根据客户需求快速集成到智能解决方案中，提高服务响应速度。东软基于数字化能力构建的智能解决方案开发过程特征及典型证据援引如表4所示。

4 研究发现与进一步讨论

本文基于科大讯飞和东软的双案例对比分析，挖掘企业基于数字化能力构建实现智能解决方案开发的内在机制（见图3）。

4.1 智能解决方案开发的情境解构

在智能解决方案开发的复杂过程中，来自需求维和技术维的双重压力给解决方案提供商提出了严峻挑战。在需求维，客户需求模糊性和隐性属性的挑战在于其不可见性和非结构化特点[9，31]。客户往往无法提供清楚、明确的需求描述，部分原因是他们缺少必要的技术背景[9]，无法用技术语言阐释他们的业务问题，更深层次的原因在于客户对可能通过技术转型实现的服务和价值难以形成具体预期，这就导致他们的真实需求既不明显也不易于捕捉。由此，需求维的压力使智能解决方案提供商在识别客户需求时面临着认知和操作上的双重挑战。一是在认知方面，智能解决方案提供商必须能够识别客户表达背后的实际需求，并同步将客户的非结构化表达转化为明确的技术需求，即使这些需求尚未形成明确的想法。二是在操作方面，解决方案提供商需要采取更积极主动的策略与客户进行互动，引导并透过客户的表达来理解和预测客户未明确的需求。

在技术维，数字技术应用面临技术应用成熟度不足和技术适应性欠佳的挑战。技术应用成熟度不足意味着新兴的数字技术在实际部署时可能会与预期的性能和效果存在偏差[32]，例如，当技术应用于实际的业务场景时，可能会存在诸如兼容性不足、性能不稳定、用户接受度低等问题，这要求智能解决方案提供商不断地评估和改进技术的实用性和可靠性，确保技术能够在现实环境中发挥预期效用；技术适应性欠佳则体现为现有技术组件难以满足多变的客户需求[33]，这就需要技术组件不仅能够通过快速的迭代和模块化设计实现对新要求的快速响应，也要求智能解决方案提供商在设计和开发过程中采用前瞻性思维，以确保技术方案具有足够的适应性和扩展性。

可见，智能解决方案开发的难点便是在增强对客户需求认知的同时，设计出能够精准触达客户需求痛点的解决方案，这涉及如何减少技术设计与客户需求认知之间的偏差，因此，需要智能解决方案提供商综合需求维和技术维双向视角，探索实现智能解决方案开发的内在机制。

4.2 基于数字化能力构建的智能解决方案开发机制

为了应对需求维和技术维的双重压力，智能解决方案提供商可以遵循面向需求认知和面向技术设计的行动逻辑来构建数字化能力，以推动智能解决方案开发。在面向需求认知的行动逻辑下，企业应利用数字技术优势获取合作伙伴的资源，丰富对客户需求的认知和理解，并借助数字化工具让客户更好地参与解决方案设计。在面向技术设计的行动逻辑下，企业应与具备不同技术优势的行动主体合作，通过放大各自优势创造更优的价值，并利用数字技术优势进行产品/技术模块整合，以确保数字化能力构建从而推动智能解决方案开发。然而，不同类型的智能解决方案提供商由于发展背景和定位差异，其基于数字化能力构建开发智能解决方案的内在机制仍存在显著差异。技术型转型为解决方案提供商的企业通常采用串联式互补机制，利用技术推动需求的发现和服务创新，使其在稳定的演进过程中不断提升产品和服务以满足客户需求，递进地实现技术与市场的匹配；而天生的解决方案提供商更注重通过并联式协奏机制实现多部门和多主体之间的高效协作，灵活地调动不同的资源和技术，以便迅速捕获市场需求的细微变化并将这些需求转化为服务方案。

4.2.1 基于数字化能力构建的智能解决方案开发：串联式互补机制 串联式互补机制指通过帮助核心企业建立与参与主体之间“唇齿相依”的协作互补关系，增强获取智能解决方案开发所需资源价值的数字化能力，强调数字技术对于参与主体的连接作用和对互补性优势资源的激活作用。串联式互补机制描述了核心企业在构建数字化能力以开发智能解决方案过程中与参与主体之间的依赖和强化，即识别并激活自身及参与主体的互补性优势资源[35]，通过建立“唇齿相依”的协作网络来共同应对市场和技术的挑战。

串联式互补机制可以从基于数字化能力构建开发智能解决方案过程中，核心企业与参与主体之间“串联式”的互补关系特征，以及开发过程中双方之间的互补行为特征两个层面来理解。一方面，核心企业与参与主体的互补程度指参与主体在基于数字化能力构建开发智能解决方案过程中产生价值的高低[36]。“串联式”的互补关系特征指的是对核心企业而言，参与主体对于其构建数字化能力的过程是不可或缺的，表现为缺少了参与主体则构建过程无法完成，或只有在参与主体的帮助下才能提供更佳的智能解决方案价值主张，反映了双方之间“唇齿相依”的协作互补关系。另一方面，开发过程中的互补行为特征表现为独特互补和强化互补两个环节。企业基于数字化能力构建来开发智能解决方案的过程，需要连接并依赖在行业、市场、产品等资源方面有互补性优势的参与主体，才能将企业的技术应用并转化于场景搭建和场景价值挖掘中，在此基础上形成智能解决方案的价值主张（独特互补）。进一步地，为了实现智能解决方案开发，企业还需要放大与合作伙伴技术的互补性优势，通过价值主张的传递增强客户可塑性，使客户能够感知并认可智能解决方案所具备的使用价值，以及其在解决相关问题和特定数字化需求方面的关键效用（强化互补）。在这个过程中，独特互补与强化互补分别实现了前期的资源整合和后期的价值放大，由此共同推动智能解决方案逐步从概念走向市场的实现。

4.2.2 基于数字化能力构建的智能解决方案开发：并联式协奏机制 并联式协奏机制指通过帮助核心企业建立与参与主体之间“此呼彼应”的联结互动关系，增强提升智能解决方案开发效率的数字化能力，强调数字技术对参与主体的绑定作用和对可复用数字资源的编排作用。并联式协奏机制描述了核心企业利用数字技术快速捕捉市场需求，与参与主体形成高度协调与即时响应的关系，即企业通过与参与主体之间的联结，促进对客户需求的精准把握和技术资源的最优组合，从而实现智能解决方案高效开发。

并联式协奏机制可以从基于数字化能力构建开发智能解决方案过程中，核心企业与参与主体之间“并联式”的协奏关系特征，以及开发过程中双方之间的协奏行为特征两个层面来理解。一方面，核心企业与参与主体的协奏程度指参与主体在基于数字化能力构建开发智能解决方案过程中与核心企业联结关系的耦合度高低。“并联式”的协奏关系特征指的是参与主体的加入和配合，能够加快核心企业基于数字化能力构建提升开发智能解决方案时对需求痛点的认知速度，并提升核心企业对技术设计细节的优化和迭代频率，帮助企业提高数字化能力的创新水平和构建智能解决方案的开发效率，反映了双方之间“此呼彼应”的联结互动关系。另一方面，开发过程中的协奏行为特征表现为交互协奏和整合协奏两个环节。企业基于数字化能力构建开发智能解决方案的过程建立在对客户需求形成基本认知的基础上，因此，需要数字技术赋能客户参与过程，通过与客户建立动态交互的关系来重构服务能力，从而增强对客户需求的认知和理解（交互协奏）。进一步地，为了将特定于客户的价值主张与高效的交付联系起来，实现智能解决方案开发[37]，企业需要利用数字产品或技术核心模块的通用性发展构建数字化能力，通过对所需产品/技术模块进行灵活整合和编排，为客户创造理想型的服务期望（整合协奏）。在这个过程中，模块化和标准化的数字组件应用于定制化的解决方案中，使由此提出的智能解决方案价值主张能够高效精准地解决客户的需求痛点。

综上所述，串联式互补机制和并联式协奏机制都旨在通过有效合作构建和利用数字化能力，增强智能解决方案开发效率和创新能力。两种机制关注点不同，串联式互补机制强调参与主体之间的依赖性和互补性，通过深度合作和资源整合来共同应对挑战；而并联式协奏机制注重参与主体之间的灵活联结和快速响应，通过动态耦合的协作关系提高适应性和效率。此外，从两种机制支撑数字化能力构建以开发智能解决方案的内在逻辑来看，它们对数字化能力构建和应用的策略存在差异。串联式互补机制侧重于资源优势的互补和价值最大化，通过长期绑定支持智能解决方案开发；而并联式协奏机制关注快速匹配技术和需求，通过模块化的资源组合实现业务的灵活调整。由此可见，两种机制的内在逻辑不同，但都旨在支持数字化能力构建以开发智能解决方案。

5 结论与启示

5.1 研究结论

本文通过对科大讯飞和东软进行双案例对比分析，归纳企业基于数字化能力构建实现智能解决方案开发的内在机制。研究发现如下。①企业在进行智能解决方案开发时，通常面临需求维和技术维的双重压力。为了打破需求维和技术维的情境压力，企业遵循面向需求认知和面向技术设计的行动逻辑来构建数字化能力以推动智能解决方案开发。②基于数字化能力构建的智能解决方案开发过程可表现为技术驱动型和业务驱动型的差异性特征，且其开发过程分别遵循串联式互补机制和并联式协奏机制，串联式互补机制强调基于数字化能力构建开发智能解决方案时核心企业与参与主体之间“唇齿相依”的协作互补关系，并通过独特互补和强化互补的互补行为实现；并联式协奏机制强调基于数字化能力构建开发智能解决方案时核心企业与参与主体之间“此呼彼应”的联结互动关系，并通过交互协奏和整合协奏的协奏行为实现。

5.2 理论贡献

第一，本文补充了以往研究对智能解决方案开发探讨不足所造成的理论缺口，将现有解决方案研究中对需求端视角的关注，拓展至智能解决方案的技术端与需求端的“双向视角”，识别了智能解决方案开发过程致力于弥合技术端与需求端之间服务鸿沟的关键特征；同时，本文基于对智能解决方案开发情境的解构，明晰了基于数字化能力构建开发智能解决方案过程中面向需求认知和面向技术设计的行动逻辑，提炼了企业基于数字化能力构建开发智能解决方案的串联式互补和并联式协奏机制，不仅为智能解决方案开发提供了一个更加全面的理论分析框架，而且揭示了实现这一目标的具体策略，能够贡献于对智能解决方案开发实现路径理解的不断深入。

第二，本文为明晰智能解决方案开发过程中核心企业与参与主体之间的关系视图提供了新的分析视角。现有研究尽管关注到服务生态系统内的参与主体作为智能解决方案开发的关键角色[5]，但主要聚焦于参与主体能够为智能解决方案开发带来的价值效用，例如，共同参与制定解决方案、迭代反馈和协作、知识共享和创新等[4]，但对于核心企业与参与主体之间的关系探讨仍不够深入，尤其是针对智能解决方案开发过程中企业如何与参与主体形成新的协同关系，现有研究尚未提供充足的理论解释。本文通过揭示核心企业与参与主体“唇齿相依”的串联式互补和“此呼彼应”的并联式协奏关系，以及相关的互补行为和协奏行为特征，深化了智能解决方案开发过程中核心企业与参与主体之间的关系理解，拓展了服务生态系统内协作机制的研究范畴。

第三，本文通过厘清企业基于数字化能力构建开发智能解决方案的理论规律，拓展了数字化能力的理论解释边界。事实上，智能解决方案以综合性解决客户数字化需求的优势，在业界得到了广泛探索和前瞻性应用，然而，理论界对智能解决方案这种“产品—服务—软件系统”开发的内在规律挖掘仍相对滞后。本文研究发现，企业在实现智能解决方案开发时通常面临来自技术维和需求维的双重压力，而智能解决方案开发的关键路径在于构建数字化能力。企业可以通过串联式互补机制与并联式协奏机制来实现基于数字化能力构建的智能解决方案开发，这对于探寻数字经济时代企业如何通过创新发展实现价值创造具有重要的理论意义。

5.3 实践启示

第一，企业必须快速发展数字化能力，以数字化深度融合业务模式和产品服务创新来驱动增长，同时借助智能解决方案提升创新效率和拓展新的商业模式。第二，企业应挖掘数据和应用场景的潜力，推动新产业和新业态的发展，通过提供智能解决方案加强技术与行业的深度结合，激发数字经济的活力，为数字经济与实体经济的融合贡献力量。第三，企业应主动与国家战略对接，深度参与人工智能、云计算、5G和区块链等前沿技术的应用研发，将智能解决方案作为技术创新和商业模式升级的核心，引领智能化升级，促进数字技术的商业价值转化，为企业可持续发展提供新动能。

5.4 研究局限与展望

第一，本文选取了技术型企业向解决方案提供商转型的企业和天生的解决方案提供商两个案例，但现实中可能存在其他企业类型，未来可通过丰富研究情境来开发新的案例，继续推进和完善智能解决方案开发的相关研究。第二，本文提炼了企业基于数字化能力构建实现智能解决方案开发的内在机制，为理解智能解决方案开发的实现路径提供了有益洞见。而智能解决方案开发过程还涉及从产品到智能解决方案的战略转型，同时具备组织变革和商业模式（如资源、能力和战略）重新配置的特征，因此，基于组织变革或战略转型等理论视角，更为针对性地探究智能解决方案开发的实现路径，是未来研究的重要方向。

参 考 文 献

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Development Mechanism of Smart Solutions Based on Digital Capability Construction

—A Comparative Study of iFLYTEK and Neusoft

ZHOU Qi1， XU Hui2， SHAN Yu3

（1. School of Business， Tianjin University of Finance and Economics， Tianjin 300221；2. School of Business， Nankai University， Tianjin 300071；3. School of Business Administration， Dongbei University of Finance Economics， Dalian 116012）

Abstract： It took iFLYTEK and Neusoft as the research objects to explore the inherent mechanism of smart solution development through building digital capabilities. When developing smart solutions， enterprises face dual pressures from both demand and technology dimensions. In this situation， enterprises follow a demand-oriented cognitive and technology-oriented design logic of action to build digital capabilities to promote the development of smart solutions. The development process of smart solutions based on digital capabilities is characterized by differences driven by technology and business needs. The development mechanism is refined into the tandem complementary and the parallel orchestration mechanism to build the required digital capabilities . The former emphasizes the cooperative and complementary relationship of “lips and teeth”， and is realized through behaviors of unique complementarity and enhanced complementarity . The latter emphasizes the connection and interaction of “echoing each other” between the core enterprises and the participating subjects， and is realized through interactive and integrated orchestration behaviors. The findings supplements the theoretical gap caused by the insufficient exploration of smart solution development in previous studies， and contributes to the continuous deepening of the understanding of digital innovation implementation path by refining the internal logic of enterprises’ smart solution development through building digital capabilities.

Keywords： development of smart solution； digital capability construction； tandem complementary； parallel orchestration

①数据来源：http：//www.100ec.cn/detail--6627068.html。