LiLi Time：一家咖啡店的共益之路

初心与挑战：LiLi Time的前身

LiLi Time特色咖啡店的创业定位

章莉莉，LiLi Time咖啡店的创始人，2000年在德国学习和生活期间接触到餐饮服务业，2013年回到上海后，进入咖啡行业，开始经营一家社区咖啡馆。为什么选择开一家咖啡店呢？章莉莉解释道，当她回上海以后，发现上海“变了”：“经济越来越发达，但是人和人之间的距离越来越遥远了。”她希望能借一个空间，增进人们的认识、沟通，就像小时候弄堂里的邻里守望相助，重现那种人与人之间的亲密联系，于是她想到开一家咖啡店。

为此，章莉莉的丈夫专门跑去德国汉堡一家知名咖啡店当学徒，从洗杯子入手，直至掌握手工咖啡制作的全部流程，回国后，章莉莉夫妇按照国外精品咖啡的模式开始运营社区咖啡店，并先后开出两家店。为了体现精品咖啡的特色，章莉莉对咖啡豆的来源进行有机溯源和公平贸易认证，确保咖啡豆的种植、流通和烘培过程均能体现精品化和生态化，同时咖啡店在装修设计和服务方面尽量体现人性化，为顾客的沟通交流提供舒适的场所。2014年，章莉莉遇到首位听障顾客，在这之前，她从未接触过这一群体。一位客人喝完咖啡后写了一张纸条，大意是：他是一位听障人士，他很喜欢咖啡，可不可以给他一个机会让他在店里学习？章莉莉并没有多想，只是看到对面坐着一位年轻的小伙子，充满对咖啡店工作的渴望，于是当即答应给对方一个机会试试。

随后，章莉莉专门找咖啡师傅培训这位听障小伙子，没想到这个年轻人非常好学，很快就成为咖啡店中的首席咖啡师。这个圈子很小，一些听障人士看到/听到这位听障小子的事迹后，慕名前来咨询有关学习与求职的事项。章莉莉看到有这么多年轻听障人士需要一份工作，而且也发现听障员工比普通员工学习更认真和专注，他们对待工作更有热情，于是把咖啡店转型成为一家全部由听障群体自主运营的社区咖啡店。随着听障员工的增多，章莉莉逐渐感受到运营听障员工特色咖啡店的挑战。一方面，听障员工在语言沟通方面存在两大障碍，一是听障人士与普通健全人之间的沟通障碍，二是听障群体之间的沟通障碍。前者很容易理解，后者虽然均属手语，但也有类似地方方言之分，并非一套手语就能走遍天下，这样一来导致他们在工作中的效率十分低下，因而为了满足顾客需要，咖啡店通常需要雇佣更多的听障员工，这就使得咖啡店的运营成本大幅增加；另一方面，当时的主流市场并没有听障咖啡师，或者说服务业中鲜少有听障员工，因而消费者对他们的接受度并不高，在服务过程中因为双方沟通的诸多不便，造成顾客对服务过程不甚满意。虽然章莉莉在桌面台卡写上“这是一家听障员工咖啡店”的告示，也在点单处和餐桌上做了手语标识，引导顾客通过手语或手写文字方式与听障员工进行沟通，但很多顾客仍然觉得这样沟通太麻烦了，不少顾客反映：“我来你这里喝咖啡，为什么还要做这么多事情？”

理想很丰满，现实很骨感，两家以听障员工为主的咖啡店先后惨遭失败。在上海开一家咖啡店本来就很难，房租高昂、成本高企，更何况是带着一群听障人士开咖啡店，更是难上加难。章莉莉也由此走到一个十字路口，面临着创业路上的一个关键选择：是坚持听障员工特色咖啡店的公益属性定位，还是重回精品咖啡店的商业定位？章莉莉让自己停下来，好好去思考：她坚持的意义到底在哪，以及是否需要继续坚持？

创业反思后的坚持

咖啡店运营遇到挑战后，章莉莉也尝试放弃，但在与听障员工相处的过程中，章莉莉愈发感受到听障群体的渴望与需求，也重新认识到这一特殊群体在融入社会中的障碍和难题。中国有高达8600万残障群体，而听障人群已超过2700万，其中大部分无法找到合适的就业机会，难以融入社会。这让章莉莉在反思创业的过程中感受到肩上沉甸甸的责任，很多听障人士原本可以融入社会，实现自我价值和社会价值，而这需要有更多的企业家和创业者勇敢地站出来，为这些群体做点什么。

最终，章莉莉找到心中的答案，她愿意担负起这一使命。这是一条艰难但无比正确的道路。她愿意成为那个人。

多方共益模式的探索

2019年，章莉莉正式创办LiLi Time。这一次，她想用咖啡店的商业模式解决社会问题。同时，也想通过LiLi Time这个品牌告诉大家：让商业成为祝福他人、祝福社会的一件事。

重新出发的LiLi Time不再仅仅是一家社区咖啡店，而是作为一家社会企业而生。围绕“Love is Life illumed/爱是被点亮的生活”的品牌核心理念，用价值观驱动商业创新来解决社会问题。

在这样的定位下，LiLi Time咖啡店既是一家特色精品咖啡店，也是一个公益基地，即赋能听障人士就业和创业的孵化基地，实现消费者、听障员工和社会公众等多方主体的共益。

为消费者提供有温度的精品咖啡

据《2024中国城市咖啡发展报告》，2023年上海咖啡门店数量较2022年增长12%，彰显出高度的行业经济活力。在竞争如此激烈的市场环境，LiLi Time作为上海大众点评好评榜、口味榜、环境榜、服务榜排名前列的咖啡厅，它是如何做到的？

章莉莉深知，要获得消费者的认可，就需要在竞争激烈的咖啡市场上做出有温度的咖啡，只有这样才会吸引消费者的注意力。

在提升消费者吸引力方面，LiLi Time在提供咖啡产品和服务的过程中坚持以下特点：一是坚持咖啡原材料的高品质。章莉莉坚信只有好的产品才会留住消费者，因此坚持选用多个国家的高品质咖啡豆，同时通过咖啡师的拼配技艺，将不同的咖啡豆进行拼配组合，提升咖啡的风味，让消费者可以感受到不同的咖啡口感；二是提升咖啡服务过程中的艺术感和真实感，让消费者在安全和温暖的环境下感受生活的美好。比如，坚持采用手冲咖啡服务模式，让听障员工在顾客注视下用手工冲泡出一杯温暖的咖啡，既让消费者感受到听障员工的服务质量，也让听障员工感受到自身能力被认可的自信。此外，章莉莉发现很多听障员工因为声音缺失反而有了更多的内在创造力，为了发挥听障员工的创造力，LiLi Time咖啡店在手冲咖啡的基础上提升咖啡的创意，从咖啡拉花，到咖啡杯的装饰都充分允许听障员工发挥自身的创造力，增加产品的艺术感。除此之外，LiLi Time咖啡店还通过展示其他残障人员创造出的艺术画作增加门店的艺术设计感。

除了在门店服务消费者，Lili Time还有很大一部分业务是与商业企业合作，通过服务商业企业员工来传播Lili Time的使命和价值观。比如，Lili Time可以为商业企业提供咖啡茶点服务，让企业员工在办公场所就可以体验到听障员工手冲的创意咖啡，或者让企业员工与听障人士一起将咖啡渣做成环保产品，真正让员工感受到LiLi Time的独特使命和对员工的关怀。此外，随着LiLi Time在服务听障人群方面的经验积累，章莉莉开始倡导其他企业和创业者共同参与为听障人群提供就业岗位的行动，并为他们提供一系列解决方案。

为员工提供平等的成长空间

LiLi Time咖啡店目前在上海有三家门店和一家企业内部店，全职和兼职员工共计24名，其中20位是特殊群体，包括听障、自闭症、脑瘫、智力障碍及唐氏综合症。当你走进店里，你会看到员工身上没有任何标签，服装上也没有什么特别之处。章莉莉说：“爱就是在别人的需要上看到自己的责任。”听障人最需要的不是一份工作，而是被平等地对待，在LiLi Time，他们就是被平等地对待。

听障员工在数字上的运算会比较吃力，但对图像会更加敏感，所以一般咖啡店纯文字的标准作业程序会给他们带来很大的压力，店里用手绘的方式为他们画了一套门店饮品制作SOP（标准操作流程），用视觉的方式帮助他们熟悉操作流程。章莉莉鼓励听障人士之间的相互辅导，让他们用自己习惯的方式去交流，一方面效率更高，另一方面这个给予和接受帮助的过程，也是能量流动和交互的过程。在这个过程中他们能看到自己的进步和变化，这种锻炼跟体验比简单地遵守一本现成的标准作业程序效果更好。在点单方式上，LiLi Time采用传统的人工点单，而不是现在市面上盛行的App或者小程序点单。其实这是章莉莉的精心设计。她希望将爱和善意设计在商业环节里面，因为员工每天在店里工作的时间比在家里的时间还长，所以用最传统的点单方式，鼓励员工走到客人面前，为他们创造更多与客人交流的机会，帮助其建立沟通的信心。这也契合章莉莉的初心，增进人与人的交流，拉近人与人的关系。

虽然店里大多数员工属于听障群体，但是他们做咖啡非常专业。每位员工在入职期间都会接受专业的内部培训，帮助他们进行专业的国际SCA资格认证及PCA拉花证书，涵盖意式、感官、冲煮等多个领域。迄今为止，总计约15万元的认证及培训费用全部由企业承担，同时，LiLi Time还定期送员工到全国各地参加咖啡比赛，以提升他们的专业含金量。

由于门店提供的岗位有限，而市场上缺少优质的培训，因此，企业还将目标聚焦到更多对咖啡怀有梦想的特殊群体——听障及心智障碍青年。通过为听障及心智障碍青年提供工作实训与理论操作相结合的职业技能教育培训，为他们融入社会的实际生存能力赋能。项目采用专业且免费的小班制短期职业培训方式，通过理论、操作和行业服务规范学习及重点在门店实训等环节，帮助他们体验和感受职场的工作氛围，学习进入真实的工作环境，全面提升就业的能力。培训项目还为完成培训的学员寻找适配的岗位和用人单位，帮助学员实现从培训到就业的无缝衔接。

同时，培训导师由拥有Q-Grader认证及SCA国际认证的咖啡师团队、获得ACIC国际职业技能鉴定的国际注册高级西点师及有五星级酒店管理经验的导师所组成，往期毕业的学员也会参与助教的工作，不仅在知识技能上给予学员们很好的指导，还用自己的实际经历激励着学员们勇敢面对生活中的困难和挑战，实现传帮带的目标。章莉莉和团队的心愿是帮助听障伙伴在自己变强大的同时，去帮助更多和他们一样的人。

章莉莉和团队以丰富的经验引领着新入行的听障伙伴们。在这个过程中，很多听障伙伴在这里接触到咖啡，学习做咖啡，从而获得新的就业技能。许多接受完培训的学员从LiLi Time店里走出去，到星巴克、熊爪咖啡之类的，可以说，LiLi Time打开了听障人士进入咖啡行业的大门。通过职业培训这一项具有社会意义的公益项目，LiLi Time为听障人群的职业道路提供了更多不同的方向，让他们很好地融入社会，在社交场景下进行面对面的服务。

为社会提供善意的包容文化

在章莉莉的带领下，LiLi Time不仅成为一个提供优质咖啡和舒适环境的场所，更是一个传递爱意与关怀的空间。章莉莉强调咖啡店在社区文化中的重要性。她希望通过咖啡店这个平台，让更多鲜活的生命能够被看见，让人们在忙碌的工作与生活之余能够感受到一丝温暖。LiLi Time在创造商业价值的同时，一直尝试通过各种方式传递爱和温暖，在能力范围内去触碰到更多不同的群体。

在LiLi Time门店里，会定期举办不同的公益活动，曾在70天里开了109场公益课，所有的公益讲师都是店里的客人，同时也是附近社区的居民，用寓教于乐的心，在咖啡店里撒播和传递着爱与快乐。咖啡店每周日还会邀请老年吉他乐队现场表演。乐队成员们本来就是店里的客人，因为喜欢音乐，在社区老年大学学了吉他，咖啡店便为他们提供免费排练和演出的场地，让他们通过音乐来传递海派文化生活的美好和快乐，同时也为老年人社交提供一个平台。此外，为让青少年群体能够有更多的社会实践机会去了解社会并认识自己，LiLi Time在暑假举办了面向青少年的咖啡营和社会实践活动。为了让孩子们拥有一个真实的社会和工作体验，从面试、试工到上岗，每一个环节都没有落下。孩子们的适应能力也远比大人想的要强。咖啡店的一切对于他们而言都是全新的体验，但他们很快就融入了这个新的集体。在这里，每一位少年心底的热情都被唤醒了，尝试通过角色转换，把自己当做LiLi Time的一员，认真努力地为客人服务。这中间，离不开门店各岗位带领的师傅对他们倾注的心血，也少不了孩子们愿意用心投入的决心和态度。教授、操练、总结、反馈，不仅因为他们频繁的互动，更是因为他们之间100%的信任。LiLi Time让孩子们感受到被肯定的力量，一次又一次地看见自己是被需要的，同时不断认识新的自己。

2021年10月的一天，一位自闭症患者的母亲找到章莉莉，直截了当地表达她想组建一个由自闭症孩子所组成的乐队，之后想在 LiLi Time演出，也希望将来或许会有适合的工作岗位给到他们，就像LiLi Time帮助听障青年实现他们的社会价值一样。于是在2022年2月8日，LiLi Time有了第一场“皮迪克剧社”（一个由自闭症儿童的家长和老师所组成的民间团体）的公益演出。直到今天，每周六的下午，在蒙自东路63号 LiLi Time·巷子都会有一场专属于他们的音乐会。至2024年8月，企业持续向乐队孩子们支付的演出费用达7万余元，“皮迪克剧社”也由最初的十个孤独症家庭发展到如今的四十多个。

在此期间，LiLi Time还在店内为他们举办过两场售票的公益音乐会，近万元的门票收入悉数用于皮迪客剧社的关爱自闭症儿童项目，更让自闭症的孩子们感到自身的价值，得到大家的认可和喜爱，也希望跳出传统的捐赠模式，而是以一种更商业的方式安慰鼓励更多有小龄自闭症孩子的家庭，让这些父母们可以看见孩子未来的更多可能。

LiLi Time还支持过一位名叫高景麟的少年的美好心愿而与其联合发起了一项名为“心星点灯”的公益项目，并在之后延续成为 LiLi Time探索自闭症青少年未来职业道路的一个长期项目。LiLi Time将高景麟和其他自闭症孩子的画进行二次创作，衍生制作成新的挂耳咖啡产品。这样一来，孩子们的画不仅可以被更多人看见，也成为一款有传播力的商品，得到更多的收入，帮助更多的人。缘起一位少年简单而美好的想法，却汇聚了大家的爱，到最后又变成了让“星星的孩子们”自信展示自己的机会。LiLi Time总是为不同的人们提供绽放梦想的舞台。

一直以来，作为社会企业的 LiLi Time都在坚定地履行着自己的使命。企业是不进行分红的，商业的全部收益除了维持正常运营的支出之外，全数投入到各个公益项目的开展中。他们发起“LT祝福咖啡”公益活动，带领客人组成志愿者队伍，定期组织大家送咖啡给环卫工人、外卖小哥等基层公共服务者，让公益成为社区文化的一种生活态度。LiLi Time咖啡店成为上海首家被认证为社会企业的咖啡店。章莉莉说，她和团队小伙伴的心愿就是希望LiLi Time可以成为一个领路人，打破大众对社会企业的错误认知，让大家看到一家社会企业不仅可以取得良好的运营，还能为社会做出巨大的贡献，期待可以影响到更多的人或企业愿意以社会企业为目标，加入到社会企业这个充满爱的大家庭。他们在自己的梦想道路上不断努力，践行着爱的诺言。

爱的回馈：危机中重生

对章莉莉来说，LiLi Time不仅仅是一个咖啡店，更是一个人与人、情感与情感、文化与文化三向联结的商业场所。但因为LiLi Time咖啡店的特殊性，在新冠疫情中，他们遇到了比一般的咖啡餐饮店更为艰难的生存挑战。Lili Time咖啡店是以听障咖啡师自主研发的创意咖啡为主的精品咖啡店，擅长开展社区营造方面的相关活动和课程，而堂食暂停、线下活动课程不能开展的现实情况，直接冲击了营业收入。更为艰难的是，疫情逐步放开后，大多数消费者还习惯带着口罩，而咖啡店里80%的店员是听障人士，隔着距离他们听不清客人的说话，戴着口罩，他们看不到客人的唇语，线上外卖来单，他们也听不到信息提示语音，更无法接听外卖小哥取餐的联系电话，人与人之间的沟通受阻，LiLi Time生存陷入前所未有的困境。章莉莉直言：咖啡店的营业额已经连续数日颗粒无收，为了自救，章莉莉与员工一起推出两套名为《希望之光》的原创主题挂耳咖啡产品，并在公众上号讲述LiLi Time因疫情受阻而开展自救的故事。

超乎章莉莉的预想，平常少有人浏览的公众号一下爆火，讲述疫情自救的文章阅读量突破了40万，越来越多的上海人开始关注到LiLi Time咖啡店，他们把关注转化为行动，在网上积极购买《希望之光》的挂耳咖啡，并到咖啡门店消费，以此来表示对LiLi Time的支持和认可。章莉莉非常感动：“我觉得太惊人了，这是爱的回馈，我无法形容我当时的心情，只有泪流满面。”

随后有越来越多的媒体关注到LiLi Time并持续进行报道，吸引到越来越多的消费者和爱心企业的关注和支持。比如，LiLi Time咖啡店店内没有排污管，无法安装厕所，顾客平时只能使用店外相隔几米远的一个街道卫生间，但是由于缺少管理，卫生间环境并不理想，也缺少无障碍设施。小红书公益活动“街巷小店帮扶计划”注意到LiLi Time的共益实践，提出想为门店进行装修，但章莉莉却提出为社区打造一个无障碍卫生间的想法，方便社区周边更多有需要的特殊群体。参与帮扶计划的设计师也很给力，考虑到听障人群，视障人群，以及精神障碍等多方弱势群体的多重需要，在一个无障碍卫生间里将“接纳多元，拥抱不同”的包容精神和爱，都一一体现了出来。

因为大家的爱，LiLi Time涅槃重生，也更加坚定了LiLi Time作为一家社会企业所背负的使命：围绕“爱是被点亮的生活”的核心理念，用价值观驱动商业创新来解决社会问题，打造一个充满爱的商业场所，让爱流动，点亮我们的生活。

未来的机遇和挑战

做企业而不是做慈善

在LiLi Time咖啡店内，每周都举办着各样的演唱会、画展、音乐会、沙龙等等，似乎永远都有做不完的事，但章莉莉认为LiLi Time“它只是一个空间，大家自然而然地汇聚在这里，进行有爱的互动，平等的交流”。这是一家充满爱的咖啡店，一个像家一样的咖啡店。

章莉莉被问到最多的是，公益和商业如何共存呢？她的回答是：我们平衡二者的方法是发现社会问题，然后探讨出创新的商业模式予以解决。

章莉莉认为，社会企业是一种用商业的方式去解决社会的问题，并通过社会企业的认证的企业。她希望告诉世人LiLi Time是一个企业，而不是一个公益慈善机构。章莉莉希望在行业里面树立一个标杆，而不是大家误以为的以劣势者的身份吸引大家献爱心、做公益。店里的主营业务还是咖啡，同时也联合公益机构、企业家、艺术家在咖啡店内持续不断地开展公益活动。LiLi Time兼顾商业价值与社会价值，在不断提高业绩、吸引更多消费者的同时，为听障人士提供培训，为他们创造新的就业机会。随着LiLi Time的发展，越来越多人关注到这一特殊群体，并且参与到帮助这些特殊群体的行动当中，真正改善听障员工们的生活环境。

LiLi Time是中国大陆第一家也是唯一一家获得B Corp共益企业认证的咖啡店。上海是全世界咖啡店最多的城市，但是到目前为止，认证社会企业的咖啡店只有LiLi Time一家，章莉莉希望能看到更多的社会企业、B Crop 认证的企业在这片土地上成长起来。

机遇与挑战并存，道路还长

对于与LiLi Time类似的助残类服务型社会企业，确实存在着许多机遇和挑战。在运营方面，为了适应不同残障群体的需求，企业可能需要投资特殊设备，比如听障人士的助听器、视障人群的导盲犬等。这可能会增加初期投资和运营成本，但也是提供无障碍服务的必要条件。另外，为残障人士提供专门的培训也是至关重要的，以确保他们能够胜任工作并为客户提供高质量的服务。如何利用技术手段提高服务的无障碍性，是企业需要解决的技术难题，特别是在面对残障员工时，企业可能需要投入更多资源来解决沟通和技术难题。因此，这可能会影响企业的盈利能力。

在社会认知方面，社会对LiLi Time这样的助残类咖啡店的接受度需要时间来逐渐建立。消费者可能需要一些时间来适应这种新的服务模式，并理解这些企业背后的社会意义。因此，企业需要积极开展社会宣传和教育，提高公众对残障人士就业和社会融合的认知。同时，各国或者各地针对残障人士就业和服务提供的法律和政策环境可能存在差异。企业需要了解并遵守相关的法律法规，当然也可以利用政府提供的支持和优惠政策，如税收减免、补贴等政策，发挥残障企业的条件优势。

同时，LiLi Time的成长也透露出一个信号，当企业把社会责任融入使命和日常运营，成为一家真正的社会企业，消费者的认同和支持会成为企业经营的核心优势。因此，关注特殊群体的就业机会，不仅能提升企业自身的社会影响力，也能为更广泛的社会特殊群体带来切实的益处。企业每一个小的行动都有可能带来巨大的社会改变，也可以帮助企业找到自身的核心竞争力。

本文得到国家自然科学基金项目（72372169，72072188），四川省自然科学基金项目（24NSFSC1042），广东省自然科学基金项目（2024A1515012735）的资助支持。