分享经济下手机闲鱼App用户使用行为研究

基金项目：江苏省高校青蓝工程项目；职业教育教师教学创新团队专项课题“高职教师科研成果有效转化的机理路径研究”（KJXJ23551）；江苏数字商业发展研究协同创新基地专项课题“商文旅+”模式下数字商业发展研究——以无锡为例（KJXJ226124）

摘 要：分享经济冲击了原有的消费模式和用户行为，传统的消费习惯被改变，并加速形成许多新兴二手回收平台客户端，手机闲鱼App便是其中之一。本文利用文献资料分析法和描述统计分析法，通过问卷调查的形式收集数据获取手机闲鱼App用户的使用体验和想法，运用统计分析的方式对问卷样本进行描述，从二手商品质量、闲鱼平台管理、买家自我认知和卖家综合指标四个维度进行分析，并针对闲鱼App如何提高用户的使用意愿提出见解和解决对策。

关键词：分享经济；闲鱼App；用户使用行为

一、引言

美国金融危机促进了分享经济的发展，分享的概念源于2010年波茨曼和罗杰斯发表的《我的就是你的：协作消费的崛起》的协作消费概念，后引起的争议促使分享经济问世并逐渐传播到各国。为了推动分享经济的发展，政府不断出台相关政策，如2021年10月《国家标准化发展纲要》、2022年12月《扩大内需战略规划纲要（2022-2035年）》等，使分享经济的理念和模式越来越深入人心。作为备受青睐的一种新型经济形态，分享经济的发展不仅为企业提供新的发展机遇，还影响消费领域呈现新面貌。分享经济作为高利用率经济使我国的经济站在了更高历史起点上，个人或家庭的可支配收入也是逐年递增，消费能力提升伴随个人获得感增强，电子商务的蓬勃发展使人们网上购物的消费观念在分享经济时代下愈来愈显而易见。2023年，中国互联网络信息中心发布第51次《中国互联网络发展状况统计报告》，报告指出，截至2022年12月，网民进行网络支付用户规模达9.11亿，占网民整体的85.4%。

闲鱼App作为移动端二手交易平台的典型代表，一经推出就受到消费者的青睐，满足了许多用户变“闲”为“现”的需求，也响应政府低碳环保的号召。同时分享经济下用户使用行为的影响因素也在发生改变，市场没有成熟的交易体系规范，在此交易过程中弊端初显。退换货难、网络售假、冻结资金、恶意罚款等问题成为手机闲置App交易用户使用行为的难点。本文对分享经济下的手机闲鱼App用户使用行为的影响因素做探究，为分享经济时代下的手机闲鱼App进一步推广和发展提供理论借鉴。

二、手机闲鱼App使用情况调研分析

1.问卷的信效度检验

调查问卷分为两部分：一部分是对于个人信息的收集，由性别、年龄段、文化程度、职业和对闲鱼是否了解等基本信息构成；另一部分是关于闲鱼使用感受的五级量表。该问卷针对用户在使用闲鱼过程中的二手商品质量、闲鱼平台管理、买家自我认知和卖家综合指标四个维度设计了16个问题。问卷是对用户关于闲鱼App体验、喜好、评价的调查，探究手机闲鱼App的优势和存在问题。为了确保数据可靠有效且具代表性，回收问卷的数据选用spss27软件进行信度和效度检验分析“手机闲鱼App使用情况”的问卷数据。

信度分析以验证问卷的真实性和一致性为主，信度系数的取值范围在0～1之间，越接近1可靠性越高。根据以上的信度分析结果可以看出，二手商品质量量表、闲鱼平台管理量表、买家自我认知量表、卖家综合指标量表总体的标准化信度系数分别为0.820、0.830、0.768、0.744，均高于0.7，同时根据删除项后的信度系数可以看出都是小于总体的信度系数，说明各个量表信度较好。

根据总体信度系数可以看出，标准化后的Cronbach α为0.915，说明问卷属于高信度，问卷是可靠的，问卷被调查人员没有主观随意填写，问卷数据和研究结果具有参考价值。

根据以上探索性因子分析的结果可以看出，KMO检验的系数结果为0.902，KMO检验的系数取值范围是0～1，越接近1说明问卷的效度越好。根据球形检验的显著性可以看出，本次检验的显著性无限接近于0，拒绝原假设，所以问卷具有良好的效度。

2.手机闲鱼App用户使用存在的问题

随着“鱼塘”“闲鱼直播”和“闲鱼优品”等功能的下架使失去社群培育土壤的闲鱼深陷泥潭之中，闲鱼目前积弊已深。表4数据显示，二手商品质量、闲鱼平台管理和卖家综合指标总均值偏低，是影响闲鱼商业发展的主要原因。例如，闲鱼的售前售后服务的均值在所有选项中最低，表明服务保障是用户最为担心的问题，同时推荐和说服选项的均值也较低且标准偏差波动最大，表明用户对于推荐和说服周围朋友使用闲鱼的意愿不强，闲鱼受众群体正在流失。综上所述，闲鱼App存在诸多问题。

（1） 商品质量难保证

二手商品质量总均值为3.93，价低质优选项的平均值3.82低于总均值，表明二手商品的价格和质量方面难获消费者青睐。众所周知，线下购物时人们习惯索要凭证或发票以此作为商品有质量问题时退换货的依据。然而闲鱼App对二手商品的控制力较弱，用户审核、商品质量审核把关没有严格的体系也缺乏统一标准，以旧充新、以次充好等乱象丛生，用户对商品质量多有诟病。

用户考虑商品完整程度的均值4.02高于总均值，可以看出消费者对于二手商品的完整程度最为关心，同时对二手商品的真伪标准偏差波动最大。俗话说得好“知人知面不知心”，买方担心卖方不诚信，例如，某些造假者在官方网站上低价购入正品化妆品的空瓶，然后在瓶子里装上来源不明的化妆品替代物，在闲鱼App上以正品销售。然而在闲鱼交易中，卖方比买方更担心被骗，在小红书社交软件输入“闲鱼”出来的页面大都是卖家的吐槽，买家“倚天屠龙刀”“学生刀”对标好的价格大砍价，收到货物后以各种理由恶意要求退货或价格赔偿，申请换货在退货环节用低价的货物或假货实施“调包计”等，使原本信任的交易环节土崩瓦解。

（2） 平台管理有障碍

界面优、制度完善和售前售后服务好的选项均值分别为3.69和3.62，低于总均值3.73，而闲鱼App的售前售后更是所有选项中最低的。这表明闲鱼享受着C2C模式开放性带来流量的同时，也深受其害。在闲鱼App上成为卖家无须经过专业认证或培训，哪怕没有资金也可以在平台上开店，导致闲鱼App售前售后机制滞后，让消费者难以维权，闲鱼也因此多次登上黑猫投诉平台的“黑榜”，使闲鱼监管难度增加。笔者曾在闲鱼App出售铠甲勇士玩具吸引了多位买家，有位买家对其感兴趣想抢先拍下，通过私信联系笔者询问是否能微信先付款后发货把此商品售于他，笔者被他诚意所打动拒绝了其他买家与其达成交易。后几天这位买家采用一样的方式与另外的卖家交易却被骗，联系平台无果找到笔者希望帮忙发帖维权，结果不了了之。该案例反映闲鱼易出现买卖双方交易冲突，缺少能保证双方利益的解决措施。

（3） 买卖双方信息不对称

在买卖双方综合维度中，推荐和说服朋友使用的均值最低为3.65，且该项标准偏差1.067在总项总波动最大，可以反映闲鱼App的忠诚客户正在逐步流失，闲鱼App深受诟病。闲鱼App仅作为交流平台供双方交易，此过程中存在诸多双方信息不对称的情形，卖方可以利用这种信息差对买方进行“画大饼”促成自己的交易，这意味着交易中的被动方会因为优势方隐藏个别信息（如商品缺陷、细微区别）的行为使自身利益受损。同时，随心所欲的定价是闲鱼App的交易特质，买卖双方都是个人用户，无须缴纳押金或保证金作为担保就能发布交易产品信息，因此平台上商品的定价是由卖家单方面决定的，低至随手可及的日常用品，高至房产、汽车、金银、iPad、手表等贵重物品，均未制定清晰的衡量标准，买方只能依靠卖方个人对商品的折旧程度、购入时间、等级等相关细节的描述购买，交易物品的质量和价值难以保证。

三、手机闲鱼App用户使用问题的解决措施

1.改良平台系统，升级技术手段

通过建立“安全中心”。利用淘宝大数据和支付宝的认证信息，使卖家在入驻闲鱼平台时需完成“实名认证”的第一道门槛，该身份认证服务由阿里集团提供，运用先进发达的人脸识别技术鉴别个人身份真实性，帮助平台杜绝身份不实的非法商家。通过科学技术加强平台交易过程的监督，交易交谈中一旦出现“微信”“电话”“QQ”等词语，相关平台就会自动跳出相关提醒，保护消费者的利益，防止财产损失。除此之外，闲鱼网站还设置了面对面交易的机制，换言之就是买卖双方对于金额比较大的商品必须要面对面交易，以此来保障双方的利益。对于二手商品不支持7天无理由退货的制度，闲鱼App平台制定阶梯制度对大件二手商品允许以一定理由退换货，同时让闲鱼小法庭和闲小蜜介入，及时回应并积极调查真相，保障用户的合法权益。

建议闲鱼建立严格的监控系统并实施奖惩的信用体制，打消用户对交易的信任危机。例如，将卖家的信息质量纳入信用评分，提供的信息越详细得分越高，针对提供原始商品发票、维修证书等的还应予以加分，同时公开买卖双方留言互动、交易记录、信用等级等基本信息。同时，可在后台监视卖家行为，监控卖家是否对不同买家谎报价格以谋取最大利润，卖家应如实介绍产品信息，特别是对商品的不足之处要进行说明。若发现信用降低的行为要加大扣分甚至处罚力度，倒逼卖家不断提高信息质量。

2.严控商品质检，维护双方利益

当二手闲置平台大放光彩的时候，一些“危险”也随之产生。因为二手闲置平台的性质，很多二手家电涌入，其中不乏一些“粗制滥造”，一时间假货横行。为了彻底解决假货的问题，可以从大数据入手，在大数据的基础上监控卖家的成交数据，例如买卖双方的商品是否一致、交易时间是否一致等，并严格控制刷单行为。此外，平台还要设置反馈系统，让交易完成后买家可以对其进行评价，如物流、产品、态度等。并且可以设置综合评价，像淘宝一样设置卖家信用等级，让消费者可以选择信用度比较高的卖家进行交易。对于高价产品（如汽车），可以与品牌方达成合作，建立质量检验团队，并建立特殊的质量检验标准，确保二手商品经历回收、质检到发布的专业服务。同时提供透明的价格体系和完备的售后服务，也可邀请第三方鉴定机构对产品发布质量检验报告，甚至提供扩展的保修服务等。如此不仅可以建立卖家声誉，也可以打消买家顾虑，使交易水到渠成，促进双方共赢。

3.提高消费意识，防止诱惑欺骗

在加强平台和卖家管理的同时，买家自身要提高安全意识，交易前与卖家反复沟通、检查商品质量等，更重要的是尽可能获取全面的商品信息，对于可能出现的问题要有预警方案和退换货原则，最好能在开箱时拍摄开箱视频，这样可以减少沟通矛盾。双方在沟通完毕进入支付阶段后，尽量使用平台自己的支付系统，官方的支付系统更有保障性。如果卖家建议使用第三方支付链接，买家要时刻警惕诈骗行为。除此之外，有些卖家建议使用面对面支付现金的方式来交易，这种情况下买家要谨慎，以免出现安全风险。当买家收到商品后，首先要进行验货，最好可以用视频记录开箱时刻。如果存在产品品质问题，及时向卖家沟通来解决问题，如果卖家说辞不同，可以留下沟通的证据，及时在平台上向客服进行投诉，保护自己的合法权益。除此之外，为了避免发生消费者差评、恶评等行为，卖家也应该保留好相关沟通记录等证明材料，保护自己的权益。总而言之，在买卖方双方进行交易的同时，双方都应该加强沟通，提高安全意识，维护双方的利益。

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作者简介：李艳艳（1981— ），女，汉族，江苏无锡人，博士，无锡商业职业技术学院，副教授，研究方向：电子商务、管理学。