数字经济时代下客户资源集中度研究

摘 要：客户资源高集中度是我国企业普遍存在的问题。基于数字经济时代，本文探讨如何通过数字化转型降低客户集中度。路径研究表明，数字化转型通过提高竞争力、降低信息不对称两条路径降低客户集中度。

关键词：数字经济；数字化转型；客户资源集中度

一、引言

《中国数字经济发展研究报告（2023）》中的数据显示，我国数字经济发展在2022年取得新突破，数字经济规模达到50.2万亿元，占GDP比重的41.5%，同比增长10.3%。党的十九届五中全会提出，要坚定不移建设数字中国、加快数字化发展。可见，数字经济是助推国民经济高质量发展的稳定器、加速器。底层数字技术与实体产业的深入结合，推动了生产要素的有效流动，使产业结构发生深刻变革。2023杭州亚运会以“智能亚运”为主题，依托数字技术，为世界呈现一场数字人点燃火炬、机器狗运输现场器材的体育盛会。然而，数字经济助力宏观经济的同时，也逐步渗透微观企业。例如，海尔的HOPE开放式创新生态平台，平台将有想法有创意的供给方和需求方聚集在一起，通过大量知识学习、技术经验等数据共享模式，集成客户所需的创新产品。不少微观企业想要借助数字技术，在生产模式、管理模式方面完成华丽转身。

企业发展不仅需要关注企业内部建设，还应关注与客户之间的关系。如果IPO企业的客户资源集中度比较高，证监会则会重点关注并持续跟进客户是否稳定以及该企业业务是否持续。那么，企业数字化转型会对客户资源集中度产生什么影响呢？本文研究数字化转型的企业对客户资源集中度的影响路径，旨在丰富客户资源的理论与实践意义，为企业和供应链治理开拓新思路。

二、文献综述

近年来，数字经济在国内掀起热潮，尤其是以大数据、人工智能、区块链、云计算为代表的数字技术。多数企业正积极追求数字化转型完成突破，如生物制药企业，其重研发、管线长、项目多等特点需要企业制定数字化供应链转型战略来应对被更多竞争对手超越的风险（崔芳菲，2023）。同时，利用转型也使企业达到要素资源的高效利用，这对供应链上下游企业同样适用。作为企业资源之一，客户资源在供应链中发挥举足轻重的作用。基于此，张树山等（2023）认为，数字化转型给企业带来的数据分析技术，能够帮助企业精准识别客户偏好及需求。利用数字技术，以供需关系匹配客户资源。然而，客户资源在供应链关系中一个关键因素是客户资源集中度，它是衡量总收益如何在供应商客户群中分配的指标（Do T K，2023）。

2007年证监会将大客户定义为总销售额在供应商总销售额中占比最高的五个大客户。学者将其用于客户资源集中度的研究（Cao Y，2021）。关于客户资源的研究大多集中在供应链视角，针对供应商-客户之间的关系展开对立面探索，一方面，陈峻等（2015）提出，大客户的存在有助于稳定企业的供应链，提升经营效率。客户集中度通过抑制企业经营性现金流和创新能力显著降低企业ESG绩效（Zheng等，2023）。另一方面，已有文献表明，客户资源的集中度越高代表企业越依赖大客户（陈峻等，2015；李姝等，2021）。相应地，供应商的经营业绩会变差，即较高的客户集中度会给企业带来不少的经营压力（唐跃军，2009），并抑制了企业的经营现金流和创新能力，显著降低了ESG绩效（Zheng等，2023）。而我国的客户资源集中度较高，Pan（2020）表明，中国超过40%的上市公司至少拥有一家公司销售额占总销售额10%以上的主要客户，而美国只有8%的上市公司存在这种情况。如此高的客户资源集中度将削弱企业的议价能力（褚剑、方军雄，2016），抬高企业经营风险。

然而，数字化转型为企业调整客户资源提供了契机。关于数字化对客户资源集中度的经济后果研究，相关文献主要围绕数字化转型提升企业竞争力、信息传递效率（袁也方、万贻健，2023；王贞洁、吕志军，2023）、拓宽经营边界形成范围经济（李雷等，2023），进而降低客户资源集中度、实现客户资源重构方面。

三、数字化作用路径的必要性

作为企业的供应链资源之一，较好的客户资源促进了供应链关系的发展。优势主要体现在如下几个方面：企业与几个大客户建立长期稳定的客户关系，双方较强的契约意识降低信任成本与谈判成本。同时，企业稳定供货，降低管理费用和销售费用，更提高现金周转率和存货流动效率。企业对接大客户，通过信息沟通与交流进行资源整合，提升企业经营业绩与市场灵敏度。在供应链关系中，客户集中提高资金流、物流以及信息流的无缝衔接，优化各项资源配置。然而，尽管大客户关系能为企业带来经济效益，客户资源过度集中的潜在风险却不容小觑。

当客户资源集中在少数几个大客户或者一个主要客户身上时，企业对这些客户的依赖程度就会增加，从而削弱了企业在定价和合同条件上的议价能力。即企业客户资源集中度越高，其议价能力越弱，具体表现为客户通过种种商业手段迫使企业降价、变更支付条件及交货期，还可以通过调整订单大小，把成本和运营风险转嫁给企业。相对于分散的客户群体，集中的客户资源通常更不敏感于价格变化。这意味着企业对于提高价格或改变合同条件的灵活性会受到限制。当客户资源高度集中时，供应方的市场竞争力相对较弱，而需求方（即客户）则拥有更多的选择权。这种供需关系失衡会导致企业在定价方面失去谈判的主动权。此外，当企业的客户资源高度集中时，其他竞争对手可能会利用这一点来吸引企业的客户，从而增加了市场竞争压力，压缩了企业的议价空间。

如果大客户在合同中突然终止交易或者与其他竞争对手进行合作，那么企业就有可能出现营收下滑、现金流减少、股票价格反常波动等问题。这是因为大客户流失，企业将面临较高的转换成本，严重影响企业财务稳定。一方面，大客户通常贡献了企业较大比例的收入，因此当这些客户流失时，企业将面临直接的收入损失。这可能会导致企业的财务状况受到影响，特别是如果企业高度依赖于少数几个大客户。这可能需要企业花费时间和资源来寻找新的客户以填补流失的大客户带来的空缺。同时，企业可能需要对流失大客户的服务进行调整或重新配置，以适应新的客户群体的需求。这可能涉及产品定位的调整、服务方案的改进以及内部流程的优化，从而带来额外的成本和工作量。另一方面，大客户流失可能对企业的声誉造成负面影响，还可能导致其他客户的不信任和流失，进而增加了企业恢复声誉和信任的成本。

大客户所占比重越高的企业，其盈余管理动机越强，可能倾向于利用资金进行盈余操纵。客户集中度高意味着企业对少数几个大客户的依赖程度较高，一旦这些客户出现问题，企业的收入和利润就会受到重大影响。因此，为了减少经营风险，企业可能会通过盈余管理来稳定财务表现，以应对潜在的风险。此外，企业通常希望维持与大客户之间的良好关系，因为这些客户可能对企业的未来发展和增长至关重要。通过盈余管理，企业可以避免因不稳定的财务表现而影响与大客户的关系。对于投资者来说，稳定的财务表现通常更受青睐。因此，企业可能会通过盈余管理来实现财务稳定性，从而吸引更多的投资者和资金。

因此，长期以来，客户过于集中是导致企业出现经营风险的重要原因。企业试图调整客户结构，稀释客户集中效应。然而，没有良好的信息交互能力，加之无法准确完整地对海量的市场信息完成筛选整合，使得这一想法付诸实践遭遇重重阻力。

四、数字化作用路径的可行性

党的二十大报告明确指出，要加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。企业能够利用数字技术，提高市场竞争力，降低信息不对称，从而拓宽客户资源，冲破老客户集中限制难题，缓解客户集中度问题。

一方面，企业既能较为全面地了解客户需求，又能获悉客户痛点。企业在数字经济的引导下，将云计算、人工智能等各种数字技术与以客户为导向的经营理念相结合，持续发掘客户群体的购物喜好等。企业可以对客户进行细分和定位，将客户分成不同的群体，并确定哪些客户对企业最具价值和潜力。这有助于企业更有针对性地开展营销活动和服务提供，以满足不同客户群体的需求。进一步，企业又将其嵌入到产品研发中，着力改进适应客户需求的新产品，吸收更多客户群体进行采购，有效扩大客户规模，扩大消费市场。此外，企业数字化转型，能加快生产效率，大幅提升全要素生产率。研究表明，相较于2012年，十年间数字经济全要素生产率从1.66攀升到1.75。因此，数字化转型使得企业能够持续进行创新和优化，以满足不断变化的市场需求和客户需求。通过不断改进产品和服务，企业可以吸引更多的客户，减少对大客户的依赖度，实现客户资源结构的多样化和分散化。企业持有更多的现金流，用于新产品的研发，并发掘潜在消费市场，进行客户规模扩容，降低客户资源集中度。

另一方面，数字经济顺应国家方针，企业开展数字化转型，可以降低信息不对称的程度，达到减缓客户集中度的目的。在数字化浪潮的推动下，企业转型前本身具备一定的实力，转型后会更受机构投资者、股民的青睐。得此加持，企业声誉、知名度将提高，能够更多被外界关注。同时，潜在客户也会被吸引并基于自我认知，对企业的各项信息和产品进行衡量评估，有可能与企业建立信任共识，促成合作，成为客户。此外，企业数字化转型，搜寻到同类企业、不同行业向外界释放信息的方式以及信息内容。企业也将增加信息发送的途径，增强披露信息的质量，做到覆盖信息尽量标准、全面、易于识别。由此，企业信息透明度提升，自然也能缓解信息不对称。所以，客户更熟悉企业的经营能力、发展情况、盈利信息和市场倾向等，从而导致更多的客户向企业抛出订单，降低客户资源集中度。

五、展望

本文指出上市公司对于客户关系的发展瓶颈，并研究数字化对客户集中度的两条影响路径：（1） 数字化转型提高企业竞争力，降低客户资源集中度。（2） 数字化转型降低信息不对称程度，进而缓解企业客户资源集中度过高的问题。

未来数字经济对客户资源集中度的研究将继续朝以下方向发展：

第一，智能化客户资源管理。随着人工智能和机器学习技术的不断发展，未来的研究将更加关注如何利用这些技术实现客户资源的智能化管理。智能化系统可以更精准地预测客户行为和需求，从而更好地进行个性化服务和营销。具体而言，智能化客户资源管理不仅能够提高企业的运营效率和市场竞争力，还能够为客户提供更加个性化、便捷的服务体验，实现双赢局面。随着技术的不断进步和应用场景的拓展，智能化客户资源管理将成为企业发展的重要战略方向和核心竞争优势。

第二，跨平台数据整合。跨平台数据整合是指将来自不同平台和渠道的客户数据进行统一管理和分析的过程。随着企业在多个渠道上展开业务，并利用各种数字平台与客户进行互动，客户数据的来源变得越来越多样化和庞杂化。未来的研究将更加关注如何整合来自不同平台和渠道的客户数据，实现全方位、多维度的客户分析。因此，跨平台数据整合可以帮助企业更全面地了解客户，提高对客户的洞察力和把握力。

第三，隐私保护与数据安全。随着数据泄露和隐私问题日益凸显，未来的研究将更加关注如何在数字化客户资源管理中保护客户的隐私和数据安全。具体而言，研究人员将致力于开发更安全、更可信的数据管理和处理技术，以确保客户数据的安全性和隐私性。此外，随着数据保护法规的日益完善和严格执行，企业需要加强对数据安全和隐私保护的合规性监管。未来的研究将探索如何在数字化客户资源管理中遵守相关法律法规，制定合规的数据处理政策和流程，以降低法律风险和责任。除了技术手段外，未来的研究将探索如何通过培训和教育，提高员工对数据安全和隐私保护的认识，同时也需要加强对用户的隐私保护意识培养，使他们更加重视个人数据的安全性和隐私性。

总的来说，基于上述研究结论，本文为企业有效降低客户资源集中度提供了启示、指出数字化转型为管理层有效降低客户集中度提供了方法并且扩充了供应链治理的相关内容。

参考文献：

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