智慧餐厅管理提升策略研究

在当今的数字化时代，智能科技的迅速发展深刻改变了人们的生活方式，餐饮行业也不例外，正向着多元化、专业化、智能化的方向发展。智慧餐厅作为数字化转型的重要组成部分，正逐渐成为餐饮市场的新宠。智慧餐厅以其高效的服务、个性化的体验和先进的技术吸引着越来越多的顾客，成为了吸引消费者的新利器。在这个背景下，餐饮企业纷纷加大对智慧餐厅的投入，希望通过数字化、智能化的手段提升自身竞争力。然而，随着智慧餐厅的兴起，该新事物也暴露出一些问题，如数据安全、隐私保护等方面的挑战。本文首先对智慧餐厅的发展现状进行了研究，然后通过问卷调查和CRITIC权重法，分析了影响智慧餐厅管理的四大指标，最后提出了智慧餐厅的管理策略和改进方案。

一、智慧餐厅管理模式现状研究

在智慧餐厅的研究领域，多位学者从不同角度探讨了运营管理与用户体验之间的复杂关系。罗佳丽、吕姗姗和殷聪从消费者视角切入，探讨了O2O环境下餐饮服务质量对顾客满意度的影响，特别强调了食品卫生、分量、价格等因素的正面影响，这为智慧餐厅在提升服务质量、优化顾客体验方面提供了参考。董文甫针对网络餐饮食品安全监管问题进行了深入探讨，提出了改善网络餐饮卫生条件、保证食品质量安全的对策，这对于智慧餐厅在加强食品安全管理、保障顾客健康方面具有重要的指导意义。张伊、周媛和王晨红以美团外卖为例，基于用户生成内容分析了外卖餐饮消费体验与食客满意度的关系，发现消费体验的内容主要表现在味道、包装、配送、服务等多个方面，并且这些体验属性对满意度有着显著的影响，这为智慧餐厅在优化消费体验、提升顾客满意度方面提供了有益的启示。白志霞和薛淳蔚则探讨了数字经济背景下餐饮企业成本控制的问题，强调了区块链、大数据等新技术在成本控制中的应用，为智慧餐厅在精细化成本管理、提高经济效益方面提供了新的思路。

此外，还有一些研究关注了智慧餐厅的空间设计和服务设计。万龑专注于研究以环境为主题的餐厅室内空间设计，认为环境设计在提升餐厅品牌形象和顾客体验方面起着重要作用，并提供了具体的设计建议，为智慧餐厅的空间设计提供了新的思考方向。都伟、苏晓莉和饶倩在《基于服务设计理念的智能化餐饮空间设计策略的研究》中，提出了智能化餐饮空间设计的提升策略。他们通过分析智能化餐饮空间的功能分区、流线布局、环境氛围和心理需求等问题，得出了适应智能化餐饮空间改造的设计策略。这些策略有助于提升消费者的体验感受，推动传统餐饮向智能化餐饮的转变升级。这些研究为智慧餐厅在创造舒适就餐环境、提升服务品质方面提供了有力的支持。

基于上述研究，本文提出了影响智慧餐厅管理的四大指标，包括智慧餐厅用户满意度、经济成本、服务管理以及个人隐私安全，四大指标下还包括若干小的指标，比如饭菜质量、人工成本、外卖功能、支付安全等（图1）。

二、研究方法及数据收集

（一）研究方法

CRITIC法是一种比熵权法和标准离差法更好的客观赋权法，基于评价指标的对比强度和指标之间的冲突性来综合衡量指标的客观权重，考虑指标变异性大小的同时兼顾指标之间的相关性，从而得出更科学的评价。其中，对比强度是指同一个指标各个评价方案之间取值差距的大小，以标准差的形式来表现，标准差越大，说明波动越大，即各方案之间的取值差距越大，权重会越高。指标之间的冲突性用相关系数表示，若两个指标之间具有较强的正相关，说明其冲突性越小，权重会越低。

对于CRITIC法而言，在标准差一定时，指标间冲突性越小，权重也越小；冲突性越大，权重也越大。另外，当两个指标间的正相关程度越大时（相关系数越接近1），冲突性越小，表明这两个指标在评价方案的优劣上反映的信息有较大的相似性。具体如下：

1.指标变异性。以标准差的形式来表现，Sj表示第j个指标的标准差。在CRITIC法中使用标准差来表示各指标的内取值的差异波动情况，标准差越大表示该指标的数值差异越大，越能反映出更多的信息，该指标本身的评价强度也就越强，应该给该指标分配更多的权重。

2.指标冲突性。以相关系数的形式来表现，rij表示评价指标i和j之间的相关系数。使用相关系数来表示指标间的相关性，与其他指标的相关性越强，则该指标就与其他指标的冲突性越小，反映出相同的信息越多，所能体现的评价内容就越有重复之处，一定程度上也就削弱了该指标的评价强度，应该减少对该指标分配的权重。

3.信息量。Cj越大，第j个评价指标在整个评价指标体系中的作用越大，就应该给其分配更多的权重。

4.权重。第j个指标的客观权重Wj，计算方法如式（1）所示。

（二）问卷设计

根据上述评价指标体系设计出调查问卷，通过“问卷星”发布，累计发放问卷120份，回收有效问卷88份，有效率为73.33%，样本分布情况如表1所示。

（三）信效度

信度分析用于测量样本回答结果是否可靠，即样本有没有真实作答量表类题项，其中Cronbach’s Alpha系数大于等于0.7是可以接受。利用SPSS软件对用户满意度影响因素评价指标进行相关信度研究，Cronbach’s Alpha系数值为0.961，满足标准，表明问卷信度较高。

从数理统计看，Bartlett球体检验中，KMO值为0.906，近似卡方值为1237.306，自由度为66，显著性水平为P=0.000，满足P＜0.01的标准，说明各个变量的整体样本数据具有很高的相关性，该量表的效度良好，通过效度检验。

（四）问卷分析

针对智慧餐厅管理的不同方面，调查了顾客对服务质量、餐厅环境、菜品品质、就餐体验、技术应用、价格合理性、健康与安全等方面的期望，结果如图2所示。

图2：顾客对智慧餐厅各方面评价的占比情况

“价格合理性”这一项为64.77%，占比最大，表示顾客对价格合理性的期望最高，希望智慧餐厅在定价上能够更加合理，提供高性价比的服务。“技术应用”这一项为47.73%，占比最小，表明顾客对这方面的期望并不是最高的。这可能是因为顾客更关注直接影响就餐体验的因素，如菜品品质、价格等，而技术应用更多是作为辅助手段。此外，顾客对智慧餐厅在健康与安全方面的期望处于中等偏高水平，这也是餐厅需要重视的方面。

综上，智慧餐厅在改进时可以优先考虑提升价格合理性，同时关注健康与安全方面的保障，并在技术应用上寻求创新和突破，以满足顾客多样化的需求。

三、智慧餐厅管理提升策略的实证研究

（一）数据处理

通过问卷调查收集数据，运用CRITIC方法得出四大指标的权重，如表2所示，并对其进行深入分析，为智慧餐厅管理提供更具针对性的提升策略。

（二）研究结果

结果显示，经济成本在四个一级指标中权重最大，达到了28.188%，表明顾客在评价智慧餐厅时对经济成本的关注度最高。而在二级指标中，人工成本的权重最大，为11.539%，反映出餐厅在人力资源管理方面可能存在较大的优化空间。服务管理作为一级指标，其权重最小，为22.987%，其中信息化菜品管理的权重最低，仅为7.203%，表明智慧餐厅在信息化应用方面还有较大的提升空间，尤其是菜品管理方面。信息化水平的提升有助于提升餐厅的服务效率和质量，从而满足顾客日益增长的需求。

此外，顾客对智慧餐厅的满意度、环境质量和服务质量也给予了较高的关注。饭菜质量、环境质量和服务质量作为二级指标，其权重相对较高，说明顾客在就餐过程中对这些方面有着较高的期望。在隐私安全方面，个人信息保护、支付安全和数据保密性等二级指标所占权重也不低，显示出顾客对隐私安全的重视。由此可见，随着网络技术的不断发展，保障顾客的隐私安全已经成为智慧餐厅管理的重要一环。

（三）智慧餐厅管理提升策略

基于以上研究结果，本文总结出提升智慧餐厅管理的四大策略。

一是降低经济成本。针对经济成本权重较高的问题，餐厅应优化原材料采购流程，提高采购精度，减少额外损耗。同时，加强人力资源管理，提高员工的工作效率和服务水平，从而有效降低人工成本。

二是加强信息化建设。针对信息化菜品管理权重较低的情况，餐厅应引入先进的信息化管理系统，提升菜品管理的智能化水平。通过数据分析、智能推荐等方式，提高服务效率，满足顾客的个性化需求。

三是提升服务质量与环境品质。餐厅应关注饭菜质量、环境质量和服务质量等方面的提升，确保菜品口感、餐厅氛围和服务态度都能达到顾客的期望。通过定期培训、引入新菜品等方式，不断提升餐厅的整体服务水平。

四是强化隐私保护。在保障顾客隐私安全方面，餐厅应建立健全的隐私保护机制，加强个人信息保护、支付安全和数据保密性等方面的管理。通过技术手段和法律手段相结合的方式，确保顾客的隐私安全得到有效保障。

综上，通过本次调查研究发现，顾客对智慧餐厅的满意度、经济成本、服务质量和隐私安全等方面有着多样化的感受与期望。本研究利用CRITIC法对数据进行分析，得以量化各项指标的权重，从而更精准地识别出智慧餐厅管理的薄弱环节。针对研究结果，本文提出了一系列有针对性的建议和改进方案，包括降低经济成本、加强信息化建设、提升服务质量、强化隐私保护，希望能够有效提升智慧餐厅的运营和服务水平，满足顾客的多元化需求，进一步推动智慧餐厅的健康发展。

基金项目：川菜人工智能四川省哲学社会科学重点实验室研究项目“智慧餐厅综合管理及模式研究”（CR23Z19）。

作者简介：李华东（1976-），男，四川彭州人，副教授，博士在读，研究方向为技术经济及管理、土木建造与管理等。

樊丽娟（2000-），女，四川内江人，硕士研究生，研究方向为工程管理、工程造价等。

朱海罗（1995-），男，四川巴中人，硕士研究生，研究方向为工程管理、技术经济等。