浅论公立医院人本管理下“以患者为中心”和“以员工为中心”

摘 要：随着医改深入落实，现代医院管理制度逐步健全，公益性和社会责任感不断增强，但是医患关系却仍存在问题。文章从最直接影响医患关系的两大主体—医院员工和患者入手，重点对“以患者为中心”和“以员工为中心”管理理念进行分析，寻找通过“以员工为中心”的管理最终实现“以病人为中心”的途径，帮助医院建立和谐的医患关系，最终实现医院的可持续发展。

关键词：医院管理 医患关系 以患者为中心 以员工为中心

中图分类号：F240

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2024）09-243-02

人本管理即以人的全面发展为核心的管理，职工和患者作为医院直接面临的两大主体，医院管理到底应该“以员工为中心，员工第一”，还是“以患者为核心，做到患者至上”，应如何认识二者之间的关系，如何充分利用好内部人力资源管理，提升医务人员服务积极性，为患者提供便捷高质量的医疗服务，对提升患者就医体验，改善医患关系有着重要的意义。

一、医院管理应基于人本理念

近年来，随着医改的深入，公立医院的公益性不断加强，整体趋利性降低，管理体系逐步健全，但是医患关系却仍存在问题，媒体、网络报道的伤医事件时有发生。医患关系紧张是制度、医院、医患双方等多方面原因长期发展导致的，但是对医院来说，要建立和谐的医患关系，最直接的就是关注医务人员和患者这两个群体的切身利益需求，实行人本管理，即充分满足人的多元化需求。按照马斯洛需求层次理论，包括生理、安全、社交、尊重、自我实现五种需求。公立医院管理中如果能融入人本理念，立足于满足员工和患者的这五种需求，员工能够更敬业、更积极投入工作，设身处地为患者着想，患者会对医院更满意，医患关系将会更和谐。

人本理念认为，人是有理性的、积极向上的、可以被信赖的，有自我实现的本能和巨大的潜能。医院管理人员以这些理论为基础，一方面，在了解职工的基础上，注重满足职工合理需求，相信员工积极向上的职业素养，制定人性化制度，帮助员工实现自我追求，更好地发挥潜能，制度落实也能更灵活有效；另一方面，相信患者是理性的，尽可能满足患者的生理和安全需求，根据患者具体情况制订个性化诊疗方案，诊疗前进行充分的医患沟通，让患者认同诊疗方案，最终取得良好的诊疗效果。在人性化制度管理之下的职工，彼此之间关系更亲密，团队凝聚力更强，能树立为患者服务的共同目标，促进职工全身心地为患者提供服务。在医务人员面对患者进行医患沟通时，以人本理念为基础，职工会更多换位思考，站在患者的角度去思考问题，以帮助患者取得良好诊疗效果为出发点，患者也能信赖医院，从而建立起职工内部团结协作，医患之间沟通良好、相互配合的和谐医患关系。

二、“以患者为中心”的诊疗模式

现在的医疗服务模式倡导逐渐从“以疾病为核心”向“以患者为核心”转变，这种“以患者为中心，患者至上”的服务理念已然成为很多医疗机构的宣传口号，并且以此为基础进行了内部管理的改进，一定程度上改善了医患关系。

从根本上来说“以患者为中心”就是要维护患者的基本权利，包括在医院获得最优诊疗方案的权利，对病情的知情权和诊疗方案的选择权，与其他患者平等获得良好护理服务的权利，诊疗过程中尊严和隐私受到保护的权利等等。医疗机构要不断改善医疗服务，坚持以患者为中心，聚焦就医全流程、全链条，保障患者权利，提升看病就医获得感。诊疗方案的选择要全面考虑其疾病的普遍性和患者的个性，要从患者长远的根本的利益出发，不能一味去选择昂贵的检测方式，开具高价的药物，依靠一流的设备，当然只强调少花钱也是不对的，要选择对患者最有利、最有效的治疗方法。

生活中，每个人都可能成为患方，“以患者为中心”的治疗可以被概括为医疗从业人员希望自己或自己的父母在医院获得什么样的待遇，患者就应该受到什么样的待遇。作为患者在跟医院打交道的时候通常是紧张不安且敏感的，几乎是最脆弱的时候。如果医院在提供诊疗服务时能多跟患者解释诊疗过程，良好的医患沟通会给他们带来巨大的安慰，让患者体验获得巨大的提升。

三、“以员工为中心”是实现“以患者为中心”的载体和途径

医学是一门特殊的学科，医患双方在医疗知识和医疗经验等方面存在着巨大差距，医务人员作为医疗行为的执行者，掌握着诊疗方案的决定权，在医患关系中占据着主导地位。医务人员既是医院面对患者的主体，也是医院管理的客体，医院管理“以员工为中心”能真正体现医院管理“以人为本”的理念。患者的感受、医院服务的最终结果是通过医院的每一个员工的具体行为来体现的，“以员工为中心”有助于提升员工工作的积极性和创造性，提供规范、人性化的服务，这是医院实现“以患者为中心”的唯一途径。

表面上来看，“以患者为中心”和“以员工为中心”好像有点冲突，但事实并不是这样。“以患者为中心”指的是医院要如何对待病人；而“以员工为中心”则是指管理者要如何对待自己的员工，二者是相辅相成，辩证统一的。医院管理把职工放在第一位，关心职工的生活、工作和成长，提升员工归属感和主动性，他们就会发自内心地为患者提供更好的服务。而患者是医院存在的根本，患者在医院感受到优质的服务，体会到了温暖和关爱，患者满意度提高，医院的名声和口碑就会越来越好，客观上也会提升医院职工的成就感和自豪感，进而提升员工的工作效率，医院可以通过人本管理实现双赢。

四、医院通过“以员工为中心”的管理最终实现“以患者为中心”的途径

患者体验是从什么时候开始，又是什么时候结束的？美国保罗·斯皮格尔曼在《患者第二》里认为，患者体验在患者认为其开始的时候就开始了，开始的时间点可能是他听到我们的故事，成为潜在患者的时候，也可能是他预约挂号的时候，虽然有开始时间点，但患者体验是没有结束时间点的。而且患者体验的范围已经超越了临床结果，超越了医生办公室和医院的围墙，从事前的评估到事后的回访电话及检查等任何相关事宜都被包含在内。所以医院一旦脱离“以员工为中心”，职工队伍对医院管理没有认同感，即使制定了严格的制度、严厉的处罚措施、各种质控指标等，患者满意度依然不可能达到预期，因为所有的评价指标不可能面面俱到，但是任何医院员工的行为都可能会影响到患者的体验。改善患者体验最好的方法就是提高员工的敬业度，拥有较高敬业度的员工会给患者提供更好的服务与治疗。员工是提供医疗服务的保证，有了满意的员工，才会提供优质高效的医疗服务，才会有满意的病人，才会有医院良好的社会和经济效益。

1.关注员工感受，给予公平的待遇，让职工感觉自己受到尊重。关注不同层次员工的不同需求，把握细节，落实行动，保证每个员工享有公平的晋升、进修学习、评优评先的机会，在员工的岗位安排、教育培训、工作环境、资源配置等方面尊重员工的个性，发挥员工的潜能和特长，为员工的长远发展考虑，激发员工心底的认同感，提升工作积极性。

2.营造良好的工作氛围。医院管理人员要改变原来“控制—命令”型的领导方式，让员工理解工作开展的意义，并给予下属一定授权，用更高的目标激励他们完成任务。倾听员工的声音，建立定期的反馈模式，拒绝负能量职工，对于出色的职工进行合适的奖励，让员工认同组织的宗旨、愿景、价值观，激发起职工的使命感和敬业度。

3.不断完善绩效管理机制。医院建立绩效管理体系要充分考虑医患双方利益，制定明确清晰客观的评价目标，在普遍的医疗质量与安全的指标基础上，增加一些关于“人文关怀”和“医患沟通”的指标，促使工作人员不断提升专业技术、沟通技能和职业道德。深化落实国家医院薪酬制度改革，发挥薪酬制度对医务人员的保障功能，让医护人员得到与其劳动力相应的报酬，感到自己的付出得到公正的回报，激发其工作热情。

医患关系影响着医院社会形象的好坏，医院的人本管理就是要找到一个平衡点，既关心职工的需求和利益，又能够为患者提供最好的医疗服务。“以员工为中心”要以员工的全面发展为核心，创造相应的环境、条件，信任尊重员工、激励培养员工。“以患者为中心”是尽量为患者提供良好的医疗条件，人性化的医疗服务，取得良好的疗效，而且收费标准合理。通过提升员工的工作积极性和敬业度，更好地为患者提供服务，提高患者满意度，建立和谐的医患关系，最终实现医院的可持续高质量发展。

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（作者单位：山西医科大学第一医院 山西太原 030000）

[第一作者简介：杨婷（1986—），山西太原人，硕士，经济师。]（责编：赵毅）