公立医院食堂的定位、运营问题及对策

摘 要：作为后勤保障部门，医院食堂具有公益性和市场化的双重属性。一方面，遵循服务第一的理念，面向医院职工和患者提供全方位的饮食服务。另一方面，医院食堂实行自负盈亏、独立核算的管理机制。加强成本管理，提高经济效益也成为食堂管理的重要目标。对A省四所公立医院食堂的运营情况进行调研，对公立医院食堂的定位和存在的问题进行剖析，并针对性地提出若干对策建议。

关键词：公立医院；食堂；定位；运营；对策建议

中图分类号：F230 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2024）13-0116-04

近年来，我国原材料和劳动力价格不断上涨，公立医院食堂运营面临较大的成本压力，在保障医院食堂的公益性和实现可持续运行方面，出现了许多不明确之处和问题，阻碍了公立医院食堂自身的发展和经营目标的实现。明确公立医院食堂的定位和存在的问题，是加强公立医院食堂的规范化管理，提高食堂管理水平的关键，同时也是公立医院食堂适应市场经济体制，实现可持续经营的需要。

一、公立医院食堂的定位

（一）恪守公益属性，坚持服务第一

公立医院食堂应当按公益性来确定其属性，坚持服务第一的定位。从单位性质来看，公立医院是公益性事业单位。医院食堂是医院医疗、教学、科研工作的延伸，共同承担着社会医疗服务的职能，应当按主体单位的属性来确定其属性。从业务内容来看，公立医院食堂承担着为医务人员、患者及家属提供餐饮服务，配制特殊治疗饮食的任务。医院食堂为特定的利益群体服务，不以盈利为目的。从管理体制来看，公立医院食堂在资金来源、业务开展和人员管理上有着社会餐饮企业不具备的优势，为维护公益性提供了有力保障，如稳定的客源、无偿使用的场地、免征的各项税费等。明确公立医院食堂的公益属性和服务定位，将患者、职工受益作为出发点和立足点，才能确保其社会效益不发生偏离。

（二）遵循市场规律，提升管理效能

食堂管理指运用各类策略与方法，对食堂生产经营过程进行科学管理，从而实现组织目标的活动。医疗体制改革后，公立医院食堂服务管理存在自主经营和服务托管两种模式。自主经营模式下，医院自主建立食堂，物资采购、人员招聘、加工售卖等均由医院自行管理。服务托管模式下，医院通过公开招标选定托管公司，将食堂的生产、日常经营工作委托给托管公司。食堂负责人和部分行政管理人员仍由医院职工担任，负责监督和管理食堂工作。无论采用哪种模式，公立医院食堂管理必须兼顾社会效益和经济效益。公益性是公立医院食堂的主要属性，但公益性和盈利性并非完全对立的观念，公益性也可以适当盈利。公立医院食堂管理既包括服务质量的管理，还包括成本、效益的管理，一方面要优化服务流程，改善服务水平，增强从业人员服务意识；另一方面应当遵循市场规律，提升管理效能，以达到保本运行，得以持续运转。

二、公立医院食堂运营情况的调研

（一）调研设计与实施

1.调研目标。调研A省公立医院食堂管理的基本情况，包括运营模式、经营状况、就餐满意度、成本核算和管理情况、人员配备与考核情况等，分析当前公立医院食堂运营中存在的问题和困难，并根据分析结果提出改进食堂工作的建议。

2.调研对象和方法。本文选取四家A省医院食堂进行重点分析，其中综合性医院共两家，专科性医院共两家。调研设计了半结构式访谈提纲，通过电话访谈等方式，详细了解各家医院食堂运营状况。

（二）调研对象的基本情况

四家样本医院中有三家医院自主建立食堂，一家医院采用服务托管模式。医院A和医院B同时设有职工餐厅和家属餐厅，医院整体规模较大，食堂经营基本可保持盈亏平衡或略有盈余。医院C和医院D没有专门的家属餐厅，但对住院病人和陪护家属提供病房订餐、送餐等服务，医院整体规模略小于A和B，食堂经营入不敷出，亏本经营。除医院D之外，各家医院均对食堂开展绩效考核，但考核内容比较简单。此外，各家医院食堂成本核算均非全成本核算，成本核算内容未包含房屋折旧成本、部分水电成本和部分人员成本。

（三）公立医院食堂运营的主要问题

通过进一步调研并结合半结构式访谈发现，公立医院食堂在经营管理方面存在的问题主要表现在以下几个方面：

1.服务质量和满意度。随着生活水平的提高，医务人员和患者对食堂服务质量的要求不断提高。首先，医务人员和患者对餐饮的需求更加多元化，食堂需要提供更多美味创新的菜品，以满足不同的口味和需求。其次，医务人员和患者对食品的质量也提出了更高的要求，要求食堂采购较高标准的食材，以确保食品的品质和营养。此外，在服务质量方面，还要求食堂员工提供更高质量标准的服务，包括提高服务水平和卫生标准等。近年来，医务人员和患者对高质量餐饮的需求与食堂餐饮服务质量落后、创新力匮乏的矛盾越发凸显。

从调研反馈的结果来看，医务人员和患者的就餐满意度不高。在影响就餐满意度的众多因素中，菜品品种过少、口味欠佳是主要因素，包括厨师缺乏创新能力，菜品品种相对单一；在采购、仓储环节管理不善，加工的菜品不新鲜；在加工过程中监督管理不到位，就餐过程中发现异物等。其次不满意的因素是服务质量，包括员工服务意识不强，服务态度欠佳，卫生意识薄弱等，另外拥挤的就餐环境和陈旧的基础设施都会对就餐满意度产生影响。

2.成本和收益管理。（1）公立医院食堂餐饮定价低于市场价格，呈现出微利的特性。在餐饮定价方面，公立医院食堂餐饮定价要顾及患者和职工的福利，不能完全参考市场化的定价方式，导致整体定价偏低，部分产品甚至亏本售卖。以D医院食堂为例，原材料成本占营业收入比例为71.90%，毛利率仅为28.10%。而《2022年中国餐饮业年度报告》显示，社会餐饮行业原材料成本占营业收入比例均值为41.78%，毛利率均值为58.22%。公立医院食堂毛利率水平远低于餐饮行业的平均水平。毛利率过低是部分医院食堂入不敷出、亏本经营的重要原因。（2）食堂成本核算过于简化，无法进行有效的成本控制。在成本核算方面，公立医院食堂普遍采用传统成本核算方法，核算过于简化，分类不够明晰，不重视事前预测和事后分析、决策，因而无法对各个环节进行有效的成本控制。餐饮行业成本不可控因素较多，涉及采购、入库、加工、销售等诸多环节，加上餐饮业原材料价格对市场价格波动较为敏感，员工流动性较强，成本管理意识落后等，医院食堂成本管理存在诸多难点，管理方式普遍比较粗放。

3.劳动者的积极性调动。在绩效考核方面，有部分医院未对食堂进行绩效考核，部分医院虽做过绩效考核，但考核指标较少，内容过于单一，缺乏全面性，无法发挥激励和监管的作用。食堂用工人员工资固定且偏低，岗位流动性强，工作按部就班，更需要通过考核激励机制来调动工作积极性。缺乏科学、系统的考核体系对食堂及员工进行全面客观的评价，服务质量以及食堂经营效益对食堂员工的利益任何的影响，员工工作缺乏创新和活力，必然导致食堂整体运行效率低下。

三、结论及对策建议

（一）提高服务质量和满意度

在保证食品安全的前提下，医院食堂经营的首要问题是服务质量和满意度问题。公立医院食堂管理应树立以患者和职工为中心的服务意识，组建由厨艺烹调、营养卫生、后勤服务等专业人员构成的优秀团队，通过改善膳食风味、丰富膳食种类、加强膳食营养、提升服务水平、营造良好的就餐环境等有效措施，进一步提高患者和职工的就餐满意度。

1.改善膳食风味，丰富膳食种类。医院食堂通过组织技术培训、技术切磋以及技术交流等措施切实提升厨师烹制水平。如选派优秀厨师到其他医院短期交流，将其他医院广受职工和患者欢迎的菜品口味带回本院食堂。同时，选派厨师到烹饪机构进修学习，在院内组织技术比拼，鼓励厨师提高业务技术水平。在保证菜品“色香味”的同时，为保持职工就餐新鲜感，医院食堂还要定期更换一定数量的菜品，不断推陈出新。食堂可根据实际情况，灵活增加“时令”菜品；兼顾南北风味，推出不同地域的特色菜品，并通过“时令菜公示”“特色菜公示”等方式，让职工和患者了解菜品的变化。

2.加强膳食营养，传递健康理念。医院食堂通过营养均衡配餐、开展营养配餐服务等方式，改善职工和患者营养问题，提升患者治疗效果。在选择食材过程中，食堂应尽量保持食材种类的多样化，提高谷类、蔬菜、肉类、水产、水果等食材的丰富性，从而使膳食搭配更加均衡。在进行膳食烹制的过程中，应选择更为健康的烹饪方式来代替高温炒、炸等烹调技法，同时注意调料品的增减，减少钠盐等调味剂含量。此外，作为医院后勤部门，食堂要深化医院的特色经营，加强与营养科的联系，依托临床营养专业优势，针对性地开展营养配餐服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食配置。

3.提升服务水平，保证食品安全。食堂需要加强员工素质培训，培养员工爱岗敬业，增强服务意识，提高服务能力，激发员工工作积极性，以热情的服务态度对待就餐的职工和患者，进而提升食堂的服务质量。同时，医院食堂要深化食材安全和卫生的监管，做好食材留样相关工作，建立从采购到加工再到销售全过程的质量追溯链条，避免因食材安全管理不善、卫生质量把控不严引发食源性疾病，导致医患纠纷等情况的发生。此外，还要鼓励职工积极参与食堂的经营管理，多渠道征询患者和职工关于伙食改进的意见并不断改进，提高食堂服务质量，为医务人员、患者及家属创造良好的就餐条件。

（二）加强成本核算与控制

医院食堂既承担着公益属性，又要适当兼顾经济效益，就必须加强管理。成本是食堂管理的最可控环节，也是重要组成部分。医院食堂应采用科学的成本管理方法，对生产经营过程中发生的各种耗用进行核算、分析、控制和监督，发现薄弱环节，挖掘成本潜力。

1.采用科学的成本核算方法和管理方法。医院食堂成本核算应为全成本核算，即应计入产品和一切有偿服务活动成本的全部实际支出的费用总和。除原材料成本、辅料成本、直接人工外，食堂成本还应当包含由医院先行垫付的各项支出，如房屋折旧成本、水电燃气成本和管理人员成本等。只有实行全成本核算，食堂财务报表才能充分、正确地反映食堂的经营成果。在准确核算的基础上，医院食堂可将先进的成本管理方法纳入食堂的内部管理中。如针对原材料价格波动给食堂带来的成本压力，食堂可采用标准成本管理，对食堂所提供的各类食品的生产工艺流程进行详细了解，明确各类食品的主料、辅料、设备使用情况、人工配置情况，获得相应的成本支出数据，制定食品的标准食谱和标准成本。再将标准成本与实际成本进行比较，当实际成本与标准成本之间产生差异时，应对成本差异较大的食品进行全面分析，如发生原材料成本上涨、加工用料浪费等情况，并对原有的采购策略、用料方案作出适当的调整。除了标准成本管理，食堂还可采用作业成本管理、本量利分析法、目标成本管理、价值链管理等多种先进的成本管理方法进行成本管理。

2.实施全过程的成本控制。（1）采购环节。采购环节必须健全管理与监督机制，严格规范和控制采购成本。采购环节是医院食堂成本管理的首要环节，对采购成本的控制可从两方面入手，一是对采购价格的管理。建立食堂原材料公开招投标制度，通过编制合理的采购计划和预算，在招标评分规则中设置合理的价格标段权重，规范采购招标的内部控制，避免出现食堂采购价格虚高的问题。二是对采购量的管理，利用科学的决策分析方法，合理决定经济订货量，减少资金占用。（2）库存环节。库存环节必须加强物资管理，严格验收入库和出库，降低物资报损率和短缺率。在物资入库时，验收员应检查送货单与实物种类数量是否一致，确保数量无误、质量合格。遇到数量不符或质量有问题的情况，验收员应及时联系供应商进行相应处理，并做好登记备案。在物资出库时，也需要准确填写对应的出库单，由领用人签字、仓库管理员审核后方可出库，杜绝发生无手续出库的情况。此外，食堂要定期对库存物资进行盘点，并建立相应的物资报损制度。（3）加工环节。加工环节要提高劳动生产率、设备利用率，合理选配原料，减少不必要的浪费。以作业管理为基础，分析加工环节的作业成本动因，最大限度地消除不增值作业，尽可能提高增值作业的运作效率。在人员安排方面，要加强用人管理，通过合理定岗、合理安排班次、精简人员等措施，控制人员成本，也可以购入先进的餐饮加工设备、提高设备利用率来节约劳动力成本。（4）销售环节。销售环节要根据销售情况和收益率情况进行产品分析。对于销量指数和利润率均高的产品，应当扩大经营，充分满足职工消费需求；利润极低（或亏损）但销量指数高的产品，要综合考量公益性和福利性；销量指数和利润率均低的产品，应当分析原因，并采取相应的改进措施。利润率高但销量指数低的产品，可以阶段性的短期售卖。销售情况要及时进行统计和反馈，便于食堂管理者指挥生产环节，妥善安排加工备餐进程。

3.建立价格动态调整机制。价格管理是指在对菜品成本精准核算的基础上，对菜品的利润空间以及价格进行科学控制和规范的过程。食堂成本管理需要和价格管理联动，建立价格动态调整机制，适时地依据市场物价的波动对价格进行调控。在保证食堂良性运行、职工和患者利益的前提下，根据质价相符、微利保本的原则，科学合理地确定价格。食堂不同性质的产品采用不同的定价方案，公益性、福利性的产品要将价格定在平均成本点上，实行零利润或微利经营。部分价值较高的产品可作为经营性商品，考虑采取成本加成定价法，在平均成本的基础上附加一个适度比例的利润率作为产品的最终价格。对价格进行动态调整的同时，还要建立良好的信息沟通机制，使价格调整公开、透明和规范，促进广大职工和患者的理解和支持。

（三）建立考核评价机制

1.构建就餐满意度的量化评价体系。就餐满意度是医院食堂绩效考核的重要组成部分。为落实绩效考核制度，食堂需构建就餐满意度的量化评价体系。满意度指标体系建立可分为三级，一级指标为食堂总体满意度；二级指标为伙食评价、服务质量评价和卫生安全评价等；三级指标为膳食口味、膳食种类、膳食营养、服务态度、卫生状况、就餐环境、投诉情况等。就餐满意度调查通常采用发放调查问卷的形式，再以模糊综合评价法将调查问卷的定性结果具体化、量化为定量评价，基于客观、量化的统计模型，构建满意度综合指数。

2.健全和完善绩效考核制度。食堂管理应健全和完善食堂的绩效考核制度，落实责任、奖惩和激励机制。在绩效考核中，把提高就餐满意度、加强成本管控作为绩效考核重点，定期组织食堂目标责任考核，考核结果向全院公开，并与奖惩挂钩，建立激励约束机制。其次，要落实岗位责任制，充分调动员工的积极性。岗位责任考核要突出岗位技能、工作量、服务质量、行为规范，并将考核结果作为食堂员工绩效奖励和岗位聘用的重要依据。

总之，食堂管理不能以经济利益为主导，而是要紧紧围绕服务开展。在服务工作的过程中，加强成本管控，提升管理效能，加快建立适应市场经济要求，符合新时期医教研需求的医院食堂管理体系，实现社会公益和可持续经营之间的平衡。

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[责任编辑 刘 瑶]