不一样的客服

小郑想给父母买一台自动炒菜机，在网上找了大半天，对比了几款后，还是拿不定主意，于是找到在线客服，想咨询一下。

客服的名字叫朵朵，小郑跟她打过招呼后，把准备好的一连串问题都打了出来。

小郑问得紧，对方一直在哼哼哈哈地慢悠悠回复，把小郑急得抓耳挠腮。客服都是经过专业训练的，打字速度不可能这么慢，难道她是对待遇不满意，对老板有意见，在消极怠工？可是作为一名客服，你再有气也不能朝顾客撒呀！

小郑心里有了气，也不客气了，直接打过去一行字：请尊重你的职业，也尊重顾客的时间。这句话发过去，那边彻底没动静了，三分钟过去了，一个字也没再打出来。但小郑相信，朵朵并没有离开，他仿佛看见朵朵正坐在电脑前，抱着胳膊架着二郎腿，脸上挂着嘲讽的冷笑。

小郑按了聊天窗口上方的语音聊天按钮，想跟对方直接对话。那边很快接通了，有微微的喘息声传来，可面对小郑的质问，却始终一言不发。

小郑憋了一肚子气，从商城上找到投诉电话打了过去。接电话的是一位女性客服，她的声音很好听，温柔而甜美，让人一听之下，就会产生信任的感觉。她对小郑说：“情况我们已经搞清楚了，要不这样吧，我先给您讲一个故事……

朵朵几年前遭遇了一场车祸，左臂被截掉了，右手也只剩下三个手指，她悲观消沉，觉得自己是个废物，直到有一天，她参加了一次培训。这次培训是当地政府和电商集团合作开展的云客服项目，目的是让残疾人群体融入社会，发挥自身价值。

经过很长的刻苦练习后，朵朵一分钟能打出几十个字了，虽然速度慢，但也可以正常跟人交流了。朵朵获得了实习的机会，带着紧张的心情，坐在电脑跟前。没想到第一次就出师不利，那位顾客问的问题既多又专业，每次回答都需要打一大段字。朵朵越急越慌，打字不断出错，对方的一再催促，更让她乱了方寸。

朵朵跑到旁边的实习工位，向一位残疾姐妹求助。这个女孩有着健全的肢体，打字速度也足够快，可惜当这个女孩去充当救火队员时，却让自己也陷入了窘境——那位顾客放弃了打字，使用了语音。女孩本能地接通了语音，却手足无措不知该怎么做，因为她有听力障碍，活在无声的世界里。

听到这儿，小郑整个人都呆住了，颤声说道：“那位朵朵姑娘，她为什么不跟我解释呢？还有，那位有听力障碍的女孩，她可以用文字向我说明情况呀。”

客服轻声说道：“我们想要的是平等，而不是同情，我们的目标是做一个称职的客服，而不是得到一份特殊的待遇。”

小郑又一次呆住：“我们？你的意思是……”

隔着电话，小郑看不到那位客服的表情，但能够感觉到她在微笑：“您对我的服务态度还满意吗？您对我有什么样的评价？”

小郑不假思索地说：“很满意啊，你的声音那么好听，人也一定很漂亮。”

“不。”客服的声音很平静，“我经历过一场火灾，是一位残障人，也参加了这次培训，我们要感谢整个社会给予我们的关怀和机会。”

小郑感动之余，又有几分自责，说道：“那位朵朵姑娘，没有怪我吧？”

客服说道：“她非但没有怪您，反而很感谢您，让她认识到了自己的不足。还有那位有听力障碍的姑娘，也意识到了自己应变能力上存在的问题。她们都很有信心，假以时日，自己的表现一定会越来越好，最终成为一名称职的客服人员！”

小郑好生惭愧，说道：“应该是我说谢谢才对，真正受到教育的是我，以后我一定用耐心，对待遇到的每一个人！”