新媒体在社会治理中的价值、角色与创新路径

摘要：互联网时代，新媒体是社会治理不可或缺的重要载体。本文立足丰富多元的案例，总结新媒体在社会治理中所担当的政策信息的传播者、社会情绪的疏导者、基层共治的枢纽器的重要角色，总结提炼新媒体在助力打造理性和谐的网络公共领域、提升社会感知能力、构建多元协同治理新格局等方面的创新路径。

关键词：新媒体 社会治理 网络公共领域 多元协同

互联网时代，新媒体以其强大的信息传播力、社会动员力，成为社会治理不可或缺的重要载体。政策传播、舆论引导、问政解困、社区共治等，这些基于新媒体智能终端所构建的多样化治理模式与治理方式，正在塑造共建共治共享的社会治理新格局。从大众传媒的维度，新媒体于社会治理是政策信息的传播者、社会情绪的疏导者、基层共治的枢纽器。推进政务服务优化、提升社会治理效能，需要构建符合当下传播生态、传播规律的治理体系，更需要新媒体在互动与对话中传播基层治理好声音，在舆论预警与引导中纾解民生难题，在服务与融合中构建协同善治新模式。

一、新媒体赋能社会治理的价值逻辑

新媒体的快速发展，在拓宽大众参与社会治理渠道的同时，也展现了其在社会治理中的独特价值。新媒体强大的渠道统合能力、资源整合能力，更容易实现社会关系的联通、互动与共情，将新闻传播、舆论引导、民生纾困相结合，进而达到社会治理的目的。

1.浸润与连通。第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国网民规模达10.92亿，互联网普及率达77.5%，各类新媒体应用持续发展，网络视频用户规模达10.67亿人，短视频用户规模为10.53亿人。新媒体图文、视听内容已成为民众参与互联网生活的基础性、常规性方式。一方面，新媒体内容能够将社会价值规范巧妙地融入各类作品中，通过精准化、病毒式的广泛传播，对民众产生潜移默化的影响。比如，2023年爆火的新媒体短剧《逃出大英博物馆》，以艺术方式呈现了流落海外文物的处境，讲述一盏化为人形的中华缠枝纹薄胎玉壶从大英博物馆逃出后，遇到中国记者并请求其帮助自己逃回祖国的故事。作品引发上千万人点赞和数百万人评论，弹幕中有网友对中华文物失窃的痛心疾首，有对文物回归的深切呼唤。这一爆款作品以巧妙的讲述方式，产生强烈的文化共鸣，增强了民族认同感。另一方面，丰富的新媒体服务和产品也链接着广大的受众，通过技术系统汇聚分析用户的需求，从而围绕民众日常生活形成一个互联互通的信息场域。比如，立足新媒体的传播网络，全国31个省（区、市）建立了新闻发布会制度，将政治经济领域的权威信息第一时间传播给受众，回应社会关切。政府的权威性和公信力会经由交叉、往复的信息交互传播过程逐渐稳固，进而保证社会治理中民众信任的建立。

2.疏导与纾困。基于大数据技术，新媒体能够汇总和整理各类平台中的民情、民意，助力政府部门建立社会舆情感知，缓解民生焦虑。对于网络舆情，新媒体能够实现在最短时间进行热点话题的议程设置，通过舆论引导实现调节社会矛盾、缓和社会冲突的目的。对于民生堵点，新媒体则更多发挥黏合剂的作用，整合社会资源，搭建多方参与的治理平台，并通过平台信息发布、后续跟踪监督等数字化手段，将单一个体的民生问题实现精细化管理，强化社会治理效能。例如，由北京广播电视台打造的北京时间APP与当地的12345市民服务热线紧密融合打通数据后台、将技术与内容结合，为12345提供视频、图文接诉、配合地图功能，让市民的烦心事、揪心事能够“随时提交”，让政府“接诉即办理”；诸如“城市道路坑坑洼洼”“互联网平台拖欠菜农账款逾百万”“小区噪音扰民”等来自不同领域、不同群体的民生问题在平台的助力下得到有效处理；平台每周在大小屏端同步展示北京市各区接诉即办优秀案例，保证让群众的每一次民生诉求都能够得到积极回应与妥善解决。诸如此类的民生诉求受理新媒体平台切实起到了能反映诉求、能解决问题、能疏导心结的作用，助力政府准确掌握并及时解决民生痛点，营造稳定和谐的社会情绪。

3.协同与共治。区块链、大数据、数字人等人工智能技术日渐成为新媒体发展的新“工具”，也为新媒体参与智慧城市建设、基层社会治理创造了新的契机。特别是在主流媒体推进深度融合的当下，新媒体依托强大的传播势能，汇聚政府、企业、公众等社会多元主体，持续接入政务、商务等综合服务功能，搭建起了社会治理的多元场景。政府部门可以深入发挥新媒体平台的作用，推动社会治理中的民主参与、协商决策、利益协调、权益保障等，实现精细化管理、精准化服务。例如，山西省万荣县立足新媒体平台，积极探索数字乡村建设，设立数字乡村智慧云平台；设置了民意直通车、阳光村务、务工就业、生活服务、法律服务、产业服务等18个版块；搭建“掌上”农产品销售平台，政府为农户、企业搭台，开展农产品科技支撑、风险防控、产销对接等能力；对群众关注度高的便民惠民利民的政策、民生资金保障、矛盾化解实现线上线下同步公开、村里村外共同监督，提升基层治理效能；着力打造“小瑞帮办”服务品牌，义务帮助村民办理低保、残疾人补助、营业执照、三轮车挂牌等事项，通过线上线下便民贴心服务，不断增强群众的满意度和幸福感。

二、新媒体在社会治理中的角色定位

移动互联网时代，新媒体的智能化发展，使其信息传播渠道、舆论引导、社会综合服务的功能不断凸显。新媒体基于自身功能优势，成为社会治理多元主体的有机组成部分，在社会治理中扮演着越来越重要的角色。

1.政策信息的传播者，讲好社会治理好故事。信息传播是新媒体平台的基础性功能，也是其介入社会治理的基本方式。特别是在媒体深度融合的大背景下，新媒体主战场对于主流媒体来说更是要扎根、深耕的重要平台。新媒体为主流媒体开展政务信息传播提供了更加广阔的舞台。主流媒体能够结合新媒体用户碎片化阅读习惯，创新表达方式，以短视频、H5、手绘动漫等更加巧妙的方式对主流价值观、政策信息进行深入浅出的阐释，传播权威声音，弘扬社会正能量。以湖北政务新媒体为例，2023年8月湖北政务微信排行榜数据显示，政务新媒体账号通过在大政方针政策、热点新闻事件上的持续发声，注重日常发布的形式与表达创新，传播力、影响力不断提升；其中，政务新媒体围绕武汉樱花季推出的《来了！武大赏樱预约通道开启》《刚刚，武汉樱花地铁发车！》等原创推文，与城市文旅特色相互助力，满足游客的信息需求，阅读量突破10万+。围绕市政交通建设，“武汉交警”推出的《零容忍！全市严查！》《新规！在车上做这个动作，记3分！》等交通提醒阅读量均达10万+，在润物无声中实现政策法规的宣传，提高新闻报道的服务性和到达率。这些10万+的阅读推文具有鲜明的创作特点：推进政务信息公开，强化政策解读回应；立足政府工作职责，突出民生服务；创新表达形式，让宣传走心入心。

2.社会情绪的疏导者，帮助群众纾困解难。在大众传播场域中，新媒体是政府传递权威声音的重要渠道，在热点话题、重大事件的舆论引导中发挥着重要作用。一方面，立足新媒体平台的用户网络，主流媒体能够及时捕捉社会热点，及时开展议题设置、内容生产，以人民群众喜闻乐见的形式开展传播，对社会舆情进行处理、协调和解释，强化对社会公共舆论的引导，构建民心相通的社会舆论环境。例如，2022年4月29日，湖南省长沙市望城区一座8层老式居民楼因业务私自违规搭建出现倒塌，在新媒体平台“建筑质量堪忧”等话题的传播速度呈几何倍数增长。为防止谣言滋生出现新闻舆情偏向，当地政务新媒体持续发布相关微博，关注救援情况，网民的评论都以正面鼓励为主。围绕该事件的“情况通报”，当地政府门户网站发布相关图文内容9篇，第一时间回应社会关切，防止出现社会情绪波动。另一方面，新媒体平台让人民大众反馈意见、诉求更加便捷。例如，由马鞍山市委宣传部主办的“马鞍山发布”平台，立足新媒体传播的便捷性创办“马上办”栏目，畅通网上渠道，广泛收集群众反映的急难愁盼问题，连续11年为群众修电梯、修水管、修路等，成为群众的贴心好帮手，使群众生活更舒心、放心、暖心。

3.基层共治的枢纽器，画好基层社会共治“同心圆”。新媒体进一步拓展了信息传播的渠道，拓宽了信息传播覆盖面。基于强大传播势能，短视频、直播、资讯汇聚分发等各类新媒体平台吸引政府、社会的优质资源及不同领域的信息要素的关注、入驻、交互。这也使其成为各类资源连接和交汇的平台，综合服务属性不断强化。新媒体平台通过跨界资源整合与运作，在智慧城市、基层数字化治理、乡村振兴等多元社会治理情景中日渐发挥重要的枢纽作用。例如，杭州市萧山区盈丰街道打造的“盈丰里”数字治理社区平台，有效实现了民生数据的高效流转与协同处理。平台通过线上小程序直接触达居民，有效让居民对社区工作可感、可观；“居民参与端”设置服务、邻里、教育、健康等9大不同的社区场景，让居民不受时间、地点限制地对社区内的各类不文明现象进行举报或提出问题和建议；融合行政执法、民生服务、交通管理、消防管理、出警处置、矛盾化解等职能，针对居民上报的各类问题，社区建立了上报—处置—反馈的快速响应机制，通过指派社工、社区集体讨论，上报街道等方式构建了民生问题“街社互济”协同解决模式。

三、新媒体在社会治理的实践创新

新媒体强大的公共议程设置能力、整合跨界资源优势，为其赋能社会治理提供了更多的可能性。新媒体平台与社会各方力量的深入联动，开展内容、技术、模式等多元创新，能够为社会治理提供多方位的强有力支撑。

1.内容创新，打造理性和谐的网络公共领域。作为“公共领域”这一理论思想的集大成者，德国学者尤尔根·哈贝马斯认为，公共领域是社会生活的一个领域，原则上向所有公民开放。在这个领域中，像公共意见这样的事物能够形成。公众、公众舆论及场所与媒介是“公共领域”的主要要素。进入信息化时代，网络公共领域中公众信息接收的平台日渐多元便捷，民间舆论场域不断发展壮大。新媒体逐渐成为舆论引导、思想引导的主要阵地。和谐理性的网络公共领域是做好社会治理重要的基础性因素。新媒体内容生态也逐步抛弃了以往高高在上的“庙堂文化”，逐步转向接地气的“江湖文化”。在这一转变的过程中，主流媒体对于新媒体内容的创新引领不可或缺。例如，2023年8月，中央政法委“四个一百”优秀政法新媒体评选结果公布，“温州公安”新媒体账号从全国逾14万个政法新媒体账号脱颖而出。温州公安通过在新媒体打造“涵来黍往”“铁男热线”“叮当小警”等多个富有个性的超级IP，开展政策解读、执法为民、交警出警等内容；通过新媒体账号及时发现群众最关注的热点和难点，并以快速直观、有趣有料的新媒体内容，进行积极正面的解答、引导和提醒，仅抖音平台就收获粉丝近700万，获赞破1.2亿次，营造了“警民共建一家亲”的公共场域。

2.技术创新，提升社会感知能力建设。安全发展是社会治理的主题，风险防范是社会治理的重要方面。风险防范离不开敏锐及时的社会感知。随着移动互联网的普及与大数据技术的发展，突发事件、民生诉求能够经新媒体平台第一时间进行风险感知，并开展有针对性的协同治理。一方面，新媒体平台可以强化事前感知，做好防患于未然。新媒体平台可以利用人工智能技术自动、主动地发现不同平台的热点话题，通过舆情收集分析、智库研究等方式，不断提升社会感知预警的能力。比如，南通市深度应用市民热线新媒体平台系统，实时抓取短时高频热词、激增事件、紧急诉求，及时发现了当地“包场二桥改造”“东洲市场停车场改造”等苗头性问题，有效防止舆情升级和矛盾激化。另一方面，新媒体平台的便捷性使其能够成为民生诉求的重要出口，能够及时发现居民之间、居民与服务部门之间的矛盾，并开展及时有效的调解疏导，维护社会治安和谐稳定。无论是湖北省极目新闻的“极目帮办”平台、还是重庆市上游新闻客户端的“帮帮”频道，抑或是呼和浩特市融媒体的“青橙帮办”平台，都是着眼于群众的“急难愁盼”，及时了解群众所思所愿，认真帮办督办，帮助市民网友解决各类“问题清单”。这种“帮办”类新媒体平台以大数据技术为支撑，能够及时发现潜在的社会治理风险，提前化解和消除诸多的潜在社会矛盾。

3.模式创新，构建多元协同的社会治理新格局。新媒体平台以用户为中心的运营规则汇聚了政府、企事业单位、网民等海量用户主体。新媒体平台将多元话语主体纳入公共话语体系，让多元主体参与社会治理得以实现。新媒体平台在社会治理中应立足自身跨界资源整合者的角色定位，在做好信息传播、民意汇聚、交互沟通的基础上，扩展附加功能，构建民生政务、商业服务等多元化社会治理场景。以浙江省数字乡村建设为例，浙江省立足新媒体技术发展和平台建设，以数字化改革为牵引，加快推动数字乡村高质量发展。安吉县创新“产业大脑+超级工厂”新媒体模式，构建起白茶生产、流通、销售、服务要素等各环节数字化应用场景，形成全链条数字化监管模式。萧山区瓜沥镇梅林村推出创新“健康大脑+智慧医疗”模式，让群众实现慢病配药不出村；24小时乡村书房，畅听有声读物；河边的数字跑道，扫脸显示运动数据等，通过新媒体赋能，汇聚医疗、文化、生态多元参与主体，提升乡村治理水平。桐庐县桐君街道推出新媒体“亲清地图”，聚焦村级资产、资源和资金的管理模糊化，跨界融合当地农业农村局、乡镇、村民等不同主体，对村级“家底”一村一赋码，村民直接扫码即可查询本村相关信息，实现基层“智治”建设。

作者系中共北京市西城区委党校副教授

参考文献

[1]张凌微.主流媒体参与社会治理：建设性舆论监督的可能与可为[J].现代视听，2023（05）.

[2]范以锦，聂浩.情感转向与共情传播：主流媒体嵌入新时代社会治理共同体的创新实践[J].南方传媒研究，2023（01）.

【编辑：李栋】