数字旅游赋能快捷酒店转型发展现状研究

李旭芳 宋沈杰

摘 要：随着数字技术的迅速发展，以云储存、超级计算机、高速网络、AI等为代表的数字化技术日益成熟，旅游业商业模式正加速向数字化经济转变，为数字旅游赋能酒店转型发展提供了新方向。文章以上海桔子水晶陆家嘴金融中心酒店为案例，探索分析快捷酒店的数字化转型现状，运用访谈法通过Nvivo20软件进行质性研究，得出数字旅游赋能在快捷酒店中主要体现在智能化技术、员工培训、技术系统和设备、服务管理等多方面;快捷酒店需要通过科技设备来提升数字管理手段，进而提高服务质量和管理效率。

关键词：数字文旅 快捷酒店 数字化转型 质性分析

中图分类号：F719.2  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2024）06-139-02

一、研究背景

党的二十大报告高瞻远瞩地指出，加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。中国信通院2020年7月发布《中国数字经济发展白皮书（2020年）》，数字经济已经成为我国国民经济高质量发展的新动能，数字经济增加值规模由2005年的2.6万亿元增加至2019年的35.8万亿元。

我国传统酒店长期以来存在成本高、人才素质低等问题，数字化转型成为突破这些限制的新思路。新冠疫情过后国内消费品牌加快升级，酒店旅游服务行业迎来全新的市场格局，数字化转型便成为酒店应对挑战、实现复苏的关键，酒店人希望通过酒店数字赋能创新机遇实现业务增长。

二、研究目的

目前国内外对数字化旅游的研究还处于比较早期的阶段，现有研究主要集中在旅游数字化转型的定义、阶段、过程以及对业务绩效的影响等方面，梁肖（2021）提出酒店数字化转型的主要内容包括数字化客房、智能化服务和运营优化等方面，对于酒店业来说，数字化转型的影响因素和内在机制等问题缺乏深入探索。

本研究旨在对数字化赋能快捷酒店转型的现状，分析数字化赋能对快捷酒店的经营的影响，通过梳理相关文献、深度访谈酒店员工，探讨数字赋能快捷酒店的应用情况、面临的困难，以期对快捷酒店提供实践和管理思路，以更好地应对旅游市场数字化竞争挑战。

三、数据分析

本研究选取酒店员工为研究对象，对11位高、中、低层员工进行访谈;受访人员包括4名男性和7名女性，年龄从20到49岁，从业经验从1～10年，兼顾不同性别、教育背景和年龄人员，所受访对象覆盖了研究酒店的各个层面和年龄段，具有较高的访谈饱和度和研究信度。访谈时，研究人员向接受访谈的员工说明了目的，做了录音征询，并采取“悬置”的态度，收起自己的前设和价值判断，让资料自己来说话（陈向明，2000），确保了访谈的准确性、完整性，遵守了学术道德。

访谈采用半结构化访谈方法，内容主要为“您如何理解酒店数字化转型”“酒店在哪些方面运用到了数字技术”等问题，每位受访者的访谈时间在30分钟左右，保证访谈过程中不涉及个人隐私和商业机密，最终研究成果仅用于学术交流。

本研究使用NVivo20，对访谈逐字稿进行开放式编码、主轴式编码和选择式编码，通过形成若干子节点整合分析数据，从而获得更加精准的分析结果。

（一）高频词分析

采用NVivo20进行词频分析，去除无意义词汇归并词群，将相关词汇进行分类，得出与研究主题相关的高频词20个;整理发现“技术、设备”多次出现，表明技术和设备对数字化赋能至关重要;“培训、员工”表明快捷酒店数字化转型需要培训和管理好员工;“服务、客房和管理”说明数字化转型需要考虑到服务质量、客房管理等方面的问题。

（二）数据编码与提炼

通过开放编码，得到了包括：在线选房系统、人脸识别考勤系统、客房打扫系统、5G网络、网速快、服务效率和质量、技术、人员、设备故障少、软件故障少、智能硬件价格贵等46个要素;最终归纳得到了9个初始范畴：人员素质支持、硬件设备支持、高速网络支持、员工素质技能需提高、客户教育需加强、设施设备稳定性要增强、资金问题等范畴。接着进行主轴编码对9个初始范畴归类;选择编码是对主轴编码更深层次的理解梳理，本文最终归纳为3个选择编码：“数字化转型重要性质”“酒店数字化转型难点”“酒店数字技术应用”。

（三）结果讨论

1.快捷酒店智能软件系统现状。数字赋能以上海桔子水晶陆家嘴金融中心店为例的快捷酒店前厅产品应用较丰富，且贯穿酒店全生命周期;酒店集团自研的智能化华住RMS，客人办理退房时简化了程序，减少了延迟退房现象;在线预订软件的在线选房功能，客人选择想要的位置，节省办理入住的时间;客房内配备的智能电视、智能灯光等系统，都可由智能音箱操控，为客人提供更舒适便捷的住宿环境。

2.快捷酒店智能硬件系统现状。酒店前台拥有自助入住终端：客人可通过终端完成预定、选房、支付和取房卡;前厅智能服务机器人可多场景应用，带路、客房送物服务等。沙昌瑛（2020）研究认为酒店需要细节优化如智能香氛、智能电梯、智能洗衣等，数字赋能酒店运营管理，提高自动化程度、运营效率，达到降低成本的效果。

3.快捷酒店数字化转型难点。通过NVivo20软件对数据编码和节点分类形成的层次图显示，快捷酒店数字化转型难点分为员工素质技能、客户教育、设备稳定性、用人成本四个方面。

一是员工素质技能。“首先的问题就是人员的流动比较大，然后人员接受这些新鲜事物还是需要一定时间培训可能还要复训。（1-ZYD）”“数字化转型是需要酒店员工有一定的数字化技能，操作这些系统的技能，如果酒店员工不具备这方面的技能，需要进行培训，也需要他们主观能动性。（3-DCH）”“酒店的智能设备工程维修部门的师傅们大多都是处理不了，他们能应付电路、下水管道、木工这些传统意义上的设备。（9-LT）”因此，员工的流动性和培训问题，需要花费更多时间和经济成本来提高员工的数字化技能;另外，智能设备对工程维修部要掌握新技能，数字赋能快捷酒店要求员工主动参与，这是数字化转型成功实施的关键因素。二是客户教育。“我觉得可能有些时候酒店客人在使用设施设备的时候是繁琐的，这是可以后面改善改进的地方。（10-CAL）”“我们前台的几台华掌柜很少有客户能自己全流程自助办理入住的，基本都是要前台员工辅助。（1-ZYD）”“像阿姨叔叔们住到我们智能化客房里，智能设备反而是他们的负担。（6-ZHT）”。数字化转型在酒店业的实际应用和影响，需要从不同角度去展现数字化转型面临的具体问题和挑战，酒店设备操作繁琐需要改善和改进;（1-ZYD）提到，大部分客户需要前台员工的帮助才能完成自助办理入住;（6-ZHT）在访谈中提到中老年客人会面临智能设备操作困难，快捷酒店需解决客人对数字设备不熟悉造成体验不佳的问题。三是设备稳定性。“前台的一台华掌柜会出现卡顿死机的故障，我们服务人员尝试重启，客人在那段等待的时间一直站着挺尴尬的。（2-CWG）”“需要专业的技术人员来检查维修，然后专业技术人员都是总部派遣的需要时间，还是有点麻烦的。（4-CYJ）”“有时候我们特别忙，机器人数量有限，客人点餐高峰期，我们的机器人工作效率就没那么高，有客人会一直催我们。（5-WEY）”研究发现智能设备在使用中出现故障和及时修复是重要困难问题。（4-CYJ）提到需要专业技术人员来检查维修，但这需要时间，说明智能化设备维修需要专业技能;（5-WEY）提到在高峰期，机器人数量有限，可能会影响客人的点餐体验，这可能需要增加机器人数量或者在高峰期增加服务员数量。以上问题反映出智能化设备在使用中出现问题会影响客户体验。四是用人成本。“那雇佣新员工的话就偏向于技术型吧，因为智能化设备的维修保养，有一定的难度。（4-CYJ）”“雇佣新员工的话我觉得可能是确实是有专业性需求了吧，但前厅的操作难度不大，只要心细和认真就行了。（3-DCH）”。由于智能化设备维修保养需要，对新员工招聘提出新要求，员工培训内容和招聘标准也应不同，招聘新员工时应考虑：一方面需要一定的技术型人才;另一方面需要员工具备一定的服务意识和技术能力，这增加酒店的支出成本。

四、研究启示

本研究认为对于快捷酒店数字化转型需要涉及到多个方面，是一个系统化的探索过程。

（一）数字旅游赋能转型应加强员工培训

快捷酒店面临着员工流动性大、员工年龄大、学历低等问题，导致员工对数字化设备学习使用能力参差不齐，需要管理团队提供培训和技术支持。吴宏业（2020）认为，培养员工对客人的理解和关注，如帮助客人使用自助机，简化入住流程，积极沟通、处理客人投诉等使员工更加了解客人的需求和期望，可以提高客户满意度。

（二）数字旅游赋能转型要加强客户教育

随着智能化服务的普及，应注重客户教育，提高客人对数字化设备的使用熟练度;并利用软件系统来收集客人反馈和评价，针对数据分析客人偏好和行为习惯;通过分析客人评价改善酒店服务质量和设施设备，例如在APP上设置学习教程，完成相应学习赠优惠券等奖励措施，增强客人对智能设备使用熟练度，让入住更便捷、舒适，提高客户忠诚度。

（三）数字旅游赋能转型应及时优化和维护智能化设备

快捷酒店的数智化进程在不断提速，优化维护设备的重要性也日益凸显。首先，应优化维护设备减少故障率，降低设备维护成本;其次，应加强培训提升维护人员专业水平，或雇佣专业技术员工确保设备维护的稳定使用，减少设备停机维修带来的对客服务困扰。

五、研究结论

数字旅游赋能快捷酒店转型现状为：数字化有助于提高客人的满意度，可提供更便捷、高效、个性化的服务;可帮助客人提升入住体验;可提高酒店的效率、降低运营成本;可降低人力成本，综上可提高盈利能力。

周志明，崔森（2014）建议要制定数字化战略、建设数字化文化，因此快捷酒店要建立科学的智能化管理制度和流程;员工要与时俱进，学习掌握智能新技能和设施设备，并主动实践，更有效地应用数智化设备来提高服务水平;领导团队要积极支持和投入对院校专业人才培养，校企共同科学规划、精心实施和不断改进旅游数字化人才培养，旅游数字化赋能才能实现快捷酒店的全面升级和高效发展。

参考文献：

[1] 杨伊静.打造包容性数字经济模式推动中国经济高质量发展——中国信通院发布《中国数字经济发展白皮书（2020年）》[J].中国科技产业，2020（08）：5-7.

[2] 梁肖.酒店业数字化转型研究——以杭州M酒店为例.2021：4-15.

[3] 陈向明.质的研究方法与社会科学研究[M].北京：教育科学出版社，2000.

[4] 沙昌瑛.“互联网+”背景下酒店信息化管理存在的问题及解决措施[J].营销界，2020（11）：156-157.

[5] 吴宏业.新冠肺炎疫情对我国酒店业的影响与启示[J].黑龙江工业学院学报（综合版），2020，20（05）：13-18.

[6] 周志明，崔森.制造型企业数字化转型的研究[J].管理观察，2014（21）：80-82.

[作者简介：1.李旭芳（1973—），女，汉族，山西太原人，博士，副教授，人力资源师，研究方向：酒店与旅游管理、旅游教育;2.宋沈杰（1998—），男，汉族，江苏南通人，本科，研究方向：酒店与旅游管理。]

（责编：赵毅）