邵木才 蒋银虎
摘要:对于高校在学生投诉和意见反馈管理上存在的信息不畅通、流程不规范、反馈意见处理困难等问题,文章设计了一种高校学生投诉和意见反馈平台。该平台通过需求分析、系统设计、E-R模型设计和系统主要模块的实现,完成了管理平台的开发。该平台的开发和使用能够让高校学生投诉与意见反馈管理更为规范,及时有效地解决学生的诉求,进一步完善了学生服务的管理机制。
关键词:学生投诉;意见反馈;统一建模语言;E-R模型;ASP.NET
中图分类号:TP311文献标志码:A
0 引言
“以学生成长为中心,提高教育质量”是一个系统工程,涉及教育观念、教育体制、教学内容和方式的全方位改革调整[1]。树立“以学生为中心”的发展理念是建设“服务型”校园的关键,是新时代高校学生事务管理高质量发展的必然要求[2]。学生的投诉管理和意见反馈是高校学生事务管理中的重要内容,学生合理诉求的有效处理体现了高校“以学生为中心”的发展理念。
近年来,学生通过网络渠道表达诉求进而影响高校治理的事件层出不穷[3]。部分高校不重视学生的投诉和意见反馈,采用留言信箱的方式,存在着很多问题:
(1)信息不畅通,在互联网信息时代,学生已经习惯通过网络来表达诉求,而不习惯使用纸质信件的方式,导致每学年在留言信箱内的投诉和意见非常少,阻碍了学生与学校之间的信息交流;
(2)学校对于学生的投诉和意见反馈不畅,学生通过纸质材料投诉和反馈意见后,学校很难把处理进度和处理情况反馈给学生;
(3)管理不规范,学生和学校信息不对称,投诉和意见得不到及时有效的解决。
设计并实现高校学生投诉和意见反馈平台有利于畅通学校与学生之间的信息渠道,及时对学生提出的投诉和意见进行反馈,让学生的投诉和意见反馈管理更加规范和顺畅,让学校能够及时有效地解决学生诉求,从而促进学校师生互动,提高学校的综合治理能力和服务学生水平。
1 需求分析
设计与开发高校学生投诉和意见反馈平台能够转变高校滞后的学生投诉和意见管理模式。学生可在系统内发起投诉并进行意见反馈,同时,可对提起的投诉和意见进行补充;对于学生未指定投诉对象的信息,宣传部或学工部管理人员可将该信息分配至相关的学院和部门进行处理,学院部门管理人员对投诉和意见反馈信息进行处理并将处理情况回复给学生;学生对学院部门的处理情况进行评价。该平台能够实现学生投诉和意见反馈的无纸化管理,使学生随时查看反馈处理进度和处理情况。
2 系统设计
2.1 功能设计
系统中共有3个参与者:学生、宣传部或学工部管理人员、学院部门管理人员。主要完成以下功能:所有用户都可进行用户登录和个人信息管理,学生对学校提出投诉或反馈意见,包括补充投诉和反馈意见信息、查看学院部门回复信息和评价投诉和反馈意见处理情况等;宣传部或学工部管理人员将投诉和反馈意见分配至相关学院和部门;学院部门管理人员处理投诉和反馈意见的回复情况。系统总体用例如图1所示。
2.2 流程设计
系统使用统一建模语言(Unified Modeling Language,UML)图形中的状态图来描述系统的主要状态和引起状态变化的事件。系统主要状态如图2所示。
当学生进行投诉或者意见反馈时,状态为“学生投诉开始”;系统判断学生投诉或意见反馈内容是否指定了对象(学院或者部门),若无指定对象,则宣传部或学工部将该投诉和反馈意见发送至相关学院和部门,状态为“分配中”;若有指定对象,则由学院部门接收投诉和反馈意见,状态为“接收中”;如果该投诉或者反馈意见属于本学院部门的业务内容,则学院部门处理投诉和反馈意见;如果该投诉或者意见不属于本部门的业务内容,则将投诉和反馈意见退回,由宣传部或学工部将投诉和反馈意见分配至相关的学院部门,由相关学院部门对投诉和反馈意见进行处理,状态为“处理中”;处理完成后,学院部门向学生回复处理情况,状态为“已回复”;学生对学院部门的处理回复情况进行评价,状态为“已评价中”,流程结束。
3 E-R模型设计
实体-联系模型(Entity-Relationship Model,E-R模型)描述了系统中存在的实体、实体属性以及实体之间的关系。使用E-R模型描述实体与实体之间的关系;使用实体属性描述实体的主要特性。
3.1 E-R流程设计
系统中主要有5个数据实体:学生、宣传部或学工部管理人员、学院部门管理人员、投诉和意见反馈信息、投诉和意见反馈回复信息。宣传部或学工部管理人员、学院部门管理人员均为教师用户,因此仅使用教师用户这一实体来代替,使用角色属性来进行区分。E-R流程设计如图3所示。
3.2 实体的属性设计
实体的属性设计描述了实体所具有的特征。具体的实体属性设计如表1所示。
4 系统主要模块实现
系统使用ASP.NET平台进行开发,采用C#语言编码。ASP.NET基于.NET Framework构架向用户提供了丰富的工具和库,让Web应用的开发变得更加简单。
数据库采用SQL Server。SQL Server是具有可视化界面的关系型数据库软件,可视化界面操作能够帮助开发者快速高效地建立数据库。
4.1 学生投诉和意见反馈模块
学生在发起投诉和意见反馈时,向数据库投诉和意见反馈信息表(ComplaintInfo)中插入一条新的数据。主要代码如下。
string complaintInfoAdd=string.Format("insert into [ComplaintInfo](StudentID,DepID,ComplaintName,ComplaintNote,[IsRelp],[IsHide],[Type],[Status]) values('{0}','{1}','{2}','{3}','{4}','{5}','{6}','{7}')",studentID,depID,complaintName,complaintNote,isRelp,isHide,type,status);
int i=ComplaintSysSqlDB.ExecuteSql(connectionString,complaintInfoAdd);
if(i>0) { MessRes.Text="创建投诉或者意见反馈成功。";}
else MessRes.Text="创建投诉或者意见反馈失败,请检查数据后再试!";
4.2 宣传部或学工部管理人员分配投诉和意见反馈至学院部门模块
宣传部或学工部管理人员分配投诉和意见反馈至学院部门模块,相当于修改数据库投诉和意见反馈信息表(ComplaintInfo)中的投诉部门编号字段(DepID),将状态(Status)字段修改为“分配中”。主要代码如下。
string complaintUpdateStatus=string.Format("update [ComplaintInfo] set [DepID]='{0}',[Status]='{1}' where ComplaintID='{2}'",depID,status,complaintntID);
int i=ComplaintSysSqlDB.ExecuteSql(connectionString,complaintUpdateStatus);
if (i > 0){MessRes.Text="投诉和反馈意见已分配至学院部门成功!";}
else MessRes.Text="投诉和反馈意见已分配至学院部门失败,请检查数据后再试";
4.3 学院部门回复处理意见模块
学院部门回复处理意见相当于在数据库投诉和意见反馈回复信息表(AplyInfo)中新增一条信息,该条信息中的“是否是学生回复”字段(IsStudent)为false,“回复类型”(Type)字段为“处理意见”,同时,将数据库投诉和意见反馈信息表(ComplaintInfo)中的状态(Status)字段设置为“已评价”。主要代码如下。
string depApply=string.Format("insert into [AplyInfo](ComplaintID,[AplyNote],[IsStudent],[Type],[AplyUserID]) values('{0}',N'{1}','{2}',N'{3}','{4}')",complaintID,aplyNote,isStudent,type,aplyUserID);
string updStatus=string.Format("update [ComplaintInfo] set [Status]='{0}' where ComplaintID='{1}'",status,complaintID);
int j=ComplaintSysSqlDB.ExecuteSql(connectionString,updStatus);
int i=ComplaintSysSqlDB.ExecuteSql(connectionString,depApply);
if (i > 0 && j>0){MessRes.Text="回复处理情况成功!"; }
else MessRes.Text="回复处理情况成功失败,请检查数据后再试";
5 结语
面对高校学生在投诉和意见反馈管理上出现的问题,本文设计并实现了高校学生投诉和意见反馈平台,使用UML图形对系统的主要功能和流程进行了建模,完成了系统的E-R模型设计,使用ASP.NET实现了学生投诉和意见反馈模块,宣传部或学工部管理人员分配投诉和意见反馈至学院部门模块、学院部门回复处理意见模块。本文所提出的高校学生投诉和意见反馈平台能够使学生的投诉与意见反馈管理更为规范,帮助学校迅速高效地解决学生诉求,落实“以学生为中心”的发展理念,建设“服务型”校园,提高学校的综合治理、服务学生的能力和水平。
参考文献
[1]陈省平,吴慧英,汪帼英.以学生成长为中心推动卓越教学[J].教育教学论坛,2023(51):1-4.
[2]盛义保,付彦林.以学生为中心的“服务型”高校事务管理模式探究[J].甘肃教育研究,2023(7):148-150.
[3]宋瑞.学生参与高校治理机制完善路径研究——基于“网络治校”现象的反思[J].上海法学研究,2022(2):320-333.
(编辑 王雪芬编辑)
Design and implementation of complaints and feedback platform for university students
Shao Mucai, Jiang Yinhu
(Kunming Preschool Teachers College, Kunming 651700, China)
Abstract: For the problems existing in the management of student complaints and feedback in colleges and universities: information is not smooth, the process is not standardized, feedback is difficult to handle, etc., this paper proposes a complaints and feedback platform for university students. Through demand analysis, system design, E-R model design and the realization of the main modules of the system, the development of the management platform are completed. Through the development and use of the proposed platform, it can make the management of complaints and feedback for university students more standardized, solve students demands in a timely and effectively. Furthermore, it can improve the management mechanism for students service.
Key words: student complaint; feedback; unified modeling language; E-R model; ASP.NET