高校突发事件网络舆情应对措施的研究

李朴桥　常烁

摘要：随着互联网技术的革新和自媒体平台的发展，高校师生有了更为广泛的分享校园学习生活的平台，师生的言行代表着着高校形象，但也极易滋生网络舆情事件，若不能妥善处理，容易造成极其恶劣影响。通过建立健全舆情应对机制、提高舆情干预能力，构建融媒体宣传矩阵、提高宣传引领能力，完善舆情队伍建设、优化管理人员结构等措施提升高校突发事件网络舆情应对成效。

关键词：高校；突发事件；网络舆情；应对措施

引言

在“互联网+”和网络自媒体的推动下，舆论传播方式日益多样化，各类社交平台为大学生提供了表达情绪、态度和意见的渠道。各类媒体平台成为高校突发事件网络舆情的主阵地，给高校应对网络舆情带来了困难和挑战。高校管理人员要科学认识突发事件网络舆情，提高重视程度，将舆情处理、队伍建设、宣传教育和思政赋能有效结合，精准治理，提高网络舆情处理效率，提升突发事件网络舆情干预能力，及时发现、引导并逐步化解突发事件网络舆情带来的负面效应，为高校撑起舆情防控的保护伞，构建和谐校园，营造良好的校园氛围和高校形象，提升育人实效。

一、高校突发事件网络舆情的特点

（一）主体集聚性

高校是广大师生学习、生活的重要场所，因此决定了高校网络舆情受众群体基本一致，主要是高校师生群体，群体聚集效应强，传播主体网络活跃度高。因同一地区的学生们的校园环境、校园管理政策、校园学习和生活、学生视野和诉求大致相仿，使学生的观点和看法非常容易唤起共鸣，引起共情。同时由于网络技术的发展，学生们在社交平台有不同的感兴趣的群聊以及在浏览新鲜事或发表自己见解和观点时可附带定位，这为学生浏览校园内新闻提供便利的同时，也导致在讨论网络舆情事件时出现主体集聚性的特点。

（二）直接参与性

网络技术、移动设备、智能手机等发展之迅猛，让高校师生浏览网络资讯、参与网络舆情、随时随地发表态度观点变得更直接、更有针对性。社交软件、论坛、网站、APP等网络信息分享平台成为了高校突发事件网络舆情的主要传播媒介。同时，各平台除高校师生外，还拥有其他类型的忠实用户，可以实时发表观点和看法，互相交流更为及时和畅通，导致网络舆情可能无限次即时快速传播，如缺乏有效的干预和监管会酿成无法挽回的损失。

（三）内容多元化

高校突发事件网络舆情起因大多源自于校园生活、师生权益、社会热点等，当高校师生关于学校各项管理制度等诉求无法得到处理以及自身利益无法满足时，急需发泄心中苦闷。社交平台的虚拟和匿名等优势，舆情事件线上、线下交叉，各种观点可实时交流传递，高校师生经常在网络平台表达各种见解，通过网络平台宣泄情绪达成目的，在发帖、跟帖中，不同类型的文化、思想、观念、意识、生活习惯、道德标准等都能得到网友的认可，这导致网络交流内容尤为丰富。

（四）传播迅速化

校园舆情外溢引发社会关注。参与舆情讨论的个体大多为年龄较小的青年大学生，正在接受高等教育，但是学生的判断能力欠缺，还受学业压力、就业压力等负面情绪的影响，学生内心较为敏感，因不清楚且未全部了解事情发生原因，导致学生看法和观点较为偏激。高校师生校园内学生生活相对较为集中，尤其是学生以寝室为单位生活，学生年龄相仿、兴趣相投，且共同受学校各类规章制度的管理，当舆论发生时，非常容易产生共鸣，学生会迅速关注并且传播网络舆情，成为舆情中心。

二、高校突发事件网络舆情的类型

（一）社会时政热点类

随着新闻传播行业的发展，受众可通过PC端、移动端等实时观看、收听、浏览国内外时政新闻并积极参与讨论互动。高校师生大多以浏览、评论、转发等形式参与社会时政热点问题的讨论[1]。在舆情事件发酵时，部分网络素养欠缺和思想不成熟的学生由于好奇、亲历、关心等因素，参与到舆情事件的传播中。

（二）校园突发事件类

性侵霸凌、跳楼自杀、火灾塌楼、自然灾害等校园内发生的，对学生的安全和正常的学习、生活产生影响的事件。大学校园是大学生高度聚集的地方，大学生高度参与并且使用各类自媒体，同时由于大学生对突然发生在身边的事件更加敏感，甚至可能由于某种情绪的支配导致未能将事件全貌描述清楚，或夸大其词，或断章取义，导致校园内的突发事件演变为网络舆情。

（三）校园管理规定类

食堂管理、宿舍管理、教学招生、评奖评优等校园管理决策往往也会引起高校网络舆情。这类舆情的起因，往往是因为高校自身管理缺位，出现校园霸凌、寝室矛盾等问题且未能妥善处理，引发师生不满，导致其宣泄诉求等师生之间的对抗性行为。在师生诉求长期得不到有效解决的情况下，寄希望于网络，借助网民的力量催促学校重视、整改、化解矛盾。对于此类突发事件引起的舆情，学校必须立刻采取有效措施解决和处理。

（四）师生行为失范类

因评职称受阻、毕业困难、学业警告以及课程安排不满意等原因，师生在社交媒体、课堂、讲座上发表的错误观点、不当言论，或者学习生活中作出不恰当的行为都会引发网络舆情。高校师生往往被认为是高素质人才，如果言行不当，会引发社会更多的关注。

三、高校突发事件网络舆情管理存在的问题

（一）高校网络舆情处置机制尚不完善

1.事前预警机制不健全

因部分高校对突发事件的重要性认识不足，缺乏预警意识，导致舆情应对工作存在薄弱环节，当单一事件发生时校方没有及时处理，在事件爆发的萌芽阶段未能及时处理，导致矛盾和冲突累积，引起舆情。此外，由于缺少有效的舆情信息监测、受限于不健全的突发事件舆情监测制度，高校不能及时掌握师生的思想动态，致使师生的诉求无法得到妥善解决，不满情绪持续增长，结果爆发舆情危机。

2.事中舆情处置效率低

部分高校错失引导舆论的主动权，未能在舆情发酵阶段作出快速高效的反应。部分高校忽视了师生的主体地位，对于萌芽阶段的舆情放任不管，甚至是在舆论事件发酵后通过检索关键词后才知晓，这大大阻碍了舆情处置效率。

3.事后形象重塑力不足

由于部分高校未能及时总结经验教训，错失舆情引导的有效时机。并且未能充分意识到重塑形象是舆情处理的关键环节，导致忽视形象重塑，未能消解舆情带来的不利影响。

（二）高校网络舆情舆论引导能力缺失

因缺少师生认可的校内信息交流平台或校内渠道和平台未能完全发挥有效作用，师生更倾向于在网络渠道上发表意见，聚集在微博、知乎、抖音等自媒体平台交流自己的看法、探讨校内热点问题以及提出自己的诉求，呈现出“知乎治校”“微博上诉”“抖音爆料”的现象[2]。高校舆情事件出现后，校方回应渠道相对单一，未能实现有效联动配合，大多高校选择通过校官方网站和官方微博进行回应，未能实现多元平台联动发声和受众的全覆盖。

（三）高校网络舆情队伍专业化程度低

部分高校还未建立起专业的舆情管理队伍，对高校深入推进网络舆情工作形成一定制约。（1）人才储备明显不足，网络舆情管理缺乏针对性。不少高校的网络舆情工作主要依靠宣传部工作人员兼任，这些人员思想政治素质较高，但在职能交叉、身兼数职的情况下，很难做到心无旁骛、专心致志。此外，这些人员由于缺乏专业培训和丰富的工作经验，面对网上纷繁复杂的舆情，往往会有力不从心之感[3]；（2）工作人员多为兼职状态，其工作能力和权限受到限制。这致使当需要快速调动资源的时候，必须事前完成一系列审批和管理流程。如此一来，舆情处置的“黄金时间”可能会被错失，从而无法及时、有效地应对和化解舆情危机。

四、高校突发事件网络舆情的应对措施

（一）建立健全舆情应对机制，提高舆情应对能力

1.健全舆情研判预警机制

组建舆情处置应对工作领导小组，对舆情产生的原因、存在的风险隐患、事态的发展趋势等问题进行研判，精准找到舆情传播的关注点、转折点，科学把握舆情发展态势。首先，构建有目标信息可检索、可收集、可分类、可归纳的网络舆情监测甄别机制，针对目标信息，加强舆情监测。其次，根据紧急程度、发展趋势、可能造成的危害程度等设立分级响应机制，分类制定未发酵的舆情萌芽状态、初发酵的一般舆情、持续发酵的重大舆情的预警标准。再次，建立网上舆论反映工作机制。师生反映的情况一经发现，将立即报送有关职能部门备案。对重大舆情事件要形成舆情分析日报、专报[4]。

2.健全舆情处置应对机制

（1）建立以情感诉求为主的网络舆论引导机制，兼顾明导与暗导。显性引导是为了确保有关部门在重大突发事件和社会热点事件发生时，能够及时发声，占领有利位置，勇于担当，建立网络舆情新闻发言人制度。隐性引导则是为了正面引导师生思想，减少对立，消除误解，有意识地、日常性地对高校“意见领袖”进行培养，传播学校正面形象。

（2）建立网络舆情线上、线下联动处置机制，切实把网上反映的情况与舆情发酵的情况结合起来。因民意而生的线下事件，只要得到妥善解决，网络舆情自然会烟消云散，失去了发酵炒作的基础。

3.健全应对服务保障机制

（1）做好舆情应对和处置的组织保障工作。高校应针对舆情信息的收集、研判、引导等环节配备由专人管理的组织载体；（2）提供网络舆情应对和处置的技术保障，依托高校信息管理平台，建设网络舆情管理智能系统，实现精准的网络舆情管理；（3）做好舆情应对和处置的经费保障工作，加大经费投入，在人力、物力、财力等方面给予支持。

4.建立危机后形象重塑机制

借助“两微一端”、贴吧等新媒体平台，以情感共鸣的方式寻求师生和公众的认同，通过线上情感交流和和线下沟通[5]，让师生感受到学校的真心关爱，引导师生主动将网络正能量传播出去。以实际举措提升好感度，针对师生关注的热点、难点问题，高校应该深刻剖析、反思突发事件舆情危机产生的原因，并要严肃追责，及时回应和解决问题，提高办事效率，让公众见证学校努力解决问题的态度和决心。借助正能量淡化舆情，引导公众关注正能量，通过引导公众关注正能量、矫正舆论误解偏见、激发公众知晓度、情感认同等方式转移视线。

健全公信力机制，认识到高校公信力是长期办学发展中逐渐积累起来的一种无形资产，因缺失公信力引起的社会舆论往往容易被激发出来。要积极搭建多元的网络互动交流平台，如官方微博、微信等，努力消除因认知偏差而产生的不信任现象，要学会对网络舆情进行有效控制，积极应对，真诚交流，开诚布公[6]。

（二）构建融媒体宣传矩阵，提高宣传引领能力

1.在校园全媒体宣传平台建设上下功夫

依托微博、微信、抖音、小红书等主要平台，构建网络空间内高校形象的新媒体宣传矩阵，积极营造“大宣传”格局，实现系统化管理，加强分类指导，使学习官方账号成为网络舆论引导的强大平台。

2.真正发挥出舆情引导平台的作用.

把高校的各类官方平台塑造成传播主流思想的重要阵地，在内容创作上，准确把握师生需求，以丰富鲜活的细节、动情的叙述、图文并茂的生动表达，让官方正面宣传之声在全网传播。在舆论导向上，高校要掌握关键话语权，迅速启动响应机制，第一时间发布权威信息，抢占舆论话语权和主导权。高校在舆情工作的处理和发布上，要既不失语，也不妄语，直接出击，在查清事实后，有针对性地回应舆情关注的核心问题[7]。

（三）完善舆情队伍建设，优化管理人员结构

1.建设舆论运行专业化队伍

坚持校内择优、校外引进并重的原则，把政治素质过硬、业务能力强、作风正、热衷岗位的优秀人才从学校选拔充实到舆论管理这支核心队伍中来。促进专业化重组的协同效应。舆情管理队伍的专业既不能局限于汉语言文学、新闻学、马克思主义理论，也要向统计学、传播学、计算机等专业拓展，要广泛吸纳不同专业优秀人才，使其发挥专长、施展才华。

2.发挥师生示范作用

实时掌握有较大影响力师生的思想动态和相关诉求，积极引导网络舆论，以他们的人气、号召力和思想高度为导向；充分发挥宣传工作队伍、思政课教师、辅导员、学生党员、学生干部的作用，对网络舆情进行严密监测，提供舆情咨询，有针对性的开展网络舆论引导工作。对广大师生员工的意见、建议和诉求进行反馈，维护广大师生员工的权益，为网络舆论的有效引导创造切实条件。

结语

提高网络舆情的应对能力要充分分析突发事件的类型和师生群体的特征，建立健全舆情预警、应对、保障、重塑机制，以优化网络舆情治理机制为核心，搭建网络舆情引导的平台空间，以强化网络舆情治理手段为关键，追溯舆情产生的源头，及时回应师生合理诉求，强化引导队伍建设。

本文系黑龙江外国语学院2022年度教育教学改革项目《高校突发事件网络舆情应对措施的研究》（项目编号：2022YB014）的研究成果。

参考文献：

[1]董洋溢，田甜，石少敏.地方高校突发事件网络舆情传播模式与应对策略探讨[J].新闻研究导刊，2022，13（23）：46-48.

[2]李明超.高校网络舆情的类型、特征及引导措施研究[J].河北师范大学学报（教育科学版），2023，25（02）：69-73.

[3]赵胜楠.融媒体时代高校网络舆情防控引导策略研究[J].合肥师范学院学报，2021，39（02）：111-114.

[4]任武林.新媒体时代做好舆论应对及引导的几点思考[J].传播力研究，2018，2（08）：80.

[5]郑陈璐，朱建平.新媒体背景下网络舆情引导与治理：影响机理与实践路径[J].传播与版权，2024（04）：79-82.

[6]顾留章.融媒体环境下民办高校突发事件的舆情应对初探[J].传媒论坛，2021，4（20）：32-33.

[7]刘青，蒋连霞.高校突发事件的网络舆情治理逻辑与路径选择[J].法制博览，2023，（07）：10-12.

（责任编辑：宋宇静）