智慧图书馆创新读者服务

张蕊

在数字化、信息化迅速发展的今天，公共图书馆作为知识传播的重要场所，其服务方式和管理理念亟须创新，以更好地满足现代信息社会的需求。智慧化不仅关乎技术的应用层面，更关乎服务理念的革新。现首先分析我国公共图书馆智慧化转型的态势和特点，其次探索智慧化背景下图书馆读者服务的创新方向，并提出一系列具体策略，以期推动公共图书馆向更加开放、互动、智慧的方向发展，从而更好地服务于读者。

我国公共图书馆智慧化转型的总体态势和特点

我国公共图书馆智慧化转型的总体态势

信息技术的发展为公共图书馆的转型奠定了坚实的基础，引领着阅读资源的呈现形式、服务渠道以及用户互动方式等方面的革新，促进了新型服务模式的形成。在数字化时代，公共图书馆的阅读材料已从传统的纸质版转向电子版，其可获取性和互动性得到了显著增强。随着网络技术的发展，图书馆服务也发生了前所未有的变革，用户可以通过互联网随时随地访问阅读资源，突破了时间与空间的限制。进入智慧化时代，公共图书馆亟须转型，不仅涉及管理运营、资源配置、知识产出与传播，还包括阅读服务模式的重构，以持续推动服务创新。近年来，各地积极把握行业智慧化转型的重要“窗口期”，掀起了智慧图书馆建设的热潮。许多图书馆积极推进智慧化建设，旨在构建一个多方参与、互惠互利的知识共享平台，惠及广大读者，提供全方位的服务。例如，国家图书馆主导了全国智慧图书馆体系的建设项目，目标是建立一个全国范围内的智慧服务和管理体系，引领全国图书馆系统在知识的生产、发布、存储、传播和服务等各个环节实现开放合作与智慧化转型。同时，上海图书馆、南京图书馆、浙江图书馆和安徽省图书馆联合发布了《长三角智慧阅读倡议书》，其目的在于合力构建一个基于微服务架构的新一代图书馆服务平台，形成一个开放、互动、共生的技术支持体系，通过深化人机智慧协同，推动智慧阅读生态系统的自主成长与持续发展。

我国公共图书馆智慧化转型的特点

随着信息技术的飞速发展，我国公共图书馆正在经历一场前所未有的变革。公共图书馆的智慧化转型不仅是技术上的更新换代，更是图书馆服务方式和管理理念的一次深刻革新。公共图书馆智慧化转型的特点主要体现在以下四个方面。首先，智慧化是公共图书馆转型的核心。公共图书馆通过运用先进的信息技术，如物联网（IoT）、大数据、云计算等，可以实现资源的数字化和网络化。通过引入智能推荐系统和虚拟助手，图书馆可以更准确地分析用户需求，为其提供个性化的阅读推荐服务。例如，利用人工智能技术可以帮助用户在海量的信息中快速定位其所需的信息，极大地提高了信息检索的效率和准确性。其次，系统性是公共图书馆智慧化转型的重要保障。公共图书馆的智慧化转型是一项系统性工程，需要从硬件设施、软件平台到服务流程、管理机制等多个方面进行全面的设计和整合。例如，通过建立统一的资源管理平台，图书馆可以实现文献资源的集中管理和共享，同时通过标准化、模块化的设计理念，可以保证系统的开放性和可扩展性。此外，利用数据分析和人工智能技术对图书馆运行状态进行实时监控和预测性维护，可以有效增强系统的稳定性。再次，开放性是公共图书馆服务创新的要求。在智慧化转型的过程中，公共图书馆不再是封闭的知识仓库，而是成为一个开放的知识服务平台。通过与其他图书馆、研究机构以及国际组织的互联互通，实现资源和数据共享，图书馆可以突破时间和空间的限制，提供更加丰富的知识服务。同时，公共图书馆还可以通过开放API接口、开源软件等方式，鼓励外部开发者参与到图书馆服务创新工作中来。最后，参与性是评价公共图书馆智慧化转型成功与否的重要标准。智慧图书馆通过提供互动性、个性化的在线服务平台，有效提高了用户的参与度。用户不仅可以随时随地访问图书馆的数字资源，还可以在虚拟社区中与其他用户交流心得，参与在线文化活动、学术讲座等。此外，用户反馈机制的建立可以让用户直接参与图书馆服务质量的监督与评价，这种双向互动大大提高了服务的透明度和公众满意度。

公共图书馆智慧化转型趋势下的读者服务创新方向

由被动向主动转变

在智慧化转型的背景下，公共图书馆的读者服务模式发生了根本性的变化。传统的图书馆读者服务往往采取被动响应的策略，即提供的服务是基于读者到访图书馆后的直接需求。然而，随着信息技术的飞速发展，尤其是大数据、云计算等技术的广泛应用，图书馆读者服务正从被动响应向主动服务转变。这种转变意味着图书馆可以通过对读者行为的分析，主动发现读者的潜在需求，为其提供个性化的信息服务。例如，通过分析读者的借阅历史、搜索习惯和在线行为，图书馆可以主动推荐与读者兴趣匹配的资源，极大地增强服务的针对性和有效性。这种转变不仅提高了图书馆的服务效率，也极大地提高了读者的满意度和忠诚度。

由片段化向系统化转变

随着智慧图书馆建设的深入推进，图书馆读者服务正经历从片段化向系统化的根本性转变。传统的图书馆读者服务模式通常是分散的、孤立的，各个服务之间缺乏有效的整合，导致读者在获取信息时可能需要跨越多个平台和服务窗口。然而，在智慧化转型的过程中，依托先进的信息技术，尤其是集成化的服务平台，图书馆可以实现服务的有机整合与系统化管理。这种系统化的服务模式通过统一的用户界面为读者提供一站式服务体验，从搜索查询、资源访问到在线学习、互动交流，各个服务环节紧密相连，精准对接。这不仅极大地增强了服务的连贯性和便捷性，也使得图书馆能够更加全面、深入地了解和满足读者的多样化需求。通过系统化的服务平台，图书馆可以实现资源的优化配置和服务流程的持续改进，为读者提供更加高效、优质的服务体验。

由粗放式向精准化转变

在智慧图书馆的建设过程中，图书馆读者服务正由传统的粗放式向精准化转变。粗放式的服务模式往往会忽视不同读者在需求、兴趣和习惯上的个体差异。然而，通过大数据分析、人工智能等现代信息技术，图书馆可以深入挖掘和分析读者数据，实现服务的个性化和精准化。通过对读者行为模式的深度学习，图书馆不仅可以精确识别不同读者的特定需求，还能预测未来的服务趋势，以此为读者提供更加精准的信息服务。精准化服务的实施不仅可以极大地提高图书馆资源利用率和读者满意度，还能显著提升图书馆在信息服务领域的核心竞争力。此外，精准化服务还为图书馆提供了持续改进和创新服务的依据，有力地推动了公共图书馆服务的可持续发展。

由单向交流向互动共创转变

传统的公共图书馆读者服务通常是单向的，即信息和知识的传递主要是由图书馆向读者单向进行。然而，在智慧化转型的趋势下，图书馆读者服务正逐渐向互动共创的方向转变。这一转变基于对社会化媒体、在线社区和协作平台等的充分利用，鼓励并促进了读者之间、读者与图书馆之间的双向交流和协作。在这种服务模式下，读者不再仅仅是知识和信息的接收者，而是成为知识共创和信息交流的参与者。图书馆通过构建互动平台，如在线论坛、读者俱乐部、创意工作坊等，可以激发读者的创造力，鼓励他们分享个人见解、参与内容创作、协助资源评价和推广，甚至参与服务设计和决策过程。这种互动共创模式不仅可以丰富图书馆的资源和服务，还能增强读者的归属感和参与感，构建更加紧密的图书馆社区。

公共图书馆创新开展读者服务的具体措施

制订图书馆用户体验改善计划

为了创新读者服务模式，提高用户满意度，图书馆可以制订用户体验改善计划，运用服务设计思维，注重读者在图书馆中的全方位体验。首先，图书馆需要进行用户体验（User Experience，UX）调研，通过问卷调查、访谈、实地观察等方法，收集读者在使用图书馆服务和资源时的反馈和建议。据此，图书馆可以识别服务中的痛点和读者需求。其次，图书馆可以引入Design Thinking（设计思维）的方法论，围绕读者需求进行创意思考，并制订解决方案，通过建立原型、快速迭代和用户测试等步骤逐步优化服务。最后，图书馆应使用情境分析和用户旅程图等工具，可视化服务流程和读者互动的每个环节，确保每个接触点都能带给用户积极的体验。这不仅可以提高图书馆读者服务的质量和效率，还能提高读者的满意度和忠诚度。图书馆应将此计划纳入长期的服务战略中，持续关注用户体验的改进和创新，确保服务设计与时俱进，更好地满足读者的需求。

建立基于大数据的个性化推荐系统

在智慧化转型的背景下，公共图书馆应充分利用大数据、机器学习等先进的信息技术，建立个性化推荐系统，将读者服务从传统的被动响应模式转变为主动服务模式。首先，图书馆需要建立全面的读者行为数据库，收集并分析读者的借阅记录、在线浏览数据、反馈信息等多维度的数据资源。通过数据挖掘技术，识别读者的偏好和需求模式，进而利用机器学习算法，例如协同过滤（Collaborative Filtering）和内容推荐（Content-based Recommendation），为读者推荐其感兴趣的资源。此外，通过不断收集读者对推荐内容的反馈，持续优化推荐算法，确保推荐系统的精准度和有效性，可以极大地提高读者的满意度和图书馆的服务质量。建立个性化推荐系统不仅可以实现信息服务的精准匹配，还能激发读者的阅读兴趣，更好地满足读者的需求。

构建一站式智慧图书馆服务平台

面对智慧化转型带来的诸多挑战，公共图书馆应着手构建一站式智慧图书馆服务平台，实现读者服务从片段化向系统化的转变。该平台应基于云计算技术，集成图书馆内部的各类资源和服务，如电子图书、在线期刊、数据库检索、远程咨询等，通过统一的用户接口提供流畅的服务体验。该平台还应支持跨平台操作，满足用户通过PC端、移动端等多种终端访问的需求，实现信息服务的全时空覆盖。同时，通过引入智能问答系统、虚拟助手等，可以有效提高用户交互的智能化水平，为读者提供即时响应的信息服务。此外，该平台还应具备用户行为分析功能，通过对用户行为数据的统计和分析，深入了解读者需求，引导图书馆资源建设和服务创新。构建一站式智慧图书馆服务平台，有利于实现资源的集中展示和服务的有机整合，为读者提供高效、便捷、个性化、全方位的服务体验，促进图书馆资源的优化配置和服务质量的持续提升。

引进先进技术提升互动学习体验

为进一步丰富读者服务，公共图书馆可以考虑引进增强现实（AR）和虚拟现实（VR）技术，以提升读者的互动学习和沉浸式阅读体验。增强现实（AR）和虚拟现实（VR）技术的应用可以使读者获得全新的互动体验，对吸引年轻读者、提高其学习效率具有重要作用。图书馆可以开发与图书内容相结合的AR应用，读者通过扫描图书中的特定图像或符号，即可看到数字内容或相关历史资料的3D展示。此外，图书馆还可以设置专门的VR阅读区域，读者通过头戴设备，可以全方位体验虚拟现实环境，有效增强其体验感。通过应用先进的数字技术，图书馆不仅可以为读者提供传统的阅读资源，还能为其提供动态、互动的学习体验，极大地丰富了图书馆的读者服务，有效提升了图书馆的整体竞争力和影响力，有利于吸引更多的读者。

引入图书馆信息管理系统优化资源配置和服务流程

为进一步优化读者服务，公共图书馆可以引入先进的图书馆信息管理系统（Library Information Management System，LIMS）。该系统能够帮助图书馆在信息化时代更好地管理图书资源、用户数据、借阅记录等关键信息，进而优化资源配置和服务流程。首先，LIMS可以实现图书馆藏书的电子化管理，包括电子索引、分类管理、自动归还、物联网（IoT）标签跟踪等功能。这不仅可以提高图书流通效率，还能降低物理存储空间和管理成本。其次，通过LIMS进行数据分析，图书馆可以识别读者的阅读偏好和行为模式，从而对图书馆资源进行动态调整和优化。该系统还可以根据历史数据预测未来的资源需求，既可以提高资源利用率，也能避免资源浪费。再次，该系统支持集成其他数字资源和服务平台，提供一体化的学术资源访问服务。这不仅可以扩大图书馆的服务范围，还能为读者提供更个性化、精准的推荐服务。最后，通过部署LIMS，图书馆可以实现服务的自动化和智能化，减少人力资源消耗，同时提高服务响应速度和质量，以更好地满足读者的需求。

综上所述，公共图书馆智慧化转型是一个全方位、多层次的系统性工程。从技术应用到服务理念，从管理方式到互动模式，每个环节都需要相关工作者的持续努力。通过采取建设智慧化服务平台、个性化推荐系统以及加强对信息技术的应用等措施，公共图书馆可以有效提高服务质量和效率，提升用户体验，促进服务模式的创新发展。展望未来，随着信息技术的进一步发展和用户需求的日益增长，公共图书馆应与时俱进，积极创新，不断探索在智慧化大潮中稳步前行的路径。

（作者单位：甘肃省图书馆）