基于医院信息系统的患者服务功能优化研究

张梦娇 王增 姚巡 郑兵 郑涛 毕永东 李红霞 石锐

【摘 要】 目的 以患者为中心，围绕“改善就医感受，提升患者体验”优化医院信息系统（HIS）中的患者服务流程，提升服务效能。方法 围绕诊前、诊中、诊后3个环节进行应用优化、技术优化和管理优化，实现智能预问诊、自助预约、自助点餐、床旁结算、智能语音随访等功能优化。结果 诊前服务方面，“挂错号”和“乱挂号”现象显著减少，改善了患者就医体验；诊中服务方面，自助检查预约人均节省40 min～50 min，自助点餐120余万次，床旁结算26 479人次，提高了患者就医满意度；诊后服务方面，出院随访约67.4万人次，提升了患者康复质量。结论 以患者为中心优化医院信息系统功能是提升患者就医获得感的重要举措，是推进医院信息化建设、促进公立医院高质量发展的重要支撑。

【关键词】 医院信息系统；患者服务；就医获得感；高质量发展；质量与信息化

中图分类号：R197.3      文献标识码：B

Optimization of Patient Service Function Based on the Hospital Information System/ZHANG Mengjiao，WANG Zeng，YAO Xun， et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（5）：01-04

Abstract Objective To optimize the hospital information system （HIS）， optimize patient service process and improve service efficiency around the core task of "improving the medical experience and enhancing the patient experience". Methods Application optimization， technology optimization and management optimization were carried out around the three links of pre-consultation， mid-consultation and post-consultation， and intelligent pre-consultation system， self-service reservation platform， self-service ordering system， bedside settlement system and intelligent voice follow-up system were built. Results In terms of pre-consultation service， the phenomenon of "wrong registration" or "casual registration" was significantly reduced， and the medical experience of patients was improved. In terms of mid-consultation service， self-service examination appointments saved 40 to 50 minutes per person，more than 1.2 million self-service orders， and 26 479 bedside settlements， improving patients' medical satisfaction. In terms of post-consultation service， 674 000 follow-up visits were carried out after discharge， improving the quality of patients' rehabilitation. Conclusion  Patient-centered optimization of medical information system is an important measure to improve patients' sense of access to medical treatment， and is an important support to promote the informatization construction of hospitals and promote the high-quality development of public hospitals.

Key words Hospital Information System（HIS）;Patient Service;Sense of Access to Medical Care;High-Quality Development;Quality and Information

First-author's address West China Hospital，Sichuan University，Chengdu，Sichuan，610041，China

医院信息系统（Hospital Information System，HIS）可为医院管理提供技术支持，组织调配医疗资源，并向患者和家属提供专业的医疗信息服务。在医疗服务过程中，医患之间的信息交互主要发生在人与人之间（如诊室和窗口）以及人与系统之间（如医院App）。在当前模式下，HIS既会影响医疗质量安全，又会影响医院服务效率，其建设水平和运行状态将直接或间接影响患者的医疗安全和就医体验。

四川大学华西医院线下门诊就诊人次从2019年的15 000人次/天上升到2023年的18 000人次/天，线上门诊就诊人次从2019年的2 000人次/天上升到4 000人次/天。就诊量和就诊需求不断增加，致使原有HIS架构体系在支撑多场景、多环节、多流程上已然不足，加之“改善就医感受，提升患者体验”的重点工作目标要求，因此必须从患者视角优化原有HIS中的患者服务功能。

1 原系统存在问题

在以患者为中心的医疗模式下，原有HIS存在一些问题，这些问题弱化了系统功能，无法充分满足患者需求。主要包括：（1）功能局限。传统HIS只提供基本医疗功能，无法满足复杂的医疗流程和患者多样化的需求。（2）用户界面不友好。传统HIS的用户界面对于患者和非专业用户来说使用比较困难，缺乏友好的用户界面，当患者在查找和理解医疗信息时会感到困惑和沮丧。此外，系统界面设计复杂，患者想找到自己的病历和检查结果往往比较困难，导致信息获取受阻。（3）数据孤岛。许多医疗机构使用的HIS存在数据孤岛问题，不同系统之间的数据无法进行交流和共享，导致患者的诊疗信息不完整，医生和患者均难以获得全面和准确的医疗记录，从而给医生诊断和治疗决策带来困扰。（4）缺乏个性化支持。每个患者都有个性化的医疗需求和偏好，但传统系统通常无法提供相关服务。比如患者无法根据自己的偏好设置信息提醒方式，限制了患者对医疗信息和治疗计划的个性化管理。

2 基于HIS的患者服务功能优化实践

患者服务功能优化紧紧围绕诊前、诊中和诊后三个关键环节，针对患者就医的核心关切，优化应用服务，切实改善患者的就医体验。（1）诊前。患者关切自身是否患病，哪家医院或哪位专家能够提供更专业的医疗服务，既往同类患者的解决方案，能否获得优质的医疗资源等。（2）诊中。患者关切医院能否主动推送必要的信息提醒，能否最大限度消除无效等候和人员流动，能否便捷准确地完成缴费和个性化预约，能否及时获取诊疗和检查结果，能否保障就医安全等。（3）诊后。患者关切是否能够提供家庭服务与指导，是否具备通畅的反馈渠道等。

2.1 诊前环节

优化智能预问诊功能。传统就诊流程中［1］，诊疗预约环节主要会出现患者不清楚疾病知识以及患者很难判定挂号科室等情况。反复挂号、多次缴费等会导致门诊患者抵触情绪较高，就医满意度低。在HIS优化项目中，智能预问诊功能集成在医院App和微信公众号中，患者可自主录入症状、发生周期、发生情景等，预问诊功能会根据症状信息推荐就诊科室和疾病知识，并生成个性化健康分析报告，优化智能预问诊功能大大降低了诊前挂号错误率。同时，智能导医功能会引导患者描述症状出现的时间、发生部位、既往病史、过敏史等，形成患者预问诊病历，在医生诊断时给予相应的参考，减轻了门诊医生书写病历的负担。

2.2 诊中环节

2.2.1 智能语音技术与门诊系统融合   门诊医生在诊疗过程中要完成患者病历书写，导致与患者沟通时间少，沟通不到位。在HIS优化项目中，引入多模态输入法麦克风，实现智能语音技术与门诊医生工作站的深度融合。多模态输入法麦克风利用自然语言处理技术将口语化描述转化为符合门诊电子病历规范的医学文本，有效提高了医生的工作效率，促使医生把更多的精力放到患者疾病诊疗上［2］。

2.2.2 自助化检查预约   传统的检查预约是医生开具检查单，患者缴费后前往各个检查室窗口预约检查，患者再根据预约时间进行检查［3］。此流程存在无效等候时间较长，检查资源浪费等情况［4］。在HIS优化项目中，医院对原有的医技预约系统进行分时段、自助化改造。

患者通过移动端选择检查项目，系统会为患者提供3种预约模式：（1）时间最短。系统将该类检查所有需预约的检查申请单，通过大数据分析和后台逻辑处理，为患者提供最近可预约的时段；（2）最少跑路。系统将患者所有待预约的检查进行后台逻辑处理，为患者提供同一日可完成所有检查的日期；（3）自定义选择。为患者提供所有可预约的时段，患者自由选择预约时段，灵活安排检查时间。预约成功，系统会为患者推送预约成功、候检提醒消息。该院通过对医技预约系统进行应用优化，建设统一预约中心协调检查资源。检查自助化预约减少了患者排队预约的时间，实现了“信息多跑路，患者少跑路”，改善了患者就医体验［5］。

2.2.3 自助化点餐   以往配餐员到床旁点餐受到诸多因素影响，如医师查房时间限制、语言沟通不顺畅等。HIS优化后，医院App可提供自助化点餐服务。移动点餐系统与HIS对接获取患者的基本信息和饮食医嘱信息。患者通过移动端查询饮食医嘱，选择早餐、午餐、晚餐的饮食需求，减少因未遵循饮食要求而影响治疗效果的情况发生［6］。同时，系统中餐食价格透明，点餐时系统自动计费，计费信息回传至HIS统一结算。优化后的自助点餐服务体现了“以患者为中心”的服务理念，持续提高了住院患者的饮食满意度［6］。

2.2.4 床旁结算  通过分析该院2023年上半年出院患者的满意度情况发现，“出院的复杂程度满意度”在国家卫生健康委发布的27个满意度条目中排名第22位。调查分析后认为，造成满意度较低的原因可能为结算排队等候时间较长、办理出院手续复杂、院内路线不清晰等。在HIS优化项目中，依托自助机实现床旁结算服务。该功能可实现住院系统与医保系统的特殊字段映射（如患者的离院方式、特殊病种），为患者实现床旁结算奠定基础。以往医保患者的结算方式为HIS护理结算→HIS医保审核→患者到财务窗口结算。HIS优化后，结算方式为HIS护理结算→HIS医保审核→患者床旁结算，缓解了医院结算窗口的排队压力。

2.3 诊后环节

实现智能语音随访服务。前期调研显示，“患者对出院后的注意事项”满意度排名较低。传统的延续性医疗服务主要是人工随访模式，但受人力因素、患者因素、硬件因素等影响，未能为患者提供可靠的出院指导。在HIS优化项目中，建设智能语音随访系统，该系统对接HIS，获取患者的基本信息、治疗信息、病历信息、诊断信息，并自动匹配患者的随访方案，根据随访节点拨打语音电话，有效采集出院患者的健康数据［7］。患者全程管理中心人工干预异常患者，并根据患者健康状况推荐针对性的指导建议，提高患者的疾病认知和防护能力，促使患者自觉遵守医嘱，做到规范用药、合理饮食，养成良好的生活习惯［8］。

3 应用效果

3.1 诊前服务，改善患者就医体验

该院开展智能预问诊服务，根据患者的症状、病史和前期诊断等信息，提供就诊建议，显著减少了“挂错号”或“乱挂号”现象。截至2023年11月，智能导诊已经为460万人次提供了服务，支持了超过13 000种症状和超过5 200种疾病的自查。

3.2 诊中服务，提高患者就医满意度

智能语音技术模拟医患沟通，引导患者陈述病情，自动生成结构化预问诊病历，使医生问诊前可充分了解患者基本病情。病历一键引用，节省了30%的病历书写时间。自助化检查预约解决了预约点位分散、多次排队、操作繁琐、检查报告多点打印等问题。自助化点餐服务量化管理，为医院提供及时、准确的患者订餐数据，全面了解医院订餐营业情况。床旁结算服务利用信息技术将“窗口服务”前移至“病区服务”，实现了结算全流程后台化，患者及家属无需再到出院结算窗口排队办理，只需在病区内的自助机上按照指引进行操作即可，平均用时＜1 min。截至2023年11月，自助化检查预约实现了31个检查室、2 000余个检查项目缴费；线上自助预约医嘱达到90%，人均排队减少2次，排队时长缩短33 min；人均检查预约时间节省40 min～50 min；自助点餐120余万次，累计金额2 000余万元；患者通过病区内自助机实现床旁结算26 479人次。

3.3 诊后服务，提升患者康复质量

作为医疗服务中不可或缺的一环，诊后随访在确保患者康复质量中扮演着关键的角色。该院借助人工智能技术持续加强随访工作，根据患者病情进行智能分组，实现自动化的康复效果和满意度随访。同时提供危急值通报、用药提醒、健康知识宣教等“一对多”智能随访服务，有效提高了患者依从性，提升了患者康复质量。截至2023年11月，医院智能随访服务已经覆盖了门诊部、住院部、肿瘤科、慢病管理中心等17个科室，共完成随访服务约67.4万人次。

4 小结

通过个性化的医疗服务，强化患者参与，提升了患者满意度和整体医疗质量［9］。本研究HIS优化策略主要包括：（1）个性化的医疗服务。通过整合患者健康数据，建立以患者为中心的医疗服务模式，结合患者健康发展状况提供适宜的消息通知、健康宣教、用药指导、诊疗指导等服务，并为患者提供个性化全生命周期的预防和治疗方案［10］。（2）强化患者参与。在患者医疗服务过程中尽可能设计患者自助类应用系统，强化患者参与。（3）加强信息交流，提高数据可用性。在医患交互场景中，设计便利的交互方式可促进医患信息交流和数据共享，提高医疗服务的质量和效率［11］。同时，医务人员可以准确地了解患者的病情和需求，从而为患者提供个性化和精准的医疗服务。

随着医疗服务改进工作不断深入，以患者为中心优化HIS成为提升患者就医获得感的重要举措，也是促进公立医院高质量发展的重要支撑［12］。该院HIS优化是应用层面优化、技术层面优化和管理层面优化的系统工程。在应用层面，优化用户界面和改造系统功能，提供个性化、多元化、智慧化的就医服务，更好地满足患者的需求，实现医疗信息向患者需求转变。在技术层面，通过硬件设备升级、软件系统优化、数据管理提升系统的稳定性、易用性，为医院管理提供决策支持和优化方案，提高医疗质量水平。在管理层面，打破医院原有的管理体系，建立患者全程管理中心，为患者提供全面的出院指导，统一预约中心协调检查预约资源，提升管理品质与效能。

医院信息化建设将从“以医院为中心”转化为“以患者为中心”［13］，因此应扩大HIS在慢病管理、远程诊疗、人工智能等方面的应用场景。在慢病管理方面，患者通过可穿戴设备实时监测个人的健康状况，并将监测数据传输至医院慢病管理平台，医护人员通过智能随访平台对患者进行健康宣教、用药指导等，提高患者对疾病的认知能力。在远程诊疗方面，该院将加快推进华西医联体建设，实现医联体诊疗资源互联互通，减轻患者就医负担。在人工智能方面，该院将利用人工智能技术探索建立多模态大数据平台，形成患者全生命周期档案［14］。

说明：张梦娇、王增为共同第一作者。

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