平台电商常见交易纠纷的责任分析与风险防范对策

郭超

摘 要：随着网络购物的普及，消费者与电商之间的交易纠纷逐渐增多。许多消费者在向销售者提出赔偿要求的同时，将平台电商也列入了索赔对象。平台电商常见的交易纠纷包括平台自营标识、平台格式条款效力和平台监管责任等各种领域。电商经营者应提高法律意识，诚信合法经营，履行平台监督责任，从而保障消费者的合法权益，避免因纠纷导致不必要的经济损失，创建公平和谐的交易环境。

关键词：电商 交易纠纷 责任分析 防范

中图分类号：F062.5  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2024）05-053-03

近年来，随着网络购物的普及，网络购物纠纷数量也在迅速增长。2018至2022年，全国各级法院一审审结的涉及网络购物合同纠纷案件数量逐年递增，由1.2万件增至3.2万件。这些案件除平台内电商与消费者的争议之外，还包括了平台自营标识、平台格式条款效力和平台监管责任等与平台电商有关的多种类型的纠纷，分析上述各种纠纷案例，有助于平台电商经营者了解经营活动中常见的法律风险，增强依法经营的理念，减少交易纠纷，促进电子商务的健康发展。

一、平台电商常见的交易纠纷案例

（一）平台自营标识不当的纠纷案例

消费者甲在标记为平台自营的某网店购买了4袋羊肉，收货后发现羊肉存在质量问题，且该产品包装与商品页面严重不符。甲向平台提出赔偿要求，平台认为购物发票显示平台不是产品的销售商。协商未果，甲遂向法院提起诉讼，要求该平台退货退款并赔偿三倍价款。

该案经一审、二审和再审，法院最终认定涉案商品为不合格食品，平台自营标识明显对消费者造成误导，平台公司与销售商应承担连带赔偿责任，该案例源于北京互联网法院（2021）京0491民初38222号民事判决书。

（二）平台格式条款效力的纠纷案例

某网络公司经营一款免费使用的视频剪辑软件。后来该公司在未告知会员的情况下将部分服务变更为收费项目。该公司的注册会员乙在使用该软件时，支付了费用后才将视频剪辑完成。消费者乙认为网络公司收费没有依据，故主张返还已支付的费用。该网络公司认为，《用户使用协议》A条款明确规定公司有权不公告而直接修改、替换、升级相关的产品、软件或服务，故无需向会员返还费用。协商无果，甲遂诉至法院。

法院认为，《用户使用协议》的A条款为格式条款，其内容不合理地免除了经营方自身责任，排除了消费者的主要权利，遂判决该格式条款无效，网络公司应返还乙已经支付的费用，该案例源于广州互联网法院（2021）粤0192民初14024号民事判决书。

（三）平台监管责任的纠纷案例

丙公司通过授权获得某品牌商标的独占许可使用权。丙公司发现丁公司在某直播平台销售带有该商标标识的手提包。丙公司认为丁公司侵害了其对涉案商标享有的知识产权。另外，丙认为直播平台运营商没有履行监管职责，应当与侵权方共同承担法律责任。据此，丙公司提起诉讼，要求直播平台的运营商与丁公司共同赔偿其经济损失。

经审理，法院认为，作为电子平台经营者，直播平台运营方已经履行了监管职责，对侵权行为已经尽到了合理的注意义务，因此，判决直播平台经营者不应与侵权方共同承担民事责任，该案例源于北京市海淀区人民法院（2021）京0108民初6194号民事判决书。

二、平台电商常见交易纠纷的责任分析

（一）平台自营标识不当纠纷的责任分析

上述平台自营标识不当的案例判决提示电商平台经营者应知晓自营标识的意义，慎重处理平台自营标识，避免因滥用自营标识而承担相应的法律后果。

1.平台自营标识的意义。实践中，电商平台主要采取两种经营方式，一种方式是为交易双方提供经营场所并促使交易成功的平台有偿服务，另一种方式是自己作为平台内电商经营者的身份直接参与交易，即自营模式。根据《电子商务法》第三十七条第二款的规定，在自营模式下，电商平台的身份已经转变为平台内的经营者，应当承担与之相应的法律义务。《电子商务法》第三十七条第一款明确规定，当平台经营者在平台内从事自营业务时，应该采用明显的标记，将其自营的业务与平台内的其他经营者的业务区别开来，不得对消费者进行误导。从消费者的角度来看，交易相对方的身份至关重要，许多消费者出于对平台的信任而选择在平台自营的网店内购物。因此，平台应尊重消费者的知情权和选择权，向消费者明确告知经营主体的相关真实信息。

2.平台自营标识不当的法律责任。根据最高人民法院关于审理食品安全纠纷案件的司法解释，即使平台没有开展相关的自营业务，但其自营标识明显会对消费者造成误导时，平台经营者亦应当承担食品经营者的赔偿责任。也就是说，被标注为平台自营标识的平台内其他电商经营者侵害消费者权益时，平台应与涉嫌侵权的经营者共同承担侵权责任，共同对消费者进行民事赔偿。据此，本案平台公司与销售商应对消费者甲承担连带赔偿责任。法律如此规定旨在督促平台经营者认真履行自己的法定职责，对平台内电商经营者的相关资质进行严格的审核，谨慎处理平台的自营标识，避免因滥用自营标识使消费者对经营主体产生误解，导致消费者的知情权与选择权受到损害。

（二）平台格式条款效力纠纷的责任分析

实践中，平台电商经营者一般都会采用《用户使用协议》来规定自己与用户的权利义务。上述格式条款效力纠纷案例的判决结果提示平台电商应知悉《用户使用协议》的性质，在制定协议时要注意保护消费者的合法权益，避免因格式条款无效而承担法律责任。

1.《用户使用协议》的性质。本案中《用户使用协议》系网络公司为了重复使用而预先拟定的电子协议，其中的具体条款，网络公司并未与用户协商确定。根据《民法典》第四百九十六条规定，协议中的具体条款属于格式条款。按照惯例，同意《用户使用协议》是用户加入平台进行交易或接受服务的前提条件。用户协议所涉及的条款，通常未经双方合意，由平台单方拟定，消费者不能更改，只有选择接受或不接受合同条款的权利。这种情况导致平台和消费者之间形成了一种不平等的交易关系，消费者权益极易受到侵害。

2.平台格式条款的法律效力。本案中《用户使用协议》A条款内容涉及双方之间合同履行的变更事项，网络公司应以合理、适当的方式，将相关的变更事项向用户进行告知，由用户自行选择是否购买或使用其相关产品或服务。网络公司通过上述两条格式条款赋予自身单方合同变更权，并免除了告知的义务。根据《民法典》第四百九十七条规定，上述格式条款不合理地免除了经营方自身责任，排除了消费者的主要权利，应认定为无效条款。因此，网络公司应退还用户已支付的费用。实践中，随着平台经济的快速发展，《用户使用协议》作为电子格式合同在各网络平台、网络软件中的应用愈加广泛。《民法典》的上述规定可以促使电商经营者履行变更合同的提示告知义务，使经营者与消费者之间形成平等的交易关系，从而保障消费者的合法权益。

（三）平台监管责任纠纷的责任分析

上述平台监管责任的案例判决提示直播平台的经营者应了解带货直播平台在法律上的性质，履行监管职责，对侵权行为尽到合理的注意义务。

1.直播平台的性质和监督义务。由于该案审理之前尚未有法律明确定义直播平台的性质，因此，该案系对具有带货功能的直播平台的性质进行认定的全国首个司法案例。带货场景下的直播平台系为交易双方提供服务的网络平台，符合《电子商务法》第九条第二款的相关规定，应认定为电子商务平台。因此，具有带货功能的直播平台经营者应承担电商平台经营者的法律义务。依据《民法典》第一千一百九十四条、第一千一百九十七条以及《电子商务法》第二章第二节的相关规定，如果平台内电商侵犯了他人的知识产权，平台经营者知道或者应当知道该侵权行为时，必须采取屏蔽、删除或者断开链接等相关措施，终止交易并制止相关的侵权行为，否则应与侵权方一起承担连带责任。因此，带货直播平台的经营者具有对平台内电商的监督管理义务和采取必要措施制止侵权行为的义务。

2.直播平台是否应当承担连带责任。该案中，直播平台经营者事先制定并公示了《用户服务协议》，设有专门的知识产权保护条款，明确禁止销售侵犯他人知识产权的商品。并且，平台运营方在收到诉讼通知后，采取了屏蔽和删除措施，涉案商品已无法在直播平台中展示。因此，作为电子商务平台经营者，直播平台运营方已经履行了监管职责，对侵权方的相关行为采取了制止措施，对侵权行为已经尽到了合理的注意义务。依据《民法典》和《电子商务法》的相关规定，该案的直播平台经营者不应与侵权方共同承担民事责任。该案提醒带货直播平台方应采取措施切实履行监管职责，如建立平台公约、审核经营者资质、完善投诉举报机制等，并在知道平台内的经营者具有侵权行为时应采取必要措施阻止侵权行为继续进行，从而减少诉讼风险，避免承担侵权赔偿的连带责任。

三、平台电商常见交易纠纷的风险防范对策

平台电商经营者应提高法律意识，依法诚信合规经营，履行平台监督义务，保障消费者的合法权益，从而减少因网络购物纠纷产生的交易纠纷。

（一）提高法律意识，明确法定义务

平台电商的从业人员应系统学习相关法律法规，提高法律意识，明确自己的法定义务，强化守法观念。一是结合案例学习《电子商务法》关于平台电商经营活动的具体规定，了解电商经营者的各项义务以及违反法律规定应承担的相关法律责任。二是学习政府部门和行业协会制定的行政法规和行业规范。近年来，电子商务高速发展，新业态、新模式经常呈现，《电子商务法》条文中没有明确规范这些新型经济模式的具体内容，因此，政府相关部门和行业协会依据职责制定了一些行政法规和行业规范，用来规范和指导新型电商模式的发展。如国务院多个部委共同发布的《网络直播营销管理办法》、中国广告协会发布的《网络直播营销行为规范》，这些规定明确了直播电商应履行的义务，对加强直播营销活动的管理，促进直播营销的健康发展具有重要作用。三是充分了解消费者的依法享有的各项权利。《消费者权益保护法》明确规定，消费者除享有安全保障权、知情权与选择权、公平交易权、个人信息受保护权、七日无理由退货权、格式条款无效请求权之外，还享有请求平台赔偿的权利。《消费者权益保护法》第四十四条明确规定，电商平台应向提出维权的消费者提供网店经营者的真实信息，否则消费者可以直接向电商平台提出赔偿;电商平台如果知道销售者具有侵犯消费者权益的行为而未采取制止措施，应承担连带赔偿责任。平台内电商通过学习法律知识，了解自己在经营活动中的法定义务和消费者享有的合法权益，是依法经营、减少交易纠纷的前提条件。

（二）依法合规经营，保障消费者权益

平台电商在从事商品销售等自营业务时，应依法合规经营，保障消费者的合法权益。一是履行对消费者的安全保障义务。平台电商销售的产品质量符合国家强制性标准和环境保护要求，对于可能对消费者人身安全和财产安全造成危害的商品，应作出明确的说明和提醒，标明正确的使用方法，防止发生危害结果。二是保障消费者的知情权与选择权。平台电商在从事自营业务时，应全面、真实地披露商品信息，不采用伪造用户评价、虚构交易规模等方式对产品进行虚假宣传。平台电商应谨慎使用自营标识，避免使消费者产生误导，保障消费者的知情权。三是履行保护知识产权的义务。平台电商在与供应商签订购销合同时，应要求供应商保证所供商品的合法性，确保供应商具备相关的知识产权使用许可。在收到知识产权投诉之后，及时与权利人进行沟通，下架涉嫌侵权的商品，尽量减少对权利人造成的损害后果。四是提高售后服务质量，健全售后管理机制。具体措施包括：明确规定售后服务的流程，完善售后服务渠道;加强售后人员的培训，提高售后人员的专业素质、服务态度;与供应商建立良好的合作关系，确保供应商能够及时提供售后支持和解决方案，最大程度满足消费者的售后需求。

（三）履行平台监督义务，引导平台内电商合法经营

平台经营者应严格履行平台的责任和义务，引导和监督平台内经营者合法规范运营，保障消费者的合法权益，避免因监督不力承担连带赔偿的责任。一是对入驻平台的商家进行资质审核。平台应认真核验商家的身份、地址和行政许可等真实信息，确保商家具备相应的资质和信誉，确保在平台上销售的产品符合国家的质量安全标准和认证要求。二是制定完善的平台用户协议与交易规则。协议和规则应明确规定入驻平台的商家和平台消费者的权利和义务，明确规定保障商品和服务质量、保护用户个人信息等消费者合法权益的具体措施。在制定平台用户协议和交易规则时，平台经营者不能利用自己的优势地位对协议各方的权利义务进行不合理的风险分配，避免在协议中出现法律上无效的格式条款。三是完善信用评价机制。电商平台应建立完善的用户评价系统，鼓励消费者对购买的商品进行评价和反馈，在其他消费者购物时提供参考。同时根据消费者的评价和投诉，对查证属实的商家进行奖励或惩罚。四是制止平台内电商的侵权行为。当平台经营者收到投诉，知道平台内电商涉嫌侵犯他人知识产权时，应当及时采取措施制止侵权行为，同时应按照法律规定将投诉通知转送给涉嫌侵权的平台内经营者，要求其提供相关证据以证明其未实施侵权行为。平台电商通过履行监督义务，制止侵权行为，可以避免与侵权方共同承担连带赔偿责任。

四、结语

当前，电子商务已覆盖了生活的各个方面，网购消费者的维权意识也在逐渐提高，消费者与平台电商之间的交易纠纷数量逐年增加。涉案的平台电商经营者如果被认定侵犯消费者的合法权益，便要承担相应的民事赔偿责任。因此，平台电商经营者应高度重视经营过程中的交易纠纷，提高法律意识，诚信合规经营，履行监督责任，从而减少纠纷发生，促进社会的和谐与稳定。

[基金项目：云南旅游职业学院“双高”专业群建设专项课题“电子商务基础课程思政教学内容设计研究”，项目编号：2023YLZY06]

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（作者单位：云南旅游职业学院 云南昆明 650221）

[作者简介：郭超，硕士学位，讲师，研究方向：电子商务。]

（责编：贾伟）