数字化时代背景下的三亚智慧旅游发展与管理

杨嘉琳

作为中国著名旅游城市，三亚在数字化时代背景下积极推进智慧旅游建设，在基础设施建设、服务创新以及国内外影响力方面都取得了显著成效。但是三亚智慧旅游发展也面临技术更新、数据处理、信息安全和从业者素质等多方面挑战。所以，三亚需建立技术评估机制，引入适用技术完善数据系统，提高挖掘效率加强信息安全管理并提高从业者数字化技能。同时还需推动差异化和社交性建设，实现智慧旅游与传统模式有效融合，以提升三亚整体旅游服务水平与品质。

当前随着科技的飞速进步数字化时代已经来临，智慧旅游作为旅游业的新兴发展方向，正在全球范围内引发广泛关注。作为中国著名旅游城市的三亚，其智慧旅游的发展情况不仅代表着中国旅游业的先进水平，更对全球旅游业的发展具有重要影响

数字化时代背景下三亚智慧旅游的发展现状

三亚智慧旅游基础设施的建设情况。近年来三亚积极推进智慧旅游基础设施建设并且取得了一系列重要成果，一方面，全市范围内的免费无线网络覆盖已经实现，游客可以便捷地享受网络服务；另一方面，智能导览系统、电子支付系统、智能门票等智慧旅游设施广泛应用，提高了游客的旅游体验。此外，三亚还建设了智慧旅游数据中心和旅游信息服务平台，为游客提供更加全面、准确的旅游信息。这些基础设施的建设为三亚智慧旅游的进一步发展打下了坚实的基础，同时也提高了三亚的旅游品质和竞争力，吸引了更多游客前来观光旅游。

三亚智慧旅游服务的创新实践。近年来三亚在智慧旅游服务的创新实践方面可谓是精彩纷呈。三亚通过深度挖掘旅游数据为游客提供了个性化推荐服务，将每一位游客的偏好与景点、餐饮、住宿等资源相匹配实现了精准营销。另一方面，三亚采用了虚拟现实技术为游客打造出沉浸式的旅游体验，使他们可以在家中就能感受到三亚的热带风情。同时智能语音导游服务也是三亚的一大亮点。只需用手机轻轻一扫便能拥有一位私人导游，让游客的旅游过程更加生动有趣，而且三亚还引入了无人机技术用于空中拍摄和救援等任务，大大提高了三亚旅游安全性和效率。不仅如此，三亚还积极推广智慧旅游社交服务，游客可以通过手机应用与同伴分享实时位置、交流心得甚至是与陌生人组队探险，这些措施都极大丰富了三亚旅游的社交性。这些前沿的创新实践使三亚的智慧旅游服务在全球范围内都享有盛誉。

三亚智慧旅游在国内外的影响与地位。三亚智慧旅游的实践与成果目前已经在国内外产生了深远的影响，其影响和地位已经不容忽视。在国内三亚被视为智慧旅游的领军者，其成功经验被众多城市借鉴。三亚通过智慧旅游提高了服务质量和效率，增强了旅游竞争力，吸引了大量游客，推动了当地经济发展；在国际上三亚的智慧旅游模式也受到了广泛关注。三亚的成功故事被全球旅游业界广为传播，成为了国际智慧旅游发展的重要参考。此外，三亚还积极参与国际智慧旅游合作与交流，与世界各地共同推动智慧旅游的发展。三亚的智慧旅游实践和探索，不仅提升了自身在国内外的影响力和地位，更对全球旅游业的转型升级产生了积极的推动作用，为构建更加便捷、高效和富有创新性的旅游服务体系贡献了中国智慧和方案。

数字化时代背景下三亚智慧旅游发展面临的挑战

智慧旅游的技术与瓶颈问题。智慧旅游的发展离不开先进技术的支持，然而在技术应用的过程中，三亚也面临着一些技术与瓶颈问题。

技术更新迅速的问题。数字化时代日新月异，新的技术不断涌现，这就要求三亚在智慧旅游发展中需要保持与时俱进。然而由于技术的迅速更新，一些设备和系统很快就会过时，但是频繁升级和更换这些设备和系统给三亚带来了巨大的经济压力和技术挑战。

技术应用成本高昂的问题。智慧旅游需要大量的技术支持包括无线通信网络、云計算、大数据分析、人工智能等，这些技术的应用都需要投入巨大的资金和人力资源。对于三亚这样以旅游为主要收入来源的城市来说，如何平衡技术投入与经济效益就成为一个亟待解决的问题，投入过多负担不起而投入少了又跟不上技术的发展。

数据采集和处理能力也是三亚智慧旅游发展的一个瓶颈。虽然现在大数据技术已经被广泛应用，但在旅游领域数据采集和处理的难题依然存在。一方面，旅游行业的数据来源繁多，包括客流、消费、住宿、交通等，如何有效整合这些数据提取有价值的信息是一项艰巨的任务。另一方面，旅游行业的数据更新速度快对数据处理的速度和准确性提出了很高的要求，如果数据处理不当可能会导致决策失误影响智慧旅游的发展。

旅游信息的安全与隐私问题。近年来随着移动互联网和大数据技术在旅游行业的广泛应用，海量的用户位置信息、消费数据、个人图片视频等在三亚的旅游系统中流通、存储和处理。这些数据的广泛应用和传播虽然促进了三亚旅游服务的智能化，但也使游客信息安全和隐私保护的问题日益突出。

部分旅游企业或APP运营方收集使用游客个人信息不规范、违法违规的问题较为突出。这些机构为了谋求商业利益会将用户数据任意使用、买卖或提供给其他公司，这严重侵犯了游客信息自主权，但是这在三亚遍地开花的各类报价折扣APP中却尤为常见。

公共旅游WiFi系统安全性存疑。三亚重点景区和酒店内提供的公共旅游WiFi覆盖率很高，但是这些网络系统本身安全漏洞较多，一旦被黑客攻击入侵大量接入这些网络的游客手机及信息安全将无法保障，这也是当前三亚智慧旅游建设中的一个明显短板。

部分自助旅游服务设施的安全隐患。比如智能导览机器人、无人值守自助旅店等新兴业态在三亚得到了较为广泛的应用，这使三亚旅游更加自主和便捷，但是这些设施本身的软硬件漏洞以及安全防护短板，也让它们成为信息盗取或破坏的新类型攻击目标。

旅游从业者的数字素养问题。三亚在推进智慧旅游发展过程中，旅游从业者自身的数字素养不足也成为一个显著的挑战。

部分旅游从业人员对新技术应用能力欠佳。虽然三亚的酒店、景区企业近年来积极构建智慧旅游系统并投入使用，但是实际操作过程中很多在岗员工包括导游、前台等对系统使用并不熟悉，这就导致其无法发挥技术效能，这一问题与这些员工整体的数字化知识储备不足、接受新技术培训的机会有限等因素相关，也使得他们很难适应数字化时代旅游服务模式转型的需求。

三亚旅游从业人员安全意识与技能亟待提高。在智慧旅游环境下，员工需要面对与使用各类智能终端、公共信息网络等，然而如果安全防范意识淡薄就会极易成为诈骗信息攻击的受害者，这对三亚开展的新型网络旅游业务模式安全稳定运行造成威胁。此外，这些人员也往往成为公司内部信息系统安全的薄弱环节，为了防范内部泄密、资料损毁等问题，就需要加强对员工的信息安全制度培训与管理。

三亚部分旅游从业人员心理适应能力也有待加强。对相关从业人员而言，数字化转型使工作内容和模式发生巨大变化，不仅增加了工作压力也给他们的就业带来一定冲击。如果无法主动适应这些变化接受新技能培训很可能会产生抵触情绪，或者是服务过程中对新技术应用适应能力不足，导致无法与客户进行有效交流，严重影响三亚游客城市的形象。

与传统旅游模式的融合问题。三亚在大力发展智慧旅游的同时，也面临着与传统旅游模式有效融合的挑战。

部分智慧旅游服务供给与传统模式脱节。近年来三亚酒店、景区在智能导游机器人、AR虚拟体验等高科技服务上进行了大量投入和创新实践，但这些高端化服务与大多数中低端游客的实际需求和消费能力仍然存在一定的错位，无法有效惠及众多游客。如果长期脱离大众消费市场，这些创新实践就很难转化为现实的经济效益，也不符合三亚旅游服务要兼顾不同层级游客的发展理念。

部分智慧化服务方式削弱了旅游的社交性。比如在线虚拟导游、智能导览机器人等可以实现自助式个性化服务，但是这也在一定程度上减少了旅游者与其他游客乃至工作人员之间的交流互动。这种过度智能化是否会损害旅游的社会属性和体验的丰富性也值得商榷，毕竟人与人交流沟通的乐趣仍是旅游魅力的一个重要组成部分。

技术外包依赖性高限制了区域内发展。三亚当前很多智慧旅游系统的软硬件建设都依赖于外包，这不仅不利于积累本土化研发应用经验也增加了数据安全隐患。同时这种简单的技术引进模式并未充分动员三亚乃至海南地区自身技术创新资源投入到智慧旅游建设中来，这与“旅游+”产业融合发展的理念不完全契合。

数字化时代背景下三亚智慧旅游发展的管理策略建议

持续创新与技术研发。三亚应顺应数字化时代步伐建立前瞻性技术评估机制，然后根据本地区旅游业发展目标和市场变化趋势，科学预测主流技术进展方向，选择符合本市情况的技术创新路径。如聚焦游客个性化服务、数字化体验提升等方向技术布局，防止跟风盲目，并充分发挥三亚本地大学科研优势，通过产学研深度协作的方式建立快速技术消化吸收乃至自主创新的体系。

三亚可采取技术入股分成、政府补贴等多种模式与科研机构、企业合作，降低智慧旅游技术应用的整体投入力度。同时建立考虑安全合规与经济效益的评价模型，优化技术解决方案和设备更新周期实现性价比。此外，三亚还可鼓励本地科研力量参与智慧旅游系统研发，以实现本土化應用成本的降低。

三亚可规划建设智慧旅游大数据中心，通过采用云计算等手段获取充足数据存储算力。关键是制定科学的数据采集清洗模型，建立统一规范的元数据体系，对三亚旅游多源异构数据进行标准化描述管理。三亚还要加快培育本地数据分析应用型人才队伍，依托三亚在AI和软件算法等领域的科研基础开展算法创新，提升旅游数据价值挖掘效率。

增强旅游信息安全与隐私保护。完善信息安全和隐私保护相关法规制度。结合三亚智慧旅游用户数据特点，制定明确的收集、存储、使用规范，严格规范数据商业化应用行为，增设违规惩罚措施并建立健全信息共享、数据交易等方面的安全审核机制，坚决杜绝非法违规数据流通。

加强对旅游企业和服务运营方的安全监管。三亚必须建立信息系统安全评估和等保机制，对各类APP、公共WiFi等设置安全合规门槛。同时开展定期检查，督促整改漏洞缺陷并建立信息安全事件处置机制，严肃查处隐私泄露等问题。

加大安全防护技术投入。推动智慧景区、酒店等在数据存储、网络建设、系统开发等环节引入安全设计理念，部署加密、备份、隔离等安全控制措施，以建立健全的数据和网络边界防护体系，同时引入第三方安全检测，定期开展安全审计、漏洞扫描、渗透测试等工作，全力消除数据泄露的安全隐患。

提高旅游从业者的数字素养。三亚要加强相关从业人员数字化知识和新技术培训，推动旅游企业建立常态化培训机制，对员工开展层层分类定制培训重点提升智慧旅游相关技能，如移动信息服务、数据应用、智能设备使用等能力，同时还要鼓励支持从业人员参加外部高水平数字技能培训与认证，不断丰富知识素养更好地为游客服务。

三亚鼓励相关旅游企业建立技能考核激励机制。针对核心岗位数字化技能制定明确要求和考核标准，技能达标的进行认证并实行岗位补贴、职称评定加分等优先政策，形成旅游从业人员技能学习与应用的内在动力。还要强化旅游从业人员信息安全意识的培养。三亚可以要求各类旅游企业和公共服务场所开展定期信息系统，使用安全和个人信息自我保护的宣传教育，传授必要的安全防范知识和技巧，并在日常管理中坚持安全工作考核，监督员工执行信息系统使用规范杜绝操作违章。

三亚必须建立员工心理健康辅导机制。三亚可以面向旅游一线员工开设心理咨询辅导服务，并鼓励旅游企业引入心理医生、社工等专业力量，通过组织集体活动、个别辅导等方式，帮助员工主动适应和接受行业数字化转型带来的新环境与压力，调节他们的心态，增强抗压与适应能力。

促进智慧旅游与传统旅游模式的融合发展。推动差异化智慧化建设。三亚可以针对不同类型游客和景区资源特色，实施差异化智能化建设策略，如文化类景区可优化解说系统和语音导览，自然风景区可侧重信息查询和导览服务，形式新颖的可聚焦沉浸式体验等，这样做既可以顺应大众需求又兼顾了差异化个性化的智慧化发展，可以大大提升游客体验。

丰富智慧旅游的社交性。三亚可以在线上建立更加开放的旅游社交平台，鼓励游客分享交流，线下可开发更多主题交友活动，发挥人与人互动的积极作用以丰富旅游体验，同时还可利用5G、AR等新技术创新线上线下内容与形式实现虚实结合。

此外，三亚要建立统一的数字化运营与管理平台，以实现旗下酒店、景区智慧系统的统一核心业务数据接口对接和集中存储，加强数据共享利用，提高运行监测和运营决策效率。同时，统筹数字化建设管理与传统管理，以形成管理体系融合。还要积极融合引进海南本地新兴科技中小企业参与三亚智慧旅游建设，实现产业链延伸，加强技术创新与人才培养，为区域智慧旅游发展奠定基础。通过本土企业培育带动科技要素融入旅游，实现科技赋能。

（作者单位：三亚理工职业学院）