推进政务服务中心标准化体系建设的对策

李 敏

（晋中市政务服务中心，山西 晋中 030600）

政务服务中心是政府为了提高服务效率、方便群众办事而设立的机构，其建设与发展直接关系到政府形象和服务水平。标准化体系建设是政务服务中心提升服务质量、提高工作效率的基础。然而，目前政务服务中心标准化体系建设存在不足，需要采取一系列对策来推进建设。

1 政务服务中心标准化体系概述

政务服务中心标准化体系是指为了提高政务服务中心的服务质量和效率，确保政务服务的规范化和一致性而建立的一套标准化管理体系，该体系主要包括政务服务中心的组织架构、管理制度、服务流程、信息化建设、人员素质等方面的标准化要求。在政务服务中心标准化体系中，政府部门需要建立完善的组织架构，明确各部门的职责和权限，确保服务流程的顺畅和高效。政府部门需要建立健全的管理制度，包括服务质量评估机制、投诉处理机制等，以保障公众的权益和满意度。

2 政务服务中心标准化体系建设的原则

2.1 用户导向原则

政务服务中心标准化体系建设的首要原则是以用户为中心，满足用户需求，提高用户满意度。政府部门应该深入了解用户的需求和期望，根据用户的反馈和建议不断优化服务流程和提升服务质量。在标准化体系建设过程中，政府部门应该注重用户体验，简化办事流程，提供多样化的服务方式，确保服务的及时性、便捷性和高效性。政府部门还应该建立健全的用户反馈机制，及时处理用户投诉和意见，持续改进服务质量，增强用户的信任和满意度。用户导向原则是政务服务中心标准化体系建设的基础，也是实现政府服务现代化的关键。

2.2 透明公开原则

政务服务中心标准化体系建设应该坚持透明公开原则，保障政府服务的公平性、公正性和公开性。政府部门应该建立健全的服务标准和规范，明确服务流程和办事程序，公开发布服务信息和办事指南，确保公众了解政府服务的相关政策和规定。政府部门还应该建立健全的监督机制，加强服务质量评估和监督，提高服务的透明度和可信度。在标准化体系建设中，政府部门应该注重信息公开，建立健全的信息公开制度，及时发布政府服务的相关信息和数据，促进政府与公众之间的互动和沟通。透明公开原则是政务服务中心标准化体系建设的重要保障，也是提升政府服务水平的重要途径。

3 政务服务中心标准化体系建设中面临的问题

3.1 数据共享难题

政府部门通常拥有大量的数据资源，但由于各部门之间存在信息孤岛，数据往往无法有效地共享和利用。每个政府部门都有自己的数据管理系统和操作流程，缺乏互联互通的机制，导致数据共享困难。政府部门处理的数据涉及个人隐私和敏感信息，需要遵守相关的法律法规和保护政策；在数据共享过程中，如何保证数据的安全性和保护隐私成为一个难题。政府部门需要加强数据安全管理和技术手段，确保数据在共享过程中不被滥用或泄露；政府部门使用不同的数据格式和标准，导致数据在共享、交换和整合过程中存在兼容性问题。这给数据共享和利用带来了困难，需要进行数据标准化和规范化的工作。

3.2 工作人员素质有待提高

政务服务中心的工作人员需要具备一定的法律、行政管理、公共服务等方面的专业知识和技能，以便更好地理解和履行自己的职责，然而工作人员因学历、培训机会不足等原因，导致专业素质有待提高。政务服务中心的工作人员需要具备良好的服务态度和扎实的工作责任心，但部分工作人员存在服务不周到、态度恶劣、办事效率低下等问题，需要加强服务意识和责任心的培养。在跨部门协作和团队合作中需要具备良好的协作能力和团队精神，若工作人员沟通能力和协作能力不足，将影响到政务服务的协调运作。

3.3 监督评估不到位

政务服务中心标准化体系建设需要建立一套科学完整的监督评估机制，包括明确监督评估的责任主体、频次、指标体系等，部分机构缺乏有效的监督评估机制，导致执行过程缺乏有效监督，无法及时了解进展情况。监督评估应该具有独立于被评估对象的第三方地位，保证评估结果客观真实，但有些监督评估由内部人员或相关部门自行开展，缺乏独立性，难以达到客观的评估效果。监督评估需要有明确的工作流程和标准操作程序，保证评估工作的有效性和合规性，如果监督评估工作流程不规范，会导致评估结果失真和数据不准确。如果监督评估结果不透明，评估结论不能有效传达给相关方，就会影响对标准化体系建设的调整和优化。

3.4 宣传推广不足

政务服务中心作为提供公共服务的机构，其标准化体系建设直接关系到社会公众的办事体验和权益保障，由于宣传推广不足，公众对政务服务中心标准化体系建设的意义、内容和影响不够清晰，难以形成对标准化建设的共识。政府内部没有充分发挥宣传推广的作用，部门之间合作和协调力度不足，会影响整体标准化建设的质量和效率。缺乏相关宣传报道和引导，导致公众关注度不高，难以形成全社会共同关注和参与的局面。缺乏相关成果的展示和宣传，会减弱标准化体系建设的推动力。

4 推进政务服务中心标准化体系建设的对策

4.1 加强沟通与协作

通过加强沟通，不同部门之间可以更加深入地了解彼此的工作情况、需求和资源，有利于形成共识、协调资源配置，避免工作重复和资源浪费。通过定期召开跨部门会议、建立联席机制等方式，可以促进信息交流和问题沟通，推动各部门间的协同工作。打破信息壁垒促进数据共享和联动，有助于提高工作效率和服务质量。政务服务中心涉及多个部门和数据源，只有实现信息共享和联动才能实现数据互通，提升服务效率和用户体验。建立统一的数据平台或接口，加强信息共享与对接机制，有助于实现工作流程的智能化和自动化，提高服务响应速度和效率。不同部门之间的沟通交流有利于促进思想碰撞和经验分享，激发创新意识和动力。通过跨部门协作，政务服务中心可以整合各方资源和优势，为公众提供更加综合和高效的服务体验，实现跨部门联动、集成服务，满足公众多样化的需求。

4.2 加强培训和知识普及

提升工作人员的素质是建设标准化体系的基础，政务服务中心的工作人员需要具备扎实的专业知识和技能，以便更好地履行自己的职责。通过加强专业培训和知识普及，可以提升工作人员的综合素质和能力水平。培训内容可以包括法律法规、公共服务理论与实践、沟通技巧、服务态度等方面的内容，以帮助工作人员全面掌握相关知识和技能。政务服务中心可以组织定期的培训班和研讨会，邀请专家学者和行业精英举办讲座和分享经验，促进工作人员的学习和成长。可以设立奖励制度，鼓励工作人员参加培训和知识竞赛，提高自身专业水平。这样不仅可以增强工作人员对标准化管理的认识和重视，也可以激发他们的学习热情和进取精神。通过将培训和知识普及的成果分享给其他政务服务中心和相关部门，可以促使更多的机构了解和借鉴标准化体系建设的经验和做法。

4.3 建立监督评估机制

确保监督评估的独立性和客观性是建设监督评估机制的关键。监督评估应该由独立的第三方机构或专业团队进行，避免利益冲突和干扰，确保评估结果公正、客观。只有评估具有独立性，才能全面、准确地反映政务服务中心标准化体系建设的实际情况，为问题发现和解决提供可靠依据。通过定期设立评估周期，对标准化体系建设的各项指标和流程进行检查评估，及时发现问题、弥补不足，有助于及时调整工作方向和策略，确保整个标准化体系建设在正确的轨道上持续向前发展。除了定量指标外，还应结合定性评价、用户满意度调查、案例分析等多种评估手段，全面考量政务服务中心标准化体系建设的各个方面。对监督管理结果进行公开，接受社会监督，提高监督管理的有效性和权威性，这样可以更准确地把握工作的进展和效果，促进政务服务水平的全面提升。

4.4 完善宣传推广

在政务服务中心标准化体系建设中，通过利用各种媒体和社会资源，可以将标准化体系建设的意义、目标和重要性传递给更广泛的受众群体。政府可以借助电视、广播、报纸、网络等多种渠道，加大对标准化体系建设的宣传力度，提高公众对标准化管理的认识和理解。通过宣传推广可以向公众传递标准化体系建设的成果和效益，增强公众对政务服务中心工作的信任和支持。政府可以通过举办专题活动、发布宣传资料、开展媒体报道等方式，向社会展示标准化体系建设带来的实际效果和改善，增强公众对政府服务改善的认知和认可。通过加强宣传，政府可以引导公众更多地参与政务服务中心的建设和管理，促进政府与公众之间的互动和合作。公众参与可以为政务服务中心提供更多的意见建议和需求反馈，推动政务服务更加贴近民生、符合公众期待。

4.5 推动信息化建设

加大对信息化技术的投入是关键。政府部门应加大资金投入，引进先进的信息化技术设备和系统，建设数字化平台，实现各部门、各环节之间的信息互通和数据共享。通过信息化的手段，政务服务中心可以使信息流畅、高效地在各个环节传递，提高工作效率、降低成本。政务服务中心可以搭建一个统一的数字化平台，整合各个部门的信息系统和数据库，以实现数据的集成和共享。这样可以大大简化数据培训和操作过程，提高数据的准确性和及时性，从而提高政务服务的质量和效率。政务服务中心还应注重推广使用移动互联网等新技术手段，提供在线申办、在线查询等便民服务。这些新技术手段可以大大方便公众的办事需求，节省时间和资源，提高公众满意度。

4.6 建立奖惩机制

建立奖励制度可以激发政务服务中心工作人员的积极性和责任感，政府可以设立奖项或专项基金，对在标准化体系建设中表现突出的个人和团队予以表彰和奖励。这样可以引导工作人员更加努力地投入到标准化体系建设的工作中，激发工作热情，提高工作效率和质量。政府可以制定相关的规章制度，明确各级政务服务中心在标准化体系方面的责任和义务，对未能达到标准化要求的单位或个人进行制度性处罚，从而形成良好的工作氛围和标准化管理的意识。通过对工作人员的绩效考核与奖惩挂钩，将标准化体系建设纳入日常工作考核体系中，促使工作人员更加关注和重视标准化体系建设的推进和实施。及时反馈工作人员在标准化体系中的不足之处，为其提供改进的机会和动力。

4.7 加强政策支持

制定相关政策法规是推进标准化体系建设的前提。政府可以出台相关法规、文件，明确定义标准化体系建设的重要性、目标和具体要求，为政务服务中心提供明确的指导和依据，促使各级政务服务中心主动融入标准化管理，不断提升服务质量和效率。政府可以通过财政支持、人才培训、技术支持等多种方式，帮助政务服务中心建立健全的标准化管理体系，提高工作效率和服务水平。政府还可以设立奖励机制，鼓励政务服务中心在标准化体系建设中取得突出成绩，推动工作不断向前发展。政府可以根据实际情况，推出针对性的扶持政策，促进标准化体系建设的顺利推进。政府还可以通过政策引导和激励措施，引导各级政务服务中心积极参与标准化体系建设，形成合力，共同推动政府服务的升级和改进。

5 结束语

综上所述，推进政务服务中心标准化体系建设是提升政府服务水平、实现政府治理现代化的必由之路，其标准化体系建设不仅可以提升政府运行效率，还能增强政府与民众的互动信任。只有不断优化标准化体系建设，提升服务质量，才能更好地满足民众的需求，推动社会治理能力的现代化转型。希望通过文章提出的对策，能够为政务服务中心的标准化建设提供一些启示和帮助。